Der Online Handel braucht das Telefon

Der persönliche Kontakt spielt beim Einkaufen eine sehr wichtige Rolle – auch im digitalen Shop. Kunden und Kundinnen schätzen es, wenn sie zumindest per Telefon Kontakt aufnehmen können, wenn beim Online-Shopping Unklarheiten entstehen. Das zeigt eine Umfrage der Deutschen Telekom bei Kunden und Unternehmensvertretern.

Das Telefon und der Bildschirm: Im Online-Shopping braucht es oft beide
Kommunikationsmittel, um erfolgreich zu sein.                                   Bild PfW

Das Ergebnis dieser Studie ist sonnenklar: E-Mail-Kanal und Chat-Bots reichen nicht, wenn Kunden den direkten Kontakt wünschen. Auch im Online-Shopping möchten viele Kunden nicht auf die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme per Telefon verzichten. Wenn das nicht möglich ist, steigt die Anzahl der abgebrochenen Online-Käufe. So geben 77 Prozent der befragten Shopper an, schon mal einen Online-Kauf abgebrochen zu haben. Das ist an sich noch nicht überraschend. Interessant ist, dass fast die Hälfte dieser Kunden , nämlich 45 Prozent, den Bestellvorgang fortgesetzt hätten, wenn der direkte Kontakt zum Unternehmen möglich gewesen wäre. Insgesamt wünschen sich 90 Prozent der Konsumenten und Konsumentinnen die Möglichkeit, Unternehmen zu kontaktieren. Erste Wahl ist hierbei das Telefon. 64 Prozent der Verbraucher sind nämlich der Meinung, dass der telefonische Service-Kanal eine freundliche, hilfsbereite Beratung besser gewährleistet als Online-Kanäle. Die meisten Kunden und Kundinnen ordnen dem telefonischen Service ausserdem mehr Kompetenz zu.
Diese Präferenz für das gute alte Telefon spiegelt sich auch in der Erfahrung der Unternehmen wider. So sehen 70 Prozent der befragten Unternehmensvertreter im Telefonservice den am meisten genutzten und beliebtesten Kontaktkanal; vor E-Mail und Chat. 80 Prozent der befragten Unternehmensvertreter sehen einen direkten Einfluss der telefonischen Beratung auf die Conversion Rate und den Umsatz.
Die Notwendigkeit zur Bereitstellung einer Servicenummer ist also offensichtlich, allerdings führen die relativ hohen Servicekosten der Telefonberatung dazu, dass diese Kontaktmöglichkeit im Online-Shopping oft nicht zur Verfügung gestellt wird. Vor allem der hohe Personaleinsatz ist es, der die Kosten hochtreibt.
Die Autoren der Studie empfehlen, persönlichen Service via Telefon speziell dort einzusetzen, wo er den  Absatz steigert und kritische Servicefälle auflösen kann. Für standardisierte Anfragen - wie zum Beispiel bei Anfragen zum Lieferstatus einer Sendung - seien hingegen automatisierte Selfservice-Lösungen geeignet.
64 Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass der telefonische Service-Kanal eine freundliche, hilfsbereite Beratung besser gewährleistet als Online-Kanäle. Auch in puncto Kompetenz der Beratung sehen 60 Prozent den telefonischen Service vorn.
Die Umfrageergebnisse der Studie können im Detail hier heruntergeladen werden.

Private Networks für alle

Die Deutsche Telekom bringt das größte WLAN-Netz Deutschlands an den Start. Basis für das neue Angebot “WLAN to go“ ist eine Partnerschaft mit dem weltweit größten WLAN-Netzbetreiber Fon. Die Idee ist nicht neu, aber trotzdem zukunftsweisend, und das Prinzip ist einfach: Nutzer teilen ihr heimisches WLAN mit anderen Nutzern und erhalten weltweit kostenlosen Zugang zu Millionen von WiFi-Spots.

In den nächsten drei Jahren will die Telekom durch die Einbindung privater Netzwerke mehr als 2,5 Millionen zusätzliche Hot-Spots schaffen. Der neue Telecom-PartnerFon hat das gleiche Konzept schon seit Jahren weltweit verwirklicht. Seit sieben Jahren baut das Unternehmen weltweit am grössten WLAN-Netz und bietet heute über 8 Millionen Hotspots in mehr als 100 Ländern und hat mehr als 9 Millionen Mitglieder. In Ländern wie beispielsweise Großbritannien, Frankreich, Belgien, den Niederlanden und Kroatien teilen viele Kunden ihren Breitbandanschluss und erhalten so weltweiten Zugang zu Millionen kostenloser WiFi-Spots. Auch in Brasilien hat Fon eine große WLAN-Community, die immer weiter wächst. Noch in diesem Jahr wird die Telekom Fon in ihren Ländergesellschaften in Bulgarien, Griechenland, Rumänien, Slowakei und Ungarn starten.

Die Kooperation mit Fon sei ein weiterer Schritt hin zur Gigabit-Gesellschaft, teil die Telekom mit. Um die rasant ansteigenden Datenmengen zu bewältigen, sei ein Technologie-Mix unverzichtbar, der den nahtlosen Wechsel zwischen Mobilfunk, Festnetz und WLAN ermöglicht. Durch WLAN und HotSpots könne der hohe Datenverkehr ins Festnetz abgeleitet und damit zugleich das Mobilfunknetz entlastet werden.

Kunden, die die sich am “WLAN to go“ beteiligen wollen, müssen bereit sein, ihren Router mit aussenstehenden Nutzern zu teilen. Zitat aus dem Handelsblatt:

“Teilnehmer benötigen einen neuen Router, der den Zugang in privat und öffentlich trennt. Dieses Prozedere gewährleiste eine hohe Sicherheit, betonte van Damme. Auch alle Haftungsfragen seien geklärt – wer sein WLAN zur Verfügung stelle, müsse sich darüber keine Sorgen machen.Die eigene Verbindung werde nicht gebremst, da nur freie Kapazitäten anderen Nutzern zur Verfügung stehen. Die Telekom tauscht nach eigenen Angaben jedes Jahr 2,5 Millionen Geräte aus und hofft daher, schnell eine hohe Abdeckung zu erreichen.Kunden des Dienstes „WLAN to go“ sollen kostenlos auf alle Zugangspunkte in Deutschland wie auch die Fon-Netzwerke im Ausland nutzen können. Kunden, die nicht ihr eigenes Netzwerk zur Verfügung stellen, aber einen Hotspot-Tarif der Telekom haben, können zumindest in Deutschland über alle Zugangspunkte gratis online gehen.“

Auch in der Schweiz stehen natürlich schon unzählige Fon-Hotspots zur Verfügung.