Seichter Kundenservice, Social Media und der Kunde als Bittsteller

Der amerikanische Zeichner Scott Adams beschreibt in einem seiner Cartoons eine  Firmensitzung, während der  eine neue Geschäftsstrategie aufgegleist wird. Das Resultat: Von jetzt an produziere man nur noch miserable Produkte, und verdiene dann das Geld mit der Supportabteilung. Das ist zwar witzig - liegt aber weit neben der Realität. Viele Firmen bieten heute durchaus gute Produkte, dafür aber  kostenlosen Support, der so gut wie nutzlos ist.

Im Internet gibt es tausende von Beispielen von schlechtem, ja miserablem Kundenservice. Einige dieser Leidensgeschichten sind kaum zu glauben, die meisten haben aber eines gemeinsam: Die betroffenen Firmen geben sich erst dann ernsthaft Mühe, die Probleme ihrer Kunden zu lösen, wenn diese auf Facebook oder Twitter ihrer Frustration Luft gemacht haben.  Dann geht es nämlich um das Image der betroffenen Firma - und plötzlich sind auch Probleme lösbar, die es vorher nicht waren; “mühsame“ Kunden die man abgewimmelt hat, werden plötzlich sehr zuvorkommend behandelt.  Social Media ist deshalb für viele Kunden zu einem Werkzeug geworden, wenn es darum geht, sich über schlechten Kundenservice zu beschweren. Im Internet gibt es sogar Anleitungen, wie solche Beschwerden wirkungsvoll platziert werden können (“Immer schön höflich bleiben, sich kurz fassen!“)   

Trotz globalem Handel und internationalem Hersteller: Eine Logitech-Tastatur
mit Schweizer Layout ist im Ausland vielerorts nicht zu bekommen. Kunden
mit speziellen Bedürfnissen werden von grossen Firmen oft nicht gut bedient.
Logitech ist da kein Einzelfall. 

Schlechter Kundendienst hat viel damit zu tun, wie die Dienstleistung organisiert ist. Die meisten Konsumenten sind sich inzwischen bewusst, dass ihre Telefonanrufe meistens nicht in der betreffenden Firma, sondern in einem Callcenter beantwortet werden. Da werden sie nicht mit einem Spezialisten verbunden, der ihr Problem lösen könnte, sondern mit einem Mitarbeiter, der für jede Frage zuerst auf seinem Computer die richtige Antwort finden muss. Dasselbe gilt für E-Mail-Support.
Das führt dazu, dass Kundenprobleme ausserhalb eines bestimmten Musters durchs Raster fallen. Die Digitalisierung mit ihren genau definierten Prozessen hat den Dienst am Kunden in vielen Fällen seicht gemacht. Die Supportmitarbeiter sind zwar höflich, manchmal auch schnell, oft aber nutzlos. Dafür flattert  zwei Sekunden nach der Supportanfrage eine E-Mail-Nachricht in die Inbox, die  nach der Qualität des Kundendienstes fragt. Selbstverständlich ist es völlig unnütz, ein negatives Feedback abzugeben.

Dieser Eindruck wird durch eine neue repräsentative Studie des Marketingspezialisten Salesforce verstärkt. Fast 40 Prozent der befragten deutschen Konsumenten fühlen sich nicht als Kunden, sondern als Bittsteller, wenn es um den Dienst am Kunden geht. Im Onlinehandel fühlen sich zwei von drei Kunden von den Händlern unverstanden.  Im Zeitalter des digitalen Kundenbeziehungsmanagements (CRM) ist das ein Armutszeugnis - vor allem wenn man bedenkt, dass ein guter Kundendienst unzufriedene Kunden in zufriedene Kunden verwandeln kann. Reklamierende Kunden sind besser als keine Kunden - und es ist um ein Vielfaches billiger, einen Kunden zu behalten, als einen neuen zu gewinnen.  

 Mein aktuellstes Kundenservice-Erlebnis, habe ich kürzlich mit dem angesehenen Computerzubehörhersteller Logitech gemacht. Ich werde meine und Ihre wertvolle Zeit nicht mit der eher traurigen Story verschwenden - nur so viel sei gesagt: Logitech ist ein internationaler Hersteller von IT-Zubehör - vor allem Tastaturen und Mäuse - mit Hauptsitz in der Schweiz. Obwohl es weltweit mit Sicherheit viele tausend Kunden gibt, die froh wären wenn sie auch im Ausland eine Tastatur mit ihrem nativen Layout kaufen könnten, wimmelt Logitech Kunden mit diesem Anliegen kurz und bündig ab. Was bleibt, ist ein unzufriedener Kunde - und eine letzte Nachricht im Postfach:

“Thank you for your feedback.We are sorry that we are unable to provide a resolution for you. Have a good one and thank you for contacting Logitech. Best regards“

Mobile Shopping: Kunden tolerieren keine Umstände

E-Commerce ist längst aus dem experimentalen Zeitalter herausgewachsen, und Online-Shopper erwarten, dass ihre virtuellen Einkäufe schnell und reibungslos ablaufen. Die Toleranzschwelle der User für mühsame Interaktionen ist sehr tief und führt in den allermeisten Fällen zu Kaufabbruch. Abhilfe schaffen könnte sofort verfügbare und automatische Hilfe durch Kundenbetreuung.

Eine Befragung von Shoppern hat dieses Jahr
ergeben, dass Schweizer Kunden die Shoppping 
App für ricardo.ch als die nützlichste erachten.
                                                   iTunes Screengrab

Dies ist das Ergebnis einer neuen repräsentativen Studie des Kundenservice-Spezialisten Contact Solutions. Es gebe eine einfache Lösung, um derartige Kaufabbrüche zu verhindern und die Kunden bei der Laune zu halten, sagt John Hibel, Marketingdirektor bei Contact Solutions. Onlinehändler müssten vermehrt in Kundenbetreuung investieren. Der gegenwärtige Trend zu Mobile Shopping mache es lohnend, Kundenbetreuung in Einkauf-Apps einzubauen und damit die Ansprüchen der Kunden an ein reibungsloses Einkaufserlebnis zu unterstützen.
Die Contact Solution Studie heisst “Mobile Shopping Cliffhanger“ (Mobile-Shopping-Abenteuer) und zeigt unter anderem:
• dass Online Shopping weit verbreitet ist und 75 Prozent der Shopper auch online einkaufen. 30 Prozent dieser Kunden shoppen mindesten so oft mit ihrem mobilen Gerät wie mit ihrem PC.
• Shopping mit mobilen Geräten wird immer geläufiger; 10 Prozent aller Kunden sagen gar, dass sie nur noch mit Mobile Apps online einkaufen.
• Mobile Shopping funktioniert noch lange nicht wie es soll: 16 Prozent der Kunden berichten über Schwierigkeiten mit Mobile Shopping Apps mindestens bei jedem zweiten Einkauf; 38 Prozent sind enttäuscht darüber dass sie jeweils dabei keine Hilfe finden können.
• Die Folgen für den Online-Shop sind unerfreulich: Kunden, die Schwierigkeiten mit einer Einkauf-App haben, verlassen den Laden (51 Prozent), 20 Prozent werfen gleich auch die entsprechende App über Bord.
92 Prozent der Online-Kunden fänden es folglich hilfreich, wenn sie bei der Benutzung der App auf automatische Hilfe zählen könnten, um ihren Einkauf zu erledigen.
Wir alle wissen, wie lästig es ist, beim Online-Einkauf steckenzubleiben bis sich der Kaufabbruch als einziger Ausweg anbietet. Automatischer Kundenservice zahlt sich also durchaus auch für den betroffenen Onlinehändler aus – auch marketingmässig. Frustrierten Kunden stehen ja bekanntlich genügend Ventile zur Verfügung, um Ihren Frust abzulassen – und das tun sie denn auch.   70 Prozent geben ihre schlechten Erfahrungen mündlich weiter, 48 Prozent schreiben eine negative Bewertung auf der Website oder im App-Store. Und dann gibt es natürlich noch Twitter und Facebook; ein Viertel der enttäuschten Kunden macht dort Antiwerbung im Fall von missglückten Einkäufen.
Die Studie kann hier kostenfrei (in Englisch) bezogen werden.

Alle sprechen über ihren guten Service...

Das Angebot ist gross, und kaufen ist einfach - aber was passiert, wenn plötzlich
eine Garantieleistung benötigt wird?

Ich gebe zu, ich bin ein Online-Shopping Fan. Ich habe schon unzählige Bücher, Songs, Geräte oder Reisen auf dem Internet gekauft, und bis jetzt hat immer alles hervorragend funktioniert. Die letzten Tage hatte ich zum ersten Mal ein Problem: Ein Gerät, das ich vor einigen Monaten bei Amazon gekauft hatte, gab seinen Geist auf. Ich musste also die Garantieleistungen, die der Hersteller verspricht, einfordern. Das ist gar nicht so einfach.

Zuerst sah ich mich mal auf der Amazon Website um. Ich fand schnell heraus, dass Amazon kein Anlaufort für defekte Geräte sein will (damit lässt sich ja auch nur schlecht Geld verdienen):

“Sie können sämtliche Produkte aus den Amazon-Shops innerhalb von 30 Tagen ab Erhalt der Ware an Amazon.de zur Erstattung zurücksenden, sofern die Ware vollständig ist und sich in ungebrauchtem und unbeschädigtem Zustand befindet. Eingeschweißte und/oder versiegelte Datenträger können wir nur in der ungeöffneten Einschweißfolie bzw. mit unbeschädigtem Siegel zurücknehmen.“

Das alles traf für meinen defekten, sechs Monate alten DVD-Player nicht zu.

Ein telefonischer Kontakt mit Amazon, der über die Website überraschend einfach aufgenommen werden konnte, brachte dann Zusatzinformationen: Man sei in der Regel grosszügig und nehme auch Geräte zurück, die einige Wochen älter als einen Monat seien. Ich müsste mich an den Hersteller wenden.

Das tat ich dann auch.

Der Hersteller, einer der grössten überhaupt, versuchte zuerst, mich wieder an Amazon zu verweisen. Die Händler seien für die Rücknahme von Geräten unter Garantie verantwortlich. Ich insistierte, bis ich eine Fall-Nummer und das Versprechen bekam, man werde sich in zwei bis vier Tagen bei mir melden. Tatsächlich bekam ich am nächsten Tag ein E-Mail indem ich aufgefordert wurde, meine Quittung für den Kauf des Geräts zur Verfügung zu stellen, was ich umgehend tat. Soweit so gut.

Danach herrschte die grosse Funkstille.

Nach mehreren E-Mails an die Kundenservicestelle (die absolut ohne Antwort blieben) und mehreren mühsamen Telefonaten an die Zentrale der Firma, bei denen man mich mit einer Ausrede über E-Mail Probleme abschüttelte meldete ich mich nochmals beim Kundendienst. Es dauerte fast eine Stunde, bis mein Anruf beantwortet wurde („Ihr Anruf ist wichtig für uns, bitte haben sie noch ein wenig Geduld…“). Der Mitarbeiter versicherte mir, dass in seiner Firma normalerweise nicht so mit Kunden umgegangen werde. Er versprach auch, den Fall nochmals weiterzugeben und Dampf zu machen.

Heute Morgen, mehr als zwei Wochen nach der ersten Kontaktaufnahme, habe ich jetzt ein weiteres E-Mail mit Fragen zu meiner Quittung bekommen. Ob und wann ich ein Ersatzgerät bekomme, steht in den Sternen.

Der langen Rede kurzer Sinn: Wenn ich dieses Gerät in einem Fachgeschäft oder bei einem Grossverteiler gekauft hätte, wäre der Garantiefall wohl kein Problem gewesen. Ich hätte es mit Quittung zurückgebracht und ein Ersatzgerät dafür bekommen. Auch bei einem Online-Kauf durch einen Multichannel-Anbieter, wäre das möglich gewesen.

Trotzdem: Dass es mit diesem Garantiefall Probleme gab, hat eigentlich gar nichts mit Online-Shopping zu tun, sondern vielmehr mit der Servicebereitschaft eines Unternehmens und der Qualität der Ware. Mission-Statements und Versprechungen sind schnell gemacht, aber reichen nicht.

Kundenservice im digitalen Zeitalter ist enorm anspruchsvoll geworden, die Konkurrenz lauert hinter jedem leeren Versprechen. Kunden erwarten, dass ihre Probleme schnell (oder noch besser sofort) gelöst werden. Wenn das nicht möglich ist, muss zumindest entsprechend kommuniziert werden. Auch in Online-Shops gilt: Kunden sind nur so lange loyal, als sie mit guter Qualität und gutem Service bedient werden. Wenn das nicht funktioniert, verschwinden sie zur Konkurrenz und nehmen oft noch viele andere mit – zum Beispiel wenn sie ihre schlechten Erfahrungen auf Internetplattformen ausbreiten. 

Immerhin ist meine Erfahrung (noch) nicht so bizarr wie jene des Schriftstellers Jo Lendle, der in Deutschland einen Telefonvertrag kündigen wollte. “Kafka im Kundenservice“, titelte die Süddeutsche Zeitung das Video dazu. 

Papierloses Büro - aber nicht für die Kunden

Obwohl wir uns im Informationszeitalter befinden und in der digitalen Gesellschaft leben, ist es in vielen Fällen nicht einfacher geworden, Firmen effizient zu kontaktieren - zum Beispiel wegen einer Reklamation. Wer denkt, dass ein Brief, vielleicht sogar eingeschrieben, die Aufmerksamkeit der entsprechenden Firma wecken wird, hat sich allerdings getäuscht. Unternehmen scheinen Briefe, die auf Papier eintreffen, gar nicht zu schätzen und behandeln sie dementsprechend - nämlich oft gar nicht!

Briefe, die ganz traditionell auf Papier im Umschlag geliefert werden, kommen
bei vielen Unternehmen gar nicht gut an und werden oft ganz einfach
abgelegt, ohne dass darauf eingegangen wird.

In einer neuen Studie wird deutlich, dass auch im digitalen Zeitalter nach wie vor viel Wert auf Papier gelegt wird. Zwei Drittel der befragten Unternehmen erhalten den grössten Teil ihrer Kundenanfragen immer noch auf Papier. Zugleich haben viele dieser Unternehmen offensichtlich Probleme, ihr Papieraufkommen zu bewältigen: Mehr als ein Drittel  besitzt keinen Arbeitsablauf für eingehende Papierdokumente, und 40 Prozent sind nicht in der Lage, Anfragen auf verschiedenen Kanälen - wie Online, Telefon, Social Media und Papier - in einem einzigen Kundenprofil abzuspeichern, das für alle Kundenservice-Mitarbeiter zugänglich ist. Zu diesen Ergebnissen kommt eine europaweite Studie des Archivierungs- und Informationsmanagement-Spezialisten 

Iron Mountain.

Das wohl erschreckendste Ergebnis: 34 Prozent der untersuchten Firmen wissen nicht, was sie mit brieflichen Anfragen anfangen sollen und legen den Brief deshalb einfach zu den Akten. Ein knappes Drittel der Unternehmen werden erst dann tätig, wenn Kunden, die erst mal ignoriert wurden, nachdem sie sich die Mühe genommen hatten, einen Brief zu schreiben, sich telefonisch bei ihnen melden…

Nicht zu wissen, wie man richtig mit Papier umgeht, kann erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft haben.

Wie würden Sie reagieren, wenn Ihre Briefe an ein Unternehmen einfach ignoriert würden?

“So sehr sich Unternehmen auch bemühen, es abzuschaffen, wird Papier nach wie vor von vielen Menschen bevorzugt. Unternehmen, die es verpassen, ihre Papierdokumente in ihr Kunden-Management-System einzubinden, verlieren auf lange Sicht den Anschluss“, sagt Hans-Günter Börgmann von Iron Mountain. “Kunden erwarten von einer Firma, dass sie mit einem einzigen und umfassenden Blick auf alle Vorgänge zugreifen kann, die mit dem Kunden im Zusammenhang stehen.“

Die Iron Mountain Studie zeigt unseres Erachtens, dass es mit dem Kundenservice noch lange nicht so weit her ist, wie von den meisten Unternehmen versprochen wird - obwohl guter Service einer der wichtigsten Faktoren im Geschäftsleben darstellt. 

Ein kleiner Trost ist die Tatsache, dass die obigen Zahlen bei Deutschen Firmen erhoben wurden - wir dürfen immerhin hoffen, dass Schweizer Firmen ihre Kunden viel, viel besser behandeln…