Der Online Handel braucht das Telefon

Der persönliche Kontakt spielt beim Einkaufen eine sehr wichtige Rolle – auch im digitalen Shop. Kunden und Kundinnen schätzen es, wenn sie zumindest per Telefon Kontakt aufnehmen können, wenn beim Online-Shopping Unklarheiten entstehen. Das zeigt eine Umfrage der Deutschen Telekom bei Kunden und Unternehmensvertretern.

Das Telefon und der Bildschirm: Im Online-Shopping braucht es oft beide
Kommunikationsmittel, um erfolgreich zu sein.                                   Bild PfW

Das Ergebnis dieser Studie ist sonnenklar: E-Mail-Kanal und Chat-Bots reichen nicht, wenn Kunden den direkten Kontakt wünschen. Auch im Online-Shopping möchten viele Kunden nicht auf die Möglichkeit zur Kontaktaufnahme per Telefon verzichten. Wenn das nicht möglich ist, steigt die Anzahl der abgebrochenen Online-Käufe. So geben 77 Prozent der befragten Shopper an, schon mal einen Online-Kauf abgebrochen zu haben. Das ist an sich noch nicht überraschend. Interessant ist, dass fast die Hälfte dieser Kunden , nämlich 45 Prozent, den Bestellvorgang fortgesetzt hätten, wenn der direkte Kontakt zum Unternehmen möglich gewesen wäre. Insgesamt wünschen sich 90 Prozent der Konsumenten und Konsumentinnen die Möglichkeit, Unternehmen zu kontaktieren. Erste Wahl ist hierbei das Telefon. 64 Prozent der Verbraucher sind nämlich der Meinung, dass der telefonische Service-Kanal eine freundliche, hilfsbereite Beratung besser gewährleistet als Online-Kanäle. Die meisten Kunden und Kundinnen ordnen dem telefonischen Service ausserdem mehr Kompetenz zu.
Diese Präferenz für das gute alte Telefon spiegelt sich auch in der Erfahrung der Unternehmen wider. So sehen 70 Prozent der befragten Unternehmensvertreter im Telefonservice den am meisten genutzten und beliebtesten Kontaktkanal; vor E-Mail und Chat. 80 Prozent der befragten Unternehmensvertreter sehen einen direkten Einfluss der telefonischen Beratung auf die Conversion Rate und den Umsatz.
Die Notwendigkeit zur Bereitstellung einer Servicenummer ist also offensichtlich, allerdings führen die relativ hohen Servicekosten der Telefonberatung dazu, dass diese Kontaktmöglichkeit im Online-Shopping oft nicht zur Verfügung gestellt wird. Vor allem der hohe Personaleinsatz ist es, der die Kosten hochtreibt.
Die Autoren der Studie empfehlen, persönlichen Service via Telefon speziell dort einzusetzen, wo er den  Absatz steigert und kritische Servicefälle auflösen kann. Für standardisierte Anfragen - wie zum Beispiel bei Anfragen zum Lieferstatus einer Sendung - seien hingegen automatisierte Selfservice-Lösungen geeignet.
64 Prozent der Verbraucher sind der Meinung, dass der telefonische Service-Kanal eine freundliche, hilfsbereite Beratung besser gewährleistet als Online-Kanäle. Auch in puncto Kompetenz der Beratung sehen 60 Prozent den telefonischen Service vorn.
Die Umfrageergebnisse der Studie können im Detail hier heruntergeladen werden.