Aus Eitelkeit wird Overtourism: Instragram und die Menschenmassen

Wenn Sie in den Ferien einen besonders schönen oder romantischen Ort besucht haben, der noch nicht total von Touristen überlaufen war, dann sollten Sie sich gut überlegen, wem Sie dieses Geheimnis anvertrauen. Falls Sie da nächstes Jahr wieder hingehen möchten, posten Sie auf keinen Fall ein Selfie auf Instagram - um allen zu beweisen, wie sehr Sie Ihre Ferien genossen haben.

Tourismus galt, es ist noch nicht so lange her, als ein Wirtschaftszweig, der eigentlich nur positive Seiten hat. Reisen bildet, hiess es - von einem Carbon Footprint war damals noch nicht die Rede. Auch nicht von Flight Shaming oder Overtourism. Das hat sich in wenigen Jahren gewaltig geändert. Die schönsten Orte der Welt leiden unter Touristenmassen, die ihre Reiseziele zu einem grossen Teil auf Instagram und Facebook ausgewählt haben und Ihre Erfahrungen auch wieder dort posten. Es ist nicht nur Venedig, das unter dieser Last ächzt, auch abgelegene und vor kurzem noch eher unbekannte Orte sind dem Ansturm der Massen plötzlich nicht mehr gewachsen. Die Australische Website travel.nine.com.au weiss genau, wieso das so ist:

“Entfernung, Standort oder  Kosten sind nur Unannehmlichkeiten und keine echten Hindernisse für die Befriedigung, die mit dem Besuch eines Ortes einhergeht, der im Moment ganz oben auf der coolen Liste der coolen Leute steht. Es liegt in der menschlichen Natur, einem Reisetrend folgen zu wollen. Deshalb gibt es Reisetrends überhaupt. Aber bevor es Instagram gab, wurde ein solches Ziel nur langsam über Mund-zu-Mund-Propaganda bekannt, bevor der nächste schöne Ort cool wurde. Mit Instagram ist der Zustrom schnell, konstant und massiv. Und der einst unbekannte Fleck wird  zurückgelassen, als wären tausende winzige Ameisen angekommen, und mit einem glänzenden Bild in der Hand wieder abgereist - nachdem sie ihre zerstörerischen Spuren hinterlassen haben.“

Luzern, eine Stadt wie aus dem Bilderbuch - und genau deshalb wollen sie so
viele Touristen sehen.                                              Bild Wikimedia Commons

Inzwischen gibt es unzählige Orte auf der Welt, die genau aus diesem Grund keine Touristen mehr empfangen oder zumindest Beschränkungen eingeführt haben.

Auch die touristengewohnte Schweiz erlebt, was es heisst, wenn Destinationen plötzlich extrem populär werden. “Früher war man hiermutterseelenallein“: Wie Social Media den Tourismus verändern, titelt zum Beispiel die NZZ und berichtet unter anderem über der Ansturm touristischer Massen am Beispiel Lauterbrunnen und Blausee:

“Das Dorf Lauterbrunnen bietet mit seinen blumengeschmückten Häusern, den idyllischen Weiden rundherum und dem Blick auf den Trümmelbachfall, der hier von einer schroffen Felswand hinunterstürzt, diverse Motive, die «very instagrammable» sind. Das hat Folgen, und längst nicht alle sind positiv. Am Flussufer bleiben immer häufiger Abfälle liegen. Es herrscht regelmässig ein Verkehrschaos. Touristen trampeln den Bauern die Wiesen platt, missachten fürs perfekte Foto die Privatsphäre der Anwohner. Gemeindepräsident Martin Stäger schüttelt leicht den Kopf, als er sagt: «Manche glauben offenbar, sie seien hier im Freiluftmuseum. Das geht so weit, dass sie plötzlich im Wohnzimmer stehen und sagen, sie hätten nur mal schauen wollen, wie wir hier so lebten.»

Overtourism werde auch für die Schweiz zum Problem und verursache Konflikte, konnte man schon nach dem vielpublizierten Besuch einer 12‘000köpfigen Touristengruppe aus China in Luzern lesen. Die Bevölkerung murrt, weil der Dichtestress auch auf der Kappellbrücke und am Bergsee lästig wird.

Das Problem schein unlösbar zu sein - ein Dilemma eben. Wer nämlich sein Geld mit Tourismus verdient, hat nicht das Gefühl, die touristischen Massen seien problematisch. Das gilt auch am Blausee:

“Lena Goosmann sitzt an einem Tisch im Restaurant des Hotels Blausee, das sie seit rund zwei Jahren betreibt. Sie blickt durchs Fenster auf die Terrasse, wo alle Tische besetzt sind, obwohl die Mittagszeit längst vorbei ist. Und sagt, bisher gebe es keinen Anlass, die Eintritte zu beschränken: «Der Park ist gross genug, in der Regel verteilen sich die Besucher gut übers Gelände...»

Herausfinden, wo der Hass anfängt

Man müsse den Social Media Zügel anlegen, sie müssten viel stärker reguliert werden. Das ist eine Forderung, die von vielen Politikern und erstaunlicherweise auch von vielen Medien gestellt wird. Allerdings ist die Zensur der User auf Facebook, Twitter und Co. nicht ganz einfach: nicht immer ist klar, wo der Hass anfängt, und die Normalität aufhört.

Wenn man der Medienberichterstattung glauben darf, sind es zuerst einmal die arme Seelen, die zu Tausenden für Facebook-Subunternehmer arbeiten, um die unakzeptablen Inhalte auszusortieren, die wissen, was Hass wirklich heisst. Sie werden direkt mit dem Abscheulichsten konfrontiert, was die digitalisierte Menschheit zu bieten hat, und das hat Folgen:

“Zuerst störte es mich nicht - aber nach einer Weile fing es an, mich negativ zu beeinflussen", sagte Michelle Bennetti, eine ehemalige Mitarbeiterin im Büro Tampa. "Ich fühlte eine Wolke - eine Dunkelheit - über mir. Ich fing an, deprimiert zu werden. Ich bin normalerweise ein glücklicher, aufgeschlossener Mensch, doch ich zog mich zurück. Meine Angst stieg. Es war schwer, das jeden Tag zu überstehen. Es fing an, mein Privatleben zu beeinflussen." Die Einzelheiten des Berichts [über den Moderatorenjob] sind bestenfalls eine düstere Darstellung der schmutzigen und chaotischen Bedingungen am Arbeitsplatz und schlimmstenfalls ein beunruhigender Einblick in die psychologische Belastung durch den Job.“ (gizmodo.com)

Aber neben diesen Auswüchsen, die sogar jene Menschen krank machen, die sie zensurieren müssen, wie können hasserfüllte Postings erkannt und gelöscht werden? Und ist dies überhaupt notwendig?
Die zweite Frage wird in Europa viel eher mit einem klaren Ja beantwortet, als in den USA, wo die Meinungs- und Ausdrucksfreiheit in der Verfassung festgeschrieben ist.  Aktuell hat gerade der Autor Daniel Friedman auf Quillette.com ein ausführliches Essay zum Thema publiziert - unter dem Titel: How Free Speech Dies Online (wie die Redefreiheit Online stirbt). Europa hingegen lauscht dieser Tage, was der frühere stellvertretende britische Premier Nick Clegg zum Thema zu sagen hat (siehe untenstehendes Video), der inzwischen zum vielfach besser bezahlten aber nicht minder undankbaren Job eines Facebook-Öffentlichkeitsbeauftragten und in die USA gewechselt hat:

“Facebook will reguliert werden", sagte Cheflobbyist Nick Clegg bei einer Podiumsdiskussion in Berlin. Deshalb werde gerade ein unabhängiges Aufsichtsgremium entwickelt. Wie das konkret aussehen soll und wer Teil des Gremiums sein wird, hat Clegg nicht weiter ausgeführt. Aber er sprach davon, dass es "transparente und bindende" Entscheidungen treffen soll. Nach Informationen des ZDF könnten in diesem Gremium in Zukunft 40 Mitglieder aus der ganzen Welt sitzen, darunter auch Wissenschaftler und Journalisten. Sie sollen strittige Fragen beantworten, die ihnen Facebook-Nutzer stellen. Zum Beispiel, wenn es darum geht, ob Hasskommentare konsequent gelöscht werden sollen oder ob sie online bleiben, aber mit einem Warnhinweis versehen werden sollen. Eine andere Möglichkeit wäre, den Kommentaren Reichweite zu entziehen, in dem sie kaum noch Nutzern angezeigt würden. Um sich über ein mögliches Gremium auszutauschen, gab es laut Clegg Experten-Treffen rund um den Globus, unter anderem in Singapur, Nairobi, Mexiko, New York und Berlin. "Die fundamentale Frage ist: Wie soll das Internet aussehen? Das ist eine der entscheidenden gesellschaftlichen Debatten", sagte Nick Clegg, der von 2010 bis 2015 britischer Vize-Premierminister war. Die Welt habe sich in den vergangenen Jahren stark verändert. In einer neuen Welt, brauche es auch neue Regeln.“ (heise.de)

Es ist anzunehmen, dass auch die pluralistisch zusammengestellten neuen Regeln für die schöne neue digitale Welt das Hauptproblem nicht lösen werden: Wo soll der Zensurhebel angesetzt werden - und wer bestimmt,  wo diese Grenzen liegen, ohne dass mit politischen Ellen gemessen wird?

Die Kamera von Google, die selber fotografiert

Erinnern Sie sich noch an Google Glass? Die Brille mit der eingebauten Kamera war einer der wenigen Google-Flops. Einer der Gründe für den Misserfolg war eben die besagte Kamera die Bedenken über mögliche Verletzungen der Privatsphäre verursachte. Nun bringt Google wieder eine Kamera auf den Markt, die immer dabei sein soll: Google Clips soll sogar selbständig erkennen, was wir fotografieren wollen.

Google Clips lernt, wann abzudrücken.                             Bild Google

Die Kamera ist klein und unauffällig; sie kann entweder getragen oder aufgestellt werden, um zu fotografieren was rundherum so läuft. Das besondere an Google Clips: Eingebaute künstliche Intelligenz lässt das Gerät lernen, was für den Benutzer wichtig ist, um im richtigen Moment abzudrücken. Aus der NZZ:

“Dazu beobachtet und analysiert Google Clips ständig das Geschehen vor der Linse und soll durch Lernen immer besser werden. Die Kamera erkennt beispielsweise, welche Personen oder Haustiere immer wieder auftauchen. Nutzer können Google Clips zusätzlich trainieren, indem sie etwa für gewünschte Szenen oder Ausschnitte manuell auslösen. Unabhängig davon, ob die Kamera dann tatsächlich entscheiden kann, welche Szene sich für eine hübsche Erinnerung als Foto anbietet – Nutzer der Google Clip müssen zumindest nicht ans Fotoschiessen denken und können sich aus der von der Kamera getroffenen Auswahl die besten Bilder herauspicken.“

Die Kamera ist ideal für Social-Media-User, die ihr Leben im Internet dokumentieren wollen - aber nicht nur. Sie hat 16 GB Speicher und integrierte Wifi-Fähigkeiten und kann Bilder, Videos und Gifs (ohne Ton) direkt auf das Smartphone übertragen, sofern dieses mindestens mit Android 7.0 Nougat oder iOS 10 läuft. Die Linse nimmt 130 Grad der Umgebung auf, und die Bilder werden im Burst-Modus mit 15 Belichtungen pro Sekunde aufgenommen. Die Kamera wählt dann selber die beste Aufnahme aus.

Google Clips zeigt übrigens an, wenn das Gerät fotografiert - mit einer LED-Anzeige. Damit haben jene, die nicht aufgenommen werden wollen, wenigstens eine Chance, zu protestieren.

Bis jetzt wurde Google Clips nur in den USA angeboten - für 250 US-Dollar. Sie war im Google Store in kurzer Zeit ausverkauft. 

Seichter Kundenservice, Social Media und der Kunde als Bittsteller

Der amerikanische Zeichner Scott Adams beschreibt in einem seiner Cartoons eine  Firmensitzung, während der  eine neue Geschäftsstrategie aufgegleist wird. Das Resultat: Von jetzt an produziere man nur noch miserable Produkte, und verdiene dann das Geld mit der Supportabteilung. Das ist zwar witzig - liegt aber weit neben der Realität. Viele Firmen bieten heute durchaus gute Produkte, dafür aber  kostenlosen Support, der so gut wie nutzlos ist.

Im Internet gibt es tausende von Beispielen von schlechtem, ja miserablem Kundenservice. Einige dieser Leidensgeschichten sind kaum zu glauben, die meisten haben aber eines gemeinsam: Die betroffenen Firmen geben sich erst dann ernsthaft Mühe, die Probleme ihrer Kunden zu lösen, wenn diese auf Facebook oder Twitter ihrer Frustration Luft gemacht haben.  Dann geht es nämlich um das Image der betroffenen Firma - und plötzlich sind auch Probleme lösbar, die es vorher nicht waren; “mühsame“ Kunden die man abgewimmelt hat, werden plötzlich sehr zuvorkommend behandelt.  Social Media ist deshalb für viele Kunden zu einem Werkzeug geworden, wenn es darum geht, sich über schlechten Kundenservice zu beschweren. Im Internet gibt es sogar Anleitungen, wie solche Beschwerden wirkungsvoll platziert werden können (“Immer schön höflich bleiben, sich kurz fassen!“)   

Trotz globalem Handel und internationalem Hersteller: Eine Logitech-Tastatur
mit Schweizer Layout ist im Ausland vielerorts nicht zu bekommen. Kunden
mit speziellen Bedürfnissen werden von grossen Firmen oft nicht gut bedient.
Logitech ist da kein Einzelfall. 

Schlechter Kundendienst hat viel damit zu tun, wie die Dienstleistung organisiert ist. Die meisten Konsumenten sind sich inzwischen bewusst, dass ihre Telefonanrufe meistens nicht in der betreffenden Firma, sondern in einem Callcenter beantwortet werden. Da werden sie nicht mit einem Spezialisten verbunden, der ihr Problem lösen könnte, sondern mit einem Mitarbeiter, der für jede Frage zuerst auf seinem Computer die richtige Antwort finden muss. Dasselbe gilt für E-Mail-Support.
Das führt dazu, dass Kundenprobleme ausserhalb eines bestimmten Musters durchs Raster fallen. Die Digitalisierung mit ihren genau definierten Prozessen hat den Dienst am Kunden in vielen Fällen seicht gemacht. Die Supportmitarbeiter sind zwar höflich, manchmal auch schnell, oft aber nutzlos. Dafür flattert  zwei Sekunden nach der Supportanfrage eine E-Mail-Nachricht in die Inbox, die  nach der Qualität des Kundendienstes fragt. Selbstverständlich ist es völlig unnütz, ein negatives Feedback abzugeben.

Dieser Eindruck wird durch eine neue repräsentative Studie des Marketingspezialisten Salesforce verstärkt. Fast 40 Prozent der befragten deutschen Konsumenten fühlen sich nicht als Kunden, sondern als Bittsteller, wenn es um den Dienst am Kunden geht. Im Onlinehandel fühlen sich zwei von drei Kunden von den Händlern unverstanden.  Im Zeitalter des digitalen Kundenbeziehungsmanagements (CRM) ist das ein Armutszeugnis - vor allem wenn man bedenkt, dass ein guter Kundendienst unzufriedene Kunden in zufriedene Kunden verwandeln kann. Reklamierende Kunden sind besser als keine Kunden - und es ist um ein Vielfaches billiger, einen Kunden zu behalten, als einen neuen zu gewinnen.  

 Mein aktuellstes Kundenservice-Erlebnis, habe ich kürzlich mit dem angesehenen Computerzubehörhersteller Logitech gemacht. Ich werde meine und Ihre wertvolle Zeit nicht mit der eher traurigen Story verschwenden - nur so viel sei gesagt: Logitech ist ein internationaler Hersteller von IT-Zubehör - vor allem Tastaturen und Mäuse - mit Hauptsitz in der Schweiz. Obwohl es weltweit mit Sicherheit viele tausend Kunden gibt, die froh wären wenn sie auch im Ausland eine Tastatur mit ihrem nativen Layout kaufen könnten, wimmelt Logitech Kunden mit diesem Anliegen kurz und bündig ab. Was bleibt, ist ein unzufriedener Kunde - und eine letzte Nachricht im Postfach:

“Thank you for your feedback.We are sorry that we are unable to provide a resolution for you. Have a good one and thank you for contacting Logitech. Best regards“

Das Internet und Social Media : Opium für das Volk

Die britische Zeitung Guardian nennt sie “Refuseniks“, jene ins mittlere Alter gekommenen digitalen Entwickler, die sich am liebsten von Internet lossagen möchten, obwohl sie genau diesem Internet ihre Berühmtheit und in einigen Fällen auch ihr Reichtum verdanken. Der Grund: Das Internet im Allgemeinen und Social Media im Besonderen hätten einen massiv negativen Einfluss auf unsere Gesellschaft, die Demokratie und das Wohlergehen der User.

Social Media sind zum Abgewöhnen, sagen die Macher der ersten Stunden. 

Einer dieser Refuseniks hat diese Woche besondere Aufmerksamkeit erregt: Justin Rosenstein, der Mann, der den Like-Knopf auf Facebook miterfunden hat, warnt jetzt die Öffentlichkeit vor den “verheerenden Folgen“ seiner Erfindung, wie der Guardian berichtet. Es sei besonders wichtig, jetzt vor der allesbeherrschenden digitalen Technologie zu warnen, sagt der gut 30jährige Rosenstein, weil er zur letzten Generation von Usern gehöre, die sich an “das Leben vor der Digitalisierung“ erinnere. Es sei interessant, schreibt der Guardian, dass sich gerade junge Spitzenkräfte wie Rosenstein von dieser Digitalisierung lossagen, sich die eigenen Produkte abgewöhnen und ihre Kinder an Elite-Schulen schicken, wo iPhones, iPads und sogar Laptops verboten sind.

Snapchat, zum Beispiel, sei wie Heroin, sagt Rosenberg und tut etwas dagegen:

“Das Interessante sind vor allem die Abwehrmechanismen, die Rosenstein und noch einige andere Silicon-Valley-Mitarbeiter in ihren Dreißigern um sich errichtet haben. Rosenstein hat das Betriebssystem seines Laptops so umkonfiguriert, dass es Reddit blockiert. Er hat seinen eigenen Snapchat-Account blockieren lassen. Er hat sich eine Art Kindersicherung auf dem Smartphone installiert, die es ihm unmöglich macht, neue Apps herunterzuladen.“

Selbstverständlich hat der Aktivismus dieser Silicon-Valley- Propheten eine starke politische Komponente; sogar das demokratische System sieht Rosenstein als gefährdet an:

“Rosenstein sagt, unsere Affekte, unsere Vorlieben seien mittlerweile in einem Masse von den Paradigmen der Aufmerksamkeitsökonomie bestimmt, dass er sich Sorgen um die psychologischen Auswirkungen mache. Das ständige Wischen, Klicken, Liken und Immer-weiter-Gucken von Onlineserien habe uns längst süchtig gemacht […] Das habe dramatische Auswirkungen auf die Demokratie, könne sie möglicherweise sogar zum Verschwinden bringen.“

Die Voten zu Brexit und Trump seien Beispiele für diese Gefährdung der Demokratie. Man darf davon ausgehen, dass auch diese digitale Suppe nicht so heiss gegessen wird, wie sie angerichtet wurde. Sicher ist, dass die Mitwirkungsmöglichkeiten der Social Media mit mehr gegenseitigem Respekt weit  sinnvoller genutzt werden könnten, als das heute der Fall ist - auch wenn es um den politischen Diskurs geht.  

Mehr Werbung im Internet, als im Fernsehen

2017 ist das erste Jahr, währenddem weltweit mehr Geld für Werbung im Internet ausgegeben wird, als für Werbung im Fernsehen. Die globalen Ausgaben für die Internetwerbung werden um 13 Prozent steigen und 205 Milliarden US-Dollar erreichen.  Somit wird die Werbung im Internet fast ein Drittel der totalen globalen Werbeausgaben ausmachen. Das Medium Fernsehen ist natürlich nicht das einzige, das werbemässig Abstriche machen muss; bis in zwei Jahren werden weltweit auf Facebook & Co. mehr Anzeigen geschaltet, als in den gedruckten Medien.

Eine Analyse der internationalen Werbeagentur Zenith, die gestern veröffentlicht wurde, zeigt allerdings, dass auch Fernsehzuschauer weiterhin nicht zu kurz kommen werden, was Werbung betrifft: Immerhin 192 Milliarden Werbedollar fliessen dieses Jahr noch in die Schatullen der TV-Produzenten. Die Zenith-Experten gehen davon aus, dass die Werbeausgaben in den sozialen Medien 2019 eine Höhe von 55 Milliarden Dollar erreichen und damit die Werbeausgaben für Printmedien mit insgesamt 50 Milliarden Dollar überholen werden. Aufgrund geringerer Auflagen sinken weltweit die Ausgaben für Zeitungsanzeigen um jährlich fünf Prozent. Nach dem Höhepunkt im Jahr 2007, mit Ausgaben von 113 Milliarden Dollar, sind die Werbeausgaben für Printmedien jedes Jahr gesunken und werden sich 2019 auf der Höhe von 1985 bewegen –  Geldentwertung nicht berücksichtigt.

Immer mehr Werbung im Internet, immer mehr Blockierer. Printmedien und TV
haben so oder so das Nachsehen.                                                        Screengrab SZ

Werbung in Social Media ist die am schnellsten wachsende Sparte der Internetwerbung. Facebook und Youtube – werden ihre Position weiter ausbauen.
Die rasante Zunahme der Werbung im Internet steht im Konflikt mit Millionen von Usern, die gar nicht daran interessiert sind. Das zeigt sich unter anderem an der enormen Popularität von Apps, die möglichst viel Werbung vom Bildschirm fern halten – sie haben inzwischen viele hundert Millionen User, und schon im letzten Jahr wurde der Ausfall an Werbegeldern in einer US-Studie auf über 20 Milliarden Dollar geschätzt:

“Beunruhigend für die Werbebranche dürfte auch die Tatsache sein, dass vor allem junge User, sprich Millennials, Werbung blockieren (in den US sind es volle 63 Prozent). Dass die Nutzer zunehmend mobil per Handy oder Tablet surfen, verschärft die Situation weiter. Denn offensichtlich stört Werbung dort noch mehr…“

Wie die neuste Zenith-Analyse zeigt, scheinen die Werber sich nicht davon beunruhigen zu lassen, dass ein grosser Teil ihrer potentiellen Kunden ihre Werbung gar nicht sehen will. Das zeigt sich zum Beispiel dadurch, dass immer mehr Websites den Gebrauch von Werbeblockern verunmöglichen oder Videos erst zeigen, nachdem ein Werbespot abgelaufen ist. Mit anderen Worten: User werden zum Konsum von Werbung gezwungen.
Das scheint widersinnig zu sein.
Schliesslich ist jene Werbung am erfolgreichsten, die vom Konsumenten freiwillig, vielleicht sogar unbewusst aufgenommen wird. TV-Unterbrecherwerbung zum Beispiel ist so ziemlich genau das Gegenteil: Immer wenn es spannend wird, werden Werbespots serviert, die gar nichts mit den Inhalten zu tun haben, die sich der Zuschauer eigentlich anschauen will. Das ist einer der vielen Gründe dafür, dass Fernsehen gesamthaft immer mehr Zuschauer verliert - weil es Alternativen gibt. Ähnliches gilt im Internet: Wer keine Werbung sehen will, kann einen Adblocker installieren und spart dadurch Zeit, Bandbreite und Nerven.  Diese User gehören definitiv nicht zum Zielpublikum der Werbebranche. Trotzdem wollen die Werber sie zwingen, ihre Werbung zu konsumieren.
Ob das auf lange Sicht erfolgsversprechend ist?

Präsident Trump: Ist etwa das Internet schuld?

Wie hat es Donald Trump geschafft, in den USA zum Präsidenten gewählt zu werden, obwohl sich das gesamte politische Establishment und so gut wie alle Medien gegen ihn verbündet haben? Welche Rolle haben Internet und soziale Medien gespielt?

Der Brief des New-York-Times-Herausgebers Arthur
Sulzberger an die Leser: In Zukunft Berichterstattung
ohne Angst und Bevorzugung.

Es war unübersehbar – nicht nur in den USA. Die Meinungsmacher mögen Donald Trump gar nicht, und sie hatten und haben keine Hemmungen, dies mit ihrer Berichterstattung zum Wahlkampf zu demonstrieren.  Trump hat es den Journalisten mit seinem Verhalten leicht gemacht, ihn nicht zu mögen. Den meisten Redaktionen fiel dies umso leichter, als sie sich absolut sicher waren, dass Trump der falsche Präsident wäre, was die NZZ auch nach dem unerwarteten Sieg noch wortwörtlich befand: “Der falsche Präsident“, titelte das Blatt in einem Anflug von stolzem Elitismus am Tag nach der Wahl.

Was heisst das nun? Haben die Medien keinen Einfluss (mehr) auf ihre Leser? Haben Zeitungen, Magazine, Radio und Fernsehen ihre Glaubwürdigkeit soweit verloren, dass sie ganz einfach nicht mehr ernstgenommen werden? Oder ist etwa ganz einfach das Internet schuld, das mit seinen Sozialen Medien Informationsblasen möglich gemacht hat, die es sozusagen unmöglich machen, ganze Lesergruppen zu erreichen, wenn nicht in deren Sinne informiert und argumentiert wird? Die gleiche NZZ, die sich mit ihrer Berichterstattung zum amerikanischen Wahlkampf trotz (oder gerade wegen) ihrer elitären Ansprüche um keinen Jota vom Rest der sogenannten Mainstream-Medien abgehoben hat (“Damit ist wahr geworden, wovor führende Politiker, Akademiker und Unternehmer monatelang gewarnt hatten. Grosse Teile Amerikas, aber auch des Rests der Welt sind geschockt und stehen vor der Frage, die sie gehofft hatten nie stellen zu müssen. Was nun?“) demonstriert heute mit einem Artikel ihres Medienredaktors, dass es auch journalistischer geht. Unter dem Titel “Trumps Sieg spiegelt die digitale Revolution“ versucht Rainer Stadler die oben gestellten Fragen sachlich zu beantworten:

“Der Trend zur Atomisierung der Information ist im Online-Zeitalter unübersehbar. Die Redaktionen brauchen möglichst hohe Klickzahlen, die sie bei der Werbewirtschaft vermarkten wollen. Die Einschaltquoten lassen sich nicht zuletzt optimieren durch die dauernde Publikation von skandalträchtigen Informationshäppchen, welche den Konsumenten durch Push-Dienste fürs allgegenwärtige Smartphone schmackhaft gemacht werden. Zeitweise trafen sie im Minutentakt ein. Trump bot mit seinen provokativen Twitter-Botschaften schnell verwertbares und unterhaltsameres Material als Clinton. Entsprechend bekam er mehr mediale Aufmerksamkeit als seine Konkurrentin, was ihm wiederum die millionenschweren Ausgaben für Inserate und Werbespots ersparte. Der überwiegende Teil der Trump-News war zwar negativ, doch die mediale Stilisierung von "negativen Helden" kann auch kontraproduktiv sein und den Opfern der Skandalberichte helfen, weil die Konsumenten die Nachrichten ganz anders interpretieren, als sie die Journalisten gemeint haben.“

Das haben inzwischen auch einige sehr wichtige Medienverantwortliche gemerkt. So hat sich am Freitag der Herausgeber der New York Times, Arthur Sulzberger in einem Brief an die Leser dafür entschuldigt, dass man die Unterstützung Trumps in der Bevölkerung wohl falsch eingeschätzt habe und deshalb nicht ganz so unvoreingenommen berichtet habe, wie es möglich gewesen wäre. Man werde sich in Zukunft “wieder der fundamentalen Mission des Times-Journalismus widmen und über Amerika und die Welt ehrlich berichten, ohne Angst und Bevorzugung“. Ein Vorsatz, der nicht nur der New York Times gut anstehen würde.

Social Media peppt Fussball auf

Fussballfans sind längst nicht mehr damit zufrieden, sich ein Spiel im Stadion nur anzusehen; Fans wollen ihre Reaktionen weitergeben, auf digitalen Kanälen kommunizieren. Mit Social Media wird der Match aufgepeppt – augmented Reality im Fussballstadion, sozusagen. Diese erweiterte Wirklichkeit beim Fussballspiel wird nicht nur im Stadion gesucht, sondern auch bei Live-Übertragungen am TV.

Fussball ist der beliebteste Sport der Welt. Immer mehr Fans wollen ihre
Meinung zu laufenden Spielen über Social Networks teilen.
                                                                                       Bild Wikimedia Commons

Es zeigt sich, dass die Intensität der Social-Media-Nutzung während Fussballspielen von der Nationalität der Fans abhängt – das ergab zumindest eine ausführliche Untersuchung von Mastercard, die unter der Überschrift Social Fanalytics Report im Vorfeld der kommende Europameisterschaft durchgeführt wurde. Spanische Fußballfans zeigen während der Übertragung von Fußballspielen die höchste Aktivität in den sozialen Medien: Fans, die live im Stadion dabei sind veröffentlichen durchschnittlich zwei Beiträge (!) pro Spiel auf Social Media. Das sind doppelt so viele wie der europäische Durchschnitt.

Die Möglichkeit zur Interaktion mit ihren Fußballidolen in den sozialen Medien ist für rund 70 Prozent der europäischen Fans wichtig. Dies gilt vor allem für die Anhänger in der Türkei (92 Prozent) und in Spanien (86 Prozent). Allerdings gehen bei diesem Thema die Meinungen in Europa auseinander: in Deutschland sind nur gut die Hälfte der Fans der Ansicht, dass Fußballstars auf sozialen Medien vertreten sein sollten.

Facebook ist der beliebteste Social-Media-Kanal unter den Fußballfans – insbesondere in der Altersgruppe der 45 – 54-Jährigen. YouTube rangiert auf Platz 2 und ist bei den Fußballfans in der Ukraine besonders beliebt.

Der Report zeigt auch, dass WLAN heutzutage sozusagen überall als selbstverständliche Infrastruktur wahrgenommen wird – auch im Fussballstadion. Immerhin mehr als zwei Drittel der befragten Fussballfans wünschen sich WLAN in den Stadien. Dies gilt vor allem für Italien und Portugal, wo sich 79 beziehungsweise 70 Prozent die Möglichkeit offenhalten wollen, während einem besonders spannenden – oder speziell langweiligen – Fussballspiel auf das Internet zuzugreifen. Das ist allerdings nicht immer ganz einfach wie focus.de berichtet:

“Nicht nur an Silvester, sondern auch bei Großveranstaltungen in Stadien, Arenen und Messen wird das Problem, keine Kurznachrichten versenden zu können bzw. sich ins Internet einwählen zu können, regelmäßig spürbar. Vor allem das gleichzeitige Hoch- und Runterladen von Inhalten aus sozialen Medien sorgt für die Überbelastung der Mobilfunknetze. […] Um gegen die überlasteten Netze im Stadion vorzugehen und somit die Verfügbarkeit des mobilen Internets in Stadien zu gewährleisten, haben bereits einige Bundesligisten ihre Stadien in ein "Connected Stadium" umgewandelt. Connected Stadium (oder auch "Stadium Vision" genannt) ist ein Konzept, bei dem Sport-Arenen technisch so ausgestattet bzw. modernisiert werden, dass die Zuschauer im Stadion von ihren mobilen Endgeräten das Internet über das stadioneigene WLAN oder über ein verstärktes und ausgebautes Mobilfunknetz (LTE) nutzen können.“

Google ist der wichtigste Nachrichtenlieferant

60 Prozent der befragten User setzen bei der Newssuche auf Google. Immerhin noch knapp die Hälfte gibt an, auch die Websites der News-Provider zu besuchen. Durch die Social-Media-Angeboten der Medienhäuser kommen 28 Prozent der User an Nachrichten; dabei spielt die Trend-App Snapchat als News-Lieferant gar keine Rolle. Auch andere Dienste kommen im Zusammenhang mit der Verbreitung von News ganz schlecht weg: Twitter hat ein riesiges Reichweiteproblem während Google+ nur ältere Semester anspricht.  Das geht aus einer neuen deutschen Untersuchung hervor.

Google News: Der bevorzugte Nachrichtenlieferant für 60 Prozent aller User.
                                                                                          Screenshot Google News

Das waren noch Zeiten, als sich Verlage und Medien damit profilierten, gegen Google zu wettern:  Es sei “Diebstahl in Digitaler Form“, was Google da mit den Inhalten von Medienunternehmen mache, gaben die Schweizer Verleger damals bekannt. Inzwischen hat sich die Aufregung gelegt und die Verleger haben sich mit Google zusammengerauft. Zu Recht – wie die Zahlen beweisen. Gemäss einer  Repräsentativumfrage von nextMedia.Hamburg ist die Google-Suche noch vor den Homepages der Medienhäuser der wichtigste Zugriffsort, wenn es um Nachrichteninhalte geht – und das für alle Altersgruppen - auch wenn User, die über 50 Jahre alt sind, etwas stärker darauf setzen, als jene unter 30 Jahren. Deutlich stärker ist der Unterschied bei den sozialen Netzwerken: Während  knapp die Hälfte der jungen User in sozialen Netzwerken auf Nachrichteninhalte von Medien stossen, sind es unter den 50- bis 60-jährigen gerade mal 18 Prozent.
In sozialen Netzwerken ist es Facebook, welches das Nachrichtenmonopol uneingeschränkt innehat.
Danach gefragt, wo man in Social Networks auf Nachrichteninhalte stosse, nennen fast 50 Prozent der Befragten Facebook. YouTube, Google+ und Twitter folgen abgeschlagen mit jeweils unter 10 Prozent. Hier zeigt sich, das vor allem Twitter ein klares Reichweiteproblem hat, obwohl der Kurznachrichtendienst vor allem bei Meinungsmachern wie Journalisten, Politikern oder Kulturschaffenden als wichtige Nachrichtenquelle gilt. Twitter schafft es aber nicht, seine Reichweite auf Herr und Frau Normalverbraucher auszudehnen. Kaum von Bedeutung sind auch Instagram und Pinterest mit jeweils einem Prozent. Und Snapchat? Trotz des Discovery-Tools und der verstärkten Aktivitäten, auch deutscher Medien, verbindet gar niemand diese Trend-App mit Nachrichten. Interessante Randnotiz: Bei den 50- bis 60-jährigen wird Google+ im Zusammenhang mit News gerade noch wahrgenommen, während Google+ bei den 18- bis 29-jährigen keine Rolle spielt.
Etwa ein Viertel der Befragten wünschen sich, dass Medienhäuser den Kontaktweg über Social Media auch weiter ausbauen, um User zukünftig besser mit Nachrichten zu versorgen. Ähnlich beliebt sind Newsletter per Mail  und Messenger-Dienste, etwa über WhatsApp. Spitzenreiter sind jedoch Push-Benachrichtigungen wie Eilmeldungen, von denen sich knapp ein Drittel noch mehr wünscht.
Die Umfrage zeigt zudem, dass es durchaus eine Rolle spielt, woher Nachrichten kommen: Für fast zwei Drittel der Befragten spielt der Anbieter von Nachrichten eine grosse Rolle, nur für neun Prozent ist dieser irrelevant. Medien werden übrigens sowohl stationär als auch mobil konsumiert – wenn auch nicht in dem Umfang, wie angenommen werden könnte: Nur jeder Fünfte User konsumiert seine News primär unterwegs, rund die Hälfte konsumiert digitale Medien sowohl stationär als auch mobil.

Kundendienst im Online-Shopping: "Sofort" ist schnell genug

Echtzeit-Kommunikation per WhatsApp oder Facebook-Messenger gehören privat für viele User längst zum Alltag. Das definiert in vielen Fällen auch die Erwartungen, welche diese Personengruppe an die Kundendienste von Unternehmen stellt. Auch von diesen erwartet man eine möglichst schnelle und unmittelbare  Antwort nach einer Kontaktaufnahme. Mit “schnell“ meinen viele moderne Verbraucher im digitalen Zeitalter “sofort“.

Es tönt einfach: "Kontaktieren Sie uns". Es ist allerdings nicht immer einfach,
die Erwartungen, die mit einer Kontaktaufnahme verbunden sind, zu erfüllen.
                                                                                                   Screen Shot Amazon

Gerade mal eine Stunde Zeit räumt ein Drittel der bei einer aktuellen repräsentativen Umfrage in Deutschland  befragten User dem Kundendienst ein, wenn eine Anfrage gestartet wurde. Jeder zehnte Befragte erwartet sogar eine sofortige Rückmeldung. Die Verbraucher haben also die vielen Werbeversprechen der Marketingfachleute verinnerlicht und ihre Ansprüche nach oben angepasst. Das ist eine Herausforderung für die Kundendienste, die nicht ganz leicht zu erfüllen sein wird. Immerhin nehmen auch die Verbraucher noch nicht oft mit Web-Chat, Messenger oder Social Media Kontakt auf – eine schnelle Reaktion wird auch gewünscht, wenn per E-Mail oder Kontaktformular reklamiert wird.

 Das Resultat der Umfrage sendet ein klares Signal für den Kundenservice der Zukunft. Er soll schnell und unmittelbar sein und über jene Kanäle laufen, die sich die Kunden in der digitalen Welt gewohnt sind. Viele Unternehmen versuchen, diese Ansprüche jetzt schon zu erfüllen. In einer aktuellen Befragung unter Entscheidern der digitalen Wirtschaft sehen immerhin schon 38 Prozent der Führungskräfte den Messenger in Zukunft als den wichtigsten Kanal im Kundendialog. Aber auch Web-Chat und E-Mail sowie die Kommunikation über Social-Media bleiben in Zukunft wichtig. Nach Einschätzung der Entscheider haben Telefon, Brief und Fax zukünftig kaum noch Relevanz.

Wir sind der Meinung, dass die Möglichkeit der direkten Kontaktaufnahme im Onlineshopping wichtiger ist, als der Kanal. Deshalb wird auch das Telefon diesbezüglich noch lange ein wichtiges Kommunikationsinstrument darstellen – wie wir an dieser Stelle erst kürzlich berichtet haben. 

Social Media: Totgesagte leben länger!

Sie haben es sicher auch schon gelesen: Mit Twitter läuft’s nicht so recht, sogar Stellen werden gestrichen. Facebook ist auch nicht mehr, was es einmal war; Jugendliche finden die Plattform nicht mehr spannend, seitdem sich auch ihre Eltern dort tummeln. Obwohl diese Trends nicht falsch sind, sieht die Social-Media-Wirklichkeit aber immer noch extrem positiv aus. Digitale Kommunikationsplattformen sind quicklebendig, und fressen jedes Jahr mehr User-Zeit.

Wir verbringen immer mehr Zeit mit Social Media.   Quelle GlobalWebIndex

Wer negative Schlagzeilen über Social Media sucht, findet diese auch: “Überalterung: Junge flüchten aus Facebook“ ist eine solche Story, die immer wieder mal in den Medien auftaucht und sicher nicht nur einen wahren Kern, sondern auch eine positive Seite hat. Denn, wie zum Beispiel  auf diepresse.com erklärt wird:

“Während die Jungen aus Facebook fliehen, ist die Zahl der über 55-Jährigen in den vergangenen drei Jahren um über 80 Prozent angestiegen. Mittlerweile tummeln sich drei Mal so viele ältere Semester als Teenager im Netzwerk. In Grossbritannien ist Facebook […] bei den Jüngeren bereits komplett abgemeldet. Spätestens wenn die erste Freundschaftsanfrage der Mutter kommt, ist es für viele Teens an der Zeit, das Kapitel Facebook wieder zu schliessen…“

Auch Twitter hat nach dem Hype des Börsengangs mit negativer Berichterstattung (hier auf welt.de) zu kämpfen:

“Der Kurznachrichtendienst Twitter steckt in der Krise: Das enttäuschende Wachstum an Nutzern drückt den Aktienkurs. Jetzt steuert der neue Chef Jack Dorsey gegen. […]Twitter-Mitgründer Jack Dorsey setzt nach wenigen Tagen als ständiger Konzernchef einen massiven Stellenabbau in Gang. Wegfallen sollen rund acht Prozent der Belegschaft, das wären maximal 336 Jobs…“

Doch diese negativen Schlagzeilen dürfen nicht darüber hinwegtäuschen, dass das Phänomen der Social Media immer noch quicklebendig ist und weiter zulegt. Das zeigen auch die neusten Zahlen von GlobalWebIndex. Die Erhebung unter 170‘000 Nutzern hat herausgefunden, dass durchschnittliche User fast ein Drittel ihrer gesamten Internetzeit auf Social Media verbringen. Das sind jeden Tag fast 1,8 Stunden. Vor allem junge Nutzer lieben ihre Netzwerke: 16- bis 24-Jährige investieren  2,7 Stunden täglich in Social Media, die 25- bis 34-Jährigen knapp 2,2 Stunden. Die Plattformen werden zu Zeitfressern (siehe Grafik); andere Online-Aktivitäten wie etwa Online Videos oder News liegen weit hinter den Social Networks zurück, was den täglichen Zeitaufwand der User betrifft.

Die enorme Popularität sozialer Networks zeigt sich auch in deren Nutzerzahlen. So gibt es rund 2,1 Milliarden aktive Social-Media-Nutzer, davon allein 1,3 Milliarden mobile Facebook Nutzer. Mehr als 70 Prozent aller Erwachsenen sollen Facebook-Nutzer sein. Ebenfalls beeindruckend: 60 Millionen neue Fotos werden jeden Tag auf Instagram geladen. Bei YouTube sind es pro Minute mehr als 300 Stunden (!) neues Videomaterial. 

Unsocial Media

Twitter und Facebook sind schön und gut, wenn wir damit mit Freunden und Bekannten kommunizieren können. Wenn dann auf unseren Kanälen plötzlich sogenannte “Trolle“ auftauchen, die bösartige Posts platzieren und damit das angenehme Klima vergiften, kann das Soziale plötzlich sehr unsozial werden.

Es ist kein Zufall, dass es diesen Button auf Facebook nicht gibt. Niemand wird
gerne kritisiert - schon gar nicht wenn es alle anderen sehen.

Privatpersonen, die sich nicht in der Öffentlichkeit exponieren, müssen sich glücklicherweise selten mit Bosheiten dieser Art herumschlagen. Prominente und solche, die es gerne sein möchten, können hingegen sehr schnell ins Visier digitaler Trollegeraten – nicht immer ganz unverschuldet, wie der Fall des Badener Stadtammans Geri Müller zeigt. Dieser musste in den Tagen nach der Veröffentlichung seiner exhibitionistischen Tweets viel einstecken. Die Häme der Medien, sozial und unsozial, ergoss sich über dem Politiker, den zum Beispiel Blick-Online schadenfreudig in sechs verschiedensten Artikelüberschriften nur noch “Grüsel Geri“ nannte, eine Bezeichnung die von Social-Media-Usern freudig aufgenommen, weiterverarbeitet und verbreitet wurde.

Freilich können aus Social Media auch Unsocial Media werden, wenn es überhaupt nicht angebracht ist. So wurde zum Beispiel die Tochter des kürzlich verstorbenen Robin Williams nach dessen Tod auf Twitter dermassen belästigt, dass sie bekanntgab, sich als User zu verabschieden. Twitter will versuchen, solche Vorfälle in Zukunft zu unterbinden: Zitat aus der NZZ:

“Die Betreiber des Kurznachrichtendiensts kündigten an, dass man etwas unternehmen wolle. Nun hat Twitter in seiner Support-Datenbank dargelegt, wie Angehörige gegen Belästigungen vorgehen können. Die entsprechenden Zeilen am Ende des Dokuments finden sich allerdings erst auf der englischen Page. «Um den Wünschen von Hinterbliebenen zu entsprechen, entfernt Twitter Bildmaterial von Verstorbenen unter bestimmten Umständen.» Nahe Familienmitglieder oder «andere befugte Personen» können demnach über die E-Mail-Adresse privacy@twitter.com an das Social Network gelangen und die Löschung von Bildern oder Videos verlangen.“

Ob Twitter oder Facebook – wenn es der Umgang rau wird, wird es für die meisten Menschen unangenehm. Man will geliebt werden – nicht kritisiert oder gar belästigt. Nicht umsonst gibt es auf Facebook neben dem “Gefällt-mir-Knopf“ keinen “Das-ist-ja-doof-Knopf“.

Die einzigen, die sich wirklich damit abfinden müssen, dass es auf Social Media hart zugehen kann, sind jene, die sie für PR-Zwecke benutzen – zum Beispiel Politiker. Für alle anderen User gilt es, Privates so privat wie möglich zu halten und nur mit Menschen zu teilen, die sie kennen. Damit aus Facebook nicht plötzlich Hatebook wird.

Soziale Medien fördern die interne Kommunikation

Der Einsatz von Social-Media fördert in vielen Unternehmen eine offene Kommunikationskultur. Das Teilen von Informationen wird selbstverständlich, Herrschaftswissen wird aufgelöst. Die Folge: Teams erzielen bessere Arbeitsergebnisse, Mitarbeiter beteiligen sich stärker an Entscheidungsprozessen und die Innovationskraft der Unternehmen steigt. Auf diese Weise tragen Social-Media entscheidend zum Geschäftserfolg bei.

Soziale Software findet immer mehr Anwendungsbereiche in Unternehmen.
Die Skizze zeigt ein Modell zur Positionierung von Anwendungsfällen sozialer
Software. (Quelle: Commons.wikimedia.org)

Dass Social-Media inzwischen einen wichtigen Beitrag zum Geschäftserfolg leisten können, ist nicht nur eine Behauptung, sondern das Ergebnis einer Bitkom-Studie, für die 161 Unternehmen befragt wurden. Diese Befragung zeigte auch, dass die Einführung und Nutzung von Social-Business-Lösungen für viele Unternehmen eine organisatorische Herausforderung darstellt. Denn Social-Business betrifft nicht nur Marketing und PR, sondern nahezu alle Abteilungen. Unternehmen müssen ihre internen Abläufe und ihr Management anpassen, wenn sie die Potenziale von Social-Media voll ausschöpfen wollen.

 Nach den Ergebnissen der Bitkom-Umfrage setzen 90 Prozent der Social-Media-Nutzer in der ITK-Branche die Technologie für das Marketing ein und 85 Prozent für Public Relations. 58 Prozent nutzen Social-Media im Personalwesen, 36 Prozent im Vertrieb und 25 Prozent im Kundenservice. Bereits 17 Prozent setzen soziale Medien in der Produktentwicklung ein. So können unter dem Stichwort “Crowd –Sourcing“ Kunden, Partner und andere Interessierte in die Neuentwicklung und Verbesserung von Produkten oder Diensten eingebunden werden. Unternehmen nutzen für diese Zwecke einerseits externe Plattformen, zum Beispiel soziale Netzwerke wie Facebook oder spezialisierte Websites wie Innosabi. Andererseits kommen interne IT-Lösungen zum Einsatz, die als Social-Software bezeichnet werden. Das ist zum Beispiel notwendig, wenn der Kundenservice auf eine Anfrage bei Facebook reagieren soll.

Laut der Studie hat der Einsatz von Social-Media positive Auswirkungen auf die interne Kommunikation. 73 Prozent der befragten Unternehmen geben an, dass sich der Austausch von Wissen innerhalb der Organisation verbessert hat. 72 Prozent fördern mit Social-Media generell die Kommunikation unter den Mitarbeitern. 54 Prozent haben neue Formen der Zusammenarbeit eingeführt und 50 Prozent verzeichnen eine bessere Kommunikation innerhalb von Projektteams. Das Teilen von Informationen und Wissen wird zu einem strategischen Wettbewerbsfaktor, und mit der Verbreitung sozialer Medien ändern sich auch die Anforderungen an die Geschäftsführung. Eine offene Kommunikationskultur verlangt nach Beteiligung, Integration und Feedback durch die Führungskräfte.

Für die interne Kommunikation kommen verschiedene Social-Software Lösungen zum Einsatz: Drei Viertel der Unternehmen nutzen Wikis für den Austausch von Wissen und Information. 69 Prozent verfügen über ein Intranet. Die Hälfte der befragten IT-Unternehmen betreibt einen internen Blog und ebenfalls 50 Prozent verfügt über einen Instant-Messenger für kurze Konversationen (Chat). Bereits 36 Prozent der ITK-Unternehmen nutzen ein internes soziales Netzwerk und immerhin 30 Prozent der Unternehmen nutzen eine Social-Software-Suite. Dabei handelt es sich um eine Software-Lösung, die unterschiedliche Social-Media-Kanäle auf einer Oberfläche zusammenführt. Organisationen erleichtert das, ihre internen und externen Online-Beziehungen zu pflegen.

Onliner gehen immer weniger in den Laden

Der Online-Handel hat wieder einen wichtigen Meilenstein passiert: 36 Prozent im Rahmen einer Studie befragten Online-Shopper geben wöchentlich im Internet Geld aus, und nur 31 Prozent kaufen im selben Zeitraum im Ladengeschäft ein. Mehr als die Hälfte der Online-Shopper geben an, dass sie es schätzen, die gekauften Produkte nach Hause liefern zu lassen.

Die Studie kann hier kostenfrei bestellt werden.

Die Resultate stammen aus einer aktuellen Studie der Wirtschaftsprüfungs- undBeratungsgesellschaft PwC hervor, für die 1.000 Online-Käufer nach ihrem Kaufverhalten und ihren Erwartungen befragt wurden.

Die Befragten geben durchschnittlich 42 Prozent ihrer Konsumausgaben im Internet aus. Das sind 16 Prozent mehr als 2011. In den Segmenten Kleidung und Schuhe, Bücher, Musik, Filme und Videospiele sowie Elektronik und Computer flossen mindestens die Hälfte ihrer Ausgaben online. Dabei legte der Online-Absatz vor allem in den Kategorien Kleidung und Schuhe sowie Gesundheit und Kosmetik um mehr als 30 Prozent gegenüber 2011 zu.

Auch online zählt der Service: Als Kaufmotiv gaben zwar 58 Prozent der Befragten den Preis als zentralen Grund an. Doch für 55 Prozent ist die Bequemlichkeit und für 53 Prozent die Möglichkeit, sich Produkte nach Hause liefern zu lassen, wichtig. Auch im digitalen Geschäft schaffen vor allem Service und Beratung Vertrauen. Hier liegt eine große Chance für Händler, die über die Mitarbeiter in ihren Geschäften einen persönlichen Zugang zum Kunden haben und individuelle Angebote entwickeln können.

Produktrecherche im Internet, Einkauf im Geschäft? Stimmt so nicht!

Fast zwei Drittel der Befragten nutzt über alle Warenkategorien hinweg nur einen Kanal, also entweder das Internet oder das Geschäft, für Produktsuche und Einkauf. In der Kategorie Haushaltsgeräte nutzen 30 Prozent bei der Recherche und dem Kauf beide Kanäle. In den übrigen Warengruppen muss das Angebot auf jedem Kanal umfassend und professionell sein. Doch das Online-Marketing steckt bei vielen Händlern noch in den Kinderschuhen. Wer auf den Webseiten der Händler ein Produkt sucht, kann das Angebot oft nur nach Markennamen und Preisen sortieren. Kaum ein Händler fragt Interessenten, was sie etwa mit Geräten tun wollen, um sie zum passenden Angebot zu führen.

Fast alle Befragten nutzen ihren PC für den Online-Einkauf, wie die PwC-Befragung zeigt. Social-Media-Plattformenspielen dabei noch eine verschwindend kleine Rolle. Auch über Tablets und Smartphones werden noch kaum Einkäufe abgewickelt. Das heisst aber nicht, dass mobile Geräte oder Social Media unterschätzt werden dürfen. Beide Bereiche können vor allem im Online-Marketing eine sehr wichtige Rolle spielen! 

Kritikmanagement: Eine Facebook-Disziplin

Seit dem Aufkommen von Social-Media hat jedes Unternehmen die Möglichkeit, sich einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren – oder besser geseagt, sich dieser Öffentlichkeit auszusetzen. Denn die Verbraucher benutzen Facebook und Co. sehr oft als Instrument, um ihre Frustration über eine Firma abzulassen. Dann ist Kritikmanagement gefragt.

Nachrichten - auch negative - verbreiten sich rasend
schnell per Share-Buttons auf den verschiedenen
Social-Media-Plattformen.

Mit Kritik umzugehen kann sehr, sehr schwierig sein – die wenigsten Menschen können souverän auf verbale Angriffe reagieren. Da auch hinter Unternehmen nur Menschen stehen, wird auch hier oft ungeschickt auf Kritik reagiert. Der ganze Themenbereich ist mit dem Aufkommen von Social-Media so richtig aktuell geworden. Da kann nun jeder Kunde, der irgend einmal eine schlechte Erfahrung gemacht hat, seinen Dampf ablassen und damit andere potentielle Kunden negativ beeinflussen – was sich auf der firmeneigenen Facebook-Page natürlich besonders schlecht macht.

Was tun?

Es gibt durchaus Möglichkeiten, Kritik positiv zu behandeln – Kritik-Management heisst die Führungsdisziplin, die das vormacht. Auf www.allfacebook.de erklärt der Social-Media-Experte René Rübner, wie das Beste aus Kritik gemacht werden kann. Er hat die zehn wichtigsten Regeln für den Umgang mit Kritik auf Sozialen Netzwerken zusammengestellt. Eines der wichtigsten Prinzipien ist dabei, dass die Meinung der Nutzer ernst genommen werden muss. Auch wenn die Kritik ungerechtfertigt ist. Zitat:

“Etwas komplexer kann sich der Umgang mit ungerechtfertigter Kritik gestalten, die
dennoch ein hohes Krisenpotential aufweist. In diesem Fall ist es von Vorteil, zunächst
Ruhe zu bewahren, den Kritiker freundlich um eine Richtigstellung zu bitten und ihm
dafür weitere Informationen bereitzustellen. Wird dieser Bitte nicht nachgegangen, ist es
die Aufgabe des Social Media-Verantwortlichen, jegliche Falschinformationen zeitnah
richtig zu stellen, aufkommende Gerüchte mit Hilfe von Fakten und Hintergrundinformationen zu minimieren und anschließend neue Themen zu setzen…“

Rübners Artikel ist Lesestoff, der allen auf Facebook exponierten Firmen empfohlen werden darf. Er kann hier als PDF heruntergeladen werden (12 Seiten). 

Social Media und die Suche nach dem Kunden

Social Media sind bei vielen Anwendern äusserst beliebt, vor allem jüngere User kommunizieren per Facebook oder Twitter was das Zeug hält. Das ist natürlich auch für Unternehmen interessant, die diese Medien nutzen und die Einträge auswerten: Wenn sie es richtig machen, wird das Internet für sie zu einer Goldgrube an interessanten Informationen, die sie ganz direkt betreffen.

Der Computerhersteller Dell zeigt, wie eine grosse Firma die Herausforderung der neuen Medien meistert. Da gibt es sogar einen Manager, der direkt für Social Media zuständig ist. Sein Name ist Anish Mehta und sein offizieller Titel ’Vice President Social Media’. Metha hat dem Marketingportal acquisa ein Interview gegeben, das einige äusserst interessante Aussagen beinhaltet. Zum Beispiel:

“Wir scannen das soziale Netz automatisiert, weltweit und rund um die Uhr. Täglich sind das zwischen 12.000 und 15.000 Erwähnungen, Kommentare etc. Dann clustern wir diese Einträge, je nachdem, worum es geht: Ist es eine Beschwerde? Ein Service-Fall? Hat ein Nutzer technische Probleme? Oder sagt einfach einmal jemand, wie gerne er mit einem unserer Laptops arbeitet? Je nach Art der Konversation, wird der Kommentar intern an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet, die sich dann darum kümmern. Das Wichtigste dabei ist: Wir müssen den Menschen antworten, denn das erwarten sie, und das verdienen sie auch, wenn sie sich für uns engagieren. Das ist so, wie beim Telefon auf dem Schreibtisch jedes Mitarbeiters: Wenn es läutet, müssen sie rangehen…“

Dell nutzt also das Web ganz gezielt, um firmenbezogene Informationen zu finden und zu verwerten. Der Aufwand dafür ist nicht klein: 500 Mitarbeiter sind bei Dell mit dem täglichen Durchkämmen des Webs beschäftigt. Trotzdem glaubt Metha, dass auch KMU das Internet ähnlich nutzen sollten, und er weiss auch wie:

“Natürlich ist das Thema auch etwa für kleine Unternehmen. Man braucht nur eines: Den Willen, den Menschen zuzuhören. Ein Mitarbeiter sucht jeden Morgen auf Google, vielleicht noch auf Twitter nach dem Unternehmensnamen, einem Produkt und stellt zusammen, was darüber geschrieben wird. Dann klassifiziert er das nach Inhalten – Beschwerde, Lob, Kritik an einzelnen technischen Details … Nach wenigen Wochen zeichnet sich ein Bild ab, die Firma erkennt, wie über sie gesprochen wird, worum es den Menschen geht und auch, wo gesprochen wird. Und dann kann man sich überlegen, wie man reagiert. Dafür ist eine Strategie nötig, einfach drauf lostwittern bringt nichts…“