Online-Bewertungen sind wichtig - das wissen auch die Fälscher

Kundenempfehlungen spielen im Online-Shopping eine wichtige Rolle; sie spiegeln Zufriedenheit und Vertrauen wider, gerade weil sie persönlich sind.  Dass solche Bewertungen ein enormes Potential haben, und sich immer mehr Online-Shopper darauf verlassen, zeigen auch aktuelle Umfragen. Allerdings stellt sich diesbezüglich für Kunden und Kundinnen immer die gleiche Frage: Welche der Empfehlungen sind denn nun echt, welche sind ganz einfach erfunden?  

Kundenbewertungen sind nützlich - aber sind sie auch glaubwürdig?
                                                                                         Screenshot via amazon.de

In einer Umfrage der Agentur ServiceRating, für die mehr als 2000 Menschen in Deutschland befragt wurden, gibt gut die Hälfte der Befragten an, in den letzten 12 Monaten selber eine Empfehlung ausgesprochen zu haben. Noch wichtiger: 38 Prozent haben aufgrund einer Empfehlung auch tatsächlich einen Einkauf getätigt. Das wundert eigentlich nicht: Direkte Empfehlungen erreichen potentielle Kunden unmittelbar in einer Bedarfssituation und sind deshalb oft kaufauslösend. Gemäss der oben zitierten Umfrage, gilt dies vor allem im Elektronikbereich. In anderen Branchen geht es eher um emotionale Aspekte: Tourismus und Versicherungen zum Beispiel, also die Wahl des nächsten Ferienortes oder der neuen Lebensversicherung, sind sehr persönliche Entscheidungen – da zählt dann vor allem das Vertrauen in die vorhandenen Empfehlungen.  Interessanterweise geben 50 Prozent der Befragten an, aufgrund einer Weiterempfehlung durch einen Bekannten, sogar einen höheren Preis in Kauf zu nehmen.

Der wichtigste Faktor, wenn es um Empfehlungen und Bewertungen geht, spielt also das Vertrauen. Gerade da hapert es oft gewaltig – und zwar aus gutem Grund. Viele Experten gehen davon aus, dass ein grosser Teil aller Bewertungen im Internet gefälscht sind.

Was tun? Weihnachten steht vor der Tür und damit die wichtigste Online-Einkauszeit. Wenn Sie sich auch bald in den virtuellen Einkaufsrummel stürzen und dabei auch die Bewerbungen anderer Shopper nicht links liegen lassen wollen, gibt es einige gute Tipps, wie gefälschte Empfehlungen zu erkennen sind. Stern-Online hat einige davon aufgelistet, hier sind vier davon:

Unbekannter Rezensent

Wer hat die Bewertung verfasst? Wer ein Pseudonym angibt, aber nur eine Bewertung abgibt, ist irgendwie verdächtig. Sie heissen dann beispielsweise "Manni2000" oder "Technik-Fan". Unter diesen Pseudonymen sind oft aber keine anderen Profile im Internet zu finden. Teilweise stammen die Bewertungen sogar auffallend oft aus dem Ausland.

Hersteller-Fan

Verfasst ein Rezensent auffallend viele Beurteilungen von Produkten ein und desselben Herstellers oder Anbieters oder in kurzer Zeit, sollte man ebenfalls stutzig werden. Insbesondere, wenn die Bewertung allzu euphorisch sind.

Nur Extrem-Bewertungen

Gibt es für ein Produkt nur extrem gute und extrem schlechte Bewertungen, haben sich hier scheinbar Anbieter und Konkurrenz eine Bewertungsschlacht erlaubt.

Werbetexte

Finden sich in den Beschreibungen Floskeln, die auch aus einem Herstellertext zu einem Produkt gehören könnten, etwa "brillantes Bild" oder "kratzerresistente Oberfläche", scheint sich ein beauftragter Rezensent besonders viel Mühe gegeben zu haben. Ein paar Rechtschreibfehler eingebaut – so wollen sie sich glaubwürdig machen. Auch werden oft zum Schein Nebensachen kritisiert, etwa dass der Versand etwas länger gedauert hat.

Der kleine Unterschied beim Online-Shopping

Rechtzeitig vor dem Start des Online-Weihnachtsgeschäfts wird wieder die Frage gestellt, ob Frauen und Männer beim Shopping im Internet unterschiedlich vorgehen. Dabei geht es auch darum, was der Handel unternehmen kann, um sein Zielpublikum diesbezüglich erfolgreicher anzusprechen. Dabei zeigt sich: Frauen und Männer kaufen zwar unterschiedlich ein – je nach Tages- und Nachtzeit.

Die Unterschiede sind aber nicht gross. Trotzdem können Shops, die geschlechterspezifische Empfehlungen abgeben,  den kleinen Unterschied erfolgreich ausnutzen.

Es gibt ihn, den kleinen Unterschied beim Internet-Shopping. Geschickte
Online-Händler profitieren davon.                                  Screengrab epoq.de

Zum Beispiel beim Online-Kauf von Büchern und Zeitschriften im Internet, wird der Unterschied zwischen Männern und Frauen deutlich: Fast drei Viertel aller Frauen unter 56 Jahren kaufen  Bücher und Zeitschriften im Internet – bei den Männern in dieser Altersklasse sind es nur etwas mehr als die Hälfte. Das ist eines der Ergebnisse einer aktuellen Analysedes Payment-Unternehmens Klarna. Im Verhältnis zu den Frauen scheint das Leseinteresse bei Männern mit dem Alter allerdings zu steigen: In der Altersgruppe der über 56jährigen kaufen 44,2 Prozent der Männer online Lesestoff, bei den Frauen sind es dann nur noch 25,9 Prozent. Einig sind sich Frauen und Männer aber darin, dass sie am liebsten abends zwischen 20 Uhr und 21 Uhr Bücher oder Zeitschriften im Internet ordern. Ebenfalls auffallend ist, dass Bücher und Zeitschriften hauptsächlich an den ersten drei Wochentagen bestellt werden. Auch bei der Bestellung von Alkohol im Internet gibt es Auffälliges: In dieser Produktkategorie wird hauptsächlich zwischen 20 Uhr und 22 Uhr gekauft Zudem gibt es präferierte Tage: mehr als ein Drittel der Onlineshopper kaufen Alkohol montags und dienstags. Auch in dieser Produktkategorie gibt es geschlechterspezifische Unterschiede, denn während mehr als die Hälfte der Frauen im Alter von 36 bis 55 Jahren online Alkoholisches kauft, sind es bei den Männern 45 Prozent.

Doch das Onlineshopping von Frauen und Männern unterscheidet sich natürlich nicht nur durch die Produkteauswahl und die Einkaufszeiten. Nur haben sich diese unterschiedlichen Vorlieben und Vorgehensweisen im Kaufverhalten bislang noch kaum in den Strategien von Onlineshops niedergeschlagen. Es gibt bisher wenig konkrete Handlungsempfehlungen und Fallbeispiele, die eine Investition in eine geschlechterspezifische Kundenansprache rechtfertigen. Deshalb ist das Whitepaper der epoq internet services GmbH durchaus interessant. Es will zeigen, wie man seinen Onlineshop mit geringem Aufwand “geschlechtsspezifisch emotionalisiert“.

Die Basis bildet unter anderem eine Recommendation-Engine, mit der Shopbetreiber das Klick- und Kaufverhalten analysieren und passende Produktempfehlungen dazu liefern können. Doch Klick- und Kaufverhalten der Konsumenten entsprechen oft nicht den Vorstellungen des Händlers. Welche Filter und Regeln sind also sinnvoll und hilfreich, um die Interessen des Kunden mit denen des Händlers in Einklang zu bringen?

Das Whitepaper von epoq veranschaulicht anhand eines Praxisbeispiels wie sich mit vermeintlich kleinen Massnahmen erstaunliche Effekte erzielen lassen. So wurde die Filterstrategie eines Online-Markenshops modifiziert und deren Wirkung überprüft. Die Frage: Ist es sinnvoll, Männern und Frauen jeweils andere Produktempfehlungen im Onlineshop zu zeigen? Die Antwort: Per neuer Filterstrategie konnten sowohl die Klickrate der Empfehlungen, als auch der Umsatz durch Empfehlungen, und der Umsatz pro Besucher gesteigert werden.

Zitat aus dem Fazit des epoq-Berichts: “Recommendation-Engines sind weitaus mehr als das häufig zitierte Amazon-Beispiel „Kunden, die diesen Artikel gekauft haben, kauften auch…“. Sie sind die Software, die bestehendes   Nutzerverhalten im Online-Shop in Echtzeit analysiert und daraus resultierende Handlungsempfehlungen im Online-Shop in Abhängigkeit zum jeweiligen Kontext anzeigt.“