Der Virus, der den nicht-virtuellen Handel krank macht

Es gab einmal eine Zeit, das waren die Örtlichkeiten für Rabattschlachten noch genau definiert. Black Friday fand im non-virtuellen Laden statt, Cyber Monday im Internet. Doch das war vor Corona.

Da war die Welt noch in Ordnung: Black Friday am Apple Store in New York
City im Jahr 2011.                                                     Bild Wikimedia Commons

Dieses Jahr fanden die Rekordumsätze schon am Freitag nach dem Amerikanischen Thanksgiving-Fest im Internet statt. Die Kunden hörten auf den Chor der Gesundheitsexperten, Virologen, Beamten und Regierungssprecher und wagten sich nicht zwischen echte Regale, sondern kauften von zuhause aus ein. Der grösste Profiteur dieses Trends ist, wir wussten das schon bevor die Feiertage der Schnäppchenjäger anbrachen, der Internetgigant Amazon und sein Gründer Jeff Bezos, der gegenwärtig dank Corona-Krise etwa 160 Milliarden Euro wert ist. Da kann er nichts für, und deshalb wollen wir es ihm auch nicht vorwerfen. Aber der Virus hat den Detailhandel, der schon vor Corona jahrelang abgebröckelt ist, noch viel mehr zusammengestaucht. Wir alle werden die Folgen noch Jahrelang spüren und sehen – vor allem in den Innenstädten und Malls. In den USA sind es bereits 14(!) Prozent aller Detailhändler, welche die Zinsen für ihre Geschäftskredite nicht mehr bezahlen können. Es sind nicht nur die kleinen, unabhängigen Läden, die ihre Rechnungen nicht mehr bezahlen können. Auch grosse Ketten, wie das Modelabel Gap, hat die Pandemie fertiggemacht – trotz noch nie dagewesenen staatlichen finanziellen Hilfen. Immerhin: In den USA war der Black Friday ein Online-Hit: Es sollen rund neun Milliarden Dollar ausgegeben worden sein.  
Doch zurück in die Schweiz:

“Für einmal trampelten sich die Schnäppchenjäger am Black Friday nicht auf den Füssen herum. Auch an den Kassen brauchte es weniger Geduld als sonst. […] Das hatte Folgen: Schon am Morgen brachen die Websites von Interdiscount und Fust unter der Last der Onlineshopper zusammen. Vor allem der Anteil der Kunden über 50 Jahre, die online auf Schnäppchenjagd gehen, ist stark gestiegen. Waren es 2019 noch 13 Prozent, sind es dieses Jahr 28,5 Prozent. “Ältere Menschen meiden wegen Corona wohl Läden und Shoppingcenter“, sagt Retail-Experte Julian Zrotz…“ (blick.ch)

Die Deutsche Welle hat die Black-Friday-Perspektive aus unserem nördlichen Nachbarland:

"Wir sehen mit großer Sorge, dass die Unternehmen, die sich nicht digitalisiert haben, es in der Pandemie deutlich schwerer haben also solche, die stationär und online tätig sind", sagt Stephan Tromp vom Einzelhandelsverband zur DW. Nach Angaben des HDE haben die Einzelhändler in den Innenstädten auch in der dritten Novemberwoche ein Drittel weniger Umsatz gemacht als vor einem Jahr. Bei Mode- und Schuhgeschäften betrug das Minus sogar 40 Prozent…“

40 Prozent weniger Umsatz wegen Corona. Black oder Cyber, Montag oder Freitag, derartige Einbussen werden sich schwerlich wieder aufholen lassen.

Der Onlinehandel hat die besseren Karten

In einem sind sich die Experten einige: Die Corona-Pandemie krempelt den Einzelhandel um – sowohl den stationären Handel als auch den E-Commerce. Wie sich das neue Konsumverhalten mittel- und langfristig auf den Handel auswirken wird, ist nicht genau abzusehen. Eines scheint aber klar zu sein: Der Onlinehandel hat die besseren Karten.

Einkaufen ist nicht mehr, was es einmal war...         Bild Wikimedia Commons

“Die Pandemie schreibt die Regeln im Detailhandel neu“, titelt zum Beispiel die Harvard Business Review in einer Analyse der neuen, sich ständig anpassenden Situation. Im Detailhandel darauf zu warten, dass das Geschäft endlich wieder “normal“ werde, sei sinnlos. Es gebe in nächster Zeit kein Zurück mehr zu dem, wie es einmal gewesen sei. 

Das ist die Sicht aus den USA, die auch deshalb interessant ist, weil es in der Schweiz noch keine tiefergehende Studien zum Thema gibt. Immerhin weiss man aber, dass die Schweiz bis jetzt ein Ausnahmefall ist, was die wirtschaftlichen Schäden betrifft: Die wirtschaftlichen Aktivitäten haben in wichtigen Bereichen bereits wieder mehr als 90 Prozent des Vorkrisenniveaus erreicht. Und die Marktforscher bei GfK sagen mutig voraus, dass der Gesamtumsatz des hiesigen Detailhandels 2020 ungefähr gleich sein werde, wie im Vorjahr.
Die amrikanische Beraterfirma McKinsey hat nun versucht, mit einer Umfrage das zukünftige Konsumentenverhalten zu evaluieren. Dabei haben sich fünf Trends abgezeichnet:

• Die Verbraucher verlagern ihre Ausgaben auf das Wesentliche. Die meisten Konsumenten glauben, dass die Auswirkungen der Krise auf ihren Tagesablauf und ihre persönlichen Finanzen über die nächsten vier Monate hinaus anhalten werden. Dies  veranlasst sie dazu, sorgfältiger zu bewerten, wieviel sie wo ausgeben.
• Mehr Konsumenten beabsichtigen, auch nach Abklingen der Krise weiterhin online einzukaufen, wobei ein Teil der Verbraucher fast vollständig auf den Online-Kanal umsteigen will. In den meisten Kategorien ist das Nutzerwachstum im Online-Kanal um 15 bis 30 Prozent gestiegen.
• Mehr als 75 Prozent der Verbraucher haben während der Krise mit anderen Einkaufsverhalten experimentiert und dabei auch neue Marken und Shops ausprobiert. Für die Verbraucher, die das Geschäft oder die Marke gewechselt haben, waren Verfügbarkeit, Bequemlichkeit und Wert die wichtigsten Faktoren.
• Viele Konsumenten achten bei der Entscheidung, wo sie einkaufen, aktiv auf Sicherheitsmassnahmen wie verbesserte Reinigung, Masken und Absperrungen. Ein Viertel der Verbraucher ist der Meinung, dass der Umgang eines Unternehmens mit seinen Mitarbeitern als Kaufkriterium seit Beginn der Krise an Bedeutung gewonnen hat.Die meisten Verbraucher warten auf Meilensteine, die über die Aufhebung der Beschränkungen durch die Regierungen hinausgehen, um zu ihren gewohnten Aktivitäten zurückzugehen - sie warten zum Beispiel darauf, dass die Arzneimittelbehörden ihre Zustimmung geben, dass Sicherheitsmassnahmen eingeführt werden und dass ein Impfstoff oder wirksame Behandlungen entwickelt werden.

Mehr Schweizer Onlinehandel, weniger Pakete aus China

Der Schweizer Onlinehandel ist im letzten Jahr stärker gewachsen, als die Onlineeinkäufe im Ausland. 2019 kauften Schweizer Konsumenten für 10,3 Milliarden Franken Waren und Güter online, 8.4 Prozent mehr als 2018. Am meisten gefragt waren Elektronik und Mode. Besonders erwähnenswert ist die Tatsache, dass die Anzahl der Warensendungen aus Asien erstmals seit vielen Jahren rückläufig war.

Der Onlinehandel boomt, die Retouren auch: Jedes vierte Paket wird zurück-
geschickt, das sind fast 14 Millionen Rücksendungen.                  Grafik VSV

Diese Informationen sind einer Untersuchung des Verbandes des Schweizerischen Versandhandels zu entnehmen, die gemeinsam mit GfK und der Post durchgeführt wurde. In der Langzeitbetrachtung 2010 bis 2019 wird ersichtlich, dass Schweizer Konsumenten ihre Ausgaben für Onlineeinkäufe im Handel verdoppelt und um 5,2 Milliarden Franken gesteigert haben. Erstmals seit vielen Jahren wuchs der Auslandseinkauf schwächer als die Nachfrage innerhalb der Schweiz.  Der Online- und Versandhandel legten damit erneut stärker zu, als der klassische Handel.
Während im Lebensmittel-Bereich erst 2,8 Prozent des Gesamtvolumens online eingekauft wurden, bestellten die Schweizer Konsumenten bereits knapp 17 Prozent aller Waren aus Non-Food-Sortimenten im Internet. Lebensmittel haben 2019 erstmals die Umsatzmilliarde überschritten: Es wurden für 1,1 Milliarden Franken Lebensmittel, Wein und Kaffee(-kapseln) online bestellt. Im letzten Jahr wurde auch mehr Heimelektronik im Internet gekauft. Ein Umsatzvolumen von 2,6 Milliarden Franken macht diesen Bereich umsatzmässig zum beliebtesten Onlinehandels-Sortiment. Mittlerweile wird mehr als ein Drittel der Elektronik im Onlinehandel gekauft. An zweiter Stelle der Beliebtheitsskala folgt der Bereich Mode und Schuhe mit 2,15 Milliarden Onlinehandel-Umsatz.
Im letzten Jahr gelangten immer noch 31 Millionen Kleinwarensendungen, zumeist ohne MWST- und Zollabgaben, in die Schweiz. Davon stammten rund 21 Millionen Sendungen aus dem Asiatischen Raum, vor allem aus China. Die gute Nachricht: Erstmals seit vielen Jahren ist ein Rückgang festzustellen. Allerdings sind die bestellten Warenwerte pro Paket weiter angestiegen.
Der Einkauf im richtigen, also stationären Laden, wird von den Schweizer Konsumenten immer noch klar bevorzugt. Es ist aber offensichtlich dass das Onlineshopping jedes Jahr beliebter wird – eine Entwicklung, die angesichts der demographischen Veränderungen wohl weiter anhalten wird.

Der Kampf mit der unfairen chinesischen Konkurrenz

Jahrelang wurde er akzeptiert, wie ein Naturereignis: der unaufhörliche Tsunami an Billigwaren, der von China in die westliche Welt schwappte und dafür sorgte, dass unsere Geräte, Gadgets und Bekleidung immer billiger wurden - in jeder Beziehung. Die Erkenntnis, dass diese Warenflut durchaus auch negative Seiten hat, scheint sich langsam auf breiterer Front durchzusetzen, vor allem auch was den Onlinehandel betrifft.

Von 1001 Nacht in die Wirklichkeit: Der Ali-Baba-Hauptsitz in Hangzhou,
China.                                                                                         Bild Wikipedia

Bis jetzt war es vor allem der amerikanische Präsident Donald Trump, der sich mit seiner aggressiven Haltung gegenüber Chinas Handelspraktiken profiliert hat. Dieser Handelsstreit wird so schnell nicht beendet sein und wirkt sich weltweit aus. Unter anderem auch darin, dass jetzt längst nicht mehr nur in den USA davon geredet wird, dass die chinesischen Handelspraktiken oft unfair sind. So berichtet die NZZ am Sonntag in ihrer letzten Ausgabe, über die illegale Methoden Chinesischer Händler, um im deutschsprachigen Raum Kunden zu gewinnen:

“Der Selbstversuch klappt. Über eine Facebook-Gruppe wird man in die nächste eingeladen. Dann ist man plötzlich in einer sogenannten «Produkttester-Gruppe» für Amazon-Produkte drin. Es ist eine Welt voller Gratisangebote. “Testen“ muss man nichts. Es reicht, das Babyfon, den Bürostuhl oder die Koffein-Tabletten beim Online-Marktplatz Amazon zu bestellen. Danach hinterlässt man eine positive Bewertung in deutscher Sprache - das ist so abgemacht. Der chinesische Hersteller, bei dem man bestellt hat, überweist einem dann den Kaufpreis zurück. Oft noch mit einem Sackgeld obendrauf. Das ist illegal. Es täuscht Kunden und verstösst gegen die Amazon-Richtlinien. Die Gruppen in den sozialen Netzwerken existieren deshalb auch nur für ein paar Wochen. Dafür landen die Händler weit vorne in der Amazon-Suche.“

Das Fazit der NZZ: 

“Die Luft ist raus: Europäische Händler auf Amazon kommen gegen die Konkurrenz aus Fernost nicht mehr an.“

Ins gleiche Horn bläst auch das Online-News-Portal heise.de. Unfaire Konkurrenz aus China koste allein die deutsche Onlinehändler bei Elektronikartikeln eine halbe Milliarde Euro Umsatz im Jahr. Das sei eine massive Schädigung des deutschen Standorts und koste Tausende Arbeitsplätze, sagt Gero Furchheim der Präsident des Verbandes für E-Commerce und Versandhandel. Eines der Probleme sind die niedrigen Postgebühren, die in China bezahlt werden.  Die USA und andere Industrieländer wollen dem nun im Weltpostverein einen Riegel schieben:

“Die niedrigen Tarife gehen auf eine Regelung der Organisation zurück, der seit 1874 den internationalen Postverkehr regelt. Sie waren zur Unterstützung armer Länder gedacht, führen aber angesichts der Flut von Online-Bestellungen in China nun zu Verärgerung. "In Europa zahlen Händler das Zwei- bis Dreifache", sagte Furchheim. […]"Der Handel mit Direktlieferungen aus China wächst mit großer Dynamik", sagte Furchheim. "Wir schätzen, dass allein Elektrogeräte im Wert von mehr als einer Milliarde Euro im Jahr direkt aus China an private Haushalte in Deutschland geliefert werden."

Unfair seien aber nicht nur die Postgebühren, monieren lokale Händler: Ausländische Anbieter sparten sich Kosten für Sicherheitstests sowie Steuern und Abgaben. Deshalb kämen massenhaft mangelhafte Geräte auf den deutschen Markt.

Trotzdem sieht es nicht so aus, als ob sich die chinesische Warenflut im Westen bald abschwächen wird. Die Konsumenten lieben die billige Ware viel zu sehr. Es ist deshalb nur logisch, dass Ali Baba, die grösste chinesische Handelsplattform, auch hier immer mehr Marktanzeile gewinnt, wie auch das Magazin Bilanz mit mehr Bewunderung als Verwunderung festhält:

“Mit zuletzt geschätzt 475 Millionen Franken ist Aliexpress hierzulande bereits der viertgrösste Onlinehändler – hinter Zalando, Digitec Galaxus und Amazon. Kunden bestellten erst Ladekabel, Adapter, Handyhüllen und Billigschmuck. Nun werden über die App auch Kleider, Schuhe und Haushaltsgeräte gekauft. Zu Preisen, die Schweizer Händler verzweifeln lassen…“

Immer mehr Rücksendungen machen dem Handel das Leben schwer

Interneteinkäufe werden immer häufiger an die Onlinehändler zurückgeschickt. In Deutschland zum Beispiel, wird jeder achte Kauf im Netz mittlerweile retourniert, wie eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom ergab. Die Retourquoten seien gerade in speziellen Warengruppen wie Kleidung enorm hoch und nähmen von Jahr zu Jahr zu. Die häufigsten Rücksender sind junge Frauen.

Heute geht's auf dem Fliessband zur Auslieferung - morgen kommt die Sendung
vielleicht schon wieder zurück.                                                       Bild flickr.com

 Online-Shopping könnte eigentlich recht umweltfreundlich sein, wenn man bedenkt, dass sich Millionen von Kunden die Reise zu einem Ladengeschäft sparen und die Einkäufe in Sammelsendungen per Kurier oder Post angeliefert werden. Wenn dann allerdings jedes achte Paket wieder zurückgeschickt wird, verschlechtert sich die Umweltbilanz massiv - und schlägt auf die Kosten der Händler. In den letzten zwei Jahren stieg die Retourenquote laut Bitkom um volle 20 Prozent. Vor zwei Jahren wurden noch zehn Prozent aller Onlinekäufe zurückgeschickt, inzwischen sind es zwölf Prozent. Der Grund: Viele Kunden bestellen ihre Kleidung online gleich in mehreren Grössen, um zu Hause eine Auswahl zu treffen. Jeder zweite Onlinekäufer gab in der Bitkom-Umfrage an, Waren im Internet hin und wieder mit der Absicht zu bestellen, sie wieder zurückzuschicken. 28 Prozent der Befragten tun das nach eigener Auskunft eher selten, 17 Prozent manchmal und sechs Prozent regelmässig. Vor allem jüngere Kunden schicken zurück:

14- bis 29-jährige Käufer senden 18 Prozent ihrer Internetbestellungen wieder zurück. Frauen senden nach eigener Auskunft jeden siebenten Einkauf wieder an den Händler, bei Männern ist es fast jeder zehnte Einkauf.

Gemäss Schätzungen der Welt machen allein die Rücksendungen  in Deutschland hunderte Millionen Pakete aus:

“Schätzungen zufolge werden die Kurier-, Express- und Paketdienste in Deutschland in diesem Jahr insgesamt gut 3,5 Milliarden Sendungen transportieren. Bis 2022 dürfte die Zahl den Prognosen zufolge auf gut 4,3 Milliarden Sendungen ansteigen. Auch ohne Retouren sind die Logistikunternehmen schon längst an die Grenze ihrer Leistungsfähigkeit gekommen […] Längst nicht alle Sendungen lassen sich wieder so aufarbeiten, dass sie in den normalen Verkauf gehen. Händler verkaufen diese Ware oft an Retourenaufkäufer weiter, spenden sie oder geben sie in den Personalverkauf. Zahlreiche Produkte werden, obwohl neuwertig, auch vernichtet…“ 

Der Online-Handel  per se ist nicht umweltschädlich - das Verhalten vieler Kunden allerdings schon. Die Retouren-Welle, die jeweils vor allem nach den Festtagen zu den Händlern zurückschwappt, wird aber so lang nicht kleiner, als sowohl Gesetzgeber als auch Händler das Retournieren fördern. Kulanz ist bei den Kunden gefragt und fördert das Geschäft. Also wird sie auch weiterhin praktiziert werden.

Der Onlinehandel wächst, Läden dürfen optimistisch sein, und Amazon überragt alle

Der Onlinehandel wächst weiter - das ist eigentlich keine Überraschung. Neue Zahlen zeigen, dass die Wachstumsraten sowohl in der Schweiz als auch in Deutschland bei vollen zehn Prozent liegen. Dabei trägt Amazon weiterhin entscheidend zum Wachstum bei und ist massgeblich an einer Mehrheit aller Onlinekaufentscheidungen beteiligt. Die wichtigen Verkaufstage nach Thanksgiving in den USA generierten auch gute Nachrichten für den stationären Handel.

Der Onlinehandel boomt weiter.                                         Bild Pixabay

Beim Onlinewachstum in Deutschland ist kein Ende in Sicht. Im Jahr 2017 wurden in Deutschland 57,6 Milliarden Euro online umgesetzt. Dies entspricht einem Wachstum von rund 10 Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Und auch im laufenden Jahr geht’s weiter: Experten prognostizieren einen Onlineumsatz von rund 63 Milliarden Euro für das Jahr 2018. Weitere Ergebnisse der neuen IFH-Studie "Branchenreport Onlinehandel 2018“ zeigen: Während im Zeitraum zwischen 2012 und 2017 die Konsumausgaben der privaten Haushalte in Deutschland um rund 12 Prozent und der Einzelhandelsumsatz um 15 Prozent wuchsen, konnte der Onlinehandel im selben Zeitraum um 74 Prozent zulegen. Bis 2018 wird dieser Zuwachs rund 92 Prozent betragen. In der Schweiz sieht es ganz ähnlich aus: Die Verlagerung des stationären zum Online-Handel geht weiter, der grenzüberschreitende Online-Handel gewinnt massiv an Bedeutung. 2017 kaufen Schweizer Konsumenten für 8,6 Milliarden Franken Waren und Güter online, eine Steigerung von zehn Prozent gegenüber 2016. Die Online-Käufe im Ausland haben sich dabei seit 2011 verdreifacht.

Der Trend zum Online-Shopping geht also ungebremst weiter, das zeigen auch die Zahlen zur grossen Shopping-Orgie die üblicherweise nach Thanksgiving in den USA - und immer mehr auch in Europa - über die Bühne geht. Laut Adobe Analytics, das die Online-Ausgaben verfolgt, lagen die Verkäufe am Schwarzen Freitag rund 24 Prozent über dem Vorjahresniveau und erreichten einen Rekordwert von 6,2 Milliarden US-Dollar. Interessant dabei ist, dass auch die stationären Shops vom Boom profitiert haben.

Erste Ergebnisse deuten darauf hin, dass, obwohl das Online-Shopping für viele eine Präferenz bleibt, die Käufer doch noch in den Laden strömen. Die Rückgänge des Kundenverkehrs in “echten“ Läden beginne, sich abzuflachen, berichtet die Marktforschungsfirma ShopperTrak, und das Marktforschungsunternehmen NPD Group glaubt, dass sich der stationäre Handel wieder relevanter gemacht habe.

Auf der Online-Seite zeigt sich, dass der Online-Riese Amazon in den vergangenen Jahren seine Vormachtstellung nicht nur über sein eigenes Handelsgeschäft weiter ausgebaut hat, sondern aktuell vor allem vom florierenden Marktplatzgeschäft. So macht allein Amazon's Marketplace gemäss IFH rund 25 Prozent des gesamten deutschen Onlinehandels aus, während das Eigenhandelsgeschäft rund 21 Prozent ausmacht. Lediglich ein Viertel der Onlineumsätze sind noch völlig unabhängig von Amazon. Genutzt als Produktesuchmaschine und zum Informations- und Preisvergleich, beeinflusst Amazon heute rund 29 Prozent der Onlineumsätze.

E-Commerce und Schrott-Commerce

Der Online-Handel hat es möglich gemacht, auf der ganzen Welt einzukaufen – günstig und bequem. Doch die Produkte, die dann geliefert werden – vielfach zu extrem günstigen Preisen – entsprechen oft überhaupt nicht den Qualitätsmassstäben hiesiger Konsumenten und Behörden. Das kann sogar gefährlich werden.

Es gibt quasi nichts, was es nicht gibt: Immer mehr Waren werden von
hiesigen Verbrauchern direkt aus Asien importiert. Doch viele der Produkte
sind in Europa gar nicht zugelassen.                              Screengrab aliexpress

Die Preise auf chinesischen E-Commerce-Plattformen seien “fast schon irritierend tief“, meldete das Schweizer Fernsehen kürzlich. Den Anlass zum Bericht gaben die neusten Zahlen der Schweizer Post: 2015 kamen rund sechs Millionen Sendungen aus dem asiatischen Raum in die Schweiz, im letzten Jahr bereits neun Millionen. Dieses Jahr sollen es zwölf Millionen Pakete sein. Gegenwärtig  verarbeitet die Post jeden Tag rund 32'000 Sendungen aus Asien.

Europäische Händler sehen diese Entwicklung natürlich nicht gern – und sie sind damit nicht allein. Auch die Behörden machen sich Sorgen – auch über die Qualität solcher Billigimporte. In Deutschland wurden gemäss heise.de im letzten Jahr 1,25 Millionen Produkte aus dem Verkehr gezogen (die entsprechenden Schweizer Zahlen sind uns nicht bekannt), weil sie den hiesigen technischen Anforderungen nicht entsprechen:

“Lampen und Funkkopfhörer, Drohnen, Steckdosenleisten, Handfunkgeräte und sogenannte FM-Transmitter, die Musik vom Smartphone zum Radio übertragen: Störanfällige Billig-Elektroprodukte - oft, aber nicht immer aus China - überschwemmen seit Jahren den Markt. Das hängt auch damit zusammen, dass immer mehr Kunden im Internet einkaufen, wobei Lieferungen schwer zu kontrollieren sind. Angesichts der Importschwemme führen die Bonner Bundesnetzagentur, die über einen störungsfreien Funk- und Radiobetrieb wacht, der Zoll und die regionalen Aufsichtsbehörden einen schwierigen Kampf.“

In Deutschland haben die Verbraucher haben in nächster Zeit Gelegenheit, eine Ausstellung zum Thema zu besuchen: Die Aufsichtsbehörde zeigt vom morgigen Dienstag an in einer Wanderausstellung Produkte, die auf dem deutschen und europäischen Markt nicht vertrieben werden dürfen; darunter Funkkopfhörer, Drohnen, Handfunkgeräte und Funksteckdosen. Die Geräte nutzen zum Beispiel unzulässig hohe Sendeleistungen oder in Deutschland nicht zulässige Frequenzen. Die Ausstellung zeigt auch unerlaubte Spionagegeräte wie einen Teddybär, in dessen Nasenspitze eine kleine Videokamera versteckt ist. Ein Film in der Ausstellung zeigt, wie eine Funksteckdose aus Billigmaterial im Versuchslabor unter Stromlast erst Funken schlägt und dann Feuer fängt. Der Brand könnte unter realen Bedingungen wohl lebensgefährlich sein.

Online suchen, lokal kaufen - wenn's funktioniert

Online-Shops und die Entwicklung des sogenannten stationären Handels: Das wird wohl die interessanteste Story sein, was die nahe Zukunft des Konsums betrifft. Im Moment ist eines klar: Händler, die mit ihrem stationären Laden überleben wollen, müssen auch online für ihre Kunden sichtbar sein. Das finden auch die Konsumenten, von denen sich eine grosse Mehrheit wünscht, lokale Anbieter schnell und einfach im Internet zu finden.

Leere Läden sind in amerikanischen Innenstädten nichts Aussergewöhnliches.
                                                                                       Bild Wikimedia Commons

Ob die Ladengeschäfte in Shopping-Centers und in den Städten erfolgreich um Kunden buhlen können, ist eine Frage, die nicht nur die betroffenen Händler interessieren darf. Verödete Innenstädte und leere Läden wirken sich auf die Lebensqualität eines grossen Teils der Bevölkerung aus. Wie das dann aussehen kann, sieht man jetzt schon in den USA, wo sich schon die Shopping-Center entleeren:

“In Nordamerika, wo die Distanzen riesig sind, und die Verödung der Innenstädte schon vor Jahren, mit dem Bau riesiger Einkaufszentren ausserhalb der Stadtgrenzen begonnen hat und auch im Internet-Zeitalter unaufhaltsam scheint, sind es nicht mehr nur die Innenstädte, denen die E-Commerce-Umsätze fehlen. Es sind die Malls, die grossen Einkaufszentren, wo immer mehr Läden schliessen. Experten rechnen damit, dass sich die Detailhandelsflächen hier in den nächsten 10 Jahren um bis zu 50 Prozent verringern werden.“

Allerdings läuft die Entwicklung in der Schweiz sehr ähnlich, wie auch die letzte Ausgabe der Onlinehandels-Studie der Universität St. Gallen gezeigt hat: Die zweijährlich erscheinende Untersuchung zum Online-Handel in der Schweiz kommt zum Schluss, dass der Einkauf immer häufiger im Internet beginnt und weitere Verschiebungen zu Lasten des stationären Handels zur Folge haben wird:

“Die Verschiebungen gehen zulasten des Einkaufs im Laden, der in allen Branchen an Beliebtheit verliert. In einigen Branchen, wie dem Bekleidungshandel, könnte es in den nächsten (Jahren) zu einer Online-Kaufrevolution kommen,  sagt Prof. Dr. Thomas Rudolph, Direktor des Forschungszentrum für Handelsmanagement (IRM-HSG). Insbesondere die weibliche Kundschaft kaufe seit zwei Jahren Textilien wesentlich öfter online ein und suche im Netz nach Inspiration für neue Artikel.“

 Umso wichtiger wäre es, dass die lokale Läden auch im Internet sichtbar sind, was gemäß einer neuen Studie meistens nicht der Fall ist – zumindest sehen dass die Konsumenten so.

Viele Nutzer informieren sich vor oder während ihres Einkaufsbummels im Internet. Online suchen, stationär kaufen, ist ein durchaus logischer Ablauf in den Zeiten des mobilen Internets. Den Studienergebnissen zufolge findet aber nur eine Minderheit, was sie sucht. Bei der Online-Recherche nach stationären Anbietern - seien es Geschäfte, Restaurants, Dienstleister oder Handwerker - wird gemäß der Yatego-Local-Studie in Deutschland nur jeder Zweite auch tatsächlich fündig. Das seien "viel zu wenig", meinen die Auftraggeber der Studie. Tatsächlich gehört die schnelle und leichte Auffindbarkeit lokaler Anbieter heute einfach dazu. Der Großteil der Kunden erwartet, dass jeder Anbieter Informationen über Kontaktmöglichkeiten und Öffnungszeiten auf seiner Website bereitstellt. Aber auch Online-Infos über das Preisniveau, aktuelle Angebote und das verfügbare Sortiment halten heute bereits über die Hälfte der Befragten für selbstverständlich. Ebenfalls mehr als jeder Zweite erwartet, dass aussagekräftige Fotos ein Bild davon vermitteln, wie es vor Ort im Geschäft, Lokal oder in den Geschäftsräumen des Anbieters aussieht. Ausserdem schätzen die potentiellen Kunden die Möglichkeit, per PC, Tablet oder Smartphone zu bestellen oder zu reservieren.

Lebensmittel vom Webshop: was Kunden wollen

Auch viele abgebrühte Online-Shopper lassen den virtuellen Laden links liegen, wenn es um Lebensmittel geht. Eine Yahoo-Befragung in verschiedenen Europäischen Ländern hat versucht, die Gründe zu finden. Die Schweiz wurde in der Studie leider nicht eingeschlossen, die Resultate sind trotzdem interessant. Schliesslich bieten auch hier mehrere Detailhändler Online-Bestell- und Lieferdienste an. Ein Resultat: Für viele Konsumenten scheint der digitale Handel an seine Grenzen zu stossen, wenn es ums Essen geht: Sie wollen die Waren genau sehen und auch berühren, bevor sie kaufen.

Für Lebensmittel gelten im Handel spezielle Regeln: Kunden wollen die
Ware sehen und berühren, bevor sie kaufen.                                   Bild PfW

Für die Yahoo-Umfrage wurden immerhin 3‘228 Verbraucher in Deutschland, Frankreich, Großbritannien und Spanien online befragt. Die Hälfte von ihnen kauft Lebensmittel übers Internet ein. 

Dafür haben diese Kunden gute Gründe: Drei Viertel schätzen es, mit wenigen Klicks den Einkaufswagen zu füllen. Fast jeder Zweite kauft wegen der praktischen Lieferung nach Hause online ein, und jeder Dritte schätzt es, sich das Schleppen von Einkaufstaschen zu sparen. 

Klar macht die Befragung aber auch, was Kunden des stationären Handels vom Online-Kauf abhält. Drei Viertel der Befragten, die bisher nur in Geschäften vor Ort einkaufen, wollen die Ware vor dem Kauf vor den Augen haben und auch berühren.

Fast die Hälfte der Umfrageteilnehmer aus dieser Gruppe wartet ausserdem nicht gern auf Lieferungen und fast ein Drittel findet, die Lieferkosten seien zu hoch. 

Ein Teil der bisherigen Online-Verweigerer ließe sich  dazu bewegen, Dinge für den täglichen Bedarf übers Internet einzukaufen. Die Ansprüche sind allerdings eher unrealistisch, weil diese Kunden nämlich für den Service nicht bezahlen möchten – im Gegenteil: Sie möchten dass die Ware kostenlos geliefert würde und pünktlich eintrifft. Die Produkte müssten frisch und von hoher Qualität sein. Und jeder Vierte ließe sich nur zum Online-Kauf motivieren, wenn der Handel im Netz Rabatte anbieten würde.

Ob Online- oder Offline: Günstige Preise sind für die Befragten ohnehin eines der wichtigsten Kaufkriterien. Qualität ist Offline-Einkäufern etwas wichtiger, Online-Shoppern hingegen deutlich weniger.  

Studie: Online-Handel erdrückt die traditionellen Detailhändler

Der Online-Handel wirkt sich immer mehr auf die Handelsstrukturen aus. Das IFH Köln hat nun erstmals berechnet, wie die Handelswelt im Jahr 2020 aussehen wird. Dabei zeigte sich, dass die traditionellen stationären Läden zu den Verlieren gehören werden - deren Zahl wird kräftig schrumpfen: Bis 2020 rechnen die Experten – abhängig vom jeweiligen Szenario – mit 24‘000 bis 58‘000 Ladengeschäften weniger in Deutschland.

Gebaut lange vor dem digitalen Zeitalter: Ein traditioneller
Konsumtempel, Les Galeries Lafayette in Paris. 

Die Studie hat sich die Detailhandelslandschaft in Deutschland angesehen, nicht die Schweizer Situation. Trotzdem sind die Resultate auch für Schweizer Detailhändler interessant: Sie bestätigen einen Trend, der in Nordamerika schon seit längerem, beobachtet werden kann. Das gewaltige Wachstum des Onlinehandels macht vielen stationären Läden den Garaus - vor allem wenn sie sich nicht rechtzeitig entsprechende Startegien einfallen lassen.

Die IFH-Experten unterscheiden in der Studie zwischen zwei Online-Szenarien und zwei Offline-Szenarien. Während die Online-Szenarien von weiterhin hohen Wachstumsraten im Online-Handel ausgehen, wird in den Offline-Szenarien der Online-Handel zwar weiterhin an Bedeutung gewinnen, aber nur noch abnehmende Wachstumsraten realisieren. Zusammengenommen werde der Online-Umsatzanteil am Einzelhandel im Jahr 2020 zwischen zehn und 22 Prozent liegen. Die Verluste des stationären Einzelhandels liegen in drei der vier Szenarien zwischen minus 59 und minus vier Milliarden Euro.

Auch wenn der Online-Handel weiterhin stark wachsen wird, wird der stationäre Handel natürlich nicht von der Bildfläche verschwinden. Trotz abnehmender Umsatzpotenziale, hat der stationäre Handel enorme Stärken gegenüber dem E-Commerce und bleibt nicht zuletzt auch für spontane Shopping-Erlebnisse unerlässlich. Trotzdem bedrängen die neuen Online-Vertriebsformen vor allem die klassischen Handelsformate, sodass es auch hier in den kommenden Jahren zu weiteren Formatverschiebungen kommen wird.

Die Experten glauben, dass der Handel vor allem mit Multi-Channel-Konzepten gegensteuern kann, die sowohl online als auch stationär im Wettbewerb bestehen können und deren Marken kanalübergreifend geführt werden. Darüber hinaus rechnen die IFH-Experten vor allem Formaten zwischen Shopping, Freizeitgestaltung und Gastronomie gute Chancen für die Zukunft aus. „Der Handel muss sich neu definieren. Der Händler vor Ort wird zum Berater, Animateur, Stylisten oder Gastronomen und bleibt eben auch Verkäufer. Der Handel ist jetzt gefragt, tragfähige Konzepte zu entwickeln und die Weichen für die Zukunft zu stellen“, sagt Boris Hedde vom IFH Köln.

Die Onlinehandel-Knacknuss

In den USA befürchtet man “einen Tsunami von Ladenschliessungen“, in Europa ist schon mal von “aussterbenden Innenstädten“ die Rede. Die vermeintliche Ursache: der boomende Online-Handel. Doch die wirtschaftlichen Folgen, die der digitale Handel auf die stationären Läden hat, sind nicht ganz so einfach auszuloten. Eine neue Studie des IFH Köln versucht erneut, diese Knacknuss zu öffnen.

Vor allem der inhabergeführte mittelständische Einzelhandel muss sich in den Einkaufsstrassen der Innenstädte gegen die Konkurrenz behaupten. Die aktuellen Umfrageergebnisse des IFH Köln bestätigen nun, dass der Onlinehandel tatsächlich ein harter Konkurrent ist: Etwa jeder dritte Konsument fährt heute nicht mehr so oft zum Einkaufen ins Stadtzentrum wie früher. Vor allem Frauen, eine Kernzielgruppe vieler Händler, verzichten zunehmend darauf, in die Innenstadt zu fahren und shoppen stattdessen zu Hause am PC. Die IFH-Umfrageergebnisse zeigen, dass auch stationäre Händler in den Randgebieten betroffen sind. Rund ein Viertel der knapp 1000 befragten Konsumenten geben an, aufgrund des Online-Handels weniger in Möbelhäusern, Baumärkten oder sonstigen Fachmärkten zu kaufen.

Aber der Online-Handel wirkt sich auch positiv aus; er kann stationären Händlern auch zu Zusatzumsätzen verhelfen, die ohne den Online-Kanal nicht realisiert worden wären. So gibt rund jeder fünfte Befragte an, nicht seltener in die Stadt zu fahren, obwohl auch Online-Käufe getätigt werden. Bei den Randgebieten trifft dies sogar auf knapp jeden Vierten zu. Der Online-Kanal übernimmt also auch Showroom-Funktionen für den stationären Handel: So werden laut einer Studie des ECC Köln rund 50 Prozent des stationären Umsatzes durch Online-Recherchen vorbereitet. 

Die Resultate der Studie zeigen einmal mehr, wie wichtig die Verknüpfung der einzelnen Vertriebskanäle ist. Ganz nach dem Motto: If you can’t beat them, join them!

"Ein Tsunami von Ladenschliessungen"

Wir wissen, dass uns die Amerikaner oft ein paar Jahre voraus sind - das gilt vor allem auch für gesellschaftliche und wirtschaftliche Entwicklungen.Eine derartige Entwicklung sorgt im Moment in den USA für Schlagzeilen: Der ständig wachsende Online-Handel wirkt sich massiv auf die traditionellen Läden aus. Es komme ein Tsunami von Ladenschliessungen auf die USA zu, sagen Experten.

Es ist ja nicht weiter verwunderlich, dass traditionelle Händler die digitale Konkurrenz spüren, und dass diese Konkurrent grosse Auswirkungen zeigt. Immerhin wurden in den USA im letzten Jahr bereits etwa sechs Prozent aller Detailhandelsverkäufe über das Internet getätigt, und die E-Commerce-Wachstumskurve zeigt stetig weiter nach oben. Diese Milliardenumsätze (etwa 20 Milliarden pro Monat), die in Onlineshops getätigt werden, fehlen natürlich in den traditionellen „Bricks and Mortar“ Läden. Das wirkt sich jetzt doppelt aus, wie der Wirtschaftssender CNBC berichtet: Hunderte, wenn nicht Tausende von traditionellen Läden, vor allem in Einkaufszentren, werden in den nächsten Monaten und Jahren schliessen, und zahlreiche andere werden ihre Laden Flächen verkleinern, um Kosten zu sparen. Zitat CNBC:

“Shoppers will likely see an average decrease in overall retail square footage of between one-third and one-half within the next five to 10 years, as a shift to e-commerce brings with it fewer mall visits and a lesser need to keep inventory.”

Zu Deutsch:

“Kunden werden in den nächsten fünf bis 10 Jahren feststellen, dass sich die Gesamteinkaufsflächen im Detailhandel um 30 bis 50 Prozent vermindern werden.“

Das sagt Michael Burden, der Inhaber einer Firma, die sich auf Verkaufsflächen spezialisiert hat.

Fall diese Prognose wahr werden sollte, wäre dies tatsächlich eine Tsunami von Ladenschliessungen, wie sie nicht einmal während der schlimmsten Rezessionen aufgetreten ist.

Wie sehen denn nun die Aussichten für Europa aus?

Wir haben diesbezüglich keine offiziellen und breitabgestützten Prognosen gefunden. Es gibt aber Experten, die sich schon länger mit diesem Thema beschäftigen. Einer davon ist Alexander Graf, der Gründer des Beratungsunternehmens eTribes . Er berät Unternehmen beim Aufbau von E-Commerce. Graf hat sich auf kassenzone.de schon letztes Jahr zu diesem Thema geäussert:

“Die Zukunft des stationären Handels ist für mich aktuell spannender als neue E-Commerce Konzepte. Die vielen Milliarden Euro die der stationäre Handel aktuell pro Jahr gegenüber dem Onlinehandel verliert führen aus meiner Sicht zu erheblichen Verwerfungen im stationären Handelssystem, inkl. der betroffenen Gewerbeimmobilienbesitzer und der finanzierenden Kreditinstitute. Umfragen, Statistiken und Meinungen zu dem Thema verfolge ich daher sehr gespannt. Die meisten dieser Informationen sind wenig aufschlussreich, bzw. den harten Fakten (Leerstand, Onlineumsatz) wird erstaunlich wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Die Hoffnung nach dem Überleben des stationären Handels in der heutigen Form ist scheinbar stärker als die doch recht deutlichen statistischen Argumente dagegen…“  

Auch die Kunden scheinen damit zu rechnen, dass es in Zukunft weniger traditionelle Läden gibt. Gemäss einer (nicht-representativen) Umfrage, die Alexander Graf ebenfalls auf kassenzone.de durchgeführt hat, rechnen 56 Prozent der Befragten damit, dass wegen des Online-Handels bis zu 10 Läden in ihrer Stadt schliessen werden. Das Interessante daran: Die Befragten sehen keinen Zusammenhang zwischen ihrem Einkaufsverhalten und den prognostizierten Ladenschliessungen - ob sie nun viel oder wenig Online einkaufen. 

Zu viele Kunden flüchten aus dem Online-Shop

Wieso verlassen immer noch so viele Kunden den Online-Shop, wenn es ans Bezahlen geht? Diese Frage beschäftigt immer noch zu viele Online-Händler, wie Sage Pay, ein europaweiter Anbieter für elektronische Zahlungslösungen in einer neuen Umfrage herausgefunden hat. Die Tatsache, dass 46 Prozent aller Online-Käufe auf den Bezahlseiten abgebrochen werden, ist schlimm genug. Dass aber 60 Prozent der Händler nicht genau wissen, wo ihre Kunden genau abspringen, ist einigermassen alarmierend.

Erstaunlich erscheint auch die Tatsache, dass 52 Prozent aller befragten Online-Händler schon finanzielle Verluste durch   Online-Betrug erlitten haben und trotzdem die Hälfte davon weniger als 500 Euro pro Jahr für den Schutz vor Betrug ausgeben. Dazu passt auch, dass beinahe jeder vierte Händler die Datensicherheitsstandards der Kreditkartenbranche (PCI DSS) für die Entgegennahme,  Weiterleitung und Speicherung von Kredit- oder Debitkartendaten nicht erfüllt. Im schlimmsten Fall kann das teuer werden. Online-Händler, die Kreditkarten akzeptieren, jedoch die PCI-Datensicherheitsstandards nicht einhalten, riskieren, dass die Daten ihrer Kunden nicht ausreichend geschützt sind. Hohe Strafzahlungen und ein möglicher Image-Schaden könnten die Folge sein. Dass 22 Prozent der Befragten trotzdem angab, die Sicherheitsstandards nicht zu erfüllen, und 46 Prozent sich in diesem Punkt nicht sicher sind, ist für die Verfasser des Reports alarmierend.

Der Sage-Pay-Report geht auch nähre auf das Thema der Kaufabbrüche ein. Die Verfasser empfehlen den betroffenen Händlern, genau zu analysieren, weshalb Besucher nicht zu Käufern werden. Sie empfehlen Online-Shop-Betreibern, den Checkout-Vorgang für ihre Kunden so einfach wie möglich zu gestalten und die Bezahlseiten mit dem eigenen Unternehmenslogo zu versehen. Der Report hat auch Tipps für Händler betreffend M-Commerce:

“Wer bisher keine Mobile-Commerce-Strategie entwickelt hat, der sollte sich schnellstens damit beschäftigen. Denn fast jeder zweite befragte Händler hat bereits seinen Internetauftritt für mobile Endgeräte optimiert und 26 Prozent stellen Shop-Usern sogar eine App zur Verfügung. Angesichts des Trends vieler Kunden, über mobile Endgeräte einzukaufen, spielt das Thema "Mobile" eine immer wichtigere Rolle für die Kundengewinnung und -bindung. Fast ein Viertel der Befragten erzielt bereits zwischen 20 und 39 Prozent ihrer Umsätze über mobile Browser.“

Sage Pay ist einer der führenden Payment Service Provider (PSP) in Großbritannien und Irland und eine der vertrauenswürdigsten Marken (Most Trusted Brands) im elektronischen Zahlungsverkehr. Das Unternehmen verarbeitet pro Jahr Transaktionen im Wert von fast 20 Milliarden Euro. 

Wie entwickelt sich der Online-Handel?

E-Commerce-Experten erwarten für das Jahr 2013 eine Konsolidierung im Online-Handel – die Händler sehen das anders. Die meisten Shop-Betreiber glauben, dass sich an ihrem Wettbewerbsumfeld kaum etwas ändern wird, und etwa ein Drittel glaubt, dass die Zahl der Online-Shops weiter zunehmen wird.

Für die meisten Händler wichtig, auch wenn's was kostet: Google Shopping hilft, Kunden zu gewinnen.

Was sind die Herausforderungen des Jahres 2013 im Online-Handel? Wie entwickelt sich die Wettbewerbssituation am E-Commerce-Markt und welche Auswirkungen hat die Tatsache, dass Google Shopping nun kostet? Become Europe, ein weltweit führender Preisvergleichsanbieter mit Sitz in Silicon Valley, Kalifornien/USA, ist diesen Fragen nachgegangen und hat die Betreiber von mehr als 1000 (deutschen) Shops dazu befragt.

Entgegen der Meinung vieler Experten (“Das Onlineshopping ist nicht das Geschäft der Zukunft“, titelt zum Beispiel der Tagi), glauben die Händler an die Zukunft des Online-Handels und fürchten sich nicht vor einer Konsolidierung.  Im Gegenteil, 82,2 Prozent der befragten Händler sehen sich in einer sehr guten Position, um dem Wettbewerbsdruck standzuhalten.

Mehr als acht von zehn der befragten Online-Händler nutzen Google Shopping um Kunden zu gewinnen. Nachdem Google Shopping in Deutschland und in der Schweiz kostenpflichtig geworden ist, wurden die Händler gefragt, wie sie auf diese Änderung reagieren werden. Mehr als die Hälfte, genau 65,1 Prozent, werden das Marketing-Budget umverteilen, um Google Shopping weiterhin nutzen zu können. 33,7 Prozent der Befragten wollen ihr Budget erhöhen, nur 10,5 Prozent werden zukünftig nicht mehr an Google Shopping teilnehmen.

Das Ergebnis der Händlerumfrage zeigt ausserdem, wie die Händler dem Wettbewerbsdruck begegnen wollen: 67,8 Prozent der Befragten konzentrieren sich ausschließlich auf die Optimierung des Kerngeschäfts, 32,2 Prozent möchten neue Geschäftsfelder erschließen. Auf die Frage, wie das Kerngeschäft verbessert werden soll, machten die Händler folgende Angaben: 80 Prozent planen eine Erweiterung des Sortiments, 62,2 Prozent möchten den Kundenservice verbessern, 41,1 Prozent möchten zusätzliche Zahlungsmöglichkeiten anbieten, und 32,2 Prozent setzen auf den Einsatz neuer Technologien, wie zum Beispiel Rich Media.

Wir sind, genau wie die Mehrzahl der befragten Shop-Betreiber, auch der Meinung, dass sich der Online-Handel weiterhin positiv entwickeln wird. Wer langfristig erfolgreich sein will, muss allerdings Initiative zeigen und flexibel sein. So wie zum Beispiel verschiedene Warenhäuser in Deutschland, die dem Kunden echtes Mehrkanal-Shopping ermöglichen, wie das Handelsblatt berichtet:

“Kaufhof, C&A, Karstadt und andere große Einzelhändler ermuntern ihre Online-Kunden neuerdings, im Webshop bestellte Waren in einer Filiale abzuholen. Was gegenüber dem Paketversand bis an die Haustür erst einmal nach einem Komfortverlust klingt, hat durchaus Vorteile: Es fallen keine Versandkosten an, bestellte Waren können bei Nichtgefallen gleich vor Ort zurückgeben werden. Und man kann im Laden passendes Zubehör oder ergänzende Produkte kaufen. „Click&Collect“ heißt die neue Versandoption im Fachjargon des E-Commerce. Je nach Branche wird der Service stark nachgefragt: Die Elektronikketten Mediamarkt und Saturn gaben im Mai an, dass fast jeder zweite Online-Kunde die Filialabholung nutzt…“

Im Internet kaufen – und dann returnieren

Die Umsätze im E-Commerce wachsen seit Jahren stetig weiter - aber auch die Rückgabequoten halten mit. Vier von zehn Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware mit ein. Diese Rücksendungen stellen eine große Herausforderung für Online-Händler dar. Wenn sich die Händler nicht bewusst mit dem Thema Retouren befassen, kann sich das nämlich durchaus auf den Geschäftserfolg auswirken.

Mit Retouren umgehen - die neue ibi-research-Studie will Online-Händlern
dabei helfen. 

In einer aktuellen Studie hat ibi research an der Universität Regensburg deshalb die Abwicklung von Rücksendungen bei  Online-Händlern analysiert. Die empirische Erhebung „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ beleuchtet dabei unter anderem den Sonderfall Textil- und Bekleidungsindustrie, einen sehr retourenintensiven Bereich des Internet-Vertriebs.

Der zielgerichtete Umgang mit Rücksendungen zur Optimierung des Geschäftsergebnisses ist vielen Online-Händlern fremd. Hier soll die ibi-research-Studie weiterhelfen, das Thema mehr in den Fokus rücken und über den aktuellen Stand bei Retouren im E-Commerce informieren. Sie bietet den Unternehmen ausserdem Vergleichswerte von Mitbewerbern und zeigt Möglichkeiten, wie mit Retouren umgegangen werden kann.

Hier sind die wichtigsten Ergebnisse:

• Eine detaillierte Produktbeschreibung und eine genaue Produktdarstellung sind die Voraussetzung für weniger Rücksendungen.

• 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein.

• Fast 40  Prozent der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht.

• 80  Prozent der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht.

• Vorkasse, Sofort-Überweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator als andere gängige Zahlungsverfahren.

• Ein Drittel der Online-Händler denkt, dass bei einer um 10  Prozent niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5  Prozent ansteigen würde.

Die Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ steht ab sofort kostenlos zum Download zur Verfügung (111 Seiten, 1,84 MB)  

Im Übrigen sind natürlich nicht alle Retouren ganz unverdächtig – „Zurück an den Verkäufer – ein ausgeliehenes Kleid“ heisst der Titel der entsprechenden Story im Economist. Gemäss diesem Artikel sind Online-Kleiderläden besonders oft die Opfer solchen Verhaltens, aber auch Elektronik-Shops mit grosszügigen Rückgaberegelungen, werden betrogen – zum Beispiel von Leuten, die sich einen riesigen Fernseher für das grosse Spiel am Wochenende “ausleihen“. Zitat:

“Return fraud, which also includes such things as selling shoplifted goods back to the store from which they were pinched, is becoming more widespread. It cost American retailers $14.4 billion in 2011, according to the National Retail Federation, up from $9.4 billion in 2009. The worst offenders are women returning clothes…“   

Vertrauen lässt die Kassen klingeln

Gütesiegel auf einer Website lassen die Verkäufe wachsen. Konkret, sie erhöhen die Konversionsrate um 23,1 Prozent. Frauen sind vertrauensbildenden Maßnahmen gegenüber aufgeschlossener als Männer.

Eines der bekanntesten, wenn nicht das bekannteste Trust-Seal überhaupt:
Norton Secured von VeriSign.

Das Vertrauen der Konsumenten ist im Handel ein nicht zu unterschätzendes Gut. Da im Online-Handel keine persönliche Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer besteht, haben es Online-Shops ungleich schwerer, Vertrauen im Kaufprozess aufzubauen. Viele Shop-Betreiber setzen aus diesem Grund auf die unabhängige Dritte, zum Beispiel die Anbieter von Gütesiegeln. Die aktuelle Studie des ECC Handel„Vertrauensbildende Maßnahmen auf dem Prüfstand“ in Zusammenarbeit mit Trusted Shops, BillSAFE und PayPal belegt, dass sich Gütesiegel positiv auf die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Händlers auswirken und die Konversionsrate um bis zu 23,1 Prozent erhöhen.

Die Studie zeigt, dass vertrauensbildende Maßnahmen insbesondere von Frauen geschätzt werden. Weibliche Online-Shopper achten bei der Auswahl eines Online-Shops häufiger auf die untersuchten Maßnahmen – Gütesiegel, Zahlungsverfahren und Kundenbewertungen – als Männer. Die vergleichende Betrachtung zeigt außerdem, dass Gütesiegel und Zahlungsverfahren mit steigendem Alter mehr beachtet werden, während die Bedeutung von Kundenbewertungen für ältere Shopper abnimmt. Auch die Erfahrung mit Einkäufen im Internet spielt eine Rolle. Erfahrene Online-Shopper achten eher darauf, ob ein Shop durch ein Gütesiegel zertifiziert ist oder nicht.

Die Online-Befragung von über 1.000 Online-Shoppern hat ergeben, dass knapp 74 Prozent bei der Auswahl eines Shops darauf achten, ob dieser durch ein Gütesigel zertifiziert ist. Weitere 64 Prozent gaben an, auch eher in einem geprüften Webshop einzukaufen als bei einem Anbieter ohne Gütesiegel. Im Gegensatz zu Zahlungsverfahren und Kundebewertungen hat der Produktpreis keinen besonderen Einfluss auf die Wirkung von Gütesiegeln. Das Online-Experiment zeigt, dass der messbare Effekt auf die Konversionsrate bei unterschiedlichen Preisniveaus ähnlich stark ausfällt.

Fazit: Gütesiegel sind effiziente vertrauensbildende Maßnahmen, unabhängig davon in welchem Preissegement ein Shopbetreiber aktiv ist. 

Mehr Infos und die Studie selbst gibt es hier.

Die Schweizer und der Detailhandel

Die Schweizer kaufen immer mehr Produkte über das Internet; vor allem Elektronik und Sportartikel sind beliebte Produkte in den Online-Shops. Doch das Internet ist nicht nur deshalb immer wichtiger: Immer mehr Konsumenten informieren sich Online, bevor sie Geld für ein Produkt ausgeben.

Diese und andere interessante Erkenntnisse gewann die Hochschule St. Gallen (HSG) in ihrer neusten Untersuchung, in der es um das Konsumverhalten von Herr und Frau Schweizer ging. Kaum überraschend ist die Tatsache, dass das Internet eine wichtige Rolle im Kaufprozess spielt. Die Suche nach Produktinformationen ist besonders beliebt. Die grösste Rolle spielt das Web In der Elektronikbranche; 66 Prozent der Käufer durchsuchen in dieser Sparte vor einem Einkauf das Web. Die kleinste Rolle spielt das Internet im Textilbereich und im Lebensmittelhandel, wo sich 22 und 14 Prozent der Käufer vor dem Einkauf Online informieren. Natürlich wird das Web auch als Kaufkanal immer wichtiger. Bereits kaufen 43 Prozent der Schweizer Konsumenten häufig Elektronikprodukte im Internet ein.

Doch die HSG-Studie hat sich nicht nur mit dem Internethandel befasst – vielmehr ging es um generelle Trends im Detailhandel. Zum Beispiel:

Ein Schweizer Shoppinportal: Das Einkaufsverhalten im digitalen
Zeitalter ist im Fluss.

• Gesellschaftsverantwortung von Unternehmen (Corporate Social Responsibility) wird in der Öffentlichkeit und in den Medien immer stärker thematisiert. Nachhaltiges, verantwortungsvolles Handeln, das Ökonomie mit Ökologie verbindet, gewinnt zunehmend an Bedeutung. Über 60 Prozent der Konsumenten geben an, beim Lebensmittelkauf lokale Anbieter zu unterstützen. Sie sind gemäss der Umfrage auch bereit dazu, für umweltfreundliche Produkte einen Aufpreis zu bezahlen und Anbieter zu wählen, für die soziale Werte wichtig sind.
• Für rund 40 Prozent der befragten Konsumenten spielen Marken eine wichtige Rolle. Vor einigen Jahren wurden Eigenmarken ausschliesslich wegen ihrer oftmals günstigeren Preises gekauft. Jetzt sind sie für über die Hälfte der Konsumenten im Lebensmittel- und Textilbereich eine qualitativ gleichwertige Alternative zu Markenprodukten.
• Die Studie zeigt auch, dass es in jeder der fünf untersuchten Branchen einen beachtlichen Teil von «Zusatzkäufern» gibt, die im Gegensatz zum «Plankäufer» mehr in den Warenkorb legen, als sie sich vorgenommen haben.
• Noch vor zehn Jahren waren die Konsumenten ihren Anbietern gegenüber sehr loyal. Man hatte in jeder Branche einen Lieblingsanbieter und ging auch stets wieder dorthin. Die Studie zeigt, dass heute in jeder Branche ein Wechselkaufverhalten existiert.
• Wie die Umfrage zeigt, nahmen ausufernde Sortimente die Lust am Einkauf. In der Textilbranche geben beispielsweise 26 Prozent der Konsumenten an, dass die Anordnung der Produkte im Regal bei ihrem bevorzugten Händler unübersichtlich ist. In der Sportartikelbranche wird die Übersichtlichkeit zwar besser beurteilt, doch geben trotzdem 25 Prozent der Konsumenten an, dass sie sich selbst bei ihrem bevorzugten Anbieter nur sehr schwer zurechtfinden!
• In Zeiten zunehmenden Preiswettbewerbs steigt die Gefahr, dass durch die sich überschlagenden Angebote und zeitlich inkonsistente Preissetzung Preisverwirrung aufkommt. Mindestens 60% der Konsumenten in allen untersuchten fünf Branchen geben an, dass Preisveränderungen für sie unvorhersehbar sind. Eine Folge ist, dass Kunden die Preise als unfair beurteilen.

Frauen führen im Online-Wareneinkauf

Frauen haben im europäischen Online-Warenhandel die dominierende Rolle übernommen. Wie aus dem “E-Retail-Report 2009“ der Deutsche-Bank-Tochter “Card Services“ hervorgeht, werden mehr als 60 Prozent aller Transaktionen in europäischen Online-Warenshops von Frauen vorgenommen. Im Jahr 2007 dominierten noch die Männer mit 56 zu 44 Prozent.

Die weibliche Dominanz überrascht, weil die Rolle der Männer im e-Commerce, gesamthaft gesehen, immer noch deutlich stärker ist. Offenbar zeigen sich Frauen beim Einkauf von Dienstleistungen oder Reisen im Internet zurückhaltender, kaufen dafür aber umso lieber Waren im Netz ein.
"Unser Report liefert einen wichtigen Fingerzeig für Händler, die in diesen Branchen tätig sind“, sagt Detlef Henkel, Sprecher der Geschäftsführung der Deutschen Card Services. Der Report zeigt auch, dass Kauf und Verkauf von Waren im Web längst zum Alltag gehören. Henkel rät: „Wer als Händler davon profitieren möchte, muss kein unbeherrschbares Risiko eingehen, insbesondere dann nicht, wenn man auf die Expertise, Beratung und technischen Möglichkeiten eines erfahrenen Partners zurückgreifen kann.“
Wie der aktuelle Report weiter zeigt, sind im Übrigen die aktivsten Nutzer nicht in den Metropolen daheim, sondern sind außerhalb der Ballungsräume zu finden, was ja eigentlich Sinn macht. Ausserhalb der grossen Städte ist das Einkaufen im Netz am attraktivsten, weil da das Angebot an “richtigen“ Läden, und somit auch an Artikeln viel kleiner ist. Das gilt im Web nicht; da spielt der Shop-Standort keine Rolle.
Der „E-Retail-Report“, der das Kauf- und Zahlverhalten sowie das Zahlungsausfallrisiko im Online-Warenhandel erfasst, ist deshalb besonders interessant, weil er auf echten Kaufvorgängen basiert, nicht auf Umfragen. Grundlage bilden rund acht Millionen Transaktionen, die über die Plattform der Deutschen Card Services abgewickelt wurden.
Die Studie kann im Online-Shop der Deutschen Card Services gekauft werden.

Google als Telefondienstleister

Google sorgt mit der Vorstellung seines ersten Smartphones für Wirbel. Tatsächlich ist die Lancierung des Nexus One nur ein Teil der der Google-Strategie. Verschiedene Beobachter glauben, dass dies auf verschiedenen IT-Ebenen signifikant ist – für Mobilfunkanbieter, für den Onlinehandel und sogar für die Zukunft des PCs.

Nexus One, das neue Google Smartphone wird nur im Web verkauft, für die Schweiz aber noch nicht angeboten. Trotzdem sorgt es hier mindestens für soviel Aufsehen unter den Smartphone-Aposteln, wie in anderen Ländern. Zwar setzt Google mit dem neuen Telefon kaum neue Massstäbe, wie es Apple mit dem iPhone tat, aber das Gerät, mit dem Android-Betriebssystem, scheint bei den meisten Testern anzukommen. Es könne sich gut gegen aktuelle Smartphones behaupten, schreibt zum Beispiel der Spiegel:

“Es hat eine höhere Auflösung als das iPhone, mehr Funktionen als Palms Pre und modernere Software als Motorolas Milestone. Außerdem ist es gefällig, aber nicht auffällig, gestaltet. Es ist schlank, aber nicht dünn, und hat mit 130 Gramm gerade das richtige Gewicht. Auffällig ist allerdings der 1 GHz schnelle Snapdragon-Prozessor von Qualcomm, der darin seine Arbeit verrichtet. […] Abgerundet wird der Funktionsumfang des Nexus One, indem es alle aktuellen Mobilfunkstandards unterstützt, per W-Lan und Bluetooth vernetzbar ist und über eine 5-Megapixel-Kamera verfügt.“

Interessant neben den technischen Daten auch das digitalpolitische Gewicht, dass die Fachjournalisten dem Nexus-Launch zuschreiben. Die NZZ zum Beispiel, sieht mit dem Direktverkauf des Gerätes und der Lancierung des Google-Voice-Services einen direkten Angriff auf die Mobilfunkanbieter:

“Die Stossrichtung ist klar: Die Mobilfunkanbieter sollen zu reinen Verbindungsdienstleistern degradiert werden, die lediglich die Konnektivität ins Internet garantieren. Die Dienstleistungen, die dann darüber benutzt werden – von Telefonieren über E-Mail bis hin zu Spielen –, werden vom Plattformbetreiber kontrolliert.“

Inside-it.ch sieht das Smartphone gar als PC-Killer:

“Damit stellt sich die Frage, wofür in Zukunft überhaupt noch PCs (Notebooks und ihre Verwandten sind mitgemeint) nötig sein werden: Die Daten wird man (bei Google) im Internet speichern. Ebenfalls von dort werden die Programme für Büro und Kommunikation kommen. […] Das Smartphone (samt Spracherkennung und Kamera) wird zum zentralen Interface, auf dem man Zugangsdaten und Links zu den benützten Programmen und Daten verwaltet. Was dann noch fehlt sind einzig ein grosser Bildschirm, eine gute Maus und eine ebensolche Tastatur. Dafür braucht es weder PC noch Notebook, ein Kabel oder allenfalls eine kleine "Docking Station" genügt vollauf.“

Und schliesslich ist da noch InformationWeek, das im Nexus One eine Waffe sieht, die Google zum Online-Detailhändler machen soll, der sich Amazon als Konkurrenten vorgenommen hat:

“The real significance of the launch of the Nexus One is what it says about Google's commitment to online retailing and the company's apparent aim to broaden its competition with Amazon.”