E-Commerce: Weniger Verpackung, mehr Erfolg

 Eine Südkoreanische E-Commerce Firma macht vor, wovon viele von, die bei Zalando oder Amazon einkaufen, nur träumen können: Produkte, die bei Coupang im Webshop gekauft werden, kommen (meistens) ohne Kartonschachtel oder Plastikverpackung. Das Unternehmen hat den Bedarf für Kartons und Bubble-Wrap für 75 Prozent seiner Lieferungen eliminiert. Das ist aber nur ein Teil seines Erfolgsrezepts.

Coupang.com: Bevölkerungsdichte fördert das Geschäft.  Screenshot Coupang.com

Coupang wird oft mit Amazon verglichen. Das Unternehmen ist in den letzten zehn Jahren extrem stark gewachsen, ging im März erfolgreich an die Börse und ist heute 70 Milliarden US-Dollar wert.  Viele der Dienstleistungen, die Coupang bietet, sind möglich, weil Südkorea mit 50 Millionen Einwohnern extrem dicht besiedelt ist. So ist Same Day Delivery zur Normalität geworden. Fast alle Produkte können am gleichen Tag bestellt und geliefert werden, und Waren, die bis Mitternacht bestellt werden, werden bis 7 Uhr am nächsten Morgen geliefert.  Südkorea ist ausserdem hoch-technifiziert. Das alles führt dazu, dass Kundenservice bei Coupang sehr schnell geht. Lieferungen und Retouren sind einfacher, weil Kunden, Verteilzentren und Lieferanten nahe beieinander sind. Das Unternehmen hat 25 Millionen Quadratmeter Lagerfläche, verteilt auf 100 Standorte in mehr als 30 Städten. Laut Coupang leben 70 Prozent der Koreaner näher als 11 Kilometer zu einem Coupang Vertriebszentrum.

Coupang spart übrigens nicht nur an Schachtelverpackungen. Coupang Fresh, der Online-Lebensmitteldienst des Unternehmens, versendet seine Waren in wiederverwendbaren Behältern. Wenn die Lebensmittel konsumiert sind, können die Käufer diese Behälter an der Tür stehen lassen und sie werden von einem der 15‘000 Coupang-Lieferanten zur Wiederverwendung abgeholt.  Wer Waren zurückschicken muss, die er bei Coupang bestellt hat, kann sie ebenfalls einfach vor die Tür legen -  spezielle Verpackung oder gedruckte Etiketten sind nicht notwendig.

Im Moment ist Coupang der größte E-Commerce-Händler Südkoreas. Dieser Status werde, wie die New York Times schreibt,  durch die Menschen, die während der Pandemie zu Hause festsitzen, und diejenigen im Land, die sich nach einer schnelleren Lieferung sehnen, weiter gefestigt. Die Times zitiert den 42jährigen Gründer des Unternehmens, Bom Suk Kim:

"Unsere Mission ist es, eine Welt zu schaffen, in der sich die Kunden fragen: 'Wie konnte ich jemals ohne Coupang leben?'"

Dieses Motto scheint zu funktionieren: Laut NYT ist Südkorea einer der am schnellsten wachsenden E-Commerce-Märkte der Welt und wird in diesem Jahr voraussichtlich der drittgrößte der Welt werden, hinter China und den USA. Das Volumen des E-Commerce-Marktes, das im vergangenen Jahr 128 Milliarden US-Dollar betrug (davon 12 Milliarden durch Coupang erwirtschaftet), soll bis 2024 voraussichtlich 206 Milliarden US-Dollar erreichen.

Kunden gewinnen - oder verlieren: was im Webshop zählt

Das Weihnachtsgeschaft läuft an, und die Erwartungen sind auch im E-Commerce gross. Wenn aber Webshops die grundsätzlichen Erwartungen der Kundinnen und Kunden nicht erfüllen, bleiben die Verkäufe aus - da hilft auch eine attraktive Website nicht. Trusted Shops, die grösste Europäische Vertrauensmarke, deren Gütesiegel für Webshops beim Käufer Vertrauen schaffen, weiss was sich die Kunden von einem Webshop wünschen, und wie man als Betreiber darauf eingehen kann.

Einkaufen im Internet kann aufregend sein - sowohl auf positive als auch
auf negative Weise. Die Shop-Betreiber haben es in der Hand.    Bild pixabay

Sicherheit und Käuferschutz stehen ganz klar an erster Stelle, wenn es um die Auswahl eines Webshops geht. Das ist ein Grund dafür, dass die ganz Grossen immer grösser werden: die Kunden wissen, mit wem sie es zu tun haben und haben kein unsicheres Gefühl, wenn sie die Kreditkarte zücken. Die kleineren Anbieter sollten sich umso mehr bemühen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Die folgenden Punkte spielen eine wichtige Rolle, wenn es um den nachhaltigen Erfolg eines Webshops geht.

Zum Beispiel die pünktliche Lieferung: Sie stellt im Online-Handel die Basis dar. Nur wenn Kundinnen und Kunden sich darauf verlassen können, im angegebenen Zeitraum beliefert zu werden, halten sie einem Shop die Treue. Abgesehen davon gilt es, rechtliche Rahmenbedingungen einzuhalten.

Tipp: Niemand ist perfekt und unter Umständen ist der Verkäufer an der Lieferverzögerung gar nicht schuld, zum Beispiel, wenn es beim Versanddienstleister hakt. Es hilft auf jeden Fall, sich kulant zu zeigen, wenn es darum geht, mit einem enttäuschten Kunden eine Lösung zu finden.

Entspricht die Ware den Angaben und den Abbildungen auf der Website? Der Farbton einer Hose ist viel heller als auf dem Bild im Online-Shop? Das elektrische Gerät ist doch nicht, wie angegeben, mit anderen Geräten kompatibel? Ein solide wirkender Schrank fällt schon beim Aufbau auseinander? Das sind alles sehr schlechte Kauferfahrungen. Kundinnen und Kunden verzeihen eine böse Überraschung beim Ausprobieren der Ware nicht. Tipp: Je ehrlicher die Artikel im Online-Shop dargestellt sind, desto weniger Retouren erfolgen. Produktbewertungen runden den Gesamteindruck auf der Artikelseite ab, da sich Kundinnen und Kunden in den Rezensionen authentisch über eine Ware äussern.

Verpackung kann echt ärgerlich sein: Der Füllfederhalter wird in einer kleinen Schachtel geliefert, die sich wiederum in einem Schuhkarton befindet. Kunden müssen viel auspacken und zu viel Müll entsorgen, was nicht nur Arbeit bedeutet, sondern im Zeitalter der Nachhaltigkeit ebenso ein schlechtes Licht auf den Versender wirft. Dabei zahlt es sich auch für den Lieferanten aus, wenn gut verpackt wird. Das spart nämlich Geld. Umverpackungen sollten klein gehalten werden und Füllmaterial sollte nur eingesetzt werden, wenn es gebraucht wird. Möglichst viele Artikel zusammen in einen Karton packen spart Platz.

Die Ware ist bezahlt und ausgeliefert, damit ist alles erledigt? Meistens ja. Aber es gibt Kundinnen und Kunden, die Rückfragen stellen möchten, zum Beispiel zur Verwendung oder zu ergänzenden Artikeln. Erreichbarkeit ist deshalb nicht nur vor dem Kauf notwendig, sondern auch danach. Verkäufer sollten sich nicht hinter gut versteckten Kontaktformularen verstecken, sondern ihre Erreichbarkeit per Telefon, E-Mail, Rückrufservice oder Live-Chat möglich machen.

Für die Mehrheit der Verbraucher stellen laut Studien klar geregelte Bedingungen für Retouren ein entscheidendes Argument dar, in einem Online-Shop einzukaufen. Sie möchten sich in ihrer Kaufentscheidung frei fühlen und vorab wissen, dass die Retournierung unkompliziert möglich ist, wenn das Produkt nicht passt. Deshalb sollte auf der Website klar und deutlich angegeben sein, wie die Retouren geregelt sind - ob sie beispielsweise nur den gesetzlichen Rahmen erfüllen oder auf Kulanzbasis eine längere Rückgabefrist möglich ist.

Online-Handel: Grosse werden grösser, aus Shops werden Plattformen

Der Onlinehandel in Deutschland ist auch für den Schweizer E-Commerce interessant - nicht nur, weil sehr viele Kunden aus der Schweiz da einkaufen. Gemäss neusten Zahlen wuchs der Umsatz der Top-1000 Onlineshops in Deutschland im letzten Jahr auf 46,0 Milliarden Euro (über 50 Millionen CHF) und zeigt mit 7,5 Prozent ein schwächeres Wachstum als zuvor. Ein klarer Trend zeichnet sich ab: Fast jeder zweite der Top-1000-Onlineshops verkauft seine Waren auch auf einem oder mehreren Marktplätzen.

Zum Vergleich: Schweiz (2017) und Deutschland (2018): Nicht klar ist, wie-
viel E-Commerc-Umsatz Deutsche Shops in der Schweiz holen.         Statista 

2017 betrug die Umsatzsteigerung noch 8,1 Prozent, 2016 waren es sogar 11,5 Prozent. Die zehn grössten Anbieter erreichten dabei über 40 Prozent des Gesamtumsatzes. Die Top 100 erwirtschafteten sogar ein Umsatzanteil von 73,1 Prozent (33,6 Milliarden Euro). Ein durchschnittliches Umsatzwachstum von über 5 Prozent war nur bei den Top 100 festzustellen - im Vorjahr konnten sich darüber noch die Top-250-Onlinehändler freuen. Diese Zahlen entstammen dem Ranking der Top-1000-Onlineshops von EHI und Statista.

Der Trend, dass Händler zunehmend Marktplätze wie Amazon, Ebay oder Real als zusätzlichen Vertriebskanal für den Verkauf ihrer Waren nutzen, setzt sich auch in diesem Jahr fort. Auf ebay.de waren im Vorjahr 35 Prozent der Top-1000-Onlineshops vertreten, in diesem Jahr sind es 37 Prozent. Amazon war 2018 bereits für 43 Prozent der Onlinehändler ein zusätzlicher Vertriebskanal. Heute ist es mit 47 Prozent schon fast jeder Zweite der Top-1000, der auf amazon.de seine Produkte zum Verkauf anbietet. Real.de ist als Onlineshop seit Jahren im Ranking. Erstmals konnte ermittelt werden, dass neun Prozent der Onlinehändler über den hybriden Marktplatz Real ihre Produkte anbieten. Als hybriden Marktplatz bezeichnet man Plattformen, auf denen Produkte des Anbieters sowie Produkte von Dritten angeboten werden.

Die Relevanz von Plattformen als Wachstumstreiber wird an Beispielen wie Amazon und Real deutlich. Im Umsatzjahr 2018 erreichte real.de inklusive Online-Marktplatz ein Bruttowarenvolumen (GMV) von 380 Millionen Euro. Bei Amazon lag das (netto) Handelsvolumen des deutschen Marktplatzes laut Bundeskartellamt im Jahr 2018 bei weit mehr als 20 Milliarden Euro (!). Im Top-1000-Ranking wird der reine Detailhandelsumsatz mit 9,3 Milliarden Euro beziffert.
Die E-Commerce-Experten von EHI gehen davon aus, dass in naher Zukunft weitere grosse Händler eine branchenspezifische Infrastruktur entwickeln und Hersteller sowie Partner einbinden, um selber Plattformen anzubieten. Spezifisch genannt werden About You, Breuninger, Douglas, Engelhorn, H&M, Otto und Zalando.

Handelsströme oder Handelsapokalypse?

Die Amerikaner haben ein Wort dafür: Sie nennen das Ladensterben, das in den letzten Jahren durch den Handel im Internet ausgelöst wurde, die Detailhandelsapokalypse. Sie haben allen Grund dazu: Zehntausende von Shops sind in den letzten Jahren geschlossen worden, und dieses Jahr beschleunigt sich der Trend noch. Aber auch in der Schweiz haben viele traditionelle Läden in Innenstädten nichts zu lachen.

Geschlossen für immer - und die Wende im traditionellen Handel lässt
weiter auf sich warten.                                     Bild Wikimedia Commons

Beim Retail Marktbericht Schweiz weiss man es ganz genau: Demnach schlossen im Jahr 2018 allein die 200 grössten Ladenketten im Bereich “Non-Food“ insgesamt 541 Filialen. Insgesamt reduzierten 41 Prozent aller “Non-Food“ Ketten die Anzahl ihrer Filialen. In der Bekleidungsbranche ist der Filialenrückgang am deutlichsten ausgeprägt. Mit einem Minus von 265 Filialen beträgt der Anteil rund die Hälfte vom Gesamtrückgang. Auch in der Schuhbranche schlossen 68 Filialen. In der Bücher- und Spielwarenbranche schlossen 52 Filialen. Die Internationalisierung im Schweizer Detailhandel schreitet voran.
Längst stürben die Läden nicht mehr nur im ländlichen Raum. Auch in den Schweizer Städten verschwänden mehr und mehr Geschäfte, schreibt die Handelszeitung zum Thema:

“Selbst grosse Marken reduzieren ihr Netz, weil sie gegen den wachsenden Online-Handel noch immer keine Antworten haben. Schweizer bestellen gern im Internet. 2018 haben sie für 9,75 Milliarden Franken im Internet eingekauft. Wie es im aktuellen E-Commerce-Report Schweiz der Fachhochschule Nordwestschweiz heisst, machen Onlinebestellungen im In- und Ausland damit 10,7 Prozent des Gesamtvolumens des Detailhandels von 91,3 Milliarden Franken aus.Online-Riese Zalando ist in der Schweiz innert sieben Jahren von Null an zum grössten Modehändler aufgestiegen. Vergangenes Jahr kam hierzulande das Berliner Unternehmen auf einen Umsatz von 800 Millionen Franken. Selbst Branchengigant H&M, der stets gewachsen war, reduzierte sein Netz um drei Filialen auf 93 Läden.“ 

Am stärksten vom Ladensterben betroffen seien kleine Städte. Sie hätten zudem das Problem, dass expandierende Ketten kleinere Orte auslassen. Die Folge sei eine Abwärtsspirale. Mit weniger Geschäften kommen weniger Kunden und so kämmen die verbleidenden Geschäft unter Druck,
heisst es im Expertenbericht. Aber nicht nur Kleinstädte seien bedroht: Auch grosse Innenstädte seien gefährdet.

Die gegenwärtige Entwicklung in den USA, wo seit Jahrzehnten die grossen Shopping-Trends gesetzt werden, lässt auch für dieses Jahr keine Wende erwarten. Nach neuen Erkenntnissen wurden in den USA bereits in diesem Jahr mehr Filialschliessungen angekündigt als im gesamten letzten Jahr, nämlich rund 6000. Einige Einzelhändler schliessen ausgewählte Geschäfte, um profitabel zu bleiben, während Ketten wie Payless angekündigt haben, dass sie alle ihre Geschäfte schliessen. Eine Expertenprognose sagt voraus, dass bis 2026 in ganz Nordamerika 75‘000 Läden geschlossen würden, da die Abhängigkeit vom E-Commerce zunimmt.

Bemerkenswert an diesen Zahlen und Berichten ist die Tatsache, dass nirgendwo klare Lösungsansätze genannt werden, die eine Verödung vieler Geschäftsviertel in den nächsten Jahren verhindern könnten. Die Handelsströme scheinen unaufhaltsam umgeleitet zu werden - von den Verbrauchern. Wer erfolgreich bleiben will, muss dort sein, wo sie sich hinbewegen.

Ein reibungsloser Kaufprozess macht zufriedene Kunden

Der Kaufprozess ist heute mindestens so wichtig, wie das Produkt, das verkauft werden soll. E-Commerce-Riesen wie Amazon und Zalando wissen das und haben die Erkenntnis umgesetzt. Viele kleinere Unternehmen haben aber Schwierigkeiten, mit der Entwicklung Schritt zu halten. Konsumenten shoppen heute immer und überall – und von den Händlern fordern sie, den Kaufprozess so angenehm wie möglich zu gestalten.

Die grossen Händler wissen genau, wie sie ihren Kunden eine gute Einkaufser-
fahrung vermitteln können. Für kleine Händler ist das nicht immer so einfach.
                                                                                      publicdomainpictures.net

Was zu einer perfekten Einkaufserfahrung gehört, wissen die meisten Kunden instinktiv - oder sie merken zumindest, wenn das Shopping nicht gut läuft. Steve Gershik vom Product-Information-Management-Spezialist inRiver erklärt im Folgenden, was Händler dazu tun können, um diese Ansprüche zu erfüllen.

Konsumenten erwarten heute, dass Händler alle technologischen Möglichkeiten nutzen, um Produkte in ihrem Online-Shop möglichst detailliert zu präsentieren. Es lohnt sich, das Thema ernst zu nehmen: Es geht nicht nur darum, dem Kunden frustrierende Fehlkäufe zu ersparen – der Aufwand für die Retourenabwicklung verringert sich deutlich und positive Online-Bewertungen werden nicht lange auf sich warten lassen. Händler, die auch im stationären Bereich aktiv sind, entlasten darüber hinaus ihr Verkaufspersonal, da Verbraucher dazu tendieren, sich vor oder während des Einkaufs online zu informieren. So werden Kaufentscheidungen im Idealfall schon getroffen, bevor der Kunde den Laden betritt. Besonders wichtig sind aussagekräftige Produktbeschreibungen. Doch auch Videos und Bilder sowie Käuferbewertungen spielen eine große Rolle.

Immer mehr Verbraucher werden zu sogenannten ROPO-Kunden. ROPO steht für Research online, purchase offline. Sie informieren sich also im Internet über Produkte, die sie dann im stationären Handel kaufen und kombinieren somit die Vorteile des On- und Offlinehandels. Händler sollten diesen Trend aufgreifen, indem sie ihren Kunden über sämtliche Berührungspunkte hinweg eine komfortable und integrierte Einkaufserfahrung bieten.

Smartphones sind aus unserem Alltag nicht mehr wegzudenken. Und immer öfter werden sie auch zum Shoppen genutzt. Händler dürfen diesen Trend nicht verschlafen – daher ist eine mobile Version ihrer Online-Präsenz zwingend erforderlich. Wer hier nicht rechtzeitig reagiert, lässt den Verbraucher auf seiner Customer Journey in eine Sackgasse laufen.

Am Ende der Customer Journey steht der Bezahlvorgang. Und auch in diesem letzten Schritt dürfen Händler sich keine Nachlässigkeit erlauben. Ist das Prozedere zu kompliziert, bricht der Kunde den Kauf womöglich im letzten Moment ab. Daher ist es wichtig, dass bereits vorhandene Kundendaten genutzt werden, um dem Käufer unnötige Mehrfachabfragen zu ersparen. Es gilt: Je mehr Zahlungs- und Versandmethoden ein Händler zur Verfügung stellt, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde zufrieden sein wird –  anstatt vor dem Klick auf den „Bestellen“-Button doch noch auf einen Wettbewerber auszuweichen, der in dieser Hinsicht die bessere Auswahl parat hat.

Was B2B-Shops von B2C-Shops lernen können

In Sachen Usability und Kundenorientierung ist der B2C-Commerce seinem B2B-Pendant oft noch meilenweit voraus. Diese beeinflusst auch die Massstäbe und Erwartungen von Geschäftskunden. Selbstverständlich sind auch Einkaufsverantwortliche in Unternehmen in ihrem Privatleben selber auch B2C-Kunden und wissen deshalb, was im E-Commerce heute State of the Art ist. Zu Recht erwarten sie, dass ihnen auch der B2B-Bereich ein adäquates Einkaufserlebnis bietet. Dies ist einfacher zu erreichen, wenn einige Regeln beachtet werden.

E-Commerce Spezialisten wissen, dass sich B2C- und B2B-Commerce nicht einfach vergleichen lassen. Bei Geschäften zwischen Unternehmen spielen zum Beispiel betriebswirtschaftliche Aspekte oder individuelle Beschaffungsprozesse eine wichtige Rolle, sagt Olaf Kleidon, vom Web-Experience-Spezialisten Arithnea. Wenn es aber um Usability und Kundenorientierung gehe, müsse sich der B2B-Bereich den E-Commerce für Konsumenten zum Vorbild nehmen – und für seine Kunden ebenfalls nahtlose Einkaufs- und Markenerlebnisse schaffen, wie sie diese aus ihrem Privatleben kennen und schätzen. Um dieses Ziel zu erreichen, hat Arithnea eine Liste von acht Punkten geschaffen, die wir hier mit Ihnen teilen möchten: 

Eine Google-Suche nach B2B-Shops ergibt mehr als 26 Millionen Treffer.
Zahlreich sind sie also. Aber sind sie auch professionell?

1. Fokus auf den Kunden richten:
Der entscheidende Wettbewerbsvorteil im B2C-Umfeld ist die stark ausgeprägte Kundenorientierung moderner Cross-Channel-Commerce-Lösungen. B2B-Lösungen lassen sich dagegen häufig noch sehr stark von der eigenen Organisations- und Prozessstruktur leiten.
2. Relevanten Content bereitstellen:
Über reine Produktbeschreibungen hinausreichender, relevanter Content sowie die nahtlose Integration von Content und Commerce sind ein zentraler Erfolgsfaktor im B2C-Umfeld. Auch B2B-Produkte sollten mit zielgruppengerechten Inhalten angereichert und in einen passenden Kontext eingebettet sein.
3. Online- und Offline-Touchpoints integrieren:
Erfolgreiche B2C-Shops bieten zunehmend nahtloses Einkaufen über unterschiedliche Kanäle hinweg. Auch B2B-Käufer betreiben Channel-Hopping und erwarten ein konsistentes Gesamtangebot über alle Kanäle hinweg.
4. Mobile Commerce berücksichtigen:
Für B2B-Einkäufer nehmen mobile Endgeräte nicht nur zur Information in der Presales-Phase sondern gerade auch im Kaufprozess weiter an Bedeutung zu – ganz ähnlich dem typischen Verhalten von B2C-Kunden.
5. Kundendaten analysieren:
Welche Produkte schaut ein Kunde an? An welchem Punkt bricht er seine Kaufaktivitäten ab? Über welchen Kanal kauft er die Ware, über welchen tauscht er sie gegebenenfalls wieder um? Durch die systematische Erfassung und Auswertung ihrer Aktivitäten lernt der Anbieter seine Kunden besser kennen und kann gezielt auf ihre Bedürfnisse eingehen.
6. Logistik und Kontoverwaltung anbinden:
Die Online-Verfolgung des Bestellstatus sowie die Auskunft über das Kundenkonto mit Bestellübersicht sorgen für Transparenz und sind im B2C-Umfeld bereits Standard ­– im B2B-Bereich aber leider noch die grosse Ausnahme.
7. Self-Service-Strategien umsetzen:
Gerade Aufträge von geringerem Umfang können via Self-Service effizienter bedient werden. Das gilt vor allem dann, wenn die Nutzer überzeugt sind, dass diese Service-Form ihnen mehr Flexibilität und schnellere Prozesse bietet.
8. Soziale Mechanismen und Empfehlungen unterstützen:
Image-Bildung, Produkt- und Service-Videos, Support in Form eines direkten Chats mit Kunden und Interessenten – soziale Mechanismen wie diese spielen zunehmend auch im B2B-Commerce eine wichtige Rolle. Dasselbe gilt für Empfehlungen und Produktbewertungen.

B2B-E-Commerce: Alle glauben an weiteres Wachstum

Das E-Commerce wichtig oder gar unabdingbar ist, wissen wir längst – doch der digitale Handel läuft nicht nur in Onlineshops, die für private Kunden konzipiert sind. Auch jener E-Commerce der zwischen Firmen stattfindet, auch B2B-E-Commerce genannt, weißt sowohl Wachstum als auch ein enormes Zukunftspotential auf.  Das zeigt sich auch in Befragungen von beteiligten Unternehmen: der weitaus grösste Teil glaubt an weiter wachsende E-Commerce-Umsätze, keiner der Befragten geht von einem Rückgang aus.

Die grösste B2B-Handelsplattform der Welt: Alibaba.com verbindet Käufer

in Europa und Nordamerika mit Herstellern und Grosshändlern in China,

betreibt aber auch den Verkauf an Private. Der Gigant will im September in

den USA an die Börse gehen.                                                         (Screenshot)

B2B ist ein E-Commerce-Bereich, der weit gefasst ist. Hier, zur Erinnerung, ist die Definition, die auf Wikipedia zu finden ist: 

"Während früher vornehmlich von Industriegüter- oder Investitionsgütermarketing gesprochen wurde, wird heute von B2B-Marketing gesprochen, um sich vom Konsumgüter-Marketing (auch B2C-Marketing genannt) abzugrenzen. B2B-Marketing umfasst sämtliche Produkte und Leistungen (es macht also keinen Unterschied, ob das Gut als Investition gedacht ist), deren gemeinsames Merkmal der Absatzmarkt ist. Derart beschaffte Produkte und Leistungen schaffen wiederum unternehmerischen Mehrwert.Business-to-Business-PR – B2B-PR – ist Kommunikation und Öffentlichkeitsarbeit von Unternehmen zu Unternehmen, im Gegensatz zur Business-to-Consumer-PR – B2C-PR –, die sich von Unternehmen an Endkunden richtet. Im B2B-Bereich sind die Anwender eines Produkts in der Regel nicht die Entscheider über die Anschaffung eines Produkts. Häufig sind auch mehrere Entscheider am Kaufprozess beteiligt (das Buying Center). Daher ist es notwendig, die Entscheidungsprozesse und die Entscheider in den Zielunternehmen zu kennen – also Abteilungen, Hierarchieebenen und alle am Entscheidungsprozess beteiligten Personen.Mit dem Aufkommen des Internets und vielen englischen Begriffen hat sich B2B auch für (elektronische) Kommunikationsbeziehungen zwischen Unternehmen etabliert. Speziell im Zusammenhang mit der Unterstützung von Geschäftsprozessen durch elektronische Kommunikationsmittel werden die Geschäftsprozesse auf diese Weise kategorisiert. B2B ist der älteste und ein großer Teil des E-Business."

Zu diesem Thema finden regelmäßig auchUmfragen statt, so auch im Rahmen des sogenannten B2B E-Commerce-Konjunkturindexes. Bei diesem Index handelt es sich um eine Initiative der deutschen IntelliShop AG. Die neusten Ergebnisse berichten über ein grosses Wachstumspotenzial im B2B E-Commerce: Zwei von drei befragten Unternehmen bewerten ihre E-Commerce-Umsätze positiv bis sehr positiv und mit 83,7 Prozent rechnet die große Mehrzahl der Befragten in den kommenden zwölf Monaten mit einem weiteren Wachstum ihrer E-Commerce-Umsätze. Kein einziger Befragter geht von einem Rückgang oder einer Verschlechterung aus.

Die aktuellen Resultate offenbaren auch ein deutliches Wachstumspotenzial: Lediglich 40 Prozent der befragten Unternehmen haben nämlich ihren Außendienst bereits in ihre E-Commerce-Strategie integriert – sei es mit Hilfe einer mobilen Angebots- und Auftragserfassung, dem mobilen Zugriff auf individuelle Lieferkonditionen und den Lagerbestand oder die Möglichkeit der mobilen Produktkonfiguration. Immerhin 21 Prozent der B2B-Entscheider sehen die Notwendigkeit einer solchen Integration und planen diese in den kommenden 24 Monaten. Jeder fünfte Befragte gibt an, dass eine Integration des Aussendienstes in die E-Commerce-Strategie momentan  nicht geplant sei.

Der vollständige Berichtsband zum kostenlosen Download und alle Informationen zum B2B E-Commerce-Konjunkturindex können finden sich hier.

"Ein Tsunami von Ladenschliessungen"

Wir wissen, dass uns die Amerikaner oft ein paar Jahre voraus sind - das gilt vor allem auch für gesellschaftliche und wirtschaftliche Entwicklungen.Eine derartige Entwicklung sorgt im Moment in den USA für Schlagzeilen: Der ständig wachsende Online-Handel wirkt sich massiv auf die traditionellen Läden aus. Es komme ein Tsunami von Ladenschliessungen auf die USA zu, sagen Experten.

Es ist ja nicht weiter verwunderlich, dass traditionelle Händler die digitale Konkurrenz spüren, und dass diese Konkurrent grosse Auswirkungen zeigt. Immerhin wurden in den USA im letzten Jahr bereits etwa sechs Prozent aller Detailhandelsverkäufe über das Internet getätigt, und die E-Commerce-Wachstumskurve zeigt stetig weiter nach oben. Diese Milliardenumsätze (etwa 20 Milliarden pro Monat), die in Onlineshops getätigt werden, fehlen natürlich in den traditionellen „Bricks and Mortar“ Läden. Das wirkt sich jetzt doppelt aus, wie der Wirtschaftssender CNBC berichtet: Hunderte, wenn nicht Tausende von traditionellen Läden, vor allem in Einkaufszentren, werden in den nächsten Monaten und Jahren schliessen, und zahlreiche andere werden ihre Laden Flächen verkleinern, um Kosten zu sparen. Zitat CNBC:

“Shoppers will likely see an average decrease in overall retail square footage of between one-third and one-half within the next five to 10 years, as a shift to e-commerce brings with it fewer mall visits and a lesser need to keep inventory.”

Zu Deutsch:

“Kunden werden in den nächsten fünf bis 10 Jahren feststellen, dass sich die Gesamteinkaufsflächen im Detailhandel um 30 bis 50 Prozent vermindern werden.“

Das sagt Michael Burden, der Inhaber einer Firma, die sich auf Verkaufsflächen spezialisiert hat.

Fall diese Prognose wahr werden sollte, wäre dies tatsächlich eine Tsunami von Ladenschliessungen, wie sie nicht einmal während der schlimmsten Rezessionen aufgetreten ist.

Wie sehen denn nun die Aussichten für Europa aus?

Wir haben diesbezüglich keine offiziellen und breitabgestützten Prognosen gefunden. Es gibt aber Experten, die sich schon länger mit diesem Thema beschäftigen. Einer davon ist Alexander Graf, der Gründer des Beratungsunternehmens eTribes . Er berät Unternehmen beim Aufbau von E-Commerce. Graf hat sich auf kassenzone.de schon letztes Jahr zu diesem Thema geäussert:

“Die Zukunft des stationären Handels ist für mich aktuell spannender als neue E-Commerce Konzepte. Die vielen Milliarden Euro die der stationäre Handel aktuell pro Jahr gegenüber dem Onlinehandel verliert führen aus meiner Sicht zu erheblichen Verwerfungen im stationären Handelssystem, inkl. der betroffenen Gewerbeimmobilienbesitzer und der finanzierenden Kreditinstitute. Umfragen, Statistiken und Meinungen zu dem Thema verfolge ich daher sehr gespannt. Die meisten dieser Informationen sind wenig aufschlussreich, bzw. den harten Fakten (Leerstand, Onlineumsatz) wird erstaunlich wenig Aufmerksamkeit geschenkt. Die Hoffnung nach dem Überleben des stationären Handels in der heutigen Form ist scheinbar stärker als die doch recht deutlichen statistischen Argumente dagegen…“  

Auch die Kunden scheinen damit zu rechnen, dass es in Zukunft weniger traditionelle Läden gibt. Gemäss einer (nicht-representativen) Umfrage, die Alexander Graf ebenfalls auf kassenzone.de durchgeführt hat, rechnen 56 Prozent der Befragten damit, dass wegen des Online-Handels bis zu 10 Läden in ihrer Stadt schliessen werden. Das Interessante daran: Die Befragten sehen keinen Zusammenhang zwischen ihrem Einkaufsverhalten und den prognostizierten Ladenschliessungen - ob sie nun viel oder wenig Online einkaufen. 

Online-Shopping wird noch alltäglicher

Was sich zuerst anhört, wie eine schlechte Nachricht für den Online-Handel, ist eigentlich genau das Gegenteil: Gemäss neusten Zahlen ist der durchschnittliche Warenkorbwert für Online-Einkäufe auf den Stand vor fünf Jahren gesunken. Das heisst: Onlin-Shopping wird immer alltäglicher.

Diese Erkenntnis ist im neuen e-Commerce-Report 2010 der Deutschen Bank zu finden. ist der durchschnittliche Warenkorbwert bei Online-Einkäufen auf den Stand von vor fünf Jahren gesunken. Gleichzeitig hat aber das Umsatzwachstum im Onlinehandel angehalten. Die Analysten der Deutschen Card Services schliessen daraus, dass der Rückgang des durchschnittlichen Warenkorbwertes auf rund 65 Euro keine dramatischen Umsatzverluste abbildet, sondern eine Veränderung im Nutzungsverhalten der Konsumenten widerspiegelt. Zwar habe die Finanzkrise auch vor dem Handel in der virtuellen Welt nicht Halt gemacht. Der Hauptgrund für den Rückgang der durchschnittlichen Warenkorbwerte liege aber darin, dass die Konsumenten zunehmend die Scheu davor verlieren, auch billigere Waren und Dienstleistungen online zu beziehen, erklärt ein Sprecher der Deutschen Card Services. So konnte die für alltägliche Produkte, Dienstleistungen oder Musik- und Video-Downloads typische Warenkorbwertgruppe unter zehn Euro ihren Umsatzanteil nahezu verdoppeln. Diese Entwicklung trägt nicht nur maßgeblich zur Veränderung des durchschnittlichen Warenkorbwertes bei, sondern bestätigt auch einen erfreulichen Trend: Einkaufen im Internet wird immer alltäglicher. Der E-Commerce-Report, der das Kauf- und Zahlverhalten sowie das Zahlungsausfallrisiko im Online-Handel erfasst, erscheint seit 2002. Ein sehr wichtiges Detail: Anders als andere Analysen basiert die Auswertung der Deutsche-Bank-Tochter auf realen Kaufvorgängen und damit nicht auf Umfragen. Die Forschungsgrundlage bilden rund 24 Millionen Transaktionen, die über die Plattform der Deutschen Card Services abgewickelt wurden.

Der gesamte Report ist hier erhältlich.

Noch eine Bemerkung zum Thema Bezahlen im Web.

Ein Grund für die Barriere, die viele Europäische Kunden gegenüber der Bezahlung von tieferen Beträgen im Web haben, liegt bei der Hemmschwelle, dafür die Kreditkarte zu benutzen. Anders als in Nordamerika, wo vor allem Master- und Visa-Card hemmungslos auch für kleinste Beiträge eingesetzt werden - vor allem auch durch den Einsatz der neuen PayPass-Technologie, ist man in Europa immer noch der Meinung, die Kreditkarte eigne sich vor allem für die Ferien und für grosse Beträge. Es ist mir in der Schweiz schon passiert, in einem Benetton-Laden notabene, dass ich von der Verkäuferin schnippisch darauf aufmerksam gemacht wurde, dass man hier für "kleine Beträge" den Kreditkarteneinsatz nicht sehr schätze - der Einkaufswert betrug etwa 40 Franken. 

Frauen führen im Online-Wareneinkauf

Frauen haben im europäischen Online-Warenhandel die dominierende Rolle übernommen. Wie aus dem “E-Retail-Report 2009“ der Deutsche-Bank-Tochter “Card Services“ hervorgeht, werden mehr als 60 Prozent aller Transaktionen in europäischen Online-Warenshops von Frauen vorgenommen. Im Jahr 2007 dominierten noch die Männer mit 56 zu 44 Prozent.

Die weibliche Dominanz überrascht, weil die Rolle der Männer im e-Commerce, gesamthaft gesehen, immer noch deutlich stärker ist. Offenbar zeigen sich Frauen beim Einkauf von Dienstleistungen oder Reisen im Internet zurückhaltender, kaufen dafür aber umso lieber Waren im Netz ein.
"Unser Report liefert einen wichtigen Fingerzeig für Händler, die in diesen Branchen tätig sind“, sagt Detlef Henkel, Sprecher der Geschäftsführung der Deutschen Card Services. Der Report zeigt auch, dass Kauf und Verkauf von Waren im Web längst zum Alltag gehören. Henkel rät: „Wer als Händler davon profitieren möchte, muss kein unbeherrschbares Risiko eingehen, insbesondere dann nicht, wenn man auf die Expertise, Beratung und technischen Möglichkeiten eines erfahrenen Partners zurückgreifen kann.“
Wie der aktuelle Report weiter zeigt, sind im Übrigen die aktivsten Nutzer nicht in den Metropolen daheim, sondern sind außerhalb der Ballungsräume zu finden, was ja eigentlich Sinn macht. Ausserhalb der grossen Städte ist das Einkaufen im Netz am attraktivsten, weil da das Angebot an “richtigen“ Läden, und somit auch an Artikeln viel kleiner ist. Das gilt im Web nicht; da spielt der Shop-Standort keine Rolle.
Der „E-Retail-Report“, der das Kauf- und Zahlverhalten sowie das Zahlungsausfallrisiko im Online-Warenhandel erfasst, ist deshalb besonders interessant, weil er auf echten Kaufvorgängen basiert, nicht auf Umfragen. Grundlage bilden rund acht Millionen Transaktionen, die über die Plattform der Deutschen Card Services abgewickelt wurden.
Die Studie kann im Online-Shop der Deutschen Card Services gekauft werden.

Cash ist immer noch King

Geld ist populär – und zwar vor allem in seiner althergebrachten Form. Obwohl im digitalen Zeitalter virtuelles Geld für den erfolgreichen e-Commerce unabdingbar ist. Gerade in der Schweiz scheinen sich die Verbraucher aber nur schwer von Münzen und Noten trennen zu wollen, obwohl die Infrastruktur für eine bargeldlose Gesellschaft weitgehend besteht. In anderen Ländern ist das Publikum flexibler.

Viele Schweizer trauen den Plastikkarten noch nicht so recht – ausser vielleicht in den Ferien, wenn es nicht anders geht. Und wenn man sich die grosse Computerpanne anschaut, die den Deutschen nach dem Jahreswechsel die Geldgeschäfte mit der Bankkarte für ein paar Tage gründlich verdorben hat, gibt es ja tatsächlich gute Gründe dafür, immer ein paar Nötli im Portemonnaie mitzutragen. Obwohl der Visa-Manager Steve Perry gute Gründe gegen Bargeld ins Feld führt: Gemäss einer umfangreichen Visa-Studie kostet uns Bargeld viel Geld – nämlich etwa 2 Prozent des Bruttosozialproduktes.
Kreditkarten sind ja auch in Europa nicht gerade unbeliebt. Gemäss Angaben der Europäischen Zentralbank sind die Umsätze in den letzten 5 Jahren jeweils um 12 Prozent gestiegen – bis auf 1,68 Billionen Euro.

Plastik boomt nicht nur in Europa. Eines der führenden Länder diesbezüglich ist Kanada, wo vor allem Debitkarten sehr beliebt sind und auch für kleinste Beträge eingesetzt werden können. Ob Zahnarzt, Tankstelle oder Lebensmittel: es gibt kaum ein Laden im ganzen Land, wo nicht mit Plastik bezahlt werden kann: In Kanada werden jährlich etwa 110 Einkäufe pro Einwohner per Debitkarte bezahlt, nur die Schweden brauchen ihre Bankkarten noch intensiver: für rund 130 Einkäufen pro Einwohner. Die Kanadier lieben auch ihre Kreditkarten: Auf 30 Millionen Einwohner kommen 70 Millionen Master- und Visa-Karten. Debit und Kreditkarten werden in Kanada auch an den Bankautomaten oft und gerne eingesetzt – fast eine Milliarde Mal im Jahr 2008.

Doch nicht nur im Norden wird Bargeld langsam überflüssig. Auch in Afrika gibt es ein Schulbeispiel für die Popularisierung des bargeldlosen Zahlungsverkehrs, wie der Spiegel berichtet:

“Das Verfahren ist denkbar einfach: Der Kunde lässt sich bei M-Pesa registrieren, bekommt eine Nummer und ein Passwort und verfügt damit - dank einer speziellen Funktion auf der SIM-Karte - über ein Konto. Ist das Konto gefüllt, kann er von zu Hause oder unterwegs aus mit dem Handy Überweisungen vornehmen. Für die Ein- und Auszahlung der Summen sorgen landesweit über 11.000 Agenten mit ihren Shops. Jeder Agent musste umgerechnet knapp 1000 Euro investieren und bekam dafür eine Betreiberlizenz. Das neue Angebot entwickelte sich rasant. Die Zahl der M-Pesa-Teilnehmer explodierte auf rund 8 Millionen Teilnehmer, umgerechnet über 200 Millionen Euro werden inzwischen monatlich in Kenia via Handy überwiesen.“

Es ist abzusehen, dass sich mit dem wachsenden Internet-Handel immer mehr bargeldlose Zahlarten durchsetzen werden, auch in der Schweiz. Darauf wetten wir ein 100er-Nötli!

Sicheres Shopping mit dem Smartphone

Das Smartphone ist die Erfüllung vieler e-Commerce-Träume. Konsumenten können damit überall und immer auf das Internet zugreifen. 24-Stunden-Shopping, 7 Tage die Woche, ist zur Tatsache geworden. Wer aber per Smartphone Geld ausgibt, geht auch Risiken ein. Diese können durchaus kontrolliert werden.

Smartphones wie das iPhone sind dank leistungsstarker Software immer besser dazu geeignet, als Einkaufsinstrument genutzt zu werden. Preisvergleiche oder elektronische Coupons machen das Einkaufen am mobilen Computer auch noch rentabel. In den USA hat dies bereits zu stark steigenden Zahlen von mobilen Konsumenten geführt. Millionen von Usern machen mit, und ungefähr die Hälfte aller Befragten gibt in verschiedenen Studien an, in Zukunft ebenfalls am mobilen Telefon einkaufen zu wollen. Doch auch Smartphones haben Sicherheitslücken, wenngleich diese oft mehr durch den Faktor Mensch, als durch die Technik verursacht werden.

Im letzten Jahr machte zum Beispiel die Warnung die Runde, dass sich Blackberry-Smartphones relativ leicht in Abhörgeräte verwandeln liessen. Um die Wanzensoftware zu installieren, mussten die Bösewichte allerdings Hand an die Geräte legen können. Und hier bietet sich schon der erste und auch naheliegenste Sicherheitstipp an: Smartphones enthalten in der Regel so viele private und sicherheitskritische Informationen, dass sie ohnehin gar nie aus der Hand gegeben werden sollten. Das gilt nicht nur bei Abhörgefahr, sondern besonders auch für Anwender, die mit ihren Geräten Geschäfte tätigen.

Die amerikanische e-Commerce-Times hat dem Thema “Sicher shoppen mit dem Smartphone“ einen ausführlichen Artikel gewidmet. Darin werden verschiedene Sicherheitstipps gegeben. Zum Beispiel:
Immer darauf achten, dass die Website, die Sie besuchen wollten, auch wirklich diejenige ist, auf der Sie gerade surfen. Gerade auf Kleingeräten, wo nicht immer die ganze URL Platz hat, ist das wichtig. Ausserdem sollten Sie nur die notwendigsten Informationen an das Webshop weitergeben.
Wer im Web einkauft, sollte Zahlungsmittel benutzen, welche die Haftung einschränken. Kreditkarten zum Beispiel, da der Konsument bei Betrug nicht haftet, wenn er nicht fahrlässig gehandelt hat.
Ein weiterer nützlicher Tipp, für den Fall dass das Gerät einmal gestohlen würde oder verloren geht: Löschen Sie alle Daten auf dem Smartphone, die Sie nicht in fremden Händen sehen wollen – oder verschlüsseln Sie sie, mit einem starken Passwort.

Nachtrag: Auch LeShop, der Internetladen der Migros, ist auf den iPhone-App-Zug aufgesprungen. Wie heute nbekannt wurde, wurde die neue Einkaufs-App bereits mehr als 2000 mal heruntergeladen. Wie auf dem Computer steht auch beim iPhone die Verwendung von gespeicherten Listen und Einkäufen zur Verfügung. Per Tastendruck synchronisiert die LeShop-App die eingegebenen Daten mit dem persönlichen Kundenkonto auf der Website. Dominique Locher, Marketingdirektor von LeShop weiss auch schon, wie das Shopping-Phone eingesetzt wird: "Ein Kunde berichtete, er gehe mit der offenen LeShop-Bestellung durch das ganze Haus und notiere fehlende Produkte – von der Tiefkühlpizza direkt aus der Küche bis zur Bodylotion aus dem Badezimmer..."

Wo Online-Werbung wirkt

Weihnachtszeit ist Werbezeit - auch im Web. Google zum Beispiel, verdient sich eine goldene Nase mit Schlüsselwort-Werbung auf verschiedensten Websites. Doch Studien zeigen, dass es gerade im Handel sehr darauf an kommt, wo man seine Werbung platziert.

Die neusten Erkenntnisse zum Thema Werbung im Online-Handel wurden erst kürzlich im Rahmen einer e-Commerce-Studie der eBay-Advertising-Group veröffentlicht. Sie basieren auf einer Befragung von 5000 Online-Shoppern aus verschiedenen Europäischen Ländern. Das überraschenste Ergebnis zuerst: Werbung in Videoform hat in den letzten sechs Monaten nur vier Prozent der Befragten zu einer Kaufentscheidung bewegt. Andere Werbeformate sind erfolgreicher: Das ganz gewöhnliche Display-Ad scheint dabei mit 24 Prozent am meisten Einfluss bezüglich einer Kaufentscheidung auszuüben, gefolgt von sogenannten gesponsorten Links, die bei 20 Prozent von Kunden eine Kaufentscheidung beeinflussen.
Eigentlich logisch ist die Tatsache, dass Werbung im Onlineshop am erfolgreichsten ist – da befinden sich die Besucher ja oft schon in Kauflaune. Bei fast 60 Prozent der befragten Online-Shopper führt deshalb Werbung auf e-Commerce-Seiten am ehesten zu einer Kaufentscheidung. Im Gegensatz dazu kaufen gerade mal sieben Prozent ein Produkt aufgrund einer Anzeige auf Seiten von sozialen Netzwerken und nur sechs Prozent aufgrund von Werbung auf Informations- und Unterhaltungs-Portalen.