Kritikmanagement: Eine Facebook-Disziplin

Seit dem Aufkommen von Social-Media hat jedes Unternehmen die Möglichkeit, sich einer breiten Öffentlichkeit zu präsentieren – oder besser geseagt, sich dieser Öffentlichkeit auszusetzen. Denn die Verbraucher benutzen Facebook und Co. sehr oft als Instrument, um ihre Frustration über eine Firma abzulassen. Dann ist Kritikmanagement gefragt.

Nachrichten - auch negative - verbreiten sich rasend
schnell per Share-Buttons auf den verschiedenen
Social-Media-Plattformen.

Mit Kritik umzugehen kann sehr, sehr schwierig sein – die wenigsten Menschen können souverän auf verbale Angriffe reagieren. Da auch hinter Unternehmen nur Menschen stehen, wird auch hier oft ungeschickt auf Kritik reagiert. Der ganze Themenbereich ist mit dem Aufkommen von Social-Media so richtig aktuell geworden. Da kann nun jeder Kunde, der irgend einmal eine schlechte Erfahrung gemacht hat, seinen Dampf ablassen und damit andere potentielle Kunden negativ beeinflussen – was sich auf der firmeneigenen Facebook-Page natürlich besonders schlecht macht.

Was tun?

Es gibt durchaus Möglichkeiten, Kritik positiv zu behandeln – Kritik-Management heisst die Führungsdisziplin, die das vormacht. Auf www.allfacebook.de erklärt der Social-Media-Experte René Rübner, wie das Beste aus Kritik gemacht werden kann. Er hat die zehn wichtigsten Regeln für den Umgang mit Kritik auf Sozialen Netzwerken zusammengestellt. Eines der wichtigsten Prinzipien ist dabei, dass die Meinung der Nutzer ernst genommen werden muss. Auch wenn die Kritik ungerechtfertigt ist. Zitat:

“Etwas komplexer kann sich der Umgang mit ungerechtfertigter Kritik gestalten, die
dennoch ein hohes Krisenpotential aufweist. In diesem Fall ist es von Vorteil, zunächst
Ruhe zu bewahren, den Kritiker freundlich um eine Richtigstellung zu bitten und ihm
dafür weitere Informationen bereitzustellen. Wird dieser Bitte nicht nachgegangen, ist es
die Aufgabe des Social Media-Verantwortlichen, jegliche Falschinformationen zeitnah
richtig zu stellen, aufkommende Gerüchte mit Hilfe von Fakten und Hintergrundinformationen zu minimieren und anschließend neue Themen zu setzen…“

Rübners Artikel ist Lesestoff, der allen auf Facebook exponierten Firmen empfohlen werden darf. Er kann hier als PDF heruntergeladen werden (12 Seiten).