Tuesday, April 29, 2014

Studie: Online-Handel erdrückt die traditionellen Detailhändler

Der Online-Handel wirkt sich immer mehr auf die Handelsstrukturen aus. Das IFH Köln hat nun erstmals berechnet, wie die Handelswelt im Jahr 2020 aussehen wird. Dabei zeigte sich, dass die traditionellen stationären Läden zu den Verlieren gehören werden - deren Zahl wird kräftig schrumpfen: Bis 2020 rechnen die Experten – abhängig vom jeweiligen Szenario – mit 24‘000 bis 58‘000 Ladengeschäften weniger in Deutschland.

Gebaut lange vor dem digitalen Zeitalter: Ein traditioneller
Konsumtempel, Les Galeries Lafayette in Paris. 
Die Studie hat sich die Detailhandelslandschaft in Deutschland angesehen, nicht die Schweizer Situation. Trotzdem sind die Resultate auch für Schweizer Detailhändler interessant: Sie bestätigen einen Trend, der in Nordamerika schon seit längerem, beobachtet werden kann. Das gewaltige Wachstum des Onlinehandels macht vielen stationären Läden den Garaus - vor allem wenn sie sich nicht rechtzeitig entsprechende Startegien einfallen lassen.
Die IFH-Experten unterscheiden in der Studie zwischen zwei Online-Szenarien und zwei Offline-Szenarien. Während die Online-Szenarien von weiterhin hohen Wachstumsraten im Online-Handel ausgehen, wird in den Offline-Szenarien der Online-Handel zwar weiterhin an Bedeutung gewinnen, aber nur noch abnehmende Wachstumsraten realisieren. Zusammengenommen werde der Online-Umsatzanteil am Einzelhandel im Jahr 2020 zwischen zehn und 22 Prozent liegen. Die Verluste des stationären Einzelhandels liegen in drei der vier Szenarien zwischen minus 59 und minus vier Milliarden Euro.
Auch wenn der Online-Handel weiterhin stark wachsen wird, wird der stationäre Handel natürlich nicht von der Bildfläche verschwinden. Trotz abnehmender Umsatzpotenziale, hat der stationäre Handel enorme Stärken gegenüber dem E-Commerce und bleibt nicht zuletzt auch für spontane Shopping-Erlebnisse unerlässlich. Trotzdem bedrängen die neuen Online-Vertriebsformen vor allem die klassischen Handelsformate, sodass es auch hier in den kommenden Jahren zu weiteren Formatverschiebungen kommen wird.

Die Experten glauben, dass der Handel vor allem mit Multi-Channel-Konzepten gegensteuern kann, die sowohl online als auch stationär im Wettbewerb bestehen können und deren Marken kanalübergreifend geführt werden. Darüber hinaus rechnen die IFH-Experten vor allem Formaten zwischen Shopping, Freizeitgestaltung und Gastronomie gute Chancen für die Zukunft aus. „Der Handel muss sich neu definieren. Der Händler vor Ort wird zum Berater, Animateur, Stylisten oder Gastronomen und bleibt eben auch Verkäufer. Der Handel ist jetzt gefragt, tragfähige Konzepte zu entwickeln und die Weichen für die Zukunft zu stellen“, sagt Boris Hedde vom IFH Köln.


Monday, April 28, 2014

Crowdfunding: Erfolgt bringt Regeln

Die Finanzierung von Projekten durch die Massen statt durch die Banken ist nicht total neu, aber das digitale Zeitalter hat Crowdfunding erst so richtig effizient gemacht. Wer ein Projekt hat, das er finanzieren möchte, kann es im Internet vorstellen, und wenn es Zuspruch findet, dauert es in der Regel nicht lange, bis Geld dafür fliesst. Gerade weil Crowdfunding so erfolgreich ist, wird nun auch der Ruf nach Regulierung laut.

Geld als Projektbeschleuniger: durch das Internet leichter zu bekommen, als
durch die Banken.
Auf Wikipedia gibt es eine lange Liste von Projekten, die mit den Millionen der Massen finanziert worden sind. Die deutschsprachige Wikipedia definiert Crowdfunding wie folgt:
“Historisch gesehen ist Crowdfunding ein relativ junger Begriff, der erst seit einigen Jahren verstärkt eingesetzt wird. […] Das Wort setzt sich aus den englischen Wörtern Crowd ‚Menge, Menschenmasse‘ und Funding ‚ Finanzierung‘ zusammen. Als Verdeutschung wird gelegentlich Schwarmfinanzierung verwendet. […] In der Literatur werden heute grundsätzlich vier Modelle des Crowdfunding unterschieden:
Donation-based CrowdfundingReward-based CrowdfundingLending-based Crowdfunding
Equity-based Crowdfunding (im Deutschen auch Crowdinvesting genannt)“
Kürzlich hat sich nun auch die Forschungsabteilung der Deutschen Bank mit dem Thema beschäftigt. In ihrem Bericht kommen die Forscher zum Schluss, dass
“dank moderner web-basierter Technologien mehr Menschen schneller und kostengünstiger zu Spenden- bzw. Beteiligungen im Internet auf- gerufen werden können. Die Internet-Technologie erhöht die Dynamik, die Viralität und senkt die Informationsasymmetrien zwischen klassischen Kapitalgebern und -nehmern. Neben den klassischen Finanzierungsquellen bieten Crowdfunding- Plattformen als Projektbeschleuniger damit zunehmend eine alternative bzw. komplementäre Finanzierungsform.“
Jene, die dieses Tool benutzen, wissen das natürlich schon lange. Allerdings könnte es sein, dass der Erfolg von Crowdfunding mit der Zeit einen seiner grossen Vorteile zunichte machen könnte. Dann nämlich wenn strikte Vorschriften die Bewegung in einen komplizierten Zwangsanzug stecken würden. Ein Grund dafür könnte das angeblich mangelnde Risikobewusstsein derjenigen sein, die ihr Geld zur Verfügung stellen. Zitat DB Research:
“Eine Evaluation der Unternehmenswerte wird nur von wenigen Crowdinvesting-Plattformen aktiv durchgeführt, weil sie davon ausgehen, dass dies durch den öffentlichen Diskurs der Crowd (z.B. in Foren) bereits geschieht. Entsprechend weisen die Plattformbetreiber in Ihren Allgemeinen Geschäftsbedingungen darauf hin, dass keine umfassende Prüfung der Unternehmensinformationen stattfindet.Ob die Crowd bzw. ein einzelner interessierter Investor sämtliche Aspekte der Unternehmensbewertung sowie die Chancen, Risiken und Komplexität einer Investition vollkommen nachvollziehen kann, bleibt zu bezweifeln…“
Die Autoren des Berichts, der voll von Details und interessanten Zahlen ist, schliessen ihren Report mit einem positiven Ausblick:

“Aus der Sicht (potenzieller) Gründer und Selbstständiger ist die unzureichende Versorgung mit Finanzierungsmitteln ein zentrales (volkswirtschaftliches) Problem und kann gerade bei finanzschwachen Gründern zu frühen Projektabbrüchen führen. Auch der Mangel an Expansions- bzw. Wachstumsfinanzierungen führt unter Umständen zu Schließungen bestehender Projekte und Unternehmen. Daher sind Anstrengungen der Crowdfunding-Bewegung aus volkswirtschaftlicher, insbesondere wachstumspolitischer Sicht durchaus zu begrüßen.“

Thursday, April 24, 2014

Digital versierte User sind mit ihren Banken weniger zufrieden

Erstmals seit drei Jahren geht der Anteil jener Kunden, die den Kontakt mit ihrer Bank positiv bewerten,  zurück. Besonders die digital versierte junge Generation bewertet solche Kontakte eher negativ. Das ist schlecht für die betroffenen Banken. Das traditionelle Bankenland Schweiz kommt ziemlich weit hinten in der Rangliste der Länder, mit den zufriedensten Bankkunden - ganz vorne liegen erneut Kanada und die USA. Die Entwicklung stellt Privatkundenbanken vor die Herausforderung, ihre digitale Transformation voranzutreiben und ihre Social-Media- Strategien weiter zu entwickeln.

Banken: Immer mehr junge Menschen haben Mühe, mit den Geldistituten
zu kommunizieren.
Wieso sind die jungen Kunden weniger zufrieden mit ihren Banken, als noch vor kurzem? Könnte es sein, dass sie Mühe haben, auf einer ähnlichen Ebene mit ihrer Bank zu kommunizieren, wie sie es sich von anderen digitalen Plattformen, zum Beispiel Social Media, gewohnt sind?
Wir wissen es nicht.
Jedenfalls ist im vergangenen Jahr der durchschnittliche Anteil an Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben, weltweit von 41,6 Prozent auf 39,5 Prozent gesunken. Dabei verzeichnet über ein Viertel der teilnehmenden Länder einen Rückgang um mehr als zehn Prozent. Ein deutlicher Unterschied zu 2013, als Steigerungsraten von mehr als 20 Prozent keine Seltenheit waren. In der Schweiz verringerte sich der Anteil von 46,5 Prozent auf 42,1 Prozent. Damit nimmt sie den 13. Platz im Ranking der Länder mit den zufriedensten Bankkunden ein; 2013 war sie noch auf dem zehnten Platz. Diese Zahlen sind dem elften jährlichen World Retail Banking Report von Capgemini und der Efma entnommen, für den über 17‘000 Bankkunden aus 32 Ländern befragt wurden.
Der Rückgang positiver Kundenerlebnisse sei ein Warnsignal für die Branche, sagt Ingo Weinem von Capgemini in der Schweiz. “Die Wünsche und Erwartungen der Generation Y bestimmen die aktuelle und zukünftige Nachfrage im Bankgeschäft. Um diese Kunden zu erreichen, müssen Banken digitaler, agiler und innovativer denken als bisher und ihre eigene digitale Transformation deutlich vorantreiben. Attraktive Digital-Banking- Angebote, die kanalübergreifende und personalisierte Interaktion in Echtzeit ermöglichen, schaffen die positiven Kundenerlebnisse der Zukunft."
Die technikaffine Generation Y, also die Geburtenjahrgänge von 1980 bis 2000, stellt in vielen Märkten ein Viertel bis ein Drittel der Bevölkerung, so dass ihre Präferenzen und Verhaltensweisen deutlich ins Gewicht fallen. Dass die Nutzung neuer und anspruchsvoller Technologien in dieser Altersgruppe weit verbreitet ist, spiegelt sich auch in ihrer Erwartungshaltung gegenüber der Serviceleistung ihrer Bank wider - insbesondere was digitale Plattformen betrifft: diese ist deutlich höher als die der Durchschnittsbevölkerung. Deshalb ist es schlecht für die Banken, dass diese Generation einen deutlichen Anteil am aktuellen Rückgang der Kundenzufriedenheit hat. Bei den 18- bis 34-Jährige liegt der Anteil derer, die ihre Bank positiv bewerten, im weltweiten Schnitt zwischen sieben und zehn Prozent unter dem der restlichen Altersgruppen.
Natürlich sind positive Kundenerfahrungen auch in der Bankbranche enorm wichtig für den Geschäftserfolg. Kunden, die gute Erfahrung mit ihrer Bank gemacht haben, bleiben ihrem Geldinstitut dreimal häufiger treu, als diejenigen mit negativen Erlebnissen. Wer seine Bank in positiver Erinnerung hat, wird diese ausserdem mit einer drei- bis fünfmal höheren Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen oder zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen.

Tuesday, April 22, 2014

Wollen Sie die totale Transparenz?

Onlinekunden haben es gut! Digitale Bewertungsportale machen es einfach, eine Wahl zu treffen - ob es nun um einen Arzt, ein Fernsehgerät, ein Restaurant ein Hotel oder einen Mietwagen geht. Viele Kunden haben mit den Anbietern ihre Erfahrungen gemacht und teilen diese im Web, was das Einkaufs- oder Auswahlerlebnis massiv erleichtert. Doch was für einen Einfluss haben die Bewertungen auf die Anbieter?

Wer ein gutes Hotel will, muss heute nicht mehr Luxus buchen - Online-
Bewertungsportale machen die Auswahl einfach und zuverlässig. 
Es war in den späten 80er-Jahren, dass meine Freundin und ich uns ein Wochenende in London buchten -  mit allem Drum und Dran, Musical, schönem Hotel, Sightseeing, Nightlife. Wir kauften das Paket bei einem grossen Reisebüro, das Hotel wurde in deren Katalog mit 4 Sternen bewertet und in den besten Farben dargestellt.
Die Wirklichkeit sah anders aus.
Das Zimmer befand sich im Keller, zwei Einzelbetten standen hintereinander enlang einer Wand, da sie sonst keinen Platz gehabt hätten. Das ganze Hotel war abgeschabt, der Service miserabel, Reklamieren zwecklos.
Ich gehe davon aus, dass diese Absteige (die uns übrigens unseren Aufenthalt nicht vermiesen konnte) heute nicht mehrt existiert - dank des Internets und Bewertungsportalen wie Tripadvisor oder HolidayCheck. Hoteliers, Reisebüros und Restaurateure können heute ihre Kunden nicht mehr mit irgendwelchen hochglänzenden Versprechungen an Bord locken, die sie dann nicht eizuhalten gedenken. Die Folge sind schlechte Bewertungen, und über das Internet treffen dann sehr schnell keine Buchungen mehr ein.
Für die Onlinekunden ist diese fast totale Transparenz also von grossem Vorteil, aber auch die Hotellerie kann massiv davon profitieren. Immerhin sind über 80 Prozent der Bewertungen positiv - die ewigen Nörgler, die es überall gibt, springen bei der Durchsicht meistens sofort ins Auge. Fälle von berechtigter Kritik geben dem Management einen Anhaltspunkt über eventuelle Problemzonen im Betrieb. Eine neue Studie zeigt, dass heute der grösste Teil aller Touristen vor der Buchung ein Bewertungsportal besucht und so seine Wahl trifft. Schlechtere Bewertungen sind übrigens nicht immer nur die Schuld des Anbieters. Eine riesige Studie (über 1,1 Millionen Bewertungen von 840‘000 Restaurants) hat herausgefunden, dass die schlechtesten Bewertungen bei Regen oder Schnee abgegeben wurden.
Doch wie wirken sich gute Bewertungen auf Betriebe und deren Kunden aus?
Hotelbetriebe, die mit guten Kundenbewertungen punkten, verzeichnen klare Umsatzzunahmen.  An bekannten touristischen Orten, führt das oft dazu, dass diese Hotels auch ihre Preise anheben. Uns ist es schon mehrmals passiert, dass wir in einer grossen Stadt in unserem bevorzugten Hotel deswegen keinen Platz mehr gefunden haben. Dann geht es ganz einfach darum, das nächstbeste Hotel oder Restaurant zu finden. Manchmal ist das mindestens so gut, wie das Andere.
Deshalb funktioniert nämlich die Kundenbewertung so wunderbar: Mit steigenden Preisen und grösserer Auslastung steigen auch die Anforderungen an den Betrieb - sei es nun ein Restaurant oder ein Hotel. Die Kunden werden anspruchsvoller,  ganz gute Bewertungen sind schwieriger zu erhalten, und ganz plötzlich gibt es einen neuen Kundenliebling.


Monday, April 21, 2014

In den grossen Schweizer Onlineshops klappt das Bezahlen

Wie zufrieden sind die Schweizer Online-Shopper, und was sind aus Konsumentensicht die wichtigsten Kriterien für exzellente Online-Shops? Diese und weitere Fragen beantwortet die neue Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Top Online-Shops in der Schweiz", die kürzlich in Zürich vorgestellt wurde. Das Ergebnis: Schweizer Shops können vor allem mit den angebotenen Bezahlverfahren und Bezahlprozessen sowie mit ihrem  Versand und der Lieferung an die Kunden punkten.

Die Betrachtung von sieben Onlineshop-Erfolgsfaktoren zeigt, dass die befragten Schweizer Konsumenten mit dem Zahlprozess am zufriedensten (80,7 Prozent) sind. Mit 78,3 Prozent (absolut und sehr zufrieden) landet der Erfolgsfaktor Versand und Lieferung auf dem zweiten Platz. Bei den aus Konsumentensicht wichtigsten Einzelkriterien für Online-Shops zeigt sich, dass die Schweizer Kunden - wie übrigens die deutschen Konsumenten auch - die Basisfaktoren des Handels "Gute Qualität der Produkte" und "Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis" als am wichtigsten erachten. Der Transparenz-Aspekt "Offenlegung aller Kosten" landet auf Platz drei.
"Kunden erwarten in vielerlei Hinsicht einen reibungslosen Ablauf ihres Online-Einkaufs. Die Ergebnisse zeigen, dass es nicht ausreicht, nur in einem Bereich gut zu sein. Es gilt, bei den grundlegenden Kriterien, wie Preis-Leistung, Verfügbarkeit, Website-Gestaltung und Kontakt, also Erreichbarkeit, die Pflicht zu erfüllen, um sich anschliessend mit weiterführenden Services vom Wettbewerb abgrenzen zu können", sagt Sabrina Mertens vom ECC Köln.
Im Rahmen der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - TopOnline-Shops in der Schweiz 2014" wurden 1‘300 Schweizer Konsumenten (internetrepräsentativ) zu ihrem Online-Kaufverhalten und ihrem Online-Shoppingerlebnis befragt. Zu den einzelnen für die Studie bewerteten Shops zählen leider nur die die 20 umsatzstärksten Online-Shops in der Schweiz .Ziel der Studie war es, die relevanten Kriterien für exzellente Onlineshops aus Kundensicht herauszuarbeiten. Hierfür knüpft die Studie an das deutsche Studienpendant an. Die sieben Erfolgsfaktoren Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung wurden aus Konsumentensicht hinsichtlich Relevanz und Zufriedenheit bewertet und der Einfluss der Zufriedenheit mit diesen Faktoren auf die Kundenbindung analysiert. Hierfür bewerteten die Konsumenten über 60 Einzelkriterien. Zusätzlich wurden die Schweizer Konsumenten zu den Themen "personalisierte Ansprache im Onlineshop" und "Gründe für den Kaufabbruch" befragt.
Die Onlineshops von digitec, Nespresso und Zalando erreichen die besten Werte im Onlineshop-Index und schaffen es aus Konsumentensicht am besten die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Mit Werten zwischen 75,1 und 76,5 von 100 möglichen Punkten, liegen die Top 3 eng beieinander und bewegen sich im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf einem hohen Niveau. Entscheidend für den knappen Vorsprung von digitec gegenüber Nespresso ist die weitaus grössere Zufriedenheit der Kunden mit dem Erfolgsfaktor Preis-Leistung. Auch der für die Studie ermittelte Kundenbindungsindex spiegelt das knappe Ergebnis wider: Nespresso erzielt zwar eine durchschnittlich höhere Gesamtzufriedenheit, digitec punktet aber mit der Wiederkaufabsicht und der Weiterempfehlungsbereitschaft seiner Kundinnen und Kunden.