Seichter Kundenservice, Social Media und der Kunde als Bittsteller

Der amerikanische Zeichner Scott Adams beschreibt in einem seiner Cartoons eine  Firmensitzung, während der  eine neue Geschäftsstrategie aufgegleist wird. Das Resultat: Von jetzt an produziere man nur noch miserable Produkte, und verdiene dann das Geld mit der Supportabteilung. Das ist zwar witzig - liegt aber weit neben der Realität. Viele Firmen bieten heute durchaus gute Produkte, dafür aber  kostenlosen Support, der so gut wie nutzlos ist.

Im Internet gibt es tausende von Beispielen von schlechtem, ja miserablem Kundenservice. Einige dieser Leidensgeschichten sind kaum zu glauben, die meisten haben aber eines gemeinsam: Die betroffenen Firmen geben sich erst dann ernsthaft Mühe, die Probleme ihrer Kunden zu lösen, wenn diese auf Facebook oder Twitter ihrer Frustration Luft gemacht haben.  Dann geht es nämlich um das Image der betroffenen Firma - und plötzlich sind auch Probleme lösbar, die es vorher nicht waren; “mühsame“ Kunden die man abgewimmelt hat, werden plötzlich sehr zuvorkommend behandelt.  Social Media ist deshalb für viele Kunden zu einem Werkzeug geworden, wenn es darum geht, sich über schlechten Kundenservice zu beschweren. Im Internet gibt es sogar Anleitungen, wie solche Beschwerden wirkungsvoll platziert werden können (“Immer schön höflich bleiben, sich kurz fassen!“)   

Trotz globalem Handel und internationalem Hersteller: Eine Logitech-Tastatur
mit Schweizer Layout ist im Ausland vielerorts nicht zu bekommen. Kunden
mit speziellen Bedürfnissen werden von grossen Firmen oft nicht gut bedient.
Logitech ist da kein Einzelfall. 

Schlechter Kundendienst hat viel damit zu tun, wie die Dienstleistung organisiert ist. Die meisten Konsumenten sind sich inzwischen bewusst, dass ihre Telefonanrufe meistens nicht in der betreffenden Firma, sondern in einem Callcenter beantwortet werden. Da werden sie nicht mit einem Spezialisten verbunden, der ihr Problem lösen könnte, sondern mit einem Mitarbeiter, der für jede Frage zuerst auf seinem Computer die richtige Antwort finden muss. Dasselbe gilt für E-Mail-Support.
Das führt dazu, dass Kundenprobleme ausserhalb eines bestimmten Musters durchs Raster fallen. Die Digitalisierung mit ihren genau definierten Prozessen hat den Dienst am Kunden in vielen Fällen seicht gemacht. Die Supportmitarbeiter sind zwar höflich, manchmal auch schnell, oft aber nutzlos. Dafür flattert  zwei Sekunden nach der Supportanfrage eine E-Mail-Nachricht in die Inbox, die  nach der Qualität des Kundendienstes fragt. Selbstverständlich ist es völlig unnütz, ein negatives Feedback abzugeben.

Dieser Eindruck wird durch eine neue repräsentative Studie des Marketingspezialisten Salesforce verstärkt. Fast 40 Prozent der befragten deutschen Konsumenten fühlen sich nicht als Kunden, sondern als Bittsteller, wenn es um den Dienst am Kunden geht. Im Onlinehandel fühlen sich zwei von drei Kunden von den Händlern unverstanden.  Im Zeitalter des digitalen Kundenbeziehungsmanagements (CRM) ist das ein Armutszeugnis - vor allem wenn man bedenkt, dass ein guter Kundendienst unzufriedene Kunden in zufriedene Kunden verwandeln kann. Reklamierende Kunden sind besser als keine Kunden - und es ist um ein Vielfaches billiger, einen Kunden zu behalten, als einen neuen zu gewinnen.  

 Mein aktuellstes Kundenservice-Erlebnis, habe ich kürzlich mit dem angesehenen Computerzubehörhersteller Logitech gemacht. Ich werde meine und Ihre wertvolle Zeit nicht mit der eher traurigen Story verschwenden - nur so viel sei gesagt: Logitech ist ein internationaler Hersteller von IT-Zubehör - vor allem Tastaturen und Mäuse - mit Hauptsitz in der Schweiz. Obwohl es weltweit mit Sicherheit viele tausend Kunden gibt, die froh wären wenn sie auch im Ausland eine Tastatur mit ihrem nativen Layout kaufen könnten, wimmelt Logitech Kunden mit diesem Anliegen kurz und bündig ab. Was bleibt, ist ein unzufriedener Kunde - und eine letzte Nachricht im Postfach:

“Thank you for your feedback.We are sorry that we are unable to provide a resolution for you. Have a good one and thank you for contacting Logitech. Best regards“