Das Weihnachtsgeschäft läuft wie noch nie - vor allem online

Schöner haben die Kassen nie geklingelt: Eine Datenauswertung des führenden Schweizer Kreditkartenunternehmens Swisscard zeigt: von der letzten Novemberwoche, inklusive Black Friday, bis zum zweiten Adventssonntag sind die Umsätze im Schweizer Handel im Vergleich zum Vorjahr sehr stark angestiegen.

Weihnachten und Geldausgeben gehen auch dieses
Jahr wunderbar zusammen. Besonders gefragt sind
Luxusgüter.                                           Bild Pixabay

Das grösste Umsatzwachstum findet im E-Commerce statt. Im Weihnachtsgeschäft 2019 wuchsen die Umsätze im E-Commerce bisher um 21 Prozent im Vergleich zur Vorjahrperiode. Der stationäre Handel ist im laufenden Weihnachtsgeschäft deutlich schwächer gewachsen (plus 7 Prozent). 2018 hatte dieser Bereich mit einem Plus von nur einem Prozent noch beinahe stagniert.

Aufgeschlüsselt auf Händlerkategorien verzeichnen die Warenhäuser und der Elektronikfachhandel erneut starke Steigerungen im Vergleich zur Vorjahresperiode. Die Warenhäuser erhöhten im Weihnachtsgeschäft 2019 ihre Umsätze bisher um acht Prozent, im Vorjahr lag das Wachstum sogar bei 16 Prozent. Der Elektronikfachhandel erreichte von Ende November bis am zweiten Adventssonntag einen Umsatzzuwachs von 19 Prozent.

Die Umsätze pro eingesetzte Kreditkarte lagen im untersuchten Zeitraum unverändert bei CHF 165 pro Tag. Im Advent sind die Umsätze pro Kreditkarte jeweils rund 15 Prozent höher als an den übrigen Tagen des Jahres.

Der vermehrte Einsatz der Kreditkarten in der Adventszeit führt auch zu deutlich höheren Anfragen an das Kundenservice-Zentrum. Ein Beispiel: Am Black Friday 2019 (28. November) erhielt Swisscard fast 6'000 Kundenanfragen.

Zur Beantwortung der Kundenanliegen setzt Swisscard als erstes Unternehmen der Branche auch auf künstliche Intelligenz mit einer automatischen Sprach-Erkennung. Diese Lösung versteht sogar Schweizerdeutsch. Kunden können ihr Thema schnell und unkompliziert mündlich schildern. Danach werden sie direkt mit dem für das Anliegen bestqualifizierten verfügbaren Mitarbeitenden verbunden.

Dass die Wirtschaft sehr gut läuft, zeigt sich auch daran, dass sich gerade zur Weihnachtszeit Luxusgüter sehr gut verkaufen. Wie der Tagesanzeiger berichtet, sind beispielsweise in der Stadt München Rolex-Uhren ausverkauft. Ein Marktteilnehmer vermutet, es habe sich eine Art lukrativer Zwischenhandel entwickelt. Und auch das Internet sei zu einem wichtigen Absatzkanal geworden:

“Das deutsche Handelsblatt berichtet, dass bei Chrono24 – einer weltweiten Handelsplattform für Luxusuhren – Modelle schon einmal für das Doppelte des von Rolex offiziell ausgerufenen Preises über die imaginäre Ladentheke gehen. Besonders die protzigsten Varianten erleben einen Boom. So stieg die Nachfrage nach Rolex-Uhren in der Preisklasse zwischen 11’000 und 27’000 Franken in diesem Jahr um 19 Prozent an, bei den Ausführungen für mehr als 27’000 Franken sogar um 35 Prozent.“

Es weihnachtet sehr - und Paketdiebe haben Hochsaison

Die Verlagerung des Festtag-Kommerz‘ vom Laden zum Online-Handel hat zahlreiche folgerichtige wirtschaftliche Auswirkungen - aber auch viele unangenehme Nebeneffekte. Dazu gehören auch Paketdiebstähle. In der Schweiz ist das Problem nicht riesig, in den USA hingegen schon. Da werden jedes Jahr Millionen von E-Commerce-Sendungen gestohlen, entweder unterwegs, oder vor der Haustür der Adressaten.

Leise rieselt der Schnee, die Kinder freuen sich auf die Bescherung, und die Paketdiebe haben Hochsaison. Was in der Schweiz noch keine besorgniserregende Ausmasse angenommen hat, ist in den USA zu einem derartig grossen Problem geworden, dass sich daraus eine ganze Industrie entwickelt hat, die unter dem Titel “Wie Sie sich vor Paketdieben schützen können“ entsprechende Produkte verkaufen oder Ratschläge erteilt. Kein Wunder: Im letzten Jahr gaben 26 Millionen Amerikaner an, dass ihnen ein Paket gestohlen worden sei. So überrascht es nicht, dass einige Online-Shopper zu ungewöhnlichen Massnahmen greifen, um ihr Eigentum zu schützen. Da gibt es den einfallsreichen Tüftler in Tacoma, im Bundesstaat Washington, der eine Paketattrappe gebastelt hat, welche die Möchtegerndiebe mit einem lauten Knall erschreckt, wenn sie ihre Beute mitnehmen wollen. Nicht ganz so aufwendig, aber ebenfalls einfallsreich, will ein Shopper in Kalifornien die dreisten Diebe abschrecken: Er legt Köderpakete vor seine Haustür, die ganz einfach mit abstossendem Abfall gefüllt sind.

Natürlich gibt es auch zivilisiertere Methoden, den Räubern das Handwerk zu legen. Mangel an Ratschlägen gibt es nicht. Sowohl auf Social Media als auch in zahlreichen Publikationen wird dem Publikum nahegelegt, sich mit Überwachungskameras und Video-Türklingeln auszurüsten - oder ganz einfach, das Haus viel besser zu beleuchten, den Hund zu trainieren oder die Nachbarn um Mithilfe zu bitten. Ebenfalls empfohlen wird eine einfache Technologie, die dem Lieferanten anzeigt, wo er sein Paket zu deponieren hat, nämlich auf einem elektronischen Schalter, der bei unautorisiertem Zugriff einen Alarm auslöst. 

Wenn Ihnen in der Schweiz ein Paket gestohlen wird, fragen Sie sich wahrscheinlich, wer für den Schaden aufkommt. "Ist das Paket im Milchkasten des Empfängers deponiert, endet der Transportauftrag der Post – und damit auch die Haftung", sagt die Mediensprecherin der Post. Der Schaden könne also nicht einfach auf die Post abgewälzt werden. Die Post haftet nämlich nur, wenn das Paket nicht korrekt zugestellt wurde. Zum Beispiel, wenn ein Paket für den Milchkasten zu gross ist und der Pöstler es einfach in den Hauseingang stellt, statt es wieder mitzunehmen.

Online-Shopping: Zu viele Pakete verderben das Geschäft

Online-Shopping wäre so einfach - wenn die gekauften Produkte auch durchs Internet zugestellt werden könnten. Dem ist aber nicht so, und die Zustellung von Millionen Paketen verursacht gerade in der Vorweihnachtszeit enorme Probleme, die den E-Commerce-Sektor Milliarden kosten.

Online-Shopping geht schnell - bis das Paket unter dem
W

Allein in Deutschland entgehen den Online-Händlern jedes Jahr mehr als 9 Milliarden Euro, weil die Kunden mit der Paketzustellung nicht zufrieden sind. Das zeigt eine repräsentative Umfrage im Auftrag von Ring, dem weltweit grössten Anbieter von Video-Türklingeln und Outdoor-Sicherheitssystemen. Jeder dritte Online-Shopper ist unzufrieden mit dem Lieferprozess, jeder Fünfte betrachtet Online-Einkäufe als notwendiges Übel und fünf Prozent verzichten ganz darauf, um sich Ärger zu ersparen. Verbraucher kritisieren insbesondere, dass verpasste Lieferungen Zeit kosten. Die Bereitschaft zum Online-Shopping hängt also nicht nur von günstigen Angeboten, sondern auch stark vom Zustellprozess ab. Probleme bei der Paketzustellung haben nämlich laut dieser Umfrage einen erheblichen Einfluss auf das Verhalten der Konsumenten:

“Von denjenigen, die eher schlechte Erfahrungen mit Lieferungen gemacht haben, würden 34 Prozent mehr Waren online einkaufen, wenn die Zustellung der Pakete reibungslos ablaufen würde.34 Prozent würden „vielleicht“ häufiger online bestellen.“

Tatsächlich sind die Probleme der Internet-Shops auf der letzten Meile zu einem Thema geworden, dass auch in den Medien diskutiert wird. Zum Beispiel in der Zeit:

“VonWin-win-Situationen redet die Zustellbranche gerne. Leider ist die Realität aber allzu oft eine Lose-lose-Situation. Der Frust überwiegt, bei  Kunden wie bei Mitarbeitern. Die Kunden ärgern sich, dass Päckchen zwar ankommen, aber fast nie bei ihnen. Ständig landen sie bei einem Nachbarn, der nie da ist oder in einem Laden, der selten geöffnet hat. Die Zusteller stehen unter immer grösserem Druck, weil die Zahl der Pakete täglich steigt. Immer seltener treffen sie die Empfänger zu Hause an. Also geben sie die Päckchen dort ab, wo überhaupt jemand die Tür öffnet. Auf Dauer ist das kein Zustand. Wenn die Branche so weitermacht, läuft sie am Ende Gefahr, viele Kunden zu verlieren. Wer will sich schon am Feierabend stundenlang um seine Pakete kümmern? Enttäuschte Kunden beschweren sich neuerdings immer lauter und öfter…“

Ob diese Beschwerden etwas nützen, ist höchst fraglich. Gerade im Dezember funktioniert die Branche nämlich am Anschlag, und denkt deshalb schon über höhere Preise nach:

“Der wachsende Frust der Kunden hängt auch mit ihrem Einkaufsverhalten zusammen. Die Zahl der verschickten Pakete ist durch den Online-Handel massiv gestiegen. Nach Angaben des "Bundesverbands Paket und Express Logistik" liessen sich die Deutschen im vergangenen Jahr fast 3,2 Milliarden Pakete schicken. Innerhalb eines Jahres nahm die Zahl der Lieferungen also um mehr als sieben Prozent zu. Bücher, Möbel, Autoreifen oder sogar frische Lebensmittel: Manche Kunden bestellen beinahe alles im Netz. Was für sie bequem ist, scheint manchen Postanbieter jedoch zu überfordern. Um den Aufwand zu verringern, denken die Anbieter DPD und Hermes bereits über Zusatzgebühren nach. Eine Lieferung an die Haustür könnte künftig mehr kosten als eine Lieferung in den Paketshop, sagten beide Unternehmen der Wirtschaftswoche.“

Andere Unternehmen geben zu, dass sie den Ansturm nicht mehr bewältigen können und geben an, dass es zu Lieferausfällen kommen könnte.

Die oben zitierte Umfrage von Ring zeigt also nicht umsonst erhebliches zusätzliches Umsatzpotenzial für den Online-Handel in Deutschland. E-Commerce-Unternehmen sollten daher auf mehr Servicequalität bei ihren Logistik-Partnern pochen, um dieses Potenzial auch zu erschliessen. Aber auch Stationäre Einzelhändler können ihre Schlüsse aus der Studie ziehen: mit einem individuellen Konzept und gutem Service können sie dem Verdruss der Verbraucher über Paketdienste entgegenwirken und davon profitieren.

Juhui, schon bald ist wieder Weihnachten!

Eine Untersuchung zum Thema Online-Shopping zeigt, dass sich die Betreiber der digitalen Läden jetzt schon Gedanken zum Festtagsgeschäft machen sollten. Und dass die Kunden immer weniger Geduld haben.

Na ja, obwohl es draussen immer noch Sommer ist, geht es ja wirklich nicht mehr so lange, bis der Schnee wieder leise rieselt (vier Monate gehen ja so schnell vorbei). Also gilt es, für’s Weihnachtsgeschäft aufzurüsten, ohne die Kunden damit zu verärgern. Die sind nämlich sonst schon nicht immer nur grosszügig und gut gelaunt. Wie eine Untersuchung von CoreMetrics zeigt, über die man auf ecin.de nachlesen kann, hapert es vor allem mit der Geduld – die Zeit scheint auch beim Shoppen immer knapper zu werden:

“Die Produktsuchen der Kunden werden, laut den Experten von CoreMetrics immer schneller. Nahmen sie sich im Jahr 2007 noch durchschnittlich zehn Minuten und 2008 acht Minuten Zeit zur Suche, so reicht die Geduld für eine einzelne Webseite derzeit nur noch für knapp sieben Minuten. Die Konsumenten schöben momentan einen Trend an, den Branchenkenner als „chirurgisches Shoppen“ bezeichneten (der übrigens schon während des letztjährigen Weihnachtsgeschäfts vorhanden war). Dies bedeutet, dass der Anwender seine Suche blitzschnell und exakt eingrenzt und unmittelbar zuschlägt; chirurgisch präzise eben. Auch sei die sogenannte „bounce rate“ angestiegen, dass heißt die Wahrscheinlichkeit, dass eine Webseite nach erfolgloser Suche sehr schnell verlassen wird, hat sich erhöht.“