Frust statt Lust im Onlineshop

Online-Händler haben es nicht leicht: Wenn sie es einmal geschafft haben, potentielle Kunden in ihren virtuellen Laden zu bringen, fängt der Frust erst so richtig an. Studien zeigen nämlich, dass bis zu 98 Prozent(!) aller potentiellen Einkäuferinnen und Käufer wieder abspringen, bevor sie einen Kauf tätigen. Die Gründe dafür sind vielfältig – und meistens sind die Webshop-Betreiber nicht unschuldig am Shopping-Interruptus.

Eine Chatfunktion (wie sie hier auf der Website eines Autohändlers
angeboten wird) kann dafür sorgen, potentielle Kunden bei der Stange zu
halten und die Konvertierungsrate zu steigern.                Screengrab RallyMotors

Wir haben es alle schon erlebt: Das Produkt, das wir uns in den Warenkorb legen wollten, ist in der richtigen Farbe oder Grösse gerade nicht verfügbar, es ist nicht klar, welche Versandkosten zu Buche schlagen werden, oder der Warenkorb ist nicht auffindbar oder funktioniert nicht. Wenn dann noch ein langes Registrierformular ausgefüllt werden muss, löst sich die Kauflust oft schnell in Frust auf. Gründe, einen Online-Einkauf abzubrechen und es bei der Konkurrenz zu versuchen, gibt es also genug. Immerhin ist es gut zu wissen, dass die Branche sich des Problems durchaus bewusst ist und den Kundendienst ganz im eigenen Interesse verbessern will. Ve Interactive ist eines der Unternehmen, das eine sogenannte Conversion Rate Platform betreibt, die sich genau dieser Probleme annimmt. Die Experten des Unternehmens wissen, woran es liegt, wenn die Kunden flüchten statt kaufen:

“Denn gerade […] kurz vor dem Kaufabschluss ergeben sich häufig bei vielen potentiellen Käufern noch Hindernisse, beispielsweise durch einen zu komplizierten Kaufvorgang oder zu hohe beziehungsweise versteckte Lieferkosten. Ein nützlicher Zusatzservice, wie zum Beispiel ein Echtzeitassistent in Form einer Chatfunktion, kann an dieser Stelle Fragen direkt beantworten oder gezielt Rabatte anbieten, um User doch noch zu Käufern zu machen. Aber auch Zeitmangel ist häufig Grund für einen Abbruch. Etwa wenn der Checkout-Prozess einfach zu lang ist, beispielsweise durch die Vorab-Registrierung oder das Eingeben unzähliger Daten. Neben Vereinfachungen des Registrierungsprozesses seitens des Webshopbetreibers sollte Nutzern die Option gegeben werden, ihnen den gefüllten Warenkorb per Mail zuzusenden, um den Einkauf später – egal, auf welchem Endgerät – unkompliziert und ohne neue Eingaben abschließen zu können.“

Händler, die ihre potentiellen Kunden beim Einkauf unaufdringlich begleiten, haben also  bessere Chancen, dass ihre Kunden ihre Käufe auch wirklich tätigen. Noch besser wäre es aus Kundensicht allerdings, wenn sich der Online-Einkauf ganz intuitiv, ohne technische Schwierigkeiten und vor allem zügig abwickeln liesse – auch ohne Assistenz von Online-Chatbots.