Social Media sind bei vielen Anwendern äusserst beliebt, vor allem jüngere User kommunizieren per Facebook oder Twitter was das Zeug hält. Das ist natürlich auch für Unternehmen interessant, die diese Medien nutzen und die Einträge auswerten: Wenn sie es richtig machen, wird das Internet für sie zu einer Goldgrube an interessanten Informationen, die sie ganz direkt betreffen.
Der Computerhersteller Dell zeigt, wie eine grosse Firma die Herausforderung der neuen Medien meistert. Da gibt es sogar einen Manager, der direkt für Social Media zuständig ist. Sein Name ist Anish Mehta und sein offizieller Titel ’Vice President Social Media’. Metha hat dem Marketingportal acquisa ein Interview gegeben, das einige äusserst interessante Aussagen beinhaltet. Zum Beispiel:
“Wir scannen das soziale Netz automatisiert, weltweit und rund um die Uhr. Täglich sind das zwischen 12.000 und 15.000 Erwähnungen, Kommentare etc. Dann clustern wir diese Einträge, je nachdem, worum es geht: Ist es eine Beschwerde? Ein Service-Fall? Hat ein Nutzer technische Probleme? Oder sagt einfach einmal jemand, wie gerne er mit einem unserer Laptops arbeitet? Je nach Art der Konversation, wird der Kommentar intern an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet, die sich dann darum kümmern. Das Wichtigste dabei ist: Wir müssen den Menschen antworten, denn das erwarten sie, und das verdienen sie auch, wenn sie sich für uns engagieren. Das ist so, wie beim Telefon auf dem Schreibtisch jedes Mitarbeiters: Wenn es läutet, müssen sie rangehen…“
Dell nutzt also das Web ganz gezielt, um firmenbezogene Informationen zu finden und zu verwerten. Der Aufwand dafür ist nicht klein: 500 Mitarbeiter sind bei Dell mit dem täglichen Durchkämmen des Webs beschäftigt. Trotzdem glaubt Metha, dass auch KMU das Internet ähnlich nutzen sollten, und er weiss auch wie:
“Natürlich ist das Thema auch etwa für kleine Unternehmen. Man braucht nur eines: Den Willen, den Menschen zuzuhören. Ein Mitarbeiter sucht jeden Morgen auf Google, vielleicht noch auf Twitter nach dem Unternehmensnamen, einem Produkt und stellt zusammen, was darüber geschrieben wird. Dann klassifiziert er das nach Inhalten – Beschwerde, Lob, Kritik an einzelnen technischen Details … Nach wenigen Wochen zeichnet sich ein Bild ab, die Firma erkennt, wie über sie gesprochen wird, worum es den Menschen geht und auch, wo gesprochen wird. Und dann kann man sich überlegen, wie man reagiert. Dafür ist eine Strategie nötig, einfach drauf lostwittern bringt nichts…“
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