Friday, December 29, 2017

Gratislieferung ist schön - aber sehr teuer

Der grösste Online-Shopping-Stress des Jahres liegt hinter uns. Millionen Pakete wurden täglich verschickt und auch direkt an die Haustür geliefert - in vielen Fällen zum Nulltarif. Genau das ist es, was die Online-Kundschaft will: Eine Umfrage von PwC Deutschland zeigte kürzlich, dass volle 91 Prozent der Online-Shopper die kostenlose Zustellung erwarten.

Paketzustellung ist kein Kinderspiel - vor allem um die Weihnachtszeit.
                                                                                                                Bild px 
Wir kennen die Situation und haben schon oft ein zusätzliches Produkt in den virtuellen Einkaufswagen gelegt, um den Betrag zu erreichen, ab welchem die Gratislieferung versprochen wird. Die Gratiszustellung als Einkaufsmotivator funktioniert also bestens - aber zahlt sich diese Strategie für den Onlinehandel auch aus? Angesichts der steigenden Paketzahl und entsprechend steigenden Retouren darf das zumindest bezweifelt werden. Strategy&, die Strategieberatung von PwC, hat ausgerechnet, wie hoch die durchschnittlichen Kosten sind, die einem Händler für den Paketversand entstehen.  
Laut einer Benchmark-Analyse europäischer Einzelhändler müssten Versandhändler als Untergrenze mindestens 3,50 Euro (CHF 4.10) pro Standardbestellung berechnen, um ihr Geschäftsmodell profitabel zu gestalten. Abhängig von Faktoren wie Größe, Lieferfenster, und besonderen Anforderungen der Lieferung (z.B. Kühlung) können diese Kosten allerdings bedeutend über diesem Wert liegen. Die Summe von 3,50 Euro deckt sowieso nur die Logistikkosten ab, um Waren vom Lager des Einzelhändlers bis zur Haustür des Kunden zu liefern. Retouren sind hier nicht einberechnet. Die logische Folgerung: Werden dem Kunden niedrigere oder gar keine Liefergebühren in Rechnung gestellt, muss der Versandhändler die anfallenden Kosten selbst tragen. Allein im Bestellungsrummel der vergangenen Festtage sind also Zustellungskosten in enormer Höhe zusammengekommen, die von den Händlern getragen werden müssen.

Die Verfasser der Studie bei PwC Strategy& sprechen von einer Gratismentalität der Verbraucher, die von den Händler selbst geschaffen worden sei. Diese stelle eine grosse Herausforderung für den profitablen Betrieb dar. Im Luxussegment seien es immerhin etwa 80 Prozent der europäischen Onlinehändler, die profitabel arbeiteten, schätzt PwC; im Lebensmittelhandel weniger als 10 Prozent. 

Friday, December 22, 2017

Happy Holidays!


Wir bedanken uns für Ihr Interesse und hoffen, Sie auch weiterhin zu unseren Lesern zählen zu dürfen.

Das Team vom Digital Society Report wünscht Ihnen ein wundervolles Weihnachtsfest und ein glückliches, gesundes und erfolgreiches neues Jahr.

Auf dass all Ihre Transformationen - digital und nicht-digital - gelingen mögen.
Bild PfW    


Sunday, December 17, 2017

Netzneutralität: Wenn die Gratispornos gefährdet sind, fängt die Panik an

Sicher haben Sie in den letzten Tagen davon gelesen, dass eine Amerikanische Behörde die sogenannte Netzneutralität aufheben will. Wissen Sie auch, was das genau bedeutet, und ob das nicht-neutrale Netz sich auf Ihren Alltag auswirken wird? Falls Sie diese Frage mit "nein“ beantworten müssen, ist das nicht allein Ihre Schuld.

Satire oder Realität? Bei der Berichterstattung zum Thema Netzneutralität
verschwimmen die Grenzen.                                   Screengrab Spiegel Online  
Netzneutralität ist ein nicht ganz unkompliziertes Thema. vor allem wenn man es mit der Politik vergleicht, wo alles so viel klarer ist. Demzufolge ist auch die Berichterstattung nicht ganz so einfach, wie das Kommentieren politischer Ereignisse, wo jeder gerne zum Besten geben darf, was beim Zielpublikum ankommt.  Das war wahrscheinlich der Grund dafür, dass das Niveau der Berichterstattung zum Thema Netzneutralität erschreckend tief war - in den letzten Tagen war es fast unmöglich, klare und unvoreingenommene Erklärungen zu finden. Die meisten Medien genügten sich damit, das Ende des Internets, wahrscheinlich sogar das Ende unserer Zivilisation und des allgemeinen Wohlergehens vorherzusagen. Geradezu panisch kommentierte der Spiegel, notabene unter dem Titel “Die Abschaffung der Demokratie“:
“Es war längst klar, dass der Krieg gegen Wahrheit, Wissenschaft und Vernunft eines der Grundelemente für Donald Trump und die Seinen ist, um sich der lästigen Demokratie zu entledigen, die nur stört in dem ehrgeizigen, totalitären Plan, den Kapitalismus endgültig zur alleinigen Ideologie zu machen.“
Die Süddeutsche Zeitung bangt gar um die Eigentumsrechte am Internet und titelt: “ Zu Weihnachten schenken die USA ein paar Konzernen das Internet“. Im Artikel tönt es dann nicht mehr ganz so dramatisch, wenn auch wirtschaftstheoretisch unbedarft:
“Das heißt in der Praxis: Kunden können extra abkassiert werden, nur um überhaupt in akzeptabler Qualität an bestimmte Dienste zu kommen […]Je mehr Kapital ein Anbieter hat, desto mehr Vorteile kann er sich erkaufen - unabhängig von der Qualität seiner Dienste. Sollte es so kommen, dürften kleine Unternehmen und nichtkommerzielle Anbieter sich das nicht leisten können.“
Den Vogel abgeschossen haben allerdings mit ihrer Berichterstattung der Stern und derStandard.de. Sie sorgen sich um die pornographische Versorgung Europas. Titelt der Standard: “Aus für Netzneutralität gefährdet Gratispornos“ und führt aus:
“Schon 2012 verursachten Pornovideos laut einer Schätzung der Seite "Extreme Tech" 30 Prozent des weltweiten Online-Datenverkehrs. Der Anteil an absoluten Zahlen, 50 Gigabyte pro Sekunde, ist seitdem wohl stark angestiegen. Doch die von der FCC beschlossene Abschaffung der Netzneutralität könnte das Zeitalter der Gratis-Sexfilme beenden…“
Wir haben dann im seichten Tümpel der Medienberichterstattung doch noch eine tiefere Stelle gefunden, wo das Thema unvoreingenommen und gut verständlich erklärt wird. Die NZZ beantwortet in ihrem Artikel acht Fragen; zum Beispiel: Was sind die Folgen für die Konsumenten?
“Die neue Regelung betrifft in erster Linie die Inhalte-Anbieter, aber dadurch indirekt auch die Endkunden. Gewisse Internetkonzerne könnten die höheren Kosten an die Kunden überwälzen. Zumindest solange der freie Wettbewerb dies nicht verunmöglicht. Die Preise für den Internetanschluss könnten hingegen sogar sinken, da neu auch die Inhalte-Anbieter den Telekomfirmen Gebühren entrichten. Schliesslich könnten Konsumenten bei der Qualität ihrer Internetverbindung Veränderungen sehen. Zum einen könnten gewisse Websites langsamer laden, da die Betreiber nicht für Daten-Vorfahrt bezahlen. Zum anderen könnten aber mit den Zusatzeinnahmen auch die Infrastrukturausgaben steigen, was künftig schnellere Internetverbindungen ermöglichte. Welche Effekte am Ende überwiegen, wird massgeblich davon abhängen, wie intensiv der Wettbewerb zwischen den Netzbetreibern ist. Je weniger dynamisch der Markt ist, desto eher dürften die negativen Effekte für die Konsumenten überwiegen – und umgekehrt.“ 
Es gibt übrigens auch Experten, die sich zum Thema befragen lassen. Ausgerechnet das ZDF fand einer dieser Spezialisten. Was er sagt, lässt uns wieder ruhiger schlafen:
"Nach dem Aus für die Netzneutralität in den USA sieht René Arnold vom Wissenschaftlichen Institut für Infrastruktur und Kommunikationsdienste wenig Grund zur Beunruhigung. Großkonzerne wie Google und Amazon hätten bereits jetzt die Möglichkeit, Inhalte in besserer Qualität an Verbraucher zu liefern. Google beispielsweise betreibe zahlreiche eigene Infrastrukturen wie Unterseeleitungen und Rechenzentren, die beliebte Inhalte vorladen können [...] Die Auswirkungen in Europa schätzt Arnold gering ein..."

Wednesday, December 13, 2017

Gefälschte News, gefälschte Restaurants - was ist eigentlich nicht gefälscht?

Eigentlich hat das Internet das Potential, den Zugang zu echten Informationen zu erleichtern. Leider funktioniert es für viele Anwender  nicht so - wie die Fake-News Diskussion zeigt. Aber im Net werden nicht nur News gefälscht: Wie sich jetzt herausstellt, war jenes Londoner Restaurant mit den besten Bewertungen auf Tripadvisor einfach nur eine Fälschung - es hat gar nie existiert.  

Das Logo gibt es immer noch - und auch die Facebook-Seite. Auf
Tripadvisor ist das Restaurant allerdings nicht mehr zu finden.   Bild FB
Tim-Berners Lee, der allgemein als Erfinder des Internets angesehen wird, hat keine Freude am heutigen Zustand der digitalen Informationsmaschinerie, wie er in einem Interview mit dem Guardian zum Besten gab:
“Wir sind so daran gewöhnt, manipuliert zu werden, dass man glaubt, so funktioniere das Internet eben“, sagt Berners-Lee. “Wir müssen darüber nachdenken, wie es sein sollte."
Das wird wohl ein frommer Wunsch bleiben - dem Erfinder des Internets ist seine Idee längst entglitten. Neben regulären Nutzern wird der digitale Raum von so vielen  Irren, Betrügern, Perversen und Idioten bevölkert, dass man sich fast in der richtigen Welt wähnt. Genau das scheint das Problem zu sein: Die digitale Welt verstärkt sowohl negative als auch positive Eigenschaften  und macht es möglich, mit wenig Aufwand enorm viele Menschen zu erreichen. Dieses Publikum hat aber allen Grund, immer Misstrauischer zu werden - wie auch die Geschichte vom gefälschten Londoner Restaurant beweist. In diesem Fall geht es nicht um gefälschte News, sondern um gefälschte Bewertungen. Ein Londoner Journalist schaffte es, mit gefälschten Kritiken sein Gartenhäuschen auf dem Bewertungsportal Tripadvisor zum besten Londoner Restaurant zu machen:
“Für seine Verifizierung bei Tripadvisor brauchte Butler sich nur eine Website einzurichten, eine Telefonnummer angeben und darauf zu achten, dass er keine ganz konkrete Adresse verwendete. Eröffnung des Restaurants „The shed at Dulwich“ war im April, im Mai dann schon wurde Butler bei Tripadvisor aufgenommen, auf Platz 18'149. Doch seine Freunde halfen mit Fakebewertungen mit und bis Ende August war bereits Platz 156 erreicht. Alle Foodfotos waren gefälscht, so nahm er beispielsweise eine angemalten Schwamm, den er online als Nachtisch verkaufte oder ein Spiegelei, welches er auf seinem nackten Fuß präsentierte. Als daraufhin zahlreiche Reservierungsanfragen eingingen, welche Butler natürlich ablehnen musste, ging alles wie von selbst. Durch das Absagen aller Anfragen und die guten Kritiken auf Tripadvisor bekam die Gartenlaube ein derart exklusives Flair, dass auch die Zahl der Suchanfragen auf Google in die Höhe schoss. Schon im November war es dann so weit. „The shed at Dulwich“ war das am besten bewertete Londoner Restaurant…“
Oobah Butler, der Londoner Journalist, der den Beschiss aufzog, weiss auch warum die Sache so gut funktionierte (und die Begründung des Fälschers tönt ganz ähnlich, wie die Klage des Internetgründers Berners-Lee):
“Wir leben doch in Zeiten der allgegenwärtigen Fehlinformation. Die Menschen sind gewillt, völligen Bullshit zu glauben.“
Wo er recht hat, hat er recht. Und wir werden bei unserer nächsten Reise etwas genauer hinschauen, bevor wir buchen. Bei den Artikeln in den Newsmedien machen wir das schon länger so.

Wednesday, December 6, 2017

"Fehler und nervige Details": Wir haben ein Update-Problem

Haben Sie sich auch schon gefragt, wieviel Geld und Zeit Ihnen persönlich, geschweige denn der  Wirtschaft, durch Software-Updates verlorengeht? Wenn ja, sind Sie nicht allein. Aber da Ärger, Verdruss und graue Haare ausgelöst durch Updates und ihre unbeabsichtigten Folgen, statistisch nicht erfasst werden, kann man die Kosten nur schwer abschätzen. Über die Jahre kommen da sicher Milliardenbeträge zusammen. Wir Konsumenten nehmen das einfach so hin, weil uns gesagt wird, es gehe nicht anders, währendem sich die Nerds in den Redaktionen der Computerzeitschriften darüber freuen, dass sie über Problemlösungen berichten können.

Die Updates kommen über's Internet - und wenn sie nicht funktionieren, dürfen die User
da auch nach Lösungen suchen.                                                                   Google-Screengrab 
Es läuft immer gleich ab. Da hat man ein Gerät, zum Beispiel ein PC, ein Smartphone oder ein Tablet, das hervorragend funktioniert. Eines Tages taucht dann am Bildschirm eine ominöse Meldung auf: Ein Update ist notwendig - da gibt’s kein Drumherum. Gut dressiert, wie wir Anwender inzwischen sind, drücken wir auf den Knopf und hoffen, dass der PC nach dem Update noch besser laufe und noch sicherer sei.Leider ist dem oft nicht so. Update bedeutet in vielen Fällen stundenlanges Fummeln, Ärger und Zeitverlust. Das Internet ist voll von Meldungen über Updates und ihre unerwünschten Konsequenzen.
Das neuste iOS Update zum Beispiel sorge dafür, dass iPhone-Photos plötzlich nicht mehr scharf sind, berichtet die Welt und hat auch gleich eine Lösung für dieses lästige Problem parat. Damit hören aber die iOS-Update-Probleme nicht auf:
“Über das Wochenende hat Apple die neue iOS-Version 11.2 veröffentlicht. Der untypische Release-Zeitpunkt erklärt sich durch ein drängendes Problem, das am 2. Dezember etliche iPhones abstürzen ließ, wenn Apps eine lokale Benachrichtigung verschickten. Dieser Fehler ist in iOS 11.2 behoben.
Allerdings gibt es an anderen Stellen Probleme mit dem Update, die sich möglicherweise durch den vorgezogenen Release erklären. Ein typisches Problem, das Nutzer des iPhone X betrifft: Nach dem Update ist die Gesichtserkennung Face ID zumindest auf manchen Geräten deaktiviert. In der Regel soll ein Neustart genügen, um das Problem zu lösen. Darüber hinaus gibt es offenbar Probleme mit Drittanbieter-Kabeln, die sowohl das iPhone als auch das iPad betreffen. Laut ifun.de können einige Kabel nach dem Update nicht mehr dazu genutzt werden, iOS-Geräte mit iTunes zu synchronisieren. Das Aufladen soll weiterhin möglich sein. Betroffen sind dem Bericht nach sowohl zertifizierte Kabel als auch solche, die keine MFi-Kennzeichnung tragen.“
Apple ist natürlich nicht allein: Microsoft hat ständig irgendein Update in der Pipeline, das Ärger verursacht - das gilt auch für das letzte grosse Windows 10 Update:
“ Die bisherigen Probleme der Nutzer lassen sich grob in zwei Kategorien einteilen: Zum einen gibt es Fehler, die das erfolgreiche Update verhindern. So taucht es bei manchen Nutzern entweder nicht auf oder bricht mit einer Fehlermeldung ab. Zum anderen gibt es Fehler und nervige Details, die nach dem großen Update auftreten. Dazu gehören etwa Treibersorgen, zurückgesetzte Einstellungen, fehlende Neuerungen, verschwundene Apps oder auch Edge-Abstürze…“
Na toll!
Wir können uns nicht so richtig auf die Zukunft freuen - in der nicht mehr nur Smartphone und Computer unerwünschte Updates herunterladen und damit für Probleme sorgen werden. Stellen Sie sich vor, was alles passieren kann, wenn denn auch Ihr Auto, Ihr Kühlschrank oder die Heizung Ihres Hauses mit automatischen Software-Updates versorgt werden.  Werden dann wie nach dem Computer-Update „Fehler und nervige Details, Treibersorgen, zurückgesetzte Einstellungen und fehlende Neuerungen“ zu beklagen sein? Es ist leider anzunehmen. Uns bleibt, wie bis anhin, nichts anderes übrig, als beim Software-Hersteller auf der Webseite zusammen mit unzähligen anderen Usern nach Lösungen zu suchen - oder gleich ein neues Gerät anzuschaffen.
Im schnelllebigen digitalen Zeitalter könnte das durchaus ein aussichtsreiches Geschäftsmodell sein.

Sunday, December 3, 2017

Online-Shopping: Zu viele Pakete verderben das Geschäft

Online-Shopping wäre so einfach - wenn die gekauften Produkte auch durchs Internet zugestellt werden könnten. Dem ist aber nicht so, und die Zustellung von Millionen Paketen verursacht gerade in der Vorweihnachtszeit enorme Probleme, die den E-Commerce-Sektor Milliarden kosten.

Online-Shopping geht schnell - bis das Paket unter dem
W
Allein in Deutschland entgehen den Online-Händlern jedes Jahr mehr als 9 Milliarden Euro, weil die Kunden mit der Paketzustellung nicht zufrieden sind. Das zeigt eine repräsentative Umfrage im Auftrag von Ring, dem weltweit grössten Anbieter von Video-Türklingeln und Outdoor-Sicherheitssystemen. Jeder dritte Online-Shopper ist unzufrieden mit dem Lieferprozess, jeder Fünfte betrachtet Online-Einkäufe als notwendiges Übel und fünf Prozent verzichten ganz darauf, um sich Ärger zu ersparen. Verbraucher kritisieren insbesondere, dass verpasste Lieferungen Zeit kosten. Die Bereitschaft zum Online-Shopping hängt also nicht nur von günstigen Angeboten, sondern auch stark vom Zustellprozess ab. Probleme bei der Paketzustellung haben nämlich laut dieser Umfrage einen erheblichen Einfluss auf das Verhalten der Konsumenten:
“Von denjenigen, die eher schlechte Erfahrungen mit Lieferungen gemacht haben, würden 34 Prozent mehr Waren online einkaufen, wenn die Zustellung der Pakete reibungslos ablaufen würde.34 Prozent würden „vielleicht“ häufiger online bestellen.“
Tatsächlich sind die Probleme der Internet-Shops auf der letzten Meile zu einem Thema geworden, dass auch in den Medien diskutiert wird. Zum Beispiel in der Zeit:
“VonWin-win-Situationen redet die Zustellbranche gerne. Leider ist die Realität aber allzu oft eine Lose-lose-Situation. Der Frust überwiegt, bei  Kunden wie bei Mitarbeitern. Die Kunden ärgern sich, dass Päckchen zwar ankommen, aber fast nie bei ihnen. Ständig landen sie bei einem Nachbarn, der nie da ist oder in einem Laden, der selten geöffnet hat. Die Zusteller stehen unter immer grösserem Druck, weil die Zahl der Pakete täglich steigt. Immer seltener treffen sie die Empfänger zu Hause an. Also geben sie die Päckchen dort ab, wo überhaupt jemand die Tür öffnet. Auf Dauer ist das kein Zustand. Wenn die Branche so weitermacht, läuft sie am Ende Gefahr, viele Kunden zu verlieren. Wer will sich schon am Feierabend stundenlang um seine Pakete kümmern? Enttäuschte Kunden beschweren sich neuerdings immer lauter und öfter…“
Ob diese Beschwerden etwas nützen, ist höchst fraglich. Gerade im Dezember funktioniert die Branche nämlich am Anschlag, und denkt deshalb schon über höhere Preise nach:
“Der wachsende Frust der Kunden hängt auch mit ihrem Einkaufsverhalten zusammen. Die Zahl der verschickten Pakete ist durch den Online-Handel massiv gestiegen. Nach Angaben des "Bundesverbands Paket und Express Logistik" liessen sich die Deutschen im vergangenen Jahr fast 3,2 Milliarden Pakete schicken. Innerhalb eines Jahres nahm die Zahl der Lieferungen also um mehr als sieben Prozent zu. Bücher, Möbel, Autoreifen oder sogar frische Lebensmittel: Manche Kunden bestellen beinahe alles im Netz. Was für sie bequem ist, scheint manchen Postanbieter jedoch zu überfordern. Um den Aufwand zu verringern, denken die Anbieter DPD und Hermes bereits über Zusatzgebühren nach. Eine Lieferung an die Haustür könnte künftig mehr kosten als eine Lieferung in den Paketshop, sagten beide Unternehmen der Wirtschaftswoche.“
Andere Unternehmen geben zu, dass sie den Ansturm nicht mehr bewältigen können und geben an, dass es zu Lieferausfällen kommen könnte.

Die oben zitierte Umfrage von Ring zeigt also nicht umsonst erhebliches zusätzliches Umsatzpotenzial für den Online-Handel in Deutschland. E-Commerce-Unternehmen sollten daher auf mehr Servicequalität bei ihren Logistik-Partnern pochen, um dieses Potenzial auch zu erschliessen. Aber auch Stationäre Einzelhändler können ihre Schlüsse aus der Studie ziehen: mit einem individuellen Konzept und gutem Service können sie dem Verdruss der Verbraucher über Paketdienste entgegenwirken und davon profitieren.