Kundendienst im Online-Shopping: "Sofort" ist schnell genug

Echtzeit-Kommunikation per WhatsApp oder Facebook-Messenger gehören privat für viele User längst zum Alltag. Das definiert in vielen Fällen auch die Erwartungen, welche diese Personengruppe an die Kundendienste von Unternehmen stellt. Auch von diesen erwartet man eine möglichst schnelle und unmittelbare  Antwort nach einer Kontaktaufnahme. Mit “schnell“ meinen viele moderne Verbraucher im digitalen Zeitalter “sofort“.

Es tönt einfach: "Kontaktieren Sie uns". Es ist allerdings nicht immer einfach,
die Erwartungen, die mit einer Kontaktaufnahme verbunden sind, zu erfüllen.
                                                                                                   Screen Shot Amazon

Gerade mal eine Stunde Zeit räumt ein Drittel der bei einer aktuellen repräsentativen Umfrage in Deutschland  befragten User dem Kundendienst ein, wenn eine Anfrage gestartet wurde. Jeder zehnte Befragte erwartet sogar eine sofortige Rückmeldung. Die Verbraucher haben also die vielen Werbeversprechen der Marketingfachleute verinnerlicht und ihre Ansprüche nach oben angepasst. Das ist eine Herausforderung für die Kundendienste, die nicht ganz leicht zu erfüllen sein wird. Immerhin nehmen auch die Verbraucher noch nicht oft mit Web-Chat, Messenger oder Social Media Kontakt auf – eine schnelle Reaktion wird auch gewünscht, wenn per E-Mail oder Kontaktformular reklamiert wird.

 Das Resultat der Umfrage sendet ein klares Signal für den Kundenservice der Zukunft. Er soll schnell und unmittelbar sein und über jene Kanäle laufen, die sich die Kunden in der digitalen Welt gewohnt sind. Viele Unternehmen versuchen, diese Ansprüche jetzt schon zu erfüllen. In einer aktuellen Befragung unter Entscheidern der digitalen Wirtschaft sehen immerhin schon 38 Prozent der Führungskräfte den Messenger in Zukunft als den wichtigsten Kanal im Kundendialog. Aber auch Web-Chat und E-Mail sowie die Kommunikation über Social-Media bleiben in Zukunft wichtig. Nach Einschätzung der Entscheider haben Telefon, Brief und Fax zukünftig kaum noch Relevanz.

Wir sind der Meinung, dass die Möglichkeit der direkten Kontaktaufnahme im Onlineshopping wichtiger ist, als der Kanal. Deshalb wird auch das Telefon diesbezüglich noch lange ein wichtiges Kommunikationsinstrument darstellen – wie wir an dieser Stelle erst kürzlich berichtet haben.