So wenig Zeit - und so viel Social Media

Der Tag hat nur 24 Stunden, die Woche nur 7 Tage – und trotzdem verbringen wir einen grossen Teil dieser wertvollen Zeit am Bildschirm, um Social Media zu nutzen oder um fern zu sehen. Am meisten Zeit für diese Art der Beschäftigung wenden aber nicht etwa die Mitglieder der viel zitierten Generation Y auf.

Zum Vergrössern bitte anklicken.T

Die Generation Y (18 bis 34 Jahre), verbringt zwar viel Zeit am Bildschirm – aber immer noch nicht so viel wie die Generation X (35 bis 49 Jahre). Diese “mittel-alterlichen“ Medienkonsumenten scheinen nämlich von Fernseher und Social Media besonders fasziniert zu sein und sitzen pro Woche fast 25 Stunden vor dem Fernseher und fast 7 Stunden an einem Bildschirm, um via Social Media zu kommunizieren – gesamthaft also fast 32 Stunden.
Auch die Millennials lieben ihre Bildschirme, sie haben aber nicht die Ausdauer ihrer Vorgängergeneration. Ihre allgemeine Mediennutzung liegt bei 26 Stunden und 49 Minuten; 6 Stunden und 19 Minuten entfallen dabei auf Social Media. Auf dem dritten Platz liegen die Baby-Boomer. Der Generation jener Mediennutzer, die noch in schwarz/weiss ferngesehen und in Büros gearbeitet hat, die mit Schreibmaschinen ausgerüstet waren,  scheint die Zeit am wertvollsten zu sein. Sie konsumiert nur  gute 20 Stunden Bildschirm-Medien – davon gut vier Stunden Social Media. Die Zahlen stammen aus dem Social Media Report 2016 von Nielsen. Sie zeigen, dass Erwachsene im Durchschnitt wöchentlich rund 25 Stunden Medien konsumieren, volle fünfeinhalb Stunden entfallen dabei auf  Social Media. Eigentlich erstaunlich, wenn man in Betracht zieht, dass Facebook erst gute zehn Jahre existiert…
Apropos Facebook: Gemäss einer aktuellen deutschen Studie nutzen 65 Prozent der über 14jährigen User Facebook. Das ist eine eindrückliche Zahl, auch wenn Youtube mit 69 Prozent noch besser abschneidet. (Youtube ist für die meisten User keine Social Media Plattform, an der sie sich aktiv beteiligen, sondern eher ein Medien-Kanal. Deshalb können die Userzahlen unseres Erachtens nur bedingt verglichen werden.) Die höchste Nutzungsquote hat Facebook übrigens bei sogenannten Twens mit 88 Prozent, und auch bei den unter 30 bis 39jährigen ist Facebook mit 74 Prozent sehr beliebt. Das Unternehmen Facebook hat bekanntlich mit WhatsApp und Instagram zwei zusätzliche Kanäle im Portfolio, die unter Teenagern ihre größten Nutzeranteile haben: 89 Prozent der 14 bis 19jährigen Internet-Nutzer in Deutschland verwenden WhatsApp, 71 Prozent Instagram.

Autofahren in der Share Economy

Die Generation Y (deren Angehörige oft auch Millennials genannt werden, weil sie im Zeitraum von 1980 bis zur Jahrtausendwende geboren wurden)  ist jene Generation, an der die Konsumgüterindustrie sich gegenwärtig einige Zähne ausbeisst. Die ältesten Mitglieder der Kategorie sind bereits gute Verdiener; doch sie machen es den Marktforschern nicht leicht. Die Verhaltensmuster der Eltern sind überholt, die digitale Share-Economy hat Einzug gehalten. Das zeigt sich unter anderem am Verhältnis der Millenials zum Auto. 

In wenigen Tagen ziehen sie wieder unzählige Besucher an, die neuen
Autos am Genfer Autosalon (im Bild zwei Nissan Konzeptfahrzeuge). Millennials
werden im Publikm wahrscheinlich untervertreten sein,                          Bild Nissan

Es scheint, als ob das autonome Auto gerade noch rechtzeitig kommen wird. Die meisten Millennials sind nämlich längst nicht mehr so stark am Auto interessiert, wie frühere Generationen. Das zeigen verschiedene Studien. Der amerikanische Finanzdienstleister Capital One hat zum Beispiel herausgefunden, dass  die  Gen-Y-Konsumenten lieber reisen, als ein teures Auto zu besitzen. Auch in der Schweiz gilt ein ähnlicher Trend, wie wir schon im letzten Jahr berichtet haben:

“Der Besitz eines eigenen Autos wird vor allem für junge Schweizer immer unwichtiger. Bereits jeder dritte Konsument legt mehr Wert auf moderne Smartphones und Computer als auf ein eigenes Auto - in der Altersgruppe der 18- bis 34Jährigen sind es sogar schon 53 Prozent. Und 41 Prozent der befragten Schweizer können sich ein Leben ganz ohne Führerschein und eigenes Auto vorstellen.“

Auch die neue GfK-Studie “GenY und Mobilität“ zeigt, dass sich diese jungen Menschen über Mobilität wenig Gedanken machen, solange sie funktioniert. Lediglich die Unzuverlässigkeit der öffentlichen Verkehrsmittel und der damit verbundene Zeitverlust werden als Stressfaktoren wahrgenommen. Beim Auto sind es vor allem die hohen Unterhaltskosten und Aspekte wie Sicherheit und Praktikabilität, die bei der jungen Generation für Bauchschmerzen sorgen. Dies zeigt auch die GfK Connected Car Studie 2015. Häufigste Kritikpunkte sind hier die hohen Kosten für Treibstoff sowie Unfallrisiko und Staugefahr. Immerhin geben dennoch mehr als ein Drittel der Autobesitzer in der Generation Y an, dass ihnen Autofahren Spass macht – das sind mehr als in der Gruppe der über 30-jährigen. Allerdings greift die junge Generation, je nach geplantem Ziel,  insbesondere in Grossstädten in erster Linie auf öffentliche Verkehrsmittel und Fahrrad zurück oder ist zu Fuss unterwegs. In Folge nehmen sowohl das Interesse am Auto als auch die emotionale Bindung ab – es entsteht eine reine Zweckbeziehung. 

Die zitierte GfK-Studie zeigt auch, dass  die Generation Y dem vernetzten Auto, das die Branche unermüdlich propagiert, kritisch gegenübersteht. Sie sieht in den aktuellen, meist aufwändigen und teuer angebotenen Konnektivitätslösungen keinen echten Mehrwert, da das eigene Smartphone diese Dienste bereits liefert. Gefragt sind also echte Innovationen, die das Auto in den digitalen Lebensstil der Generation Y integrieren, um so einen Mehrwert zu schaffen, der im Konkurrenzumfeld bestehen kann. Womit wir wieder beim autonomen Auto wären. Jeder zweite Pkw-Besitzer der Generation Y gibt als Grund für den Besitz eines Autos individuelle Mobilität und Freiheit an – nicht etwa Statusdenken oder andere emotionelle Gründe. Es wird wohl nicht lange gehen, bis  auch das selbstfahrende Auto Teil der digitalen Share-Economy wird und damit dieses  Bedürfnis nach individueller Mobilität und Freiheit erfüllen kann.

Marketing ist gut, Wirklichkeit ist besser

Dass Millennials anspruchsvolle Konsumenten sind, ist bekannt. Einkaufen ist für die meisten dieser jungen Leute kein Selbstzweck; sie achten auf den echten Nutzen und Mehrwert von Produkten oder Dienstleistungen. Ausserdem ist diesen Shoppern ihr Image wichtig: Sie möchten im Familien- oder Freundeskreis als bewusste Konsumenten wahrgenommen werden. Eine sehr grosse Rolle spielen dabei die Bewertungen von anderen Nutzern im Internet. Das führt dazu, dass Werbeversprechen dramatisch an Bedeutung verloren haben. Wichtig ist, was der Kunde erlebt.

Über die Verhaltensweise der Millennials, auch Generation Y genannt, sind schon unzählige
Bücher geschrieben worden - weil diese gesellschaftliche Gruppe eben verschiedene Aspekte
unserer Gesellschaft stark beinflusst.                                                  Screen Shot via Google

Millennials sind gut ausgebildet, sehen das Internet als integralen Bestandteil ihres Lebens und verkörpern einen Wertewandel, was Geldverdienen und ihr Arbeitsleben betrifft. Kein Wunder, dass sich diese Verbraucher in ihrem Konsumverhalten von früheren Generationen unterscheiden. Das zeigt jetzt auch eine neue Umfrage der weltweit tätigen Markenberatung Prophet zum Thema "Konsum in Zeiten der wirtschaftlichen Krise", zu der jeweils 1000 junge Erwachsene im Alter von 18 bis 34 Jahren  in Deutschland, Großbritannien und den USA befragt worden sind.
Die Ergebnisse demonstrieren, dass sich diese Gruppe von Online-Shoppern bei Einkäufen im Net nicht nur am jeweiligen Produkt orientiert, sondern frühere Erfahrungen, das Dienstleistungsniveau und das gesamte Einkaufserlebnis mit den entsprechenden Firmen berücksichtigt. Dabei ist ihnen wichtiger, was andere Kunden und Internetnutzer über das Produkt sagen, als was Unternehmen verlautbaren. Der Einfluss von Produktebewertungen anderer Shopper geht soweit, dass Millennials auch  ein teureres Produkt erwerben, wenn es im Netz bessere Bewertungen erhält als ein günstigerer, vergleichbarer Artikel.
Auch Marken sind für die jungen Konsumenten nach wie vor attraktiv. Wenn das Geld allerdings knapp ist, spielt der Preis eine wichtigere Rolle als die Marke, wie die grosse Mehrheit der Befragten zu Protokoll gab.  Laut Markenexperte Felix Stöckle vom Berliner Büro der Strategieberatung Prophet zeigen diese Ergebnisse, dass nachhaltiger Konsum immer relevanter wird: “Junge Kunden sind deutlich wählerischer, was Qualität, tatsächlichen Nutzen oder zusätzlichen Service rund um die Dinge angeht, die sie kaufen. Sie schauen genau hin, wer der Hersteller ist und wie er sich verhält".
Besonderes Augenmerk richten die jungen Verbraucher auf den Nutzen oder den Mehrwert, den ihnen ein Produkt bietet. Das gilt gerade in wirtschaftlich schwierigen Zeiten. Die Unternehmen sollten daher echten Nutzen schaffen, den Vorteil klar herausstellen und eine Story entwickeln, die die Botschaft ehrlich und transparent transportiert, meint Stöckle. Dabei käme dem Internet eine entscheidende Rolle zu: "Die digitale Transformation hat dazu geführt, dass Werbeversprechen dramatisch an Bedeutung verloren haben. Das klassische Marketing ist tot. Es zählt, was der Kunde tatsächlich erlebt."

Fünf globale E-Commerce-Trends

Verhaltensnormen und Trends in der digitalen Gesellschaft sind oft unbeständig, können aber kurz- und mittelfristig mächtige Tools sein, wenn es um E-Commerce-Marketing geht. Die internationale Digitalagentur Razorfish hat durch eine Befragung von rund 1700 Internet-Usern fünf aktuelle globale E-Commerce-Trends ermittelt, die den Markt massgeblich beeinflussen. Die Resultate sind interessante globale Momentaufnahmen die zeigen, dass die traditionellen Verhaltensweisen von Verbrauchern starken Veränderungen unterworfen sind.

Aus Konsumentensicht müssen die meisten Online-Shops verbessert werden - Anwender in
Schwellenländern wie China und Brasilien sind weniger zufrieden mit ihren Shops.      
                                                         2015 Global Digital Marketing Report from Razorfish

• Es besteht eine digitale Kluft zwischen den Generationen: Es gibt einen enormen Unterschied in der Nutzung von E-Commerce Angeboten zwischen der Generation X (geboren anfangs der 60er- bis anfangs der 80er-Jahre) und den Millenials (die Nachfolgegeneration der Generation X). 56 Prozent der Millenials (in den USA) bezeichnen ihr Smartphone als ihr wichtigstes In-Store Shopping-Tool. Im Vergleich dazu finden das nur 28 Prozent der Generation X. 74 Prozent der US-Millenials vetrauen darauf, dass Marken ihre Daten schützen, dies glauben wiederum nur 63  Prozent der Generation X.
• Internetnutzer versuchen, Werbung grossräumig zu vermeiden, und fühlen sich von Marken angezogen, die ihnen ihr Leben erleichtern - vor allem mit Hilfe digitaler Lösungen. 50 Prozent der Konsumenten aus Großbritannien und den USA sowie 69 Prozent der Konsumenten aus China geben an, dass sie "alles tun, was in ihrer Macht steht", um keine Werbung zu sehen. Wenn es aber darum geht, Zugang zu Online-Inhalten zu bekommen, macht es 70 Prozent der Konsumenten aus Großbritannien und den USA sowie 77 Prozent der Konsumenten aus China nichts aus, Werbung zu sehen.
• Viele Kunden machen beim Einkaufen keinen Unterschied zwischen Online und Offline. Sie suchen nach Bequemlichkeit, die über alle Kanäle hinweg funktioniert. Zwei Drittel der Konsumenten in den USA, Großbritannien (69 Prozent) und Brasilien (77  Prozent) geben an, dass sie Produkte nur dann online kaufen, wenn sie eine Möglichkeit haben, sie umzutauschen. Während 51 Prozent der US-Teilnehmer und 49 Prozent aus Großbritannien angeben, sie würden gerne all ihre Einkäufe online tätigen, werden diese Zahlen von Brasilien (74 Prozent) und China (82 Prozent) deutlich übertroffen.
• Digitale Technologie wirkt auch emotional: 76 Prozent der Befragten in den USA, 72 Prozent aus Großbritannien, 73 Prozent aus Brasilien und 82 Prozent aus China sagen, dass sie es mehr freut, wenn online erworbene Produkte per Post ankommen, als wenn sie Dinge in einem Geschäft gekauft haben. 62 Prozent der Menschen in den USA und Brasilien geben zu, dass sie sich freuen, wenn sie eine Nachricht auf ihrem Telefon erhalten.
• Konsumenten aus Schwellenländern haben höhere Ansprüche an Technologie-basierte Erlebnisse als die aus anderen Ländern, obwohl die Internetverbreitung hier vergleichsweise gering ist. Das digitale Erlebnis hat deshalb einen höheren Effekt auf die Kundenloyalität. 79 Prozent der chinesischen und 87 Prozent der brasilianischen Konsumenten finden, dass die meisten Online-Shoppingseiten verbessert werden sollten, gegenüber nur 52 Prozent in den USA und 50 Prozent in Großbritannien. 92 Prozent dieser Befragten Konsumenten geben an, dass eine schlechte Website ihre Meinung über eine Marke negativ beeinflusst. 

Die Studie mit dem Titel "Digital Dopamine" kann hier in voller Länge heruntergeladen werden (PDF, 37 Seiten, Englisch).

Wie Sie die Generation Y (vielleicht) erreichen können

Eigentlich sollte es ja nicht schwierig sein, die Generation Y, auch Millennials genannt, zum Konsum zu verleiten; schliesslich sind die Kinder dieser Generation in einer Gesellschaft aufgewachsen – oder wachsen immer noch auf -  in der Image, Selbstverwirklichung und Hedonismus zuoberst auf der Prioritätenliste stehen. Dazu kommt eine extreme technologische Affinität – und voila, da haben wir sie, jene User, die immer das neuste Smartphone oder Tablet besitzen – ganz zu schweigen vom coolen Outfit natürlich.

Skype: Microsofts bevorzugte Marketingplattform um die Millenials zu erreichen.
Nicht schlecht wenns funktioniert - schliesslich gehören die beiden Unternehmen
ja zusammen.

Ganz so einfach scheint es dann aber doch nicht zu sein, die Millennials mit Marketing für ein Produkt oder eine Dienstleistung zu gewinnen. Das wissen alle, die schon mal die Generation Y als Zielpublikum ausgesucht haben. Dazu gehört auch die Marketingabteilung des Software-Giganten Microsoft, von dem wir in diesem Fall vielleicht etwas lernen können. Mascha Driessen von Microsoft erklärte gegenüber der Marketingwebsite persönlich.com:

"Die 'Millennials' eignen sich neue Technologien und Anwendungen sehr schnell an. Aber wenn sie etwas nicht innerhalb weniger Sekunden packt, dann sind sie für immer weg".

In einer Marketingmitteilung berichtet das Unternehmen nun über seine Anstrengungen, diese junge Generation zu erreichen:

“Für Online-Marketer stellen Millennials eine attraktive Zielgruppe dar, da sie besonders affin für digitale Kommunikation sind. Gleichzeitig erschwert ihre Vorliebe für neue Medien ihre Erreichbarkeit. Denn die Generation Y wird auch dadurch charakterisiert, dass sie verschiedene Kommunikationsplattformen auf mehreren Plattformen nutzt, teilweise gar parallel. Ihre Wechselbereitschaft zu neuen Diensten macht die Mediaselektion zur Herausforderung. Die Wahl des richtigen Kanals, um Millennials zu erreichen, ist eine Schlüsselfrage. Die Streuung über diverse Plattformen hinweg wird als ineffizient empfunden…“

Microsoft sieht den (hauseigenen) Internet-Kommunikationsdienst Skype als Lösung zu diesem Problem: Während die Nutzung von Facebook oder ähnlichen Diensten innerhalb dieser Altersgruppe stagniere oder abnehme, habe Skype in den vergangenen drei Jahren weltweit einen Zuwachs um 28 Prozent verbucht. Knapp ein Viertel aller Skype-Nutzer des vergangenen Jahres waren zwischen 18 und 24 Jahre alt. Millennials verbrächten einen signifikanten Teil ihrer Zeit auf Skype: Im Schnitt 30 Minuten pro Verbindung und 150 Minuten pro Monat – insgesamt addiert sich das zu acht Milliarden Stunden jährlich!

Doch warum ist Skype bei Millennials so beliebt? Microsoft nennt vier auf Marktforschung basierende Faktoren:

·      Vertrauenswürdig: Millennials vertrauen Skype, weil sie in einer geschützten Umgebung kommunizieren können, ohne dass sich persönliche Mitteilungen unerwünscht öffentlich verbreiten.

·      Mobil: Millennials sind häufig unterwegs und Skype eine der am weitesten verbreiteten mobilen Kommunikationsplattformen weltweit. Mehr als ein Drittel der weltweiten 340 Millionen Skype-Anwender nutzt den Messaging-Dienst mindestens einmal im Monat auf einem mobilen Endgerät.

·      Verfügbarkeit: Skype ist auf den Endgeräten verfügbar, die Millennials am meisten verwenden. Mit Versionen für Android, iOS, Windows Phone, Xbox sowie einer Reihe von SmartTVs lässt sich Skype stets dort nutzen, wo die junge Zielgruppe es am liebsten tut.

·      Flexibel: Telefonieren, Video, Chat und In-Mail gibt es bei Skype aus einer Hand. Millennials kommunizieren und tauschen Inhalte auf vielfältige Weise. 

Digital versierte User sind mit ihren Banken weniger zufrieden

Erstmals seit drei Jahren geht der Anteil jener Kunden, die den Kontakt mit ihrer Bank positiv bewerten,  zurück. Besonders die digital versierte junge Generation bewertet solche Kontakte eher negativ. Das ist schlecht für die betroffenen Banken. Das traditionelle Bankenland Schweiz kommt ziemlich weit hinten in der Rangliste der Länder, mit den zufriedensten Bankkunden - ganz vorne liegen erneut Kanada und die USA. Die Entwicklung stellt Privatkundenbanken vor die Herausforderung, ihre digitale Transformation voranzutreiben und ihre Social-Media- Strategien weiter zu entwickeln.

Banken: Immer mehr junge Menschen haben Mühe, mit den Geldistituten
zu kommunizieren.

Wieso sind die jungen Kunden weniger zufrieden mit ihren Banken, als noch vor kurzem? Könnte es sein, dass sie Mühe haben, auf einer ähnlichen Ebene mit ihrer Bank zu kommunizieren, wie sie es sich von anderen digitalen Plattformen, zum Beispiel Social Media, gewohnt sind?
Wir wissen es nicht.
Jedenfalls ist im vergangenen Jahr der durchschnittliche Anteil an Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben, weltweit von 41,6 Prozent auf 39,5 Prozent gesunken. Dabei verzeichnet über ein Viertel der teilnehmenden Länder einen Rückgang um mehr als zehn Prozent. Ein deutlicher Unterschied zu 2013, als Steigerungsraten von mehr als 20 Prozent keine Seltenheit waren. In der Schweiz verringerte sich der Anteil von 46,5 Prozent auf 42,1 Prozent. Damit nimmt sie den 13. Platz im Ranking der Länder mit den zufriedensten Bankkunden ein; 2013 war sie noch auf dem zehnten Platz. Diese Zahlen sind dem elften jährlichen World Retail Banking Report von Capgemini und der Efma entnommen, für den über 17‘000 Bankkunden aus 32 Ländern befragt wurden.
Der Rückgang positiver Kundenerlebnisse sei ein Warnsignal für die Branche, sagt Ingo Weinem von Capgemini in der Schweiz. “Die Wünsche und Erwartungen der Generation Y bestimmen die aktuelle und zukünftige Nachfrage im Bankgeschäft. Um diese Kunden zu erreichen, müssen Banken digitaler, agiler und innovativer denken als bisher und ihre eigene digitale Transformation deutlich vorantreiben. Attraktive Digital-Banking- Angebote, die kanalübergreifende und personalisierte Interaktion in Echtzeit ermöglichen, schaffen die positiven Kundenerlebnisse der Zukunft."
Die technikaffine Generation Y, also die Geburtenjahrgänge von 1980 bis 2000, stellt in vielen Märkten ein Viertel bis ein Drittel der Bevölkerung, so dass ihre Präferenzen und Verhaltensweisen deutlich ins Gewicht fallen. Dass die Nutzung neuer und anspruchsvoller Technologien in dieser Altersgruppe weit verbreitet ist, spiegelt sich auch in ihrer Erwartungshaltung gegenüber der Serviceleistung ihrer Bank wider - insbesondere was digitale Plattformen betrifft: diese ist deutlich höher als die der Durchschnittsbevölkerung. Deshalb ist es schlecht für die Banken, dass diese Generation einen deutlichen Anteil am aktuellen Rückgang der Kundenzufriedenheit hat. Bei den 18- bis 34-Jährige liegt der Anteil derer, die ihre Bank positiv bewerten, im weltweiten Schnitt zwischen sieben und zehn Prozent unter dem der restlichen Altersgruppen.
Natürlich sind positive Kundenerfahrungen auch in der Bankbranche enorm wichtig für den Geschäftserfolg. Kunden, die gute Erfahrung mit ihrer Bank gemacht haben, bleiben ihrem Geldinstitut dreimal häufiger treu, als diejenigen mit negativen Erlebnissen. Wer seine Bank in positiver Erinnerung hat, wird diese ausserdem mit einer drei- bis fünfmal höheren Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen oder zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen.