Google ist der wichtigste Nachrichtenlieferant

60 Prozent der befragten User setzen bei der Newssuche auf Google. Immerhin noch knapp die Hälfte gibt an, auch die Websites der News-Provider zu besuchen. Durch die Social-Media-Angeboten der Medienhäuser kommen 28 Prozent der User an Nachrichten; dabei spielt die Trend-App Snapchat als News-Lieferant gar keine Rolle. Auch andere Dienste kommen im Zusammenhang mit der Verbreitung von News ganz schlecht weg: Twitter hat ein riesiges Reichweiteproblem während Google+ nur ältere Semester anspricht.  Das geht aus einer neuen deutschen Untersuchung hervor.

Google News: Der bevorzugte Nachrichtenlieferant für 60 Prozent aller User.
                                                                                          Screenshot Google News

Das waren noch Zeiten, als sich Verlage und Medien damit profilierten, gegen Google zu wettern:  Es sei “Diebstahl in Digitaler Form“, was Google da mit den Inhalten von Medienunternehmen mache, gaben die Schweizer Verleger damals bekannt. Inzwischen hat sich die Aufregung gelegt und die Verleger haben sich mit Google zusammengerauft. Zu Recht – wie die Zahlen beweisen. Gemäss einer  Repräsentativumfrage von nextMedia.Hamburg ist die Google-Suche noch vor den Homepages der Medienhäuser der wichtigste Zugriffsort, wenn es um Nachrichteninhalte geht – und das für alle Altersgruppen - auch wenn User, die über 50 Jahre alt sind, etwas stärker darauf setzen, als jene unter 30 Jahren. Deutlich stärker ist der Unterschied bei den sozialen Netzwerken: Während  knapp die Hälfte der jungen User in sozialen Netzwerken auf Nachrichteninhalte von Medien stossen, sind es unter den 50- bis 60-jährigen gerade mal 18 Prozent.
In sozialen Netzwerken ist es Facebook, welches das Nachrichtenmonopol uneingeschränkt innehat.
Danach gefragt, wo man in Social Networks auf Nachrichteninhalte stosse, nennen fast 50 Prozent der Befragten Facebook. YouTube, Google+ und Twitter folgen abgeschlagen mit jeweils unter 10 Prozent. Hier zeigt sich, das vor allem Twitter ein klares Reichweiteproblem hat, obwohl der Kurznachrichtendienst vor allem bei Meinungsmachern wie Journalisten, Politikern oder Kulturschaffenden als wichtige Nachrichtenquelle gilt. Twitter schafft es aber nicht, seine Reichweite auf Herr und Frau Normalverbraucher auszudehnen. Kaum von Bedeutung sind auch Instagram und Pinterest mit jeweils einem Prozent. Und Snapchat? Trotz des Discovery-Tools und der verstärkten Aktivitäten, auch deutscher Medien, verbindet gar niemand diese Trend-App mit Nachrichten. Interessante Randnotiz: Bei den 50- bis 60-jährigen wird Google+ im Zusammenhang mit News gerade noch wahrgenommen, während Google+ bei den 18- bis 29-jährigen keine Rolle spielt.
Etwa ein Viertel der Befragten wünschen sich, dass Medienhäuser den Kontaktweg über Social Media auch weiter ausbauen, um User zukünftig besser mit Nachrichten zu versorgen. Ähnlich beliebt sind Newsletter per Mail  und Messenger-Dienste, etwa über WhatsApp. Spitzenreiter sind jedoch Push-Benachrichtigungen wie Eilmeldungen, von denen sich knapp ein Drittel noch mehr wünscht.
Die Umfrage zeigt zudem, dass es durchaus eine Rolle spielt, woher Nachrichten kommen: Für fast zwei Drittel der Befragten spielt der Anbieter von Nachrichten eine grosse Rolle, nur für neun Prozent ist dieser irrelevant. Medien werden übrigens sowohl stationär als auch mobil konsumiert – wenn auch nicht in dem Umfang, wie angenommen werden könnte: Nur jeder Fünfte User konsumiert seine News primär unterwegs, rund die Hälfte konsumiert digitale Medien sowohl stationär als auch mobil.

Immer erreichbar: Surfen auf hoher See

Wer immer und überall erreichbar sein will und auch auf dem Luxusschiff seine Facebook-Freunde zuhause mit Postings versorgen muss, kann dies bei den meisten grossen Kreuzfahrtgesellschaften heute tun. Auch auf den sieben Weltmeeren wird das Internet für viele Gäste immer wichtiger – und die Anbieter von Kreuzfahrten  versuchen diesen Wünschen gerecht zu werden. Technisch sind die High-Speed-Verbindungen auch auf dem Ozean fast überall möglich, allerdings laufen einige Kosten an.

Auch wenn die Kreuzfahrt noch so schön ist - mit WLAN wird sie noch viel
schöner. Das Bild zeigt Kreuzfahrtschiffe in Bar Harbor, Maine.       Bild PfW

MSC Kreuzfahrten, die grösste privat geführte Kreuzfahrtgesellschaft der Welt und Marktführer in Europa und im Mittelmeer sowie in Südamerika und Südafrika, hat dieser Tage ein neues Konzept für die schnelle und unkomplizierte Online-Kommunikation auf See vorgestellt. In Zusammenarbeit mit Marlink, dem weltweit grössten Anbieter maritimer Satellitenkommunikation, wird MSC Kreuzfahrten an Bord der bestehenden Flotte sowie in neuen Schiffen dynamisches WLAN mit erweiterter Bandbreite einrichten. Damit wird es möglich, dass Passagiere über die Marlink Sealink Cloud weltweit problemlos im Internet surfen und über soziale Netzwerke kontinuierlich mit ihrem Familien- und Freundeskreis in Kontakt bleiben. Neue, benutzerfreundliche Internetpakete ermöglichen MSC-Passagieren massgeschneiderte und kosteneffiziente Lösungen zum Surfen und Chatten sowie für E-Mailversand und Bilderupload.

Der neue Service ist bereits an Bord der MSC Preziosa, die aktuell durch das westliche Mittelmeer kreuzt und der MSCDivina, die momentan von Miami aus in die Karibik aufbricht, verfügbar. Die weiteren Schiffe folgen in den nächsten sechs Wochen.

Die drei neuen Internet-Pakete sind auf unterschiedliche Surfgewohnheiten zugeschnitten. So bieten sie jedem Gast den passenden Onlinezugang, sind einfach zu buchen und können nach Wunsch erweitert werden. Das leistungsfähigste Paket kostet CHF 65 pro Woche. Es bietet Internet- und Social-Media-Zugang aber auch Audio- und Videonutzung. Die Begrenzung liegt bei 340 MB pro Tag oder 1.5 GB pro Kreuzfahrt.

Tatsächlich entspricht dieses Angebot von MSC einem klaren Bedürfnis, wie ein Umfrage des Internetportals Dreamlines im letzten Jahr ergeben hat. Demnach legen fast die Hälfte von über 3000 Befragten grossen oder sehr grossen Wert auf WLAN an Bord. Zusätzliche 25 Prozent würden es zumindest schätzen. Allerdings scheint es, als ob die Passagiere den technischen Aufwand für das Angebot unterschätzen – sie möchten das WLAN am liebsten gratis in Anspruch nehmen. Tatsächlich ist es etwas aufwendiger, ein Kreuzfahrtschiff auf dem Ozean mit Internetverbindungen zu versorgen, als ein Hotel auf dem Festland. 

Kundendienst im Online-Shopping: "Sofort" ist schnell genug

Echtzeit-Kommunikation per WhatsApp oder Facebook-Messenger gehören privat für viele User längst zum Alltag. Das definiert in vielen Fällen auch die Erwartungen, welche diese Personengruppe an die Kundendienste von Unternehmen stellt. Auch von diesen erwartet man eine möglichst schnelle und unmittelbare  Antwort nach einer Kontaktaufnahme. Mit “schnell“ meinen viele moderne Verbraucher im digitalen Zeitalter “sofort“.

Es tönt einfach: "Kontaktieren Sie uns". Es ist allerdings nicht immer einfach,
die Erwartungen, die mit einer Kontaktaufnahme verbunden sind, zu erfüllen.
                                                                                                   Screen Shot Amazon

Gerade mal eine Stunde Zeit räumt ein Drittel der bei einer aktuellen repräsentativen Umfrage in Deutschland  befragten User dem Kundendienst ein, wenn eine Anfrage gestartet wurde. Jeder zehnte Befragte erwartet sogar eine sofortige Rückmeldung. Die Verbraucher haben also die vielen Werbeversprechen der Marketingfachleute verinnerlicht und ihre Ansprüche nach oben angepasst. Das ist eine Herausforderung für die Kundendienste, die nicht ganz leicht zu erfüllen sein wird. Immerhin nehmen auch die Verbraucher noch nicht oft mit Web-Chat, Messenger oder Social Media Kontakt auf – eine schnelle Reaktion wird auch gewünscht, wenn per E-Mail oder Kontaktformular reklamiert wird.

 Das Resultat der Umfrage sendet ein klares Signal für den Kundenservice der Zukunft. Er soll schnell und unmittelbar sein und über jene Kanäle laufen, die sich die Kunden in der digitalen Welt gewohnt sind. Viele Unternehmen versuchen, diese Ansprüche jetzt schon zu erfüllen. In einer aktuellen Befragung unter Entscheidern der digitalen Wirtschaft sehen immerhin schon 38 Prozent der Führungskräfte den Messenger in Zukunft als den wichtigsten Kanal im Kundendialog. Aber auch Web-Chat und E-Mail sowie die Kommunikation über Social-Media bleiben in Zukunft wichtig. Nach Einschätzung der Entscheider haben Telefon, Brief und Fax zukünftig kaum noch Relevanz.

Wir sind der Meinung, dass die Möglichkeit der direkten Kontaktaufnahme im Onlineshopping wichtiger ist, als der Kanal. Deshalb wird auch das Telefon diesbezüglich noch lange ein wichtiges Kommunikationsinstrument darstellen – wie wir an dieser Stelle erst kürzlich berichtet haben. 

Facebook: Die Angst vor dem Persönlichen

In den USA, wo die Trends immer noch herkommen, hat sich Snapchat zum wichtigsten sozialen Medium für junge User emporgeschwungen. Instagram und Facebook wurden abgehängt.  Facebook hat sowieso ein Problem: Immer weniger Menschen posten persönliche Inhalte, dafür teilen sie Content, den sie irgendwo auf dem Net gefunden haben, umso lieber.

Noch zeigt der Daumen am Eingang des Hauptquartiers nach oben - aber für
Facebook zeichnen sich Probleme ab, weil viele Menschen nur noch ungern
Privates auf der Plattform publizieren.                                  Creative Commons

Es wird immer seltener, dass persönliche Originalinhalte auf Facebook gestellt werden, die Hand und Fuss haben. Dafür wird immer mehr Schrott geteilt – und dafür haben wir ja nun wirklich keine Zeit mehr. Als digitaler Schrott darf man übrigens ohne weiteres auch seriöse Artikel aus seriösen Medien bezeichnen – vor allem wenn es nur darum geht, mit derartigen Publikationen einen argumentativen Standpunkt zum x-ten Mal zu verstärken. Es sind also längst nicht nur “lustige“ Videos und anrührende motivierende Sprüche, die uns im Newsfeed auf die Nerven gehen.  Vielleicht ist das auch der Grund dafür, dass gerade junge Menschen sich inzwischen bei SnapChat wohler fühlen – da werden Postings sowieso nach kurzer Zeit gelöscht, und die Flüchtigkeit der digitalen Sphäre kommt voll zum Ausdruck.

Für das Unternehmen Facebook könnte sich diese Entwicklung langfristig als problematisch erweisen - genauso wie die Tatsache, dass sich die Zahl der privaten Postings auf Facebook bis Mitte 2015 um mehr als einen Fünftel verringert hat. Immerhin reist Facebook-Gründer Mark Zuckerberg um die Welt, um Facebook allumfassend zumachen; da passt es schlecht, wenn das Interesse nachlässt. Doch man scheint bei Facebook gemerkt zu haben, dass etwas nicht rund  läuft. Zitat aus fr-online:

“Zwar würden weiterhin viele Inhalte auf Facebook geteilt, doch es seien weniger Beiträge aus dem Leben der Nutzer und mehr und mehr Nachrichten und Links auf andere Websites. Für das Phänomen sollen die Facebook-Mitarbeiter sogar schon einen eigenen Begriff haben: "Context collapse" ("Kontext-Zusammenbruch"), berichtet ein Insider. Das Teilen persönlicher Inhalte habe sich in soziale Netzwerke verlagert, in denen die Nutzer ein kleineres Publikum hätten: Snapchat, Instagram und Messaging-Dienste.“

Nicht alle Beobachter finden es schlecht, dass weniger Privates gepostet wird. Meint die FAZ:

“Für Facebook bleibt am Ende die Frage: Wird es uninteressanter, wenn die Menschen weniger private Beiträge posten? Wenn es weniger Essensfotos gibt? Mancher – wie Blogger Scoble – glaubt, dadurch könnte Facebook interessanter werden. Auf jeden Fall würde der Nachrichtenstrom auf Facebook weniger Neid auslösen, denn gerade die persönlichen Nachrichten machen andere neidisch. Andererseits war Facebook immer gerade deswegen beliebt, weil sich allgemeine Nachrichten mit Nachrichten über Freunde und entfernte Bekannte vermischt haben.“

Dass immer weniger Menschen Privates ins Facebook stellen, ist an sich nicht überraschend – ist ja auch nicht immer ganz ungefährlich. Ein falsches Wort oder eine falsche Meinung, und schon besteht die Möglichkeit, dass ein Shitstormaufzieht. Ausserdem werden immer wieder alarmierende Artikel publiziert, die davor warnen, persönliche Details auf Facebook zu publizieren – aus Sicherheitsgründen.

Wir sind allerdings nicht der Meinung, dass die schrumpfende Anzahl Privat-Postings auf Facebook eine positive Entwicklung darstellen – im Gegenteil. Die privaten News von Freunden, am liebsten aus der Nachbarschaft, sind jene Inhalte, die Facebook für uns am Leben erhalten. 

Mit Virtual Reality auf dem Boulevard

Virtual Reality (VR) wird in der IT-Industrie zur nächsten grossen Sache, davon sind nicht nur Gamer überzeugt. Auch im Journalismus bietet die Technologie ungeahnte neue Möglichkeiten; User werden in Zukunft die Möglichkeit haben, sich am Ort des Geschehens umzuschauen, beim Event oder Interview virtuell dabei zu sein. 

Die Jaunt One VR-Kamera hat 24 Objektive.
                                                                       Bild jauntvr.com

Bild.de, das grösste Boulevard-Medium Deutschlands übernimmt beim Einsatz von VR im Journalismus eine Führungsrolle. Dieser Tage werden bei bild.de erstmals Virtual-Reality-Inhalte angeboten. So können Zuschauer fast live dabei sein, wenn der Basketball-Spieler Dirk Nowitzki durch sein Zuhause in Dallas führt und seine Ballkünste zeigt.

Julian Reichelt, Chefredaktor von Bild Digital, ist von der Zukunft der virtuellen Technologie überzeugt: 

"Genau so wird Journalismus in naher Zukunft sein: Wir nehmen den Nutzer mit an Orte, an die er sonst nicht gelangt. Er steht mit Dirk Nowitzki auf dem Basketball-Court - und schon bald wird er mit unseren Reportern an den roten Teppichen, Spielfeldrändern, Frontlinien dieser Welt stehen. Ich bin überzeugt, dass mit Virtual Reality ein neues Zeitalter beginnt."

Die Produktion des Virtual-Reality-Videos hat bild.de gemeinsam mit Jaunt VR umgesetzt, dem führenden Startup für Virtual-Reality-Produktionen aus dem Silicon Valley, an dem Axel Springer seit September 2015 beteiligt ist. Dabei wurde die innovative "stereoscopic"-Technik eingesetzt: Mit der Eigenentwicklung Jaunt ONE Kamera, die über 24 Linsen verfügt, lassen sich beeindruckende 3D-fähige Filme produzieren.

Bisher sind die Videos vor allem über die Jaunt Smartphone-App mithilfe von Cardboards empfangbar - einer Karton-Brille, mit der jedes Smartphone in eine 3D Virtual Reality-Brille umgewandelt werden kann. Jaunt Videos lassen sich zudem auf allen VR Plattformen wie iOS, Android, Gear VR, Oculus Rift, HTC Vive und LG 360 erleben.

Ein weiteres Medienunternehmen, das sich ab sofort der Produktion von VR-Inhalten widmet, ist Sky-TV in Grossbritannien. Das Unternehmen ist ebenfalls an Jaunt VR beteiligt, und hat jetzt ein eigentliches VR-Studio in Betrieb genommen, mit dem Virtual-Reality-Inhalte produziert werden sollen.

Frust statt Lust im Onlineshop

Online-Händler haben es nicht leicht: Wenn sie es einmal geschafft haben, potentielle Kunden in ihren virtuellen Laden zu bringen, fängt der Frust erst so richtig an. Studien zeigen nämlich, dass bis zu 98 Prozent(!) aller potentiellen Einkäuferinnen und Käufer wieder abspringen, bevor sie einen Kauf tätigen. Die Gründe dafür sind vielfältig – und meistens sind die Webshop-Betreiber nicht unschuldig am Shopping-Interruptus.

Eine Chatfunktion (wie sie hier auf der Website eines Autohändlers
angeboten wird) kann dafür sorgen, potentielle Kunden bei der Stange zu
halten und die Konvertierungsrate zu steigern.                Screengrab RallyMotors

Wir haben es alle schon erlebt: Das Produkt, das wir uns in den Warenkorb legen wollten, ist in der richtigen Farbe oder Grösse gerade nicht verfügbar, es ist nicht klar, welche Versandkosten zu Buche schlagen werden, oder der Warenkorb ist nicht auffindbar oder funktioniert nicht. Wenn dann noch ein langes Registrierformular ausgefüllt werden muss, löst sich die Kauflust oft schnell in Frust auf. Gründe, einen Online-Einkauf abzubrechen und es bei der Konkurrenz zu versuchen, gibt es also genug. Immerhin ist es gut zu wissen, dass die Branche sich des Problems durchaus bewusst ist und den Kundendienst ganz im eigenen Interesse verbessern will. Ve Interactive ist eines der Unternehmen, das eine sogenannte Conversion Rate Platform betreibt, die sich genau dieser Probleme annimmt. Die Experten des Unternehmens wissen, woran es liegt, wenn die Kunden flüchten statt kaufen:

“Denn gerade […] kurz vor dem Kaufabschluss ergeben sich häufig bei vielen potentiellen Käufern noch Hindernisse, beispielsweise durch einen zu komplizierten Kaufvorgang oder zu hohe beziehungsweise versteckte Lieferkosten. Ein nützlicher Zusatzservice, wie zum Beispiel ein Echtzeitassistent in Form einer Chatfunktion, kann an dieser Stelle Fragen direkt beantworten oder gezielt Rabatte anbieten, um User doch noch zu Käufern zu machen. Aber auch Zeitmangel ist häufig Grund für einen Abbruch. Etwa wenn der Checkout-Prozess einfach zu lang ist, beispielsweise durch die Vorab-Registrierung oder das Eingeben unzähliger Daten. Neben Vereinfachungen des Registrierungsprozesses seitens des Webshopbetreibers sollte Nutzern die Option gegeben werden, ihnen den gefüllten Warenkorb per Mail zuzusenden, um den Einkauf später – egal, auf welchem Endgerät – unkompliziert und ohne neue Eingaben abschließen zu können.“

Händler, die ihre potentiellen Kunden beim Einkauf unaufdringlich begleiten, haben also  bessere Chancen, dass ihre Kunden ihre Käufe auch wirklich tätigen. Noch besser wäre es aus Kundensicht allerdings, wenn sich der Online-Einkauf ganz intuitiv, ohne technische Schwierigkeiten und vor allem zügig abwickeln liesse – auch ohne Assistenz von Online-Chatbots. 

Erpresserwährung Bitcoin

Mit Bitcoin geht’s wieder bergauf; die Kurse sind seit Oktober letzten Jahres um rund 80 Prozent angestiegen. Ein Bitcoin kostet heute, am 7. April 2016, 405 Schweizer Franken. Der Wert des digitalen Geldes hat in den letzten Monaten genau wie die  Anzahl gemeldeter digitaler Erpressungsfälle ständig zugenommen. Das ist kein Zufall: Bitcoin ist perfekt dazu geeignet, durch Ransomware verursachte Geldübergaben anonym zu halten.

Mit den Bitcoinkursen geht's bergauf - und auch die Erpresser wissen das zu
schätzen.                                                                         Screenshot finanzen.net 

Ransomware, der Schrecken jedes IT-Administrators. Ein verseuchtes File wird auf einen PC hochgeladen – aus der Cloud oder per E-Mail – und schon geht gar nichts mehr. Die betroffenen Daten sind nicht mehr zugänglich, weil verschlüsselt; um sie zu entschlüsseln verlangen die Cyber-Erpresser ein Lösegeld, fast immer in Form von Bitcoin. Eines der bekanntesten Beispiele ist ein amerikanisches Spital: Das Hollywood Medical Center in Los Angeles bezahlte anfangs dieses Jahres 40 Bitcoins (zu diesem Zeitpunkt rund 17‘000 US-Dollar) um wieder Zugang zu den eigenen Daten zu bekommen.
Das elektronische Zahlungssystem mache es den Tätern leicht, bestimmte Vorgänge zu automatisieren.  Zitat aus der “Zeit“:

“Jedes Locky-Opfer muss an eine eigens eingerichtete Bitcoin-Wallet zahlen. Eine einzige Wallet, auf der immer wieder der gleiche Betrag eingeht, der irgendwann zudem sehr groß wird, könnte Ermittlern auffallen. Tausende Wallets, die jeweils nur 0,5 bis ein Bitcoin enthalten, nicht. Gleichzeitig kann die Software der Kriminellen selbsttätig prüfen, ob das Lösegeld schon in der jeweiligen Wallet eingetroffen ist, und dem Opfer dann einen Link zum Entschlüsseln seiner Daten schicken.“

Dass die Erpresser erwischt werden, passiert nur sehr selten, obwohl die angerichteten Schäden in die Milliarden gehen, wie die “Süddeutsche“ berichtet:

“5,25 MilliardenDateien soll allein die Erpresser-Software CryptoWall zwischen Mitte März und Ende August 2014 verschlüsselt haben. Knapp 1700 Opfer zahlten ein Lösegeld von insgesamt mehr als 1,1 Milliarden Dollar. Die verlangten Summen variierten zwischen 200 und 10 000 Dollar, bei den meisten verlangten die Erpresser 500 Dollar. Da das Lösegeld mittlerweile meist in der Kryptowährung Bitcoin bezahlt werden muss, lassen sich die Geldflüsse kaum nachverfolgen. Beim CoinVault-Fall, bei dem zwei junge Niederländer, zur Tatzeit 18 und 22 Jahre alt, verhaftet wurden, war es Kaspersky gelungen, die Spur der bösartigen Software zu verfolgen - auch das ist oft sehr schwierig. Die beiden hatten mindestens 1500 Windows-Computer attackiert, die meisten davon in ihrem Heimatland, in Deutschland, den USA, Frankreich und England.“

Dass es sich beim Phänomen der Bitcoin-Erpressungen um ein Problem handelt, das zahlreiche Unternehmen betrifft, zeigt eine Umfrage von Akamai bei Deutschen Unternehmen: Mehr als ein Drittel der Befragten gaben an, dass ihr Unternehmen schon einmal von einem Cyber-Angriff betroffen wurde. Als neues Phänomen kristallisierten sich dabei laut Akamai im letzten Jahr DDoS-Angriffe mit dem Ziel der Bitcoin-Erpressung heraus. So ergab die Akamai-Umfrage, dass immerhin neun Prozent der angegriffenen Unternehmen von Bitcoin-Erpressern attackiert wurden.

Der Online Handel braucht das Telefon

Der persönliche Kontakt spielt beim Einkaufen eine sehr wichtige Rolle – auch im digitalen Shop. Kunden und Kundinnen schätzen es, wenn sie zumindest per Telefon Kontakt aufnehmen können, wenn beim Online-Shopping Unklarheiten entstehen. Das zeigt eine Umfrage der Deutschen Telekom bei Kunden und Unternehmensvertretern.

Das Telefon und der Bildschirm: Im Online-Shopping braucht es oft beide
Kommunikationsmittel, um erfolgreich zu sein.                                   Bild PfW

Das Ergebnis dieser Studie ist sonnenklar: E-Mail-Kanal und Chat-Bots reichen nicht, wenn Kunden den direkten Kontakt wünschen. Auch im Online-Shopping möchten viele Kunden nicht auf die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme per Telefon verzichten. Wenn das nicht möglich ist, steigt die Anzahl der abgebrochenen Online-Käufe. So geben 77 Prozent der befragten Shopper an, schon mal einen Online-Kauf abgebrochen zu haben. Das ist an sich noch nicht überraschend. Interessant ist, dass fast die Hälfte dieser Kunden , nämlich 45 Prozent, den Bestellvorgang fortgesetzt hätten, wenn der direkte Kontakt zum Unternehmen möglich gewesen wäre. Insgesamt wünschen sich 90 Prozent der Konsumenten und Konsumentinnen die Möglichkeit, Unternehmen zu kontaktieren. Erste Wahl ist hierbei das Telefon. 64 Prozent der Verbraucher sind nämlich der Meinung, dass der telefonische Service-Kanal eine freundliche, hilfsbereite Beratung besser gewährleistet als Online-Kanäle. Die meisten Kunden und Kundinnen ordnen dem telefonischen Service ausserdem mehr Kompetenz zu.
Diese Präferenz für das gute alte Telefon spiegelt sich auch in der Erfahrung der Unternehmen wider. So sehen 70 Prozent der befragten Unternehmensvertreter im Telefonservice den am meisten genutzten und beliebtesten Kontaktkanal; vor E-Mail und Chat. 80 Prozent der befragten Unternehmensvertreter sehen einen direkten Einfluss der telefonischen Beratung auf die Conversion Rate und den Umsatz.
Die Notwendigkeit zur Bereitstellung einer Servicenummer ist also offensichtlich, allerdings führen die relativ hohen Servicekosten der Telefonberatung dazu, dass diese Kontaktmöglichkeit im Online-Shopping oft nicht zur Verfügung gestellt wird. Vor allem der hohe Personaleinsatz ist es, der die Kosten hochtreibt.
Die Autoren der Studie empfehlen, persönlichen Service via Telefon speziell dort einzusetzen, wo er den  Absatz steigert und kritische Servicefälle auflösen kann. Für standardisierte Anfragen - wie zum Beispiel bei Anfragen zum Lieferstatus einer Sendung - seien hingegen automatisierte Selfservice-Lösungen geeignet.
64 Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass der telefonische Service-Kanal eine freundliche, hilfsbereite Beratung besser gewährleistet als Online-Kanäle. Auch in puncto Kompetenz der Beratung sehen 60 Prozent den telefonischen Service vorn.
Die Umfrageergebnisse der Studie können im Detail hier heruntergeladen werden.

GPS macht uns zu geographischen Analphabeten

Könnten Sie noch ohne Ihr Satelliten-Navigationssystem im Auto existieren? Wann haben Sie zum letzten Mal eine Landkarte gelesen? Haben sich Ihre Geographie-Kenntnisse in den letzten Jahren verbessert oder verschlechtert? Das alles sind berechtigte Fragen, die allerdings nicht sehr wichtig sind, solange das satellitenbasierte Navigationsgerät im Auto oder im Rucksack funktioniert. Was es allerdings nicht immer tut.

Satelliten-Navigation: Ideal, um sich auch in Grossstädten, wo man sich nicht
auskennt zurechtzufinden -- solange das System richtig funktioniert.  Bild PfW 

GPS-Navigation ist wohl eine der wichtigsten Erfindungen der letzten Jahrzehnte, was die Alltagstauglichkeit und – Nützlichkeit der Geräte betrifft. Mit dem GPS-System im Auto findet man jede noch so obskure Adresse in der Grossstadt ohne einmal auf eine Karte schauen zu müssen, meistens sogar innert nützlicher Frist. Satelliten-Navigation ist eine fantastische Errungenschaft, wenn sie richtig genutzt wird und richtig funktioniert. Das ist durchaus nicht immer der Fall. Zitat aus dem Tagi:

“Auch bei einem bewährten System wie GPS gibt es Pannen, grosse Ausfälle kommen etwa dreimal im Jahr vor, begrenzte noch häufiger. Die Störungen der Satellitensignale haben zum Teil natürliche Ursachen. Sonnenstürme oder Wetterphänomene beeinflussen die Laufzeit der Signale, die für die Positionsberechnung wichtig ist. Es gibt auch technische Fehler, etwa wenn ein Satellit seine Zeitzeichen falsch ausstrahlt oder ganz ausfällt. Andere Sender können das schwache Satellitensignal zudecken. In Bodennähe kann es zu Reflexionen kommen, die aus einem Signal mehrere machen.“

Die einen machen sich Sorgen über die GPS-Ausfallsicherheit, andere über die Verkümmerung einst als Allgemeinbildung geltender Fähigkeiten – wie zum Beispiel Kartenlesen. Der britische Navigationsspezialist Roger McKinlay warnt nun in einem ausführlichen (englischen) Artikel im Journal of Nature davor, dass wir durch die ständige und unkritische Anwendung von GPS-Systemen unsere natürlichen Navigationsfähigkeiten verlieren:

“Navigation ist eine Fähigkeit, die wir nur behalten, wenn wir sie anwenden (use it or lose it). Simulatorstudien zeigen, dass Autofahrer, die GPS-Instruktionen folgen, mehr Schwierigkeiten haben, herauszufinden, wo sie sind, als jene, die Landkarten benutzen. GPS-Fahrer merken es auch nicht, wenn sie zweimal am selben Ort vorbeigeführt werden.
Bergrettungsteams haben genug davon, Leute zu suchen, deren Smartphone-Batterien leer sind, die keine Ahnung haben, wo sie sind und keine Papierkarte dabei haben“ (übersetzt durch die Redaktion).

Dieser Ansicht ist auch der deutsche Kolumnist Henryk M. Broder. Er geht sogar davon aus, dass jene, die sich vom Navigationssystem ins Blaue führen lassen, selber schuld sind und fordert: "Lernt wieder Karten lesen!

“Früher hat man eine Straßenkarte zur Hand genommen, heute verlässt man sich auf das Navi. Das führt dazu, dass Autofahrer, die, sagen wir: von Aachen nach Anklam wollen, keine Ahnung haben, durch welche Gegend sie fahren, ob es der Westerwald oder die Lüneburger Heide ist. Den Blick auf das Navi gerichtet, brettern sie dem Ziel entgegen. Ein falscher Buchstabe in der Eingabe, und sie enden in der Pampa. Zu Recht, denn Strafe muss sein. Kaum ein Mensch weiß noch, wie man Karten liest, dass oben der Norden liegt und unten der Süden. Der Unterschied zwischen einem Fahrer, der eine Karte benutzt, und einem, der sich von einem „Gremlin“ leiten lässt, ist der gleiche wie der zwischen einem Esser, der selber kocht und einem, der ein Fertiggericht in die Mikrowelle schiebt…“