So erkennen Sie Fake Shops und andere unseriöse Anbieter

Viele Online-Shopper sind immer auf der Suche nach dem günstigsten Angebot - gerade jetzt, da Weihnachten - und zuerst noch Black Friday - anstehen.   Wer aber nicht aufpasst, kann leicht über den günstigsten Preis an einen unseriösen oder sogar gefälschten Online-Shop geraten. Es gibt allerdings Indizien, die solche Anbieter verraten.

Ein hundertprozentig echtes Fake Shop in Bali. Im Web geben sich die 
unseriösen Händler nicht so einfach zu erkennen.         Bild flickr, Ann Porteus

Identifizieren Sie den Anbieter: Der Verkäufer sollte sofort und eindeutig identifiziert werden können. Sind die entsprechenden Angaben nur schwer oder gar nicht auffindbar, ist höchste Vorsicht geboten. Skepsis ist auch angebracht, wenn nur eine Firma, aber kein Name oder nur eine Postfachanschrift genannt wird.

Ungenügender Datenschutz: Die Aussagen zum Datenschutz sind ein weiteres untrügliches Indiz: Sind diese lückenhaft oder fehlen sie gänzlich, verkauft der Website-Betreiber vielleicht Kundendaten weiter oder übermittelt sie an zweifelhafte Auskunftssysteme.

Unklare Preisangaben sowie Vorkasse ohne Geld-zurück-Garantie: Sämtliche Preisangaben sollten klar wiedergeben, dass die Mehrwertsteuer bereits enthalten ist und welche Versandkosten inklusive eventueller Zuschläge genau entstehen. Werden die Versandkosten nicht genannt oder ist deren Berechnung unklar, sind böse Überraschungen vorprogrammiert. Eine Zahlung per Vorkasse sollte durch einen Käuferschutz wie von Trusted Shops oder den Kauf durch eine Kreditkarte abgesichert sein. So lässt sich vermeiden, dass man sein Geld verliert, falls der Händler trotz Zahlung nicht liefert.

Keine klare Lieferfristen: Wird die bei einem Produkt genannte Lieferzeit durch eine Aussage wie „Lieferfristen sind unverbindlich“ im Kleingedruckten relativiert, sollte man misstrauisch sein. Schließlich soll ein Geschenk rechtzeitig ankommen. Kann ein Produkt nicht sofort geliefert werden, muss die längere Lieferzeit direkt beim Produkt genannt sein.

Unsichere Datenübertragung: Seriöse Händler stellen eine verschlüsselte Übertragung von Zahlungsdaten sicher, damit diese nicht abgefangen und missbraucht werden können und Kunden nicht gegen die Bedingungen ihrer Bank verstoßen. Das Schloss-Symbol im Browser zeigt an, dass die Übertragung verschlüsselt ist.

Beschränkung des Widerrufs: Bis auf wenige Ausnahmen können erworbene Waren innerhalb von 14 Tagen zurückgegeben werden. Vorsicht ist geboten, wenn ein Händler versucht, dieses Recht einzuschränken, indem er zum Beispiel nur originalverpackte Ware zurücknimmt oder Angebotsartikel von der Rückgabe ausschließt.

Tückisches im Kleingedruckten: Verbraucherunfreundlich und gesetzlich verboten: Manche Händler versuchen über ihre AGB-Klauseln, Kunden unangemessen zu benachteiligen. Aussagen wie „Versand auf Gefahr des Käufers“ oder „Transportschäden müssen sofort gemeldet werden“ sind jedoch unzulässig und unwirksam.

Schlechte Kundenbewertungen: Bei Händlern, die man selbst noch nicht kennt, kann eine kurze Internetrecherche sinnvoll sein. Vielleicht gibt es Negativeinträge in Foren, die zu erhöhter Wachsamkeit mahnen. Lässt sich ein Online-Shop darüber hinaus von seinen Kunden direkt bewerten und blendet das Ergebnis auf seiner Website ein – etwa über das Kundenbewertungsportal von Trusted Shops – kann dies zusätzlichen Aufschluss über die Qualität von Service und Angebot geben.

Rückzahlungsanspruch bei Nicht-Lieferung: Wenn Sie trotz allem von einem unseriösen Händler die bestellte Ware nicht bekommen, bestehen Rückzahlungsansprüche. Der Händler müsste Ihnen also den Kaufpreis erstatten und darüber hinaus sogar noch entstandene Schäden. Gerade bei einem gefälschten Shop dürfte dies allerdings eher schwierig werden.

Überprüfen Sie eventuelle Gütesiegel: Klicken Sie auf vorhandene Gütesiegel, um diese genau anzusehen. Dort sollten Sie erfahren, ob das Zertifikat gültig ist. Es gilt darauf zu achten, dass die URL, die im Zertifikat angegeben ist, tatsächlich mit der des Shops übereinstimmt. Ein aktueller Test der Stiftung Warentest demonstriert allerdings, dass Prüfsiegel für Internet-Shops längst nicht immer ihren ganzen Zweck erfüllen. Am besten schnitten bei diesem Test die Siegel von Trusted Shops und TÜV Süd ab.

Wissen Sie, wie man ein Fake-Shop erkennt?

Internet-Shopper haben ein gesundes Selbstbewusstsein: Eine grosse Mehrheit (88 Prozent) glaubt, die Vertrauenswürdigkeit eines Onlineshops richtig einschätzen zu können. Doch geht es konkret um Sicherheitsmerkmale, liegen nur 62 Prozent mit ihrer Einschätzung richtig.

Das zeigt eine Umfrage YouGov Umfrage, die im Auftrag von Trusted Shops in Deutschland durchgeführt wurde. Fazit: Shopper sind oberflächlich ganz gut informiert. Ist allerdings Detailwissen gefragt, zeigen sich doch noch große Lücken, die sie im schlimmsten Fall in die Falle tappen lassen. Tatsache ist, dass mehr als ein Drittel der Befragten  immer noch nicht über die Kennzeichen eines seriösen Shops Bescheid wissen. Jedem Fünften unterläuft beispielsweise der Irrtum, dass Bestnoten bei den Kundenbewertungen für einen vertrauenswürdigen Onlineshop sprechen. Genau dann ist allerdings Vorsicht geboten: Wenn ein Shop ausschliesslich Bestnoten hat, handelt es sich häufig um eingekaufte Fake-Bewertungen. Vertrauenswürdige Shops erhalten durchaus manchmal negative Bewertungen, zeichnen sich aber dadurch aus, dass sie darauf professionell reagieren.
Das Angebot an Online-Shops nimmt stetig zu – ebenso die Anzahl an betrügerischen  Shops. Daher laufen wir immer öfter Gefahr, einem kriminellen Fake-Shop in die Falle zu gehen. Das Risiko beeindruckt nicht alle Konsumenten: Immerhin sieben Prozent machen sich keinerlei Gedanken zur Seriosität des Online-Shops, in dem sie einkaufen. Dass sie sich dadurch tagtäglich in die Gefahr des Datenmissbrauchs oder Identitätsdiebstahls begeben, ist ihnen nicht bewusst oder ganz egal. Auch das Gegenteil gibt es: Menschen, die gar nie im Internet einkaufen. Etwa 10 Prozent der Befragten kaufen nur das, was sie sehen und anfassen können und vertrauen lediglich den stationären Händlern.
Der Blick auf die Altersgruppen zeigt ein deutliches Bild: Bedenkenlose Shopper sind vor allem jüngere Menschen, kritische zumeist ältere.

Geht es ans Kleingedruckte, spiegelt sich dieses Verhalten ebenfalls wider. Die Hälfte derer, die sich AGB und Co. überhaupt nicht durchlesen, sondern einfach nur das Häkchen setzen, ist zwischen 18 und 24 Jahre alt. Der Anteil derer, die sich das Kleingedruckte immer und komplett durchlesen, ist mit 14 Prozent für die Altergsuppe 55 plus am grössten.

Es weihnachtet sehr - und Paketdiebe haben Hochsaison

Die Verlagerung des Festtag-Kommerz‘ vom Laden zum Online-Handel hat zahlreiche folgerichtige wirtschaftliche Auswirkungen - aber auch viele unangenehme Nebeneffekte. Dazu gehören auch Paketdiebstähle. In der Schweiz ist das Problem nicht riesig, in den USA hingegen schon. Da werden jedes Jahr Millionen von E-Commerce-Sendungen gestohlen, entweder unterwegs, oder vor der Haustür der Adressaten.

Leise rieselt der Schnee, die Kinder freuen sich auf die Bescherung, und die Paketdiebe haben Hochsaison. Was in der Schweiz noch keine besorgniserregende Ausmasse angenommen hat, ist in den USA zu einem derartig grossen Problem geworden, dass sich daraus eine ganze Industrie entwickelt hat, die unter dem Titel “Wie Sie sich vor Paketdieben schützen können“ entsprechende Produkte verkaufen oder Ratschläge erteilt. Kein Wunder: Im letzten Jahr gaben 26 Millionen Amerikaner an, dass ihnen ein Paket gestohlen worden sei. So überrascht es nicht, dass einige Online-Shopper zu ungewöhnlichen Massnahmen greifen, um ihr Eigentum zu schützen. Da gibt es den einfallsreichen Tüftler in Tacoma, im Bundesstaat Washington, der eine Paketattrappe gebastelt hat, welche die Möchtegerndiebe mit einem lauten Knall erschreckt, wenn sie ihre Beute mitnehmen wollen. Nicht ganz so aufwendig, aber ebenfalls einfallsreich, will ein Shopper in Kalifornien die dreisten Diebe abschrecken: Er legt Köderpakete vor seine Haustür, die ganz einfach mit abstossendem Abfall gefüllt sind.

Natürlich gibt es auch zivilisiertere Methoden, den Räubern das Handwerk zu legen. Mangel an Ratschlägen gibt es nicht. Sowohl auf Social Media als auch in zahlreichen Publikationen wird dem Publikum nahegelegt, sich mit Überwachungskameras und Video-Türklingeln auszurüsten - oder ganz einfach, das Haus viel besser zu beleuchten, den Hund zu trainieren oder die Nachbarn um Mithilfe zu bitten. Ebenfalls empfohlen wird eine einfache Technologie, die dem Lieferanten anzeigt, wo er sein Paket zu deponieren hat, nämlich auf einem elektronischen Schalter, der bei unautorisiertem Zugriff einen Alarm auslöst. 

Wenn Ihnen in der Schweiz ein Paket gestohlen wird, fragen Sie sich wahrscheinlich, wer für den Schaden aufkommt. "Ist das Paket im Milchkasten des Empfängers deponiert, endet der Transportauftrag der Post – und damit auch die Haftung", sagt die Mediensprecherin der Post. Der Schaden könne also nicht einfach auf die Post abgewälzt werden. Die Post haftet nämlich nur, wenn das Paket nicht korrekt zugestellt wurde. Zum Beispiel, wenn ein Paket für den Milchkasten zu gross ist und der Pöstler es einfach in den Hauseingang stellt, statt es wieder mitzunehmen.

Gratislieferung ist schön - aber sehr teuer

Der grösste Online-Shopping-Stress des Jahres liegt hinter uns. Millionen Pakete wurden täglich verschickt und auch direkt an die Haustür geliefert - in vielen Fällen zum Nulltarif. Genau das ist es, was die Online-Kundschaft will: Eine Umfrage von PwC Deutschland zeigte kürzlich, dass volle 91 Prozent der Online-Shopper die kostenlose Zustellung erwarten.

Paketzustellung ist kein Kinderspiel - vor allem um die Weihnachtszeit.
                                                                                                                Bild px 

Wir kennen die Situation und haben schon oft ein zusätzliches Produkt in den virtuellen Einkaufswagen gelegt, um den Betrag zu erreichen, ab welchem die Gratislieferung versprochen wird. Die Gratiszustellung als Einkaufsmotivator funktioniert also bestens - aber zahlt sich diese Strategie für den Onlinehandel auch aus? Angesichts der steigenden Paketzahl und entsprechend steigenden Retouren darf das zumindest bezweifelt werden. Strategy&, die Strategieberatung von PwC, hat ausgerechnet, wie hoch die durchschnittlichen Kosten sind, die einem Händler für den Paketversand entstehen.  

Laut einer Benchmark-Analyse europäischer Einzelhändler müssten Versandhändler als Untergrenze mindestens 3,50 Euro (CHF 4.10) pro Standardbestellung berechnen, um ihr Geschäftsmodell profitabel zu gestalten. Abhängig von Faktoren wie Größe, Lieferfenster, und besonderen Anforderungen der Lieferung (z.B. Kühlung) können diese Kosten allerdings bedeutend über diesem Wert liegen. Die Summe von 3,50 Euro deckt sowieso nur die Logistikkosten ab, um Waren vom Lager des Einzelhändlers bis zur Haustür des Kunden zu liefern. Retouren sind hier nicht einberechnet. Die logische Folgerung: Werden dem Kunden niedrigere oder gar keine Liefergebühren in Rechnung gestellt, muss der Versandhändler die anfallenden Kosten selbst tragen. Allein im Bestellungsrummel der vergangenen Festtage sind also Zustellungskosten in enormer Höhe zusammengekommen, die von den Händlern getragen werden müssen.

Die Verfasser der Studie bei PwC Strategy& sprechen von einer Gratismentalität der Verbraucher, die von den Händler selbst geschaffen worden sei. Diese stelle eine grosse Herausforderung für den profitablen Betrieb dar. Im Luxussegment seien es immerhin etwa 80 Prozent der europäischen Onlinehändler, die profitabel arbeiteten, schätzt PwC; im Lebensmittelhandel weniger als 10 Prozent. 

Die Schweiz: Land der Shopping-Centers und Online-Shopper

Die Schweiz ist das Land der Shopping-Centers und der Online-Shopper. Nirgendwo in Europa, ausser im kalten Norden – in Norwegen, Schweden und Finnland – gibt es mehr Shopping-Center-Fläche pro Einwohner. Und trotzdem stehen die Schweizer in Europa auch auf dem Podest, was Online-Shopping angeht. Nur die Briten kaufen mehr über das Internet ein, als die Eidgenossen.

Wer viel Geld hat, gibt's auch aus: Europa hat ein grosses Gefälle, was Online-
Shopping betrifft.                                                  Graphik RegioData Research

Das ist umso beeindruckender, als sich das Schweizer Konsumverhalten klar von den benachbarten Ländern unterscheidet – und zwar in unerwarteter Weise. Dass die Schweizer mit knapp 40‘000 Euro pro Einwohner und Jahr über eine aussergewöhnlich hohe Kaufkraft verfügen, ist allgemein bekannt – genauso wie die Tatsache, dass das Leben in der Schweiz teuer ist. Deshalb müssen hier auch 41 Prozent dieses Betrags für die Wohnung, Energiekosten, und Verkehr bezahlt werden – das sind 7‘000(!) Euro mehr, als die Deutschen oder Österreicher für die gleichen Lebenskosten zahlen. Dafür geben die Schweizer prozentual weniger für Konsumgüter aus, als ihre Nachbarn. Nur 13 Prozent des verfügbaren Einkommens werden für Nahrungsmittel verwendet, fürs Einrichten nur 5 Prozent und für Bekleidung nur 4 Prozent.  Die deutschsprachigen Nachbarn liegen bei diesen Kategorien deutlich höher.

Trotzdem liegen die Schweizer beim Shoppen an der Europäischen Spitze - was den Wohlstand des Landes unterstreicht. Überhaupt werden die Unterschiede zwischen den Europäischen Ländern diesbezüglich immer grösser: Ein durchschnittlicher Schweizer kauft für 1033 Euro pro Jahr im Internet ein (nur noch übertroffen vom Britischen Shopper, der 1118 Euro ausgibt. Ein Russe oder ein Türke hingegen gibt weniger als 80 Euro im selben Zeitraum aus.

Die Onlineumsätze in der Schweiz sind auch auf den starken Franken zurückzuführen. Die hohe Kaufkraft hingegen, ist sicher auch ein Grund dafür, dass Shopping-Centers in der Schweiz trotz digitaler Konkurrenz (immer noch) so dicht gesät sind. 

Die obigen Zahlen stammen aus Untersuchungen von RegioData Research. Das Unternehmen spezialisiert sich auf regionale Wirtschaftsdaten in Europa.

Wenn der Mammon auszieht

Online-Shopping ist praktisch, billig, einfach und schnell - vor allem im Vergleich zum Einkauf im alten Stil. Doch der enorme Boom des digitalen Handels hat ebenso  enorme Folgen für traditionelle Läden. Betroffen ist nicht nur Europa. Die Amerikaner sind auch auf dem Gebiet des Ladensterbens Trendsetter – die neusten Prognosen der Credit Suisse sind erschreckend.

Seph Lawless ist ein Videograf , der sogenannte Deadmalls besucht und fotografisch
 auswertet. Die Ergebnisse muten durchaus apokalyptisch an.
                                                                                                            Screengrab YouTube

Eigentlich hat das ganz grosse Ladensterben in den Amerikanischen Einkaufszentren schon im Jahr 2008 angefangen, Der damalige Kahlschlag hatte weniger mit der Digitalisierung des Handels, als mit der Finanzkrise und Rezession zu tun, die zu jener Zeit die Welt heimsuchten. Mehr als 6000 Läden schlossen im Jahr der grossen Rezession; doch gemäß den Experten der Credit Suisse werden es in diesem Jahr noch viel mehr sein, weil nämlich die Anzahl der Schliessungen in 2017 jene in 2008 jetzt schon übertrifft. Die Zahlen sind erschreckend: mehr als 13 Millionen Quadratmeter an Ladenfläche werde dieses Jahr gemäß Prognosen verloren gehen.

Was passiert, wenn die Kunden wegbleiben, die Konsumtempel nicht mehr besucht werden, der Mammon auszieht? Die Einkaufspaläste verfallen und zeichnen das Bild einer sterbenden Zivilisation. In den USA gibt es bereits Künstler, die sich fotografisch mit dem Thema dieser Konsum-Apokalypse beschäftigen. Einer davon ist Seph Lawless, der nicht nur fotografiert sondern auch Videos seiner (illegalen) Touren in diesen verlassenen Einkaufszentren auf YouTube stellt.

In Europa und in der Schweiz haben sich die neuen Konsumtrends nicht so drastisch ausgewirkt, und wie in den USA wird sich die Situation im dichtbesiedelten Mitteleuropa nicht entwickeln. Immerhin gibt es immer noch enorme Konsumtempel-Projekte – wie zum Beispiel die Mall of Switzerland in Ebikon (deren Eröffnung auf November dieses Jahres geplant ist). Allerdings kämpfen auch hier viele Händler um ihre Existenz – vor allem in den Innenstädten. Und eine Studie des des Instituts für Handelsforschung (IFH) Köln, die anfangs dieses Jahres veröffentlicht wurde, gibt nicht viel Grund zur Freude: 2014 hatte das Kölner Institut Alarm geschlagen und gewarnt, durch den Siegeszug des Online-Handels könnten bis 2020 rund 45‘000 stationäre Händler zur Aufgabe ihrer Läden gezwungen werden. Das wäre fast jeder zehnte Laden in Deutschland. Heute geht man beim IFH davon aus, dass sich diese Entwicklung wohl “etwas verzögern“ werde.

Einige Lichtblicke gibt es also. Traditionelle Händler die ihre Waren auf verschiedenen Kanälen anbieten, haben natürlich eine bessere Chance zu überleben. Und eine PwC-Studie zum Detailhandel, die über das letzte Jahr erstellt wurde, zeigt, dass auch junge Menschen gerne im Laden kaufen. Fast zwei Drittel der befragten 18 bis 24 Jährigen – digital Natives hin oder her - gaben zu Protokoll, dass sie am liebsten in richtigen Läden einkaufen.

Frust statt Lust im Onlineshop

Online-Händler haben es nicht leicht: Wenn sie es einmal geschafft haben, potentielle Kunden in ihren virtuellen Laden zu bringen, fängt der Frust erst so richtig an. Studien zeigen nämlich, dass bis zu 98 Prozent(!) aller potentiellen Einkäuferinnen und Käufer wieder abspringen, bevor sie einen Kauf tätigen. Die Gründe dafür sind vielfältig – und meistens sind die Webshop-Betreiber nicht unschuldig am Shopping-Interruptus.

Eine Chatfunktion (wie sie hier auf der Website eines Autohändlers
angeboten wird) kann dafür sorgen, potentielle Kunden bei der Stange zu
halten und die Konvertierungsrate zu steigern.                Screengrab RallyMotors

Wir haben es alle schon erlebt: Das Produkt, das wir uns in den Warenkorb legen wollten, ist in der richtigen Farbe oder Grösse gerade nicht verfügbar, es ist nicht klar, welche Versandkosten zu Buche schlagen werden, oder der Warenkorb ist nicht auffindbar oder funktioniert nicht. Wenn dann noch ein langes Registrierformular ausgefüllt werden muss, löst sich die Kauflust oft schnell in Frust auf. Gründe, einen Online-Einkauf abzubrechen und es bei der Konkurrenz zu versuchen, gibt es also genug. Immerhin ist es gut zu wissen, dass die Branche sich des Problems durchaus bewusst ist und den Kundendienst ganz im eigenen Interesse verbessern will. Ve Interactive ist eines der Unternehmen, das eine sogenannte Conversion Rate Platform betreibt, die sich genau dieser Probleme annimmt. Die Experten des Unternehmens wissen, woran es liegt, wenn die Kunden flüchten statt kaufen:

“Denn gerade […] kurz vor dem Kaufabschluss ergeben sich häufig bei vielen potentiellen Käufern noch Hindernisse, beispielsweise durch einen zu komplizierten Kaufvorgang oder zu hohe beziehungsweise versteckte Lieferkosten. Ein nützlicher Zusatzservice, wie zum Beispiel ein Echtzeitassistent in Form einer Chatfunktion, kann an dieser Stelle Fragen direkt beantworten oder gezielt Rabatte anbieten, um User doch noch zu Käufern zu machen. Aber auch Zeitmangel ist häufig Grund für einen Abbruch. Etwa wenn der Checkout-Prozess einfach zu lang ist, beispielsweise durch die Vorab-Registrierung oder das Eingeben unzähliger Daten. Neben Vereinfachungen des Registrierungsprozesses seitens des Webshopbetreibers sollte Nutzern die Option gegeben werden, ihnen den gefüllten Warenkorb per Mail zuzusenden, um den Einkauf später – egal, auf welchem Endgerät – unkompliziert und ohne neue Eingaben abschließen zu können.“

Händler, die ihre potentiellen Kunden beim Einkauf unaufdringlich begleiten, haben also  bessere Chancen, dass ihre Kunden ihre Käufe auch wirklich tätigen. Noch besser wäre es aus Kundensicht allerdings, wenn sich der Online-Einkauf ganz intuitiv, ohne technische Schwierigkeiten und vor allem zügig abwickeln liesse – auch ohne Assistenz von Online-Chatbots. 

Der Online Handel braucht das Telefon

Der persönliche Kontakt spielt beim Einkaufen eine sehr wichtige Rolle – auch im digitalen Shop. Kunden und Kundinnen schätzen es, wenn sie zumindest per Telefon Kontakt aufnehmen können, wenn beim Online-Shopping Unklarheiten entstehen. Das zeigt eine Umfrage der Deutschen Telekom bei Kunden und Unternehmensvertretern.

Das Telefon und der Bildschirm: Im Online-Shopping braucht es oft beide
Kommunikationsmittel, um erfolgreich zu sein.                                   Bild PfW

Das Ergebnis dieser Studie ist sonnenklar: E-Mail-Kanal und Chat-Bots reichen nicht, wenn Kunden den direkten Kontakt wünschen. Auch im Online-Shopping möchten viele Kunden nicht auf die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme per Telefon verzichten. Wenn das nicht möglich ist, steigt die Anzahl der abgebrochenen Online-Käufe. So geben 77 Prozent der befragten Shopper an, schon mal einen Online-Kauf abgebrochen zu haben. Das ist an sich noch nicht überraschend. Interessant ist, dass fast die Hälfte dieser Kunden , nämlich 45 Prozent, den Bestellvorgang fortgesetzt hätten, wenn der direkte Kontakt zum Unternehmen möglich gewesen wäre. Insgesamt wünschen sich 90 Prozent der Konsumenten und Konsumentinnen die Möglichkeit, Unternehmen zu kontaktieren. Erste Wahl ist hierbei das Telefon. 64 Prozent der Verbraucher sind nämlich der Meinung, dass der telefonische Service-Kanal eine freundliche, hilfsbereite Beratung besser gewährleistet als Online-Kanäle. Die meisten Kunden und Kundinnen ordnen dem telefonischen Service ausserdem mehr Kompetenz zu.
Diese Präferenz für das gute alte Telefon spiegelt sich auch in der Erfahrung der Unternehmen wider. So sehen 70 Prozent der befragten Unternehmensvertreter im Telefonservice den am meisten genutzten und beliebtesten Kontaktkanal; vor E-Mail und Chat. 80 Prozent der befragten Unternehmensvertreter sehen einen direkten Einfluss der telefonischen Beratung auf die Conversion Rate und den Umsatz.
Die Notwendigkeit zur Bereitstellung einer Servicenummer ist also offensichtlich, allerdings führen die relativ hohen Servicekosten der Telefonberatung dazu, dass diese Kontaktmöglichkeit im Online-Shopping oft nicht zur Verfügung gestellt wird. Vor allem der hohe Personaleinsatz ist es, der die Kosten hochtreibt.
Die Autoren der Studie empfehlen, persönlichen Service via Telefon speziell dort einzusetzen, wo er den  Absatz steigert und kritische Servicefälle auflösen kann. Für standardisierte Anfragen - wie zum Beispiel bei Anfragen zum Lieferstatus einer Sendung - seien hingegen automatisierte Selfservice-Lösungen geeignet.
64 Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass der telefonische Service-Kanal eine freundliche, hilfsbereite Beratung besser gewährleistet als Online-Kanäle. Auch in puncto Kompetenz der Beratung sehen 60 Prozent den telefonischen Service vorn.
Die Umfrageergebnisse der Studie können im Detail hier heruntergeladen werden.

Online-Bewertungen sind wichtig - das wissen auch die Fälscher

Kundenempfehlungen spielen im Online-Shopping eine wichtige Rolle; sie spiegeln Zufriedenheit und Vertrauen wider, gerade weil sie persönlich sind.  Dass solche Bewertungen ein enormes Potential haben, und sich immer mehr Online-Shopper darauf verlassen, zeigen auch aktuelle Umfragen. Allerdings stellt sich diesbezüglich für Kunden und Kundinnen immer die gleiche Frage: Welche der Empfehlungen sind denn nun echt, welche sind ganz einfach erfunden?  

Kundenbewertungen sind nützlich - aber sind sie auch glaubwürdig?
                                                                                         Screenshot via amazon.de

In einer Umfrage der Agentur ServiceRating, für die mehr als 2000 Menschen in Deutschland befragt wurden, gibt gut die Hälfte der Befragten an, in den letzten 12 Monaten selber eine Empfehlung ausgesprochen zu haben. Noch wichtiger: 38 Prozent haben aufgrund einer Empfehlung auch tatsächlich einen Einkauf getätigt. Das wundert eigentlich nicht: Direkte Empfehlungen erreichen potentielle Kunden unmittelbar in einer Bedarfssituation und sind deshalb oft kaufauslösend. Gemäss der oben zitierten Umfrage, gilt dies vor allem im Elektronikbereich. In anderen Branchen geht es eher um emotionale Aspekte: Tourismus und Versicherungen zum Beispiel, also die Wahl des nächsten Ferienortes oder der neuen Lebensversicherung, sind sehr persönliche Entscheidungen – da zählt dann vor allem das Vertrauen in die vorhandenen Empfehlungen.  Interessanterweise geben 50 Prozent der Befragten an, aufgrund einer Weiterempfehlung durch einen Bekannten, sogar einen höheren Preis in Kauf zu nehmen.

Der wichtigste Faktor, wenn es um Empfehlungen und Bewertungen geht, spielt also das Vertrauen. Gerade da hapert es oft gewaltig – und zwar aus gutem Grund. Viele Experten gehen davon aus, dass ein grosser Teil aller Bewertungen im Internet gefälscht sind.

Was tun? Weihnachten steht vor der Tür und damit die wichtigste Online-Einkauszeit. Wenn Sie sich auch bald in den virtuellen Einkaufsrummel stürzen und dabei auch die Bewerbungen anderer Shopper nicht links liegen lassen wollen, gibt es einige gute Tipps, wie gefälschte Empfehlungen zu erkennen sind. Stern-Online hat einige davon aufgelistet, hier sind vier davon:

Unbekannter Rezensent

Wer hat die Bewertung verfasst? Wer ein Pseudonym angibt, aber nur eine Bewertung abgibt, ist irgendwie verdächtig. Sie heissen dann beispielsweise "Manni2000" oder "Technik-Fan". Unter diesen Pseudonymen sind oft aber keine anderen Profile im Internet zu finden. Teilweise stammen die Bewertungen sogar auffallend oft aus dem Ausland.

Hersteller-Fan

Verfasst ein Rezensent auffallend viele Beurteilungen von Produkten ein und desselben Herstellers oder Anbieters oder in kurzer Zeit, sollte man ebenfalls stutzig werden. Insbesondere, wenn die Bewertung allzu euphorisch sind.

Nur Extrem-Bewertungen

Gibt es für ein Produkt nur extrem gute und extrem schlechte Bewertungen, haben sich hier scheinbar Anbieter und Konkurrenz eine Bewertungsschlacht erlaubt.

Werbetexte

Finden sich in den Beschreibungen Floskeln, die auch aus einem Herstellertext zu einem Produkt gehören könnten, etwa "brillantes Bild" oder "kratzerresistente Oberfläche", scheint sich ein beauftragter Rezensent besonders viel Mühe gegeben zu haben. Ein paar Rechtschreibfehler eingebaut – so wollen sie sich glaubwürdig machen. Auch werden oft zum Schein Nebensachen kritisiert, etwa dass der Versand etwas länger gedauert hat.

Internet-Shopping ohne Grenzen

Kanal- und Landesgrenzen dürfen bei der Nutzung von Zahlungsverfahren in Zukunft keine Rolle mehr spielen. Zu dieser Einschätzung kommen Online-Händler, die für eine neue Internet-Bezahlstudie befragt wurden. Vor allem jüngere Kunden sind der gleichen Meinung; sie wünschen sich ausserdem, dass sie zur Bezahlung ihre mobilen Endgeräte einsetzen können. Wie wichtig die Bezahlverfahren sind, zeigt die Tatsache, dass im Durchschnitt jeder siebte Kunde den Bezahlprozess abbricht und seinen Warenkorb an der virtuellen Kasse stehen lässt!

Ob Euro, Franken oder Dollar: Viele Kunden wollen grenzenlos shoppen und in
der Lage sein, durchs Band die gleichen Zahlverfahren anzuwenden.
                                                                                       Screenshot via Mediamarkt

Sechs von zehn befragten Online-Händlern sind der Meinung, dass es im Jahr 2020 entscheidend sein wird, dass Zahlungsverfahren kanalübergreifend – sowohl online als auch stationär – genutzt werden können. Mehr als die Hälfte der Online-Händler glaubt zudem, dass ihr Erfolg zukünftig bedeutend davon abhängt, ob sie international einsetzbare Zahlungsverfahren anbieten. Viele Online-Händler erwirtschafteten schon heute einen nicht unerheblichen Teil ihres Umsatzes im Ausland. Daher müssten sie Payment-Verfahren anbieten, mit denen sie all ihre Kunden erreichen“, heisst es in einer Mitteilung der Studien-Autoren.

Das ist auch aus Konsumentensicht entscheidend. Grenzüberschreitendes Online-Shopping wird immer selbstverständlicher. Das verdeutlicht der Blick auf die jüngeren Online-Shopper, die für die Payment-Studie befragt wurden. So ist es rund 45 Prozent der Online-Shopper bis 29 Jahren wichtig, dass sie problemlos international zahlen können. Bei den über 50-Jährigen geben dies knapp 39 Prozent der Befragten an.

Vier von zehn jüngeren Online-Shoppern legen zudem Wert darauf, dass sie Zahlungsverfahren auf mobilen Endgeräten bequem nutzen können – das sind mehr als doppelt so viele wie bei den älteren Internet-Käufern. Auch das sei Teil des Cross-Channel-Gedankens. Konsumenten wollten ihr Wunsch-Zahlungsverfahren überall da einsetzen, wo sie gerade kaufen. Dazu zählten gemäß den Autoren unbedingt auch Smartphones und Tablets, die schon heute im Informations- und Kaufverhalten eine wichtige Rolle spielen. Was die Sicherheit und den Datenschutz betrifft, blicken Online-Shopper jedoch aktuell noch skeptisch auf das mobile Bezahlen, wie die Umfrage zeigt.

Die genannten Resultate sind in der aktuelle Payment-Studie des ECC Köln enthalten.

Marketing ist gut, Wirklichkeit ist besser

Dass Millennials anspruchsvolle Konsumenten sind, ist bekannt. Einkaufen ist für die meisten dieser jungen Leute kein Selbstzweck; sie achten auf den echten Nutzen und Mehrwert von Produkten oder Dienstleistungen. Ausserdem ist diesen Shoppern ihr Image wichtig: Sie möchten im Familien- oder Freundeskreis als bewusste Konsumenten wahrgenommen werden. Eine sehr grosse Rolle spielen dabei die Bewertungen von anderen Nutzern im Internet. Das führt dazu, dass Werbeversprechen dramatisch an Bedeutung verloren haben. Wichtig ist, was der Kunde erlebt.

Über die Verhaltensweise der Millennials, auch Generation Y genannt, sind schon unzählige
Bücher geschrieben worden - weil diese gesellschaftliche Gruppe eben verschiedene Aspekte
unserer Gesellschaft stark beinflusst.                                                  Screen Shot via Google

Millennials sind gut ausgebildet, sehen das Internet als integralen Bestandteil ihres Lebens und verkörpern einen Wertewandel, was Geldverdienen und ihr Arbeitsleben betrifft. Kein Wunder, dass sich diese Verbraucher in ihrem Konsumverhalten von früheren Generationen unterscheiden. Das zeigt jetzt auch eine neue Umfrage der weltweit tätigen Markenberatung Prophet zum Thema "Konsum in Zeiten der wirtschaftlichen Krise", zu der jeweils 1000 junge Erwachsene im Alter von 18 bis 34 Jahren  in Deutschland, Großbritannien und den USA befragt worden sind.
Die Ergebnisse demonstrieren, dass sich diese Gruppe von Online-Shoppern bei Einkäufen im Net nicht nur am jeweiligen Produkt orientiert, sondern frühere Erfahrungen, das Dienstleistungsniveau und das gesamte Einkaufserlebnis mit den entsprechenden Firmen berücksichtigt. Dabei ist ihnen wichtiger, was andere Kunden und Internetnutzer über das Produkt sagen, als was Unternehmen verlautbaren. Der Einfluss von Produktebewertungen anderer Shopper geht soweit, dass Millennials auch  ein teureres Produkt erwerben, wenn es im Netz bessere Bewertungen erhält als ein günstigerer, vergleichbarer Artikel.
Auch Marken sind für die jungen Konsumenten nach wie vor attraktiv. Wenn das Geld allerdings knapp ist, spielt der Preis eine wichtigere Rolle als die Marke, wie die grosse Mehrheit der Befragten zu Protokoll gab.  Laut Markenexperte Felix Stöckle vom Berliner Büro der Strategieberatung Prophet zeigen diese Ergebnisse, dass nachhaltiger Konsum immer relevanter wird: “Junge Kunden sind deutlich wählerischer, was Qualität, tatsächlichen Nutzen oder zusätzlichen Service rund um die Dinge angeht, die sie kaufen. Sie schauen genau hin, wer der Hersteller ist und wie er sich verhält".
Besonderes Augenmerk richten die jungen Verbraucher auf den Nutzen oder den Mehrwert, den ihnen ein Produkt bietet. Das gilt gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten. Die Unternehmen sollten daher echten Nutzen schaffen, den Vorteil klar herausstellen und eine Story entwickeln, die die Botschaft ehrlich und transparent transportiert, meint Stöckle. Dabei käme dem Internet eine entscheidende Rolle zu: "Die digitale Transformation hat dazu geführt, dass Werbeversprechen dramatisch an Bedeutung verloren haben. Das klassische Marketing ist tot. Es zählt, was der Kunde tatsächlich erlebt."

Me-Commerce: When Big Brother beim Shoppen hilft

Dass für das Zustandekommen persönlicher Produktempfehlungen in Webshops personenspezifische Daten herangezogen werden, ist mittlerweile den meisten Internet-Usern bewusst. So wundert es kaum, dass gut die Hälfte der Online-Kunden den Besuch personalisierter Webshops als eher unangenehm wahrnimmt – man hat das Gefühl, bei der Nutzung beobachtet zu werden. Viele Nutzer befürchten auch, dass dabei dabei Datenschutzbedingungen umgangen werden.

Empfehlungen vom Online-Shop: Nicht alle Kunden schätzen sie.      Screen Grab PfW

In Zeiten wachsenden Preiskampfs und sinkender Kundenloyalität setzen viele Händler im E-Commerce große Hoffnungen in die nächste Generation der Webshop-Personalisierung: Me-Commerce soll dabei helfen, neben übermächtigen Konkurrenten zu bestehen. Die individuelle und persönliche Ansprache von Webshop-Besuchern gilt dabei als wichtiges Instrument, um Kundenbindung und Umsätze zu steigern. Es geht darum, den Webshop-Besuchern ein ganz persönliches Besuchserlebnis zu bieten, das sie auf möglichst direktem Weg zu den Produkten und Angeboten führt, nach denen sie suchen.

Doch wissen die Online-Shopper die Personalisierungsbemühungen der Webshop-Betreiber zu schätzen? Wo liegen die Chancen – und wann sind Schmerzgrenzen überschritten?

Fittkau& Maaß Consulting hat das Thema Me-Commerce in einem neuen Report aus der Sicht von Online-Shoppern unter die Lupe genommen. Die Befragungsergebnisse von mehr als 4‘300 (deutschen) Usern weisen sowohl auf Potentiale als auch auf Spannungsfelder hin.

Betreffend personalisierten Webshops teilen sich die Internet-User heute in zwei exakt gleich große Lager von je 41 % der Befragten: Während den einen solche Shops im grossen Ganzen gefallen, zeigen die anderen eine eher ablehnende Haltung. Knapp jeder Fünfte hat zum Thema Me-Commerce keine klare Meinung. Der Grat zwischen wahrgenommenem Nutzen und Bedenken in Sachen ist also offensichtlich schmal. Zielführend ist es in jedem Fall, die Herkunft der verwendeten Nutzerdaten gegenüber den Webshop-Besuchern offen zu kommunizieren: Immerhin 37 Prozent der von W3B befragten Online-Käufer akzeptieren die personalisierte Ansprache und Webshop-Gestaltung, wenn der Webshop darlegt, woher die Daten dafür stammen.

Zusätzliche Daten zum Thema finden sich hier, der neue W3B Report von Fittkau & Maaß in seiner Gesamtheit zum Thema Me-Commerce erscheint Anfang Oktober 2014.

Online-Shopping: Am liebsten am Laptop

Wer einen Online-Laden betreibt, will wissen, mit welchen Geräten seine Kunden einkaufen. Es macht nämlich durchaus einen Unterschied, ob man als Online-Händler potentielle Kunden anspricht, die mit dem Smartphone unterwegs sind oder solche, die am stationären PC bestellen. Ein schwedischer Softwarehersteller hat jetzt mit einer Umfrage etwas Licht ins Dunkel gebracht.

Immer noch das beliebteste Einkaufstool: der Laptop.

Das Resultat der von Apptus in Auftrag gegebenen Studie zeigt, dass die meisten Online-Shopper zwar mit dem Smartphone nach Produkten suchen und entsprechende Informationen einholen. Eingekauft wird dann aber lieber am Laptop oder am Desktop PC – der Laptop ist das beliebteste Einkaufstool. Dieses Verhalten ist für allem für junge User beispielhaft: In der Gruppe der 18 bis 30jährigen Anwender benutzen 64 Prozent ihr Handy für die Recherche von Produkten, nur 44 Prozent kaufen damit auch ein.

Doch auch zwischen der Benutzung von Laptops und PCs gibt es einen Unterschied. Laptops werden häufiger für die Suche nach Produkten und den anschließenden Kauf gebraucht als stationäre PCs. Insgesamt suchen und kaufen immer noch mehr Kunden Produkte in Online-Shops mit Laptop und PC als mit mobilen Endgeräten.

Allerdings nimmt gemäß Apptus die Nutzung von mobilen Geräten beim Online-Shopping zu – genauso wie sich der Trend zum Online-Einkauf verstärkt. 59 Prozent der befragten Online-Shopper gaben an, häufiger im Online-Shop hereinzuschauen, als noch im Vorjahr.

Was könnten die Gründe für den Einkauf am Laptop oder PC sein?
Vielleicht geht es oft ganz einfach um das Drucken von Bestellbestätigungen und Rechnungen. Vor allem User, die nicht zur Gruppe der Digital Natives gehören, sind sich oft andere Einkaufsabläufe gewöhnt, als sie im digitalen Zeitalter üblich sind. Oder der grössere Bildschirm am PC erlaubt ein angenehmeres und übersichtlicheres Einkaufserlebnis und vermittelt dem Käufer mehr Sicherheit beim Abschluss des Kaufs. Vielleicht haben diese Käufer aber auch jene Story gelesen, die im Frühjahr durch die Fachpresse ging: Verbraucherschützer fanden damals heraus, dass der Einkauf mit Smartphone oder Tablet oft ziemlich viel teurer zu stehen kommt, als Online-Shopping mit dem PC…

Wie entwickelt sich der Online-Handel?

E-Commerce-Experten erwarten für das Jahr 2013 eine Konsolidierung im Online-Handel – die Händler sehen das anders. Die meisten Shop-Betreiber glauben, dass sich an ihrem Wettbewerbsumfeld kaum etwas ändern wird, und etwa ein Drittel glaubt, dass die Zahl der Online-Shops weiter zunehmen wird.

Für die meisten Händler wichtig, auch wenn's was kostet: Google Shopping hilft, Kunden zu gewinnen.

Was sind die Herausforderungen des Jahres 2013 im Online-Handel? Wie entwickelt sich die Wettbewerbssituation am E-Commerce-Markt und welche Auswirkungen hat die Tatsache, dass Google Shopping nun kostet? Become Europe, ein weltweit führender Preisvergleichsanbieter mit Sitz in Silicon Valley, Kalifornien/USA, ist diesen Fragen nachgegangen und hat die Betreiber von mehr als 1000 (deutschen) Shops dazu befragt.

Entgegen der Meinung vieler Experten (“Das Onlineshopping ist nicht das Geschäft der Zukunft“, titelt zum Beispiel der Tagi), glauben die Händler an die Zukunft des Online-Handels und fürchten sich nicht vor einer Konsolidierung.  Im Gegenteil, 82,2 Prozent der befragten Händler sehen sich in einer sehr guten Position, um dem Wettbewerbsdruck standzuhalten.

Mehr als acht von zehn der befragten Online-Händler nutzen Google Shopping um Kunden zu gewinnen. Nachdem Google Shopping in Deutschland und in der Schweiz kostenpflichtig geworden ist, wurden die Händler gefragt, wie sie auf diese Änderung reagieren werden. Mehr als die Hälfte, genau 65,1 Prozent, werden das Marketing-Budget umverteilen, um Google Shopping weiterhin nutzen zu können. 33,7 Prozent der Befragten wollen ihr Budget erhöhen, nur 10,5 Prozent werden zukünftig nicht mehr an Google Shopping teilnehmen.

Das Ergebnis der Händlerumfrage zeigt ausserdem, wie die Händler dem Wettbewerbsdruck begegnen wollen: 67,8 Prozent der Befragten konzentrieren sich ausschließlich auf die Optimierung des Kerngeschäfts, 32,2 Prozent möchten neue Geschäftsfelder erschließen. Auf die Frage, wie das Kerngeschäft verbessert werden soll, machten die Händler folgende Angaben: 80 Prozent planen eine Erweiterung des Sortiments, 62,2 Prozent möchten den Kundenservice verbessern, 41,1 Prozent möchten zusätzliche Zahlungsmöglichkeiten anbieten, und 32,2 Prozent setzen auf den Einsatz neuer Technologien, wie zum Beispiel Rich Media.

Wir sind, genau wie die Mehrzahl der befragten Shop-Betreiber, auch der Meinung, dass sich der Online-Handel weiterhin positiv entwickeln wird. Wer langfristig erfolgreich sein will, muss allerdings Initiative zeigen und flexibel sein. So wie zum Beispiel verschiedene Warenhäuser in Deutschland, die dem Kunden echtes Mehrkanal-Shopping ermöglichen, wie das Handelsblatt berichtet:

“Kaufhof, C&A, Karstadt und andere große Einzelhändler ermuntern ihre Online-Kunden neuerdings, im Webshop bestellte Waren in einer Filiale abzuholen. Was gegenüber dem Paketversand bis an die Haustür erst einmal nach einem Komfortverlust klingt, hat durchaus Vorteile: Es fallen keine Versandkosten an, bestellte Waren können bei Nichtgefallen gleich vor Ort zurückgeben werden. Und man kann im Laden passendes Zubehör oder ergänzende Produkte kaufen. „Click&Collect“ heißt die neue Versandoption im Fachjargon des E-Commerce. Je nach Branche wird der Service stark nachgefragt: Die Elektronikketten Mediamarkt und Saturn gaben im Mai an, dass fast jeder zweite Online-Kunde die Filialabholung nutzt…“

Onliner gehen immer weniger in den Laden

Der Online-Handel hat wieder einen wichtigen Meilenstein passiert: 36 Prozent im Rahmen einer Studie befragten Online-Shopper geben wöchentlich im Internet Geld aus, und nur 31 Prozent kaufen im selben Zeitraum im Ladengeschäft ein. Mehr als die Hälfte der Online-Shopper geben an, dass sie es schätzen, die gekauften Produkte nach Hause liefern zu lassen.

Die Studie kann hier kostenfrei bestellt werden.

Die Resultate stammen aus einer aktuellen Studie der Wirtschaftsprüfungs- undBeratungsgesellschaft PwC hervor, für die 1.000 Online-Käufer nach ihrem Kaufverhalten und ihren Erwartungen befragt wurden.

Die Befragten geben durchschnittlich 42 Prozent ihrer Konsumausgaben im Internet aus. Das sind 16 Prozent mehr als 2011. In den Segmenten Kleidung und Schuhe, Bücher, Musik, Filme und Videospiele sowie Elektronik und Computer flossen mindestens die Hälfte ihrer Ausgaben online. Dabei legte der Online-Absatz vor allem in den Kategorien Kleidung und Schuhe sowie Gesundheit und Kosmetik um mehr als 30 Prozent gegenüber 2011 zu.

Auch online zählt der Service: Als Kaufmotiv gaben zwar 58 Prozent der Befragten den Preis als zentralen Grund an. Doch für 55 Prozent ist die Bequemlichkeit und für 53 Prozent die Möglichkeit, sich Produkte nach Hause liefern zu lassen, wichtig. Auch im digitalen Geschäft schaffen vor allem Service und Beratung Vertrauen. Hier liegt eine große Chance für Händler, die über die Mitarbeiter in ihren Geschäften einen persönlichen Zugang zum Kunden haben und individuelle Angebote entwickeln können.

Produktrecherche im Internet, Einkauf im Geschäft? Stimmt so nicht!

Fast zwei Drittel der Befragten nutzt über alle Warenkategorien hinweg nur einen Kanal, also entweder das Internet oder das Geschäft, für Produktsuche und Einkauf. In der Kategorie Haushaltsgeräte nutzen 30 Prozent bei der Recherche und dem Kauf beide Kanäle. In den übrigen Warengruppen muss das Angebot auf jedem Kanal umfassend und professionell sein. Doch das Online-Marketing steckt bei vielen Händlern noch in den Kinderschuhen. Wer auf den Webseiten der Händler ein Produkt sucht, kann das Angebot oft nur nach Markennamen und Preisen sortieren. Kaum ein Händler fragt Interessenten, was sie etwa mit Geräten tun wollen, um sie zum passenden Angebot zu führen.

Fast alle Befragten nutzen ihren PC für den Online-Einkauf, wie die PwC-Befragung zeigt. Social-Media-Plattformenspielen dabei noch eine verschwindend kleine Rolle. Auch über Tablets und Smartphones werden noch kaum Einkäufe abgewickelt. Das heisst aber nicht, dass mobile Geräte oder Social Media unterschätzt werden dürfen. Beide Bereiche können vor allem im Online-Marketing eine sehr wichtige Rolle spielen! 

Neue Regeln für Ihr Online-Shop

Am 1. April wird das revidierte Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) in Kraft gesetzt. Das hat Folgen für alle Online-Anbieter von Dienstleistungen oder Waren. Wer sich nicht an die neuen Bestimmungen für den elektronischen Geschäftsverkehr hält, muss mit rechtlichen Konsequenzen rechnen.

Weil sich in der Schweiz in den letzten Jahren irreführende und missbräuchliche Geschäftsmethoden verbreitet hätten, sei eine Gesetzesanpassung notwendig geworden, teilt der Bund mit. Mit der Änderung des UWG habe das Parlament die Grundlagen für einen besseren Schutz gegen unlautere Geschäftsmethoden geschaffen.

Die Änderungen betreffen auch den Internethandel. Neu werden an den geschäftlichen Auftritt im Internet gewisse Informationspflichten geknüpft. So ist es beispielsweise für Anbieter unabdingbar, ihre Identität offenzulegen. Zitat aus dem KMU-Update derSwisscom:

“Wer im elektronischen Geschäftsverkehr Waren, Werke oder Leistungen anbietet, muss ab 1. April 2012 klare und vollständige Angaben über seine Identität und seine Kontaktadresse machen.Der Kunde soll die Möglichkeit erhalten, den Anbieter direkt und einfach zu kontaktieren. Auf der Webseite sollten deshalb E-Mail-Adresse, Name, Adresse sowie Telefonnummer der Firma bzw. des Anbieters angegeben werden. Idealerweise werden diese Angaben oder der Link darauf in der Fusszeile der Webseite platziert.“

Das ist nicht die einzige Änderung im UWG. Neu wird es auch obligatorisch, Kontaktmöglichkeiten mit dem Kundendienst anzugeben und eine über das Internet getätigte Bestellung umgehend zu bestätigen.

Bei der Rechtsdurchsetzung wird der Bund künftig stärker einbezogen als bisher. Neu wird er gegen unlautere Geschäftspraktiken, die Kollektivinteressen gefährden oder verletzen, mittels Straf- oder Zivilklage intervenieren können.

In einem Artikel zum Thema auf inno-swiss.com, erklärt der Rechtsanwalt Martin Steiger die Änderungen. Er kommt zu folgendem Schluss:

“Die meisten professionellen schweizerischen Online-Shops und sonstigen E-Commerce-Anbieter erfüllen die oben aufgeführten Vorgaben bereits heute. Es empfiehlt sich dennoch, aufgrund der kommenden UWG-Revision die Einhaltung der neuen ausdrücklichen Vorgaben zu überprüfen und die Gelegenheit für Verbesserungen zu nutzen. E-Commerce-Anbieter, die die Vorgaben noch nicht erfüllen, müssen ihre Websites oder Apps anpassen um nicht unlauter zu handeln.“ 

Dass die Gesetzgebung keinen totalen Schutz vor Online-Betrug bieten kann, wissen inzwischen die meisten Konsumenten. Trotzdem kann es nicht schaden, sich wieder mal über die sicheren und unsicheren Verhaltensweisenzu informieren. Das untenstehende Video (von Toshiba) macht das recht gut! 

Kunden lieben den kostenlosen Versand

Fast 80 Prozent aller Online-Shopper würden bei kostenlosem Versand für das Weihnachtsshopping ins Internet wechseln. Trotzdem bieten in Europa – im Gegensatz zu Nordamerika – nur wenige Online-Händler die “Lieferung frei Haus“.

Das Weihnachtsgeschäft: Kunden lieben Online-
Shopping noch mehr, wenn sie keine Versandkosten
bezahlen müssen.

Dass der kostenlose Versand gerade zur Weihnachtszeit eine riesige Rolle bei der Motivation der Online-Kunden spielt, hat eine Befragung des Deutschen E-Commerce Center Handel (ECC) herausgefunden. Kein einziger der Umfrage-Teilnehmer gab an, dass die Versandkosten ihr Einkaufsverhalten nicht beeinflussen würden. 58 Prozent würden bei Wegfall der Gebühren auch kurzfristig noch online Geschenke ordern und knapp 80 Prozent würden bei kostenlosem Versand sogar vom stationären Handel ins Internet wechseln.

Die Händler scheinen dies allerdings erst in Nordamerika realisiert zu haben. Laut “Internet Retailer“ bieten 73 der Top-100 US-Webshops bereits seit Anfang November kostenfreie Lieferungen für Weihnachtsgeschenke an. Die deutschen Online-Händler verzichten hingegen weitgehend auf solche Angebote extra zum Fest. Nur knapp 30 Prozent der Studien-Teilnehmer gaben an, speziell zu Weihnachten den kostenlosen Versand anzubieten. Existiert ein solches Angebot, dominiert der Standardversand: 19,2 Prozent gaben an, kostenlosen Standardversand ab einem bestimmten Mindestbestellwert anzubieten. Lediglich 1,8 Prozent der befragten Online-Shops beschenken ihre Kunden zu Weihnachten sogar mit kostenlosem Expressversand. 

Suchen im Katalog, kaufen im Net

Während Print-Kataloge als Bestellmedium in den letzten Jahren immer unwichtiger geworden sind, haben sie als Impulsgeber für den Online-Handel deutlich an Relevanz gewonnen. Bei knapp jedem dritten Kauf in Online-Shops findet vorab eine Suche im Katalog statt.

In den vergangenen Jahren haben Print-Kataloge als Bestellkanal deutlich an Bedeutung verloren. Das haben vor allem klassische Versandhändler zu spüren bekommen. Wie die Multi-Channel-Studienreihe des ECC Handel zeigt, ist dies vor allem auf eine erhöhte Kannibalisierung der Umsätze in Print-Katalogen durch Online-Shops zurückzuführen. Dies ist nicht verwunderlich, geht doch die Bestellung in Online-Shops meistens schneller und ist dazu noch einfacher. Dennoch sind Print-Kataloge weiterhin von großer Bedeutung im Distanzhandel. Nicht als Vertriebskanal, aber als Impulsgeber für den Online-Handel.

Auf dem Couchtisch oder auf dem Sofa – in vielen Haushalten liegen Kataloge stets in Reichweite. Die aktuellen Studienergebnisse zeigen, dass bei 16,5 Prozent der Käufe in Online-Shops eine Suche im Katalog den Impuls zur Wahl des Anbieters geliefert hat. Kunden entscheiden sich also aufgrund der Informationssuche im Katalog für einen Kauf im Online-Shop des Anbieters. Demzufolge sind knapp 20 Prozent des gesamten Umsatzes in Online-Shops auf die Informationssuche in Print-Katalogen desselben Anbieters zurückzuführen.

“Für Multi-Channel-Händler aber auch für Online-Shops gilt es, über Kataloge Kaufanreize für den Online-Vertrieb zu setzen. Dies erfordert ein Umdenken in Unternehmen vor allem hinsichtlich der Erfolgskontrolle“, erklärt Kai Hudetz, vom IfH Institut für Handelsforschung.

Mark Holenstein von hybris fasst die Herausforderung für den Handel wie folgt zusammen:

“Nicht die Transparenz ist das Problem des Handels, sondern die fehlende Verzahnung der einzelnen Vertriebskanäle. Händler und Hersteller, die ihre On- und Offline-Aktivitäten aufeinander abstimmen und konsistent verbinden, werden Kunden trotz des stattfindenden Kanalwechsels während der Kaufentscheidung nicht verlieren. Sie fördern damit sogar die Bindung an Marke und Unternehmen.“

Online-Shopping wird noch alltäglicher

Was sich zuerst anhört, wie eine schlechte Nachricht für den Online-Handel, ist eigentlich genau das Gegenteil: Gemäss neusten Zahlen ist der durchschnittliche Warenkorbwert für Online-Einkäufe auf den Stand vor fünf Jahren gesunken. Das heisst: Onlin-Shopping wird immer alltäglicher.

Diese Erkenntnis ist im neuen e-Commerce-Report 2010 der Deutschen Bank zu finden. ist der durchschnittliche Warenkorbwert bei Online-Einkäufen auf den Stand von vor fünf Jahren gesunken. Gleichzeitig hat aber das Umsatzwachstum im Onlinehandel angehalten. Die Analysten der Deutschen Card Services schliessen daraus, dass der Rückgang des durchschnittlichen Warenkorbwertes auf rund 65 Euro keine dramatischen Umsatzverluste abbildet, sondern eine Veränderung im Nutzungsverhalten der Konsumenten widerspiegelt. Zwar habe die Finanzkrise auch vor dem Handel in der virtuellen Welt nicht Halt gemacht. Der Hauptgrund für den Rückgang der durchschnittlichen Warenkorbwerte liege aber darin, dass die Konsumenten zunehmend die Scheu davor verlieren, auch billigere Waren und Dienstleistungen online zu beziehen, erklärt ein Sprecher der Deutschen Card Services. So konnte die für alltägliche Produkte, Dienstleistungen oder Musik- und Video-Downloads typische Warenkorbwertgruppe unter zehn Euro ihren Umsatzanteil nahezu verdoppeln. Diese Entwicklung trägt nicht nur maßgeblich zur Veränderung des durchschnittlichen Warenkorbwertes bei, sondern bestätigt auch einen erfreulichen Trend: Einkaufen im Internet wird immer alltäglicher. Der E-Commerce-Report, der das Kauf- und Zahlverhalten sowie das Zahlungsausfallrisiko im Online-Handel erfasst, erscheint seit 2002. Ein sehr wichtiges Detail: Anders als andere Analysen basiert die Auswertung der Deutsche-Bank-Tochter auf realen Kaufvorgängen und damit nicht auf Umfragen. Die Forschungsgrundlage bilden rund 24 Millionen Transaktionen, die über die Plattform der Deutschen Card Services abgewickelt wurden.

Der gesamte Report ist hier erhältlich.

Noch eine Bemerkung zum Thema Bezahlen im Web.

Ein Grund für die Barriere, die viele Europäische Kunden gegenüber der Bezahlung von tieferen Beträgen im Web haben, liegt bei der Hemmschwelle, dafür die Kreditkarte zu benutzen. Anders als in Nordamerika, wo vor allem Master- und Visa-Card hemmungslos auch für kleinste Beiträge eingesetzt werden - vor allem auch durch den Einsatz der neuen PayPass-Technologie, ist man in Europa immer noch der Meinung, die Kreditkarte eigne sich vor allem für die Ferien und für grosse Beträge. Es ist mir in der Schweiz schon passiert, in einem Benetton-Laden notabene, dass ich von der Verkäuferin schnippisch darauf aufmerksam gemacht wurde, dass man hier für "kleine Beträge" den Kreditkarteneinsatz nicht sehr schätze - der Einkaufswert betrug etwa 40 Franken. 

Weshalb Online-Shopper aufgeben

Die Betreiber von Online-Shopps kennen es alle: Das sogenannte Phänomen des “Cart-Abandonments“. Kunden klicken im virtuellen Shop herum, füllen ihren Wagen – und geben dann plötzlich auf. Was ist geschehen?

Es gibt wohl viele Gründe, um einen Einkauf im Netz plötzlich abzubrechen, und nicht immer liegt die Schuld beim Betreiber des Online-Shops. Dem potentiellen Käufer kann ja ganz einfach zuhause am PC auch mal was in die Quere kommen, das ihm den Kaufabschluss verunmöglicht. In vielen Fällen sind aber tatsächlich Probleme auf der Website ausschlaggebend. Eine neue Harris-Interactive Studie nennt den immensen Betrag von 44 Milliarden Dollar, der jährlich wegen vorzeitigem Kaufabbruch (zumindest vorläufig) nicht an der virtuellen Kasse bezahlt wird. Die Gründe dafür sind vielfältig und liegen bei technischen Problemen, unpassenden Zahlungsmodalitäten, ungültigen Coupons oder unklaren Geschäftsbedingungen. Die Harris Studie zeigt, dass dies allerdings viele Betreiber von Online-Shops nicht gross zu stören oder zu interessieren scheint. Zitat aus einem Bericht von ecin.de:

“Nur allzu oft jedoch scheint die Zahl der aufgegeben Warenkörbe für die Retailer gar keine oder nur eine geringe Rolle zu spielen. Bei Harris Interactive stellte man fest, dass auch bei Portalen, die sich selbst als gut laufend typisieren, teils enorme Umsatzpotenziale durch das sogenannte “Shopping-Cart-Abandonement“ ungenutzt bleiben. Dabei seien die Nutzer selbst gar nicht untätig: 66 Prozent der befragten Online-Kunden kontaktieren den technischen Support einer Webseite, wenn Probleme auftreten. Jedoch gaben auch 32 Prozent an, den digitalen Warenkorb bei auftretenden Problemen mit einem Klick ins Nirwana zu schicken. Noch schlimmer für den jeweiligen Anbieter ist freilich, dass 27 Prozent sich daraufhin einem Konkurrenten zuwenden…“