57 Prozent können sich ein Leben ohne Onlinehandel nicht mehr vorstellen

Welche volkwirtschaftliche und gesellschaftliche Bedeutung hat der Onlinehandel? Eine Frage, die oft vor dem Hintergrund des Rückgangs traditioneller Handelsstrukturen diskutiert wird. Antworten, zumindest für Deutschland,  liefert eine neue Studie der Universität Köln und dem IfH Köln. "Wertschöpfung im Onlinehandel“ heisst die Untersuchung, und sie kommt zum Schluss, dass Multi-Channel-Handel die Regel geworden ist. Auch andere, wohl auch international gültige Ergebnisse werden präsentiert. 

Quelle: IfH Köln

Der  B2C-Onlinehandel realisierte im letzten Jahr 12,7 Prozent Anteil an der Wertschöpfung des gesamten Einzelhandels. Wertschöpfung ist dabei definiert als der im Produktionsprozess geschaffene Mehrwert einer Branche. Auch indirekt werden Werte geschaffen: Sowohl das Dienstleistungsgewerbe – allen voran die Logistikbranche – als auch die Ebene der Hersteller und des Großhandels profitieren von der Entwicklung.
Betrachtet man die Umsätze der Top 15 Multi-Channel-Händler, zeigt sich: In den letzten Jahren wurden die Umsatzzuwächse ausschließlich aus dem Onlinekanal generiert, während das stationäre Geschäft mit Frequenzverlusten und rückläufigen Umsätzen kämpft. Die Filialen übernehmen zunehmend andere wichtige Funktionen im Kontakt mit den Kundinnen und Kunden.
Hochrechnungen des IfH Köln gehen davon aus, dass im letzten Jahr 44 Prozent des Onlinehandels aauf Marktplätzen getätigt wurde. Die Zahl der Händler, die auf Marktplätzen aktiv sind, wächst und übersteigt längst die der Händler mit eigenem Onlineshop. Auch kleineren Händlern bieten Plattformen einen niedrigschwelligen Onlinehebel, der Sichtbarkeit erzeugt und Umsätze ermöglicht. Gleichzeitig steigt der Wettbewerb auf Plattformen für kleinere Händler durch den Preiswettbewerb, den Druck durch größere Anbieter und den Direktvertrieb durch Hersteller.
Die Exportquoten des Nonfood-Fachhandels liegen teilweise im zweistelligen Bereich und nehmen tendenziell zu. Das demonstriert, dass es der Onlinehandel kleineren Händlern möglich macht, globale Absatzmärkte insbesondere auch über Plattformen zu erschließen. Dieser Effekt beschränkt sich jedoch vor allem auf Nischenmärkte.
Der Onlinehandel treibt mit seinem Innovationsverständnis den gesamten Handel. Viele neue Ideen in der Handelsbranche finden ihren Ursprung in der Digitalisierung und dem E-Commerce. Nicht zuletzt deshalb treibt der Onlinehandel auch digitale Innovationen am Point of Sale im stationären Handel.
Der Onlinehandel schafft Arbeitsplätze. Die Zahl der Beschäftigten im Online-/Versandhandel hat sich in den letzten zehn Jahren um 155 Prozent (Hochrechnung 2020) auf mehr als 233‘000 erhöht – das entspricht einer Steigerung um 142‘000 Beschäftigte und übersteigt den Zuwachs im Einzelhandel.
Der Onlinehandel erfüllt grundlegende Konsumentenbedürfnisse nach Bequemlichkeit und Produktversorgung und ist bei den Konsumenten und Konsumentinnen fest im Alltag verankert. Rund 62 Prozent der Befragten geben an, durch den Onlinehandel ihr Arbeits- und Privatleben besser vereinbaren zu können und 57 Prozent können sich ein Leben ohne Onlinehandel nicht mehr vorstellen.
Und schliesslich findet die Studie: Onlinehandel ist nachhaltiger als sein Ruf. Bei der Diskussion um die ökologischen Auswirkungen des Onlinehandels liegt der Fokus meist auf der Auslieferung. Bei der Betrachtung der gesamten Wertschöpfungskette im zeigt sich jedoch: Der Onlinehandel ist nachhaltiger als sein Ruf. In den drei betrachteten Kategorien verursacht der Onlinehandel nur 25 bis 40 Prozent der CO2-Emissionen des stationären Handels. 

Gekauft wird, was die Wirklichkeit vergessen lässt

Der grosse Corona-Lockdown der letzten Wochen hat sich insgesamt sehr negativ auf die Wirtschaft ausgewirkt. Aber es sind nicht alle Branchen in gleicher Weise betroffen: Gewisse Bereiche verzeichnen sogar ein kräftiges Wachstum.

Es ist erst ein paar Wochen her, dass in vielen Läden Gestelle leergekauft
wurden. Dieses Kaufverhalten hat sich auch in den Statistiken niedergeschlagen.
                                                                                                       Bild Wikimedia

Das erste Quartal dieses Jahres wurde noch nicht voll von der Corona-Krise getroffen, aber in der zweiten Hälfte des Monats brach das Geschäftsleben voll ein, nachdem der Bundesrat am 16. März alle Restaurants, Bars und Märkte per Notrecht dicht machte. Auch Unterhaltungs- und Freizeitbetriebe wie Museen, Bibliotheken, Kinos, Konzert- und Theaterhäuser stellten vor anderthalb Monaten ihren Betrieb ein. Der GFK-Marktmonitor zeigt nun auf, wie sich diese Massnahmen auf verschiedene Branchen ausgewirkt haben, und welche Produkte sich sogar entschieden besser verkaufen als vor der Krise.  

Interessant ist, dass der Lebensmittelhandel im ersten Quartal ein Wachstum von gut neun Prozent verzeichnen konnte. Möglicherweise hängt dies mit den “Grosseinkäufen“ zusammen, die im März in einigen Läden gar zu leeren Gestellen führten. Der restliche Detailhandel (ohne Lebensmittel) verzeichnet ein Minus von minus 8,6 Prozent, als direkte Auswirkung der Coronakrise. Der Lockdown vom 17. März beeinflusste mit der Schliessung der meisten Geschäfte das erste Quartal dieses Jahres also signifikant. Dennoch konnten diverse Produktgruppen ein erfreuliches Ergebnis verzeichnen. Das gilt auch für das Onlinegeschäft.

Der Heimelektronikmarkt fällt besonders positiv auf. Durch die massenhafte Umstellung auf Online-Schulunterricht und Homeoffice boomen Märkte wie PCs, Monitore, Peripheriegeräte, Drucker und PC- Kameras gerade im März. Auch Home Entertainment ist gefragt - wen wundert‘s - und deshalb liegen wohl Video-Spielkonsolen stark im Trend, mit denen sich die Wirklichkeit zugunsten von digitalen Welten vergessen lässt. Aber auch Fitnessgeräte, wie Laufbänder, Hanteln, Rudergeräte, Crosstrainer und Tischtennis sowie auch verschiedene Spielwaren für das Sport- und Spielprogramm zu Hause, verzeichnen starken Zuwachs.

Im März erreichen Produkte aus den Bereichen Homeoffice, Freizeit, Fitness, Gesundheit, Hygiene (WC-Papier!) und Vorratshaltung zwei- bis dreistellige Zuwachsraten. Mehr Informationen dazu gibt es im GfK Podcast “Wie sich Covid-19 auf Märkte und Kaufverhalten auswirkt“.

Der Virus, die Lebensmittel, das Internet und die Digitalisierung

Der Coronavirus hat massive Auswirkungen, und es sieht so aus, als ob er auch im digitalen Bereich langfristig Spuren hinterlassen wird. So haben die Internet-Einkäufe von Lebensmitteln massiv angezogen, weil viele Kunden nicht mehr selber in den Lebensmittelladen gehen wollen. Ausserdem wird der verstärkte Einsatz von Homeoffice-Mitarbeitern dazu führen, dass auch die Digitalisierung einen Sprung nach vorne machen wird - wenn denn die Krise innert nützlicher Frist überwunden werden kann.

Es sieht so aus, als ob die Menschen im Allgemeinen weniger Geld ausgeben, in Zeiten der Krise: Ausser dem Onlinehandel mit frischen Lebensmitteln, der aus offensichtlichen Gründen im Moment so richtig boomt, leidet scheinbar  der andere Onlinehandel in der Viruskrise, wie eine deutsche Umfrage ergeben hat:

“Statt im Büro zu arbeiten, sind wir im Homeoffice, statt im Laden um die Ecke einzukaufen, bestellen wir online. Denn: Beim Klicken durch Onlineshops ist die Angst vor einer Ansteckung gleich null. Onlinehändler sollten demnach aktuell Hochkonjunktur haben. Haben sie aber nicht. Die Realität sieht anders aus: Bei knapp 41 Prozent der Unternehmen nehmen die Bestellungen der Kundinnen und Kunden ab. Zu dem Ergebnis kommt eine aktuelle Umfrage des Bundesverbandes E-Commerce und Versandhandel. Und auch in den nächsten Monaten wird die Nachfrage wahrscheinlich weiter abnehmen, schätzen etwa 58 Prozent der Befragten. Sie rechnen mit weniger Bestellungen.“

Coop at Home kommt mit dem Liefern nicht mehr nach, und auch bei der
Migros ist die bestehende Online-Infrastruktur am Anschlag.
                                                                                           Screengrab Coop

Dass die Lebensmittelverkäufe im Internet stark angestiegen sind, merken die Grossverteiler in Europa. Und die Experten glauben, dass sich dieser Trend auch nach der Krise fortsetzen wird:

“Die Unsicherheit über das neuartige Coronavirus breche gewohntes Einkaufsverhalten auf, fasste Handelsforscherin Eva Stüber die Ergebnisse einer Studie des Kölner IFH-Instituts zusammen. „Vor allem ältere Menschen werden jetzt auf den Onlinehandel aufmerksam, auch bei Lebensmitteln. Das wird bleiben. Die Leute gewöhnen sich daran und merken: Das funktioniert…“ welt.de

Ins kalte Wasser geworfen wurden durch die Viruspanik auch viele Unternehmen, die jetzt ihre Digitalisierung zumindest auf tiefem Niveau rasant vorantreiben müssen. Das zeigt die stark verstärkte Nutzung von Kollaborationstools, die durch die vielen Homeoffice-User ausgelöst wurde:

“Microsoft hat eine Versechsfachung der Nutzung seines Tools "Teams" verbuchen können. Manche Software-Unternehmen nutzen Corona auch als Anlass, um die Preise ihrer Produkte zu senken oder bestimmte Funktionen, die sonst nur Premiumnutzern vorbehalten sind, umsonst anzubieten. Kein Wunder: Große US-Techkonzerne haben ihre Mitarbeiter ins Homeoffice geschickt, aber auch in Deutschland sehen sich Betriebe dazu gezwungen, ihrer Belegschaft Heimarbeit zu verordnen. Laut einer Umfrage des Bundesverbands Digitale Wirtschaft liebäugeln drei Viertel der Befragten mit einer Homeoffice-Lösung wegen des Corona-Viruses und 58 Prozent wünschen sich Heimarbeit ausdrücklich.“ (br.de)

Die neue Lage führt natürlich dazu, dass sich der Datenstrom im Internet stark vergrössert: nicht nur wegen Homeoffice-Arbeitern, sondern auch wegen Netflix und Co. Bis jetzt versichern die Infrastrukturbetreiber, dass sie alles im Griff hätten. Wir hoffen, dass das stimmt!

Höhere Preise und Lieferverzögerungen: Der Online Handel spürt die Coronavirus-Epidemie

Nun wirkt sich die Coronavirus-Epidemie nicht mehr nur auf die globale Lieferkette, sondern auch auf den Schweizer Onlinehandel aus. Digitec-Galaxus, das grösste Schweizer Online-Warenhaus ist der erste Onlinehändler, der seine Kunden über mögliche Konsequenzen informiert: Demnach melden Hersteller Engpässe, Verspätungen und höhere Preise. Betroffen sind natürlich auch andere Händler.

Das Covid-19-Virus könnte sich noch viel stärker auf die globale Wirtschaft
auswirken als bisher.                                                                      Bild pixabay

Bis vor kurzem waren in den europäischen Lagern trotz Coronavirus-Epidemie noch genug Produkte verfügbar. Nun spitzt sich die Lage zu: Inzwischen melden immer mehr Hersteller und Händler, dass die Puffermengen allmählich aufgebraucht sind. Die Folge: Lieferengpässe, Verspätungen und höhere Preise.Die Aufzählung auf der Website des Online-Händlers zeigt, wie empfindlich globale Lieferketten sind. Das Covid-19-Virus treibt sein Unwesen seit einigen Wochen - und wie die aktuellen Meldungen zeigen, ist nicht anzunehmen, dass die Krise schnell vorbei sein wird. Die Kundeninformation auf der Website von Digitec-Galaxus steht unter dem Titel: “Lieferengpässe und höhere Preise wegen Coronavirus“. Im Text heisst es:

“Atemschutzmasken sind bei uns grösstenteils ausverkauft; die Produktion kann die Nachfrage nicht decken. Desinfektionsmittel und Fieberthermometer haben wir noch einige an Lager, aber auch hier zeichnen sich Lieferschwierigkeiten ab. iPhones von Apple sind kaum noch verfügbar: Wir verkaufen noch die Geräte, die wir an Lager haben, frische Lieferungen gibt es aber momentan praktisch keine mehr. Zwischenhändler, die noch Geräte an Lager haben, verlangen mittlerweile 5 bis 10 Prozent höhere Preise als vor dem Ausbruch der Coronavirus-Epidemie.Bosch hat bei seinen Elektro-Werkzeugen Lieferverzögerungen gemeldet. Xiaomi hat Verspätungen angekündigt, ohne ein Ende des Engpasses zu nennen. Zwischenhändler haben die Preise um 5 bis 10 Prozent erhöht.Bei PC-Komponenten und Speichermedien haben diverse Hersteller Lieferverzögerungen gemeldet. So auch Intel, MSI, AMD und ASUS. Ausserdem wurden Preiserhöhungen angekündigt.Tablets: Apple, Samsung und Amazon haben Lieferverspätungen gemeldet, ebenfalls ohne ein Ende des Engpasses zu nennen…“

In der Schweiz sind wir allerdings im Vergleich zu anderen Ländern, vor allem China, noch kaum betroffen. In China sind die Auswirkungen auf die Menschen und die Wirtschaft enorm. Die Industrie, vom Autoverkauf über den Reiseverkehr bis hin zum Einzelhandel, wurde ab dem 23. Januar effektiv stillgelegt, da der Zugang zu Wuhan, einer Industriemetropole mit 11 Millionen Einwohnern im Zentrum des Ausbruchs, weitgehend gesperrt wurde. Die Reisebeschränkungen wurden dann auf Städte mit gesamthaft mehr als 60 Millionen Einwohnern ausgeweitet, während die Beschränkungen für den Geschäftsverkehr landesweit in Kraft traten  Die Neujahrsferien wurden verlängert, um Fabriken und Büros geschlossen zu halten.  Landesweit wurden Tausende von Restaurants und Kinos geschlossen, um die Menschenmassen daran zu hindern, sich zu versammeln. Immerhin läuft vorläufig jener Teil des Online-Handels noch, der jene Menschen bedient, die in Quarantäne sitzen und darauf warten, dass ihr Albtraum endlich endet. 

Wenn der Kurier von Ihrem Essen nascht

In Europa und in der Schweiz sind Mahlzeiten, die nach Hause oder an den Arbeitsplatz geliefert werden, noch lange nicht so populär wie in den USA, wo Food Apps weit verbreitet sind und jährlich mehr als 30 Milliarden Dollar für derartige Dienste ausgegeben werden. Viele der Kunden dürften deshalb von einer neuen Studie unangenehm überrascht worden sein, die einige unschöne Gewohnheiten der Lieferanten beleuchtet.

Eine Mahlzeit, geliefert vom China-Restaurant. 54 Prozent der Kuriere geben
an, dass die feinen Gerüche ihrer Lieferungen sie manchmal in Versuchung
führen; 28 Prozent haben sich schon mal zum Naschen verleiten lassen.
                                                                                                   Bild Max Pixel 

Die digitale Wirtschaft wird vor allem von jüngeren Konsumenten genutzt - das gilt auch für Food-Apps: Die Nutzung von Lebensmittellieferungen hängt stark mit dem Alter zusammen. Rund 36 Prozent der US-Internetnutzer haben im letzten Jahr fertig gekochtes Essen aus dem Restaurant nach Hause bestellt,  aber es waren die unter 35jährigen, die diesen Trend vorantrieben. Die Kunden solcher Dienste geben mehr als 30 Milliarden Dollar pro Jahr dafür aus. Aber auch bei Essenslieferungen - wie im allgemeinen Onlinehandel - können Transport und Auslieferung problematisch sein, allerdings aus ganz speziellen Gründen.
Eine neue Studie des Lebensmittel- und Gastronomiekonzerns US-Foods in den USA hat ergeben, dass die Mahlzeiten oft schon vor der Auslieferung angeknabbert werden - und zwar vom Kurierpersonal.
Ganze 28 Prozent der Zusteller gaben zu, schon mal einen Bissen aus dem Menü probiert zu haben, bevor sie es zustellten. Immerhin 21 Prozent aller Kunden gaben an, dass sie schon einmal das Gefühl gehabt hätten, der Kurier habe sich an ihrem Essen bedient. Und 85 Prozent aller Kunden würden es schätzen, wenn ihre Food-Lieferung so verpackt wäre, dass Manipulation unmöglich wird.
Kunden haben in diesem Zusammenhang auch noch andere Beschwerden - die generell dazu dienen können, die generelle Problematik von Essenslieferungen aufzuzeigen. 17 Prozent der Kunden beschwerten sich darüber, dass ihre Lebensmittel nicht warm oder frisch waren, und 16 Prozent reklamierten über die verspätete Lieferung ihrer Lebensmittel.
Allerdings sind die Kunden gemäss US-Food Studie nicht die einzigen, die Grund zur Unzufriedenheit haben. Mehr als die Hälfte der Zusteller, nämlich 60 Prozent beschwerten sich, dass sie zu wenig oder gar kein Trinkgeld erhalten, während 39 Prozent fanden, dass die Anweisungen der Kunden unklar seien.

Der Brexit, der Onlinehandel, die Schweiz und die EU

Der wahrscheinlich bald kommende Austritt der Briten aus der EU macht vielen Unternehmen Sorge, die mit dem Vereinigten Königreich Geschäfte machen. Das betrifft auch den Onlinehandel. Immerhin laufen mehr als 30 Prozent der Europäischen Online-Warenströme über das Vereinigte Königreich. Laut PayPal ist Großbritannien bisher das drittbeliebteste Land der Welt für internationales Online-Shopping, umgekehrt haben 36 Prozent der Briten 2018 online in anderen Ländern eingekauft.

Kommt er, der Brexit - und wenn ja, wann?                               Bild Pixabay

Für Händler und Kunden in der EU ist die Lage komplizierter als für jene in der Schweiz. Die Schweizer Regierung hat schon im Februar ein Handelsabkommen mit Grossbritannien unterzeichnet, das  die bestehenden Rechte der Bürger der beiden Länder sichert, die diese mit der Personenfreizügigkeit erworben haben. Es geht etwa um den Aufenthalt, Sozialversicherungen und die Anerkennung beruflicher Qualifikationen. Bei einem ungeordneten Brexit will der Bundesrat das Abkommen ab dem 30. März vorläufig anwenden. Schon im Dezember hat der Bundesrat mit London verschiedene bilaterale Abkommen ausgehandelt. Im Falle eines harten Brexit ohne Übergangsperiode sollen diese ab dem Austrittsdatum gelten. Ziel ist es, die Rechte und Pflichten zwischen der Schweiz und dem Vereinigten Königreich möglichst auch nach dem Brexit zu gewährleisten. 

Für die Handelspartner der Briten in der EU, zu denen natürlich auch die Onlinehändler und Kunden gehören, sieht die Lage etwas unklarer aus - noch ist nicht klar wann (und für einige besonders unbeugsame  Remainer, sogar ob) die Briten die EU verlassen werden. Solange keine Einigung herrscht, kann auch aus einer geschäftlichen Perspektive immer nur von einer Momentaufnahme gesprochen werden. Der Münchner Zahlungsdienstleister Paymill hat deshalb einige Erklärungen und Richtlinien für Online-Händler in Deutschland zusammengestellt.

Bei einem harten Brexit würden Waren ab einem Wert von 150 Euro den Zolltarifen unterliegen, aber selbst bei Produkten mit einem Warenwert von bis zu 22 Euro müssten Kunden, die in britischen Onlineshops einkaufen, den deutschen Einfuhrumsatzsteuersatz von 19 Prozent berappen.

Trustedshops.de rechnet je nach Produktkategorie mit Mehrkosten von bis zu 15 Prozent bei einem ungeordneten Brexit. Das betrifft aber nur Waren aus Grossbritannien.

Für europäische Onlineversender wären die Folgen wohl sehr gering, zumal die britische Regierung gerade angekündigt hat, bei einem ungeregelten Brexit die Importzölle auf 87 Prozent der Waren fallenzulassen, wie Spiegel Online berichtete. Die EU könnte ähnlich reagieren, muss sie aber nicht.

Die Unsicherheit ist also relativ gross. Immerhin hat die europäische Kommission einen Zoll-Leitfaden mit Brexit-Checkliste für Unternehmen veröffentlicht. Darin heisst es unter anderem, dass ein vom Vereinigten Königreich bewilligter Status einer zugelassenen Wirtschaftsbeteiligten (AEO-Status) in der EU nicht mehr gültig sei und gegebenenfalls getrennt beantragt werden sollte. Ausserdem sollten Unternehmen auch prüfen, ob sie die ausreichenden personellen und technischen Ressourcen für Zollangelegenheiten und die dazu notwendigen IT-Systeme haben. Einen mit 37 Seiten noch umfassenderen deutschsprachigen Brexit-Leitfaden für Onlineshops findet sich bei Webinterpret aus Frankreich. “Wahrscheinlich ist das Herausfordernde am Brexit nicht der Brexit selbst, sondern die Unsicherheit, die er mit sich bringt“, heisst es da. Und die lasse die Lage schlechter aussehen, als sie tatsächlich sei oder sein könnte. Onlinehändler sollten aber agieren, statt nur zu reagieren und, wie immer der Brexit ausfalle, nach geeigneten Lösungen suchen. Der Brexit-Leitfaden von Webinterpret schliesst mit den Worten:

“Für wachstumsorientierte Onlineshop-Betreiber ist die sinnvollste Option, die aktuelle Volatilität zu nutzen und eine proaktive Einstellung für Zukunftspläne zu verfolgen. Wenn Sie einen Onlineshop besitzen… nicht nachlassen, sondern wachsen lassen!“

Preise im Onlinehandel: Morgen ist es doppelt so teuer

Was viele von uns schon lange geahnt haben, wurde nun durch eine umfangreiche Konsumentenschützerstudie in Deutschland bestätigt. Preise in vielen Online-Shops ändern sich ständig, die Preise schwanken teilweise massiv. Referenzpreise gibt es praktisch keine mehr, und die Kunden werden verunsichert

Wer weiss, vielleicht kostet das Smartphone morgen viel mehr - oder viel
weniger. Preisschwankungen im Onlinehandel verunsichern die Kunden.
                                                                                     Screengrab mediamarkt.de 

Vor ein paar Wochen bestellten wir uns beim grössten Online-Händler der Welt einen Wanderstab aus Leichtmetall, mit Kamerahalterung und kleinem Kompass auf dem Griff. Das Produkt war günstig, es kostete um die 30 Franken. Als die Sendung eintraf, waren sowohl das Paket als auch der Spazierstock stark beschädigt, so dass wir das Ding umgehend zurücksenden mussten. Das bezahlte Geld wurde sofort wieder gutgeschrieben - aber einen Wanderstab hatten wir leider immer noch nicht (Onlineshopping hat eben nicht nur Vorteile). Die böse Überraschung kam dann aber, als wir das Produkt wieder bestellen wollten: Der Preis war nun plötzlich auf runde 50 Franken angestiegen.
Solche Preisschwankungen scheinen im Onlinehandel durchaus normal zu sein, wie deutsche Konsumentenschützer herausgefunden haben, die 34 Tage lang die Preise von mehr als tausend Produkten bei 16 Onlinehändlern verfolgt haben. Das Resultat ist einigermassen ernüchternd, bestätigt aber die Erfahrungen viele Online-Kunden: 15 von 16 untersuchten Online-Händlern ändern regelmässig die Preise für Teile ihres Sortiments. “Dynamische Preisdifferenzierung“ heissen diese Schwankungen, und sie werden immer verbreiteter eingesetzt. Das Brandenburger Marktwächterteam stiess in seiner Untersuchung bei 37 Prozent der beobachteten Preise auf Schwankungen. Knapp zwei Drittel der variierten Preise änderten sich bis zu dreimalig, 36 Prozent  bis zu 15malig und 4 Prozent sogar häufiger, bis zu 32 Mal, innerhalb der beobachteten 34 Tage. 30 Prozent der Preise wurden teils mehr als verdoppelt. Im Falle eines Handys von Mediamarkt lagen ganze 220 Euro zwischen dem niedrigsten und dem höchsten angebotenen Preis.
Dass solche Preisschwankungen bei Verbrauchern für Verunsicherung sorgen, ist klar. Es gibt keine Preistransparenz mehr. “Der Kunde kann nicht einschätzen, ob er bei seinem Kauf gerade spart oder draufzahlt. Zudem hat er keinen verlässlichen Referenzpreis mehr, an dem er den Wert eines Produkts bemessen kann,“ erklären die Forscher.
Am Ende wird sich der Online-Handel mit diesen Preisschwankungen wohl selber schaden. Die fehlende Transparenz lässt das Vertrauen der Kunden schwinden. Fast ein Drittel der Befragten empfindet einen Händler, der seine Preise ständig ändert, als weniger zuverlässig und kauft beim nächsten Mal woanders.

Online-Shopping stösst immer noch an digitale Landesgrenzen

Eine diffuse Unsicherheit hält in vielen Fällen Online-Shopper davon ab, im Ausland einzukaufen. Aber nicht nur. Auch das sogenannte Geoblocking hat den Einkauf in der Fremde bisher schwierig gemacht. Diese Barriere wird in der EU bald fallen. Trotzdem existieren sie weiter, die digitalen Landesgrenzen - wenn auch nur in den Köpfen vieler Internet-Shopper.
 
Geoblocking kann vor allem für Leute, die viel unterwegs sind, sehr lästig sein. Zum Beispiel für jene Fussballfans, die sich per Internet im Ausland über die Leistungen ihres FC in der Schweiz schlau machen wollen - da kennt das Schweizer Fernsehen keine Gnade und sperrt selbst die kürzesten Sportbeiträge - wofür es absolut keine vernünftige Erklärung gibt. Aber SRF ist nicht allein. Die öffentlichen Medienhäuser tun es fast alle; die BBC sperrt den Zugriff aus dem Ausland auf ihre Mediathek sogar für VPNs, mit einigem Aufwand und speziellen Algorithmen, die es in den meisten Fällen schaffen, die Server der VPN-Provider zu erkennen und zu blockieren. Leider werden diese Barrieren in naher Zukunft nicht verschwinden, anders als das Geoblocking im Zusammenhang mit Online-Shopping. Die Zeit erklärt:

“Mithilfe dieses Verfahrens können Onlinehändler den Zugang zu bestimmten Bestellseiten verweigern, wenn die Kunden in einem anderen Staat wohnen oder im Ausland ausgestellte Kreditkarten benutzen. Oft werden sie dann automatisch auf Seiten in ihrem Land umgeleitet – wo die Preise möglicherweise höher sind. Davon profitieren vor allem die großen Onlineshops, die in den unterschiedlichen EU-Staaten unterschiedliche Preise anbieten.“

Vom 9. Dezember an, wird genau das nicht mehr möglich sein. Dann müssen die Internet-Shops in der EU ihre Kunden gleich behandeln. Momentan kaufen nämlich nur gerade 15 Prozent der Europäischen Shopper in Webshops ein, die in einem anderen Land zuhause sind. Und es darf daran gezweifelt werden, dass die Europäische Geoblocking-Verordnung viel an dieser Tatsache ändern wird. Dazu gibt es einige interessante Erkenntnisse einer Umfrage, die für den Springer Verlag durchgeführt wurde. Zitat aus der Welt:

“Während 34 Prozent sich generell vorstellen könnten, über das Internet im Ausland zu kaufen, wäre knapp die Hälfte nur dazu bereit, wenn der Kauf über eine deutsche Handelsplattform wie Amazon, Ebay oder Idealo abgewickelt würde und deren allgemeine Geschäftsbedingungen (AGB) gelten. Rund jeder Fünfte schließt eine Online-Bestellung im Ausland komplett aus.  Dabei lässt sich beim Cross-Border-Shopping so mancher Euro sparen. […]  Diejenigen, die zu einem Online-Kauf im Ausland generell bereit sind, würden dies am ehesten innerhalb der EU tun (70 Prozent). Große Ressentiments gibt es gegenüber China – nur sechs Prozent würden hier einkaufen.“

Der Grund für den Einkauf im Ausland sind in der Regel tiefere Preise - je grösser die Zahl der Shops, desto grösser ist die Konkurrenz, was wiederum die Preise drückt. Allerdings gibt es auch andere Gründe, im Ausland einzukaufen. Wir haben vor vielen Jahren einen Drucker aus einem Spezialgeschäft in New York City per Internet bestellt, der sonst absolut nirgendwo erhältlich war. Der Einkauf  hat hervorragend funktioniert - und das Gerät ist immer noch im Einsatz.

Rückgaben im Onlinehandel führen zu - schnelleren Lieferungen

Retouren belasten den Onlinehandel - in einigen Branchen gewaltig. Ein nicht unerheblicher Teil der zurückgesandten Artikel kommt gar nicht mehr in den Verkauf, weil die Produkte verschmutzt oder beschädigt sind. Hohe Retourenquoten von über 40 Prozent gibt es vor allem im Modeversand. Kann der Handel gegen diesen Trend etwas unternehmen?

Dass die Retouren im Onlinehandel wieder einmal in den Schlagzeilen sind, hängt mit einer Studie zusammen, die vom deutschen EHI Retail Institute veröffentlicht wurde. Diese Untersuchung zeigt, dass die Retouren in gewissen Branchen im Online-Handel überhand zu nehmen scheinen. Mehr als 40 Prozent der Händler weisen eine Rückgabequote auf, die über 10 Prozent liegt und knapp 20 Prozent der Händler vermelden gar über 40 Prozent an Retouren. Es  kommt noch schlimmer: Sechs Prozent der befragten Onlinehändler müssen eine Retourenquote von über 50 Prozent bewältigen. Fast alle dieser Shops verkaufen Mode und Accessoires.

Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der retournierten Waren wieder verwendet werden. Fast zehn Prozent der Händler geben aber an, dass sie keine oder nur vereinzelte Retouren wieder verkaufen können, weil sie qualitativ beeinträchtigt sind. Das führt dann dazu, dass fast ein Drittel der Händler den Kunden die Ware erlässt - Rücksendung und Aussortierung sind schlicht zu kostspielig.
Die Händler lassen sich aber nicht einfach alles gefallen, wie businessinsider.de berichtet:

“So verlangen mittlerweile etwa 84 Prozent der Unternehmen eine Begründung vom Kunden, weshalb er das erworbene Produkt zurücksenden möchte. Zusätzlich werden die lokalen Geschäfte und der Online-Handel stärker miteinander verknüpft: Bei ungefähr 60 Prozent der Unternehmen ist eine Retoure auch in einer der Filialen möglich. Weiterhin sind Unternehmen zunehmend bemüht, Produktbeschreibungen und -abbildungen zu perfektionieren, um einen möglichen Umtausch aufgrund von falschen Erwartungen einzudämmen. Scheint all dies nicht zu wirken, greifen die Unternehmen zu härteren Methoden: So gehen etwa zwei Drittel der Unternehmer gegen sogenannte “Auswahlbesteller“ vor, die sich auffällig häufig eine ganze Auswahl an Artikeln bestellen und nur wenige davon behalten: Die entsprechenden Kundenkonten werden dann einfach geschlossen, wodurch keine weitere Käufe und Retouren möglich sind.“

Solch drastische Massnahmen sind durchaus verständlich: Online-Händler wissen, dass häufige Retournierer Renditekiller sind.  Die aufwendige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der zurückgegebenen Artikel kostet viel Geld. Kleidung beispielsweise muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. Ausserdem entstehen Porto- und Versandkosten, welche die meisten Händler für ihre Kunden übernehmen. Möglicherweise führt der Retouren-Boom aber auch dazu, dass Online-Waren in Zukunft schneller geliefert werden, wie die Welt berichtet:

“Unter den Onlinehändlern wird heiss diskutiert, ob der immer schnellere Versand die Zahl der Retourenpakete erhöht oder verringert. Etliche Unternehmen vertreten die Auffassung, dass Kunden weniger Waren zurückschicken, wenn sie die Sendung möglichst schon am Tag der Bestellung nach Hause bekommen.“

Online-Shopping: Retouren kosten auch jene Kunden, die nicht retournieren

Januar ist für viele Online-Shopper die Zeit des Umtauschs und der Retouren. In Deutschland zum Beispiel wird jeder zehnte Online-Einkauf wieder zurückgeschickt; in den USA waren es in der ersten Januarwoche allein 5,8 Millionen Pakete. Die Kosten für den immensen Aufwand, den diese Rückgaben verursachen, sind in den meisten Fällen im Verkaufspreis eingebaut. Bezahlen tun alle Kunden – auch jene, die sich nicht an der Rückgabeorgie beteiligen.

Im Internethandel wird Kleidung besonders oft retourniert.  Screengrab Zalando

Die Kosten, die für Warenrücksendungen beim Onlinehandel anfallen sind beträchtlich. Studien zeigen, dass  im Durchschnitt für jeden zurückgesandten Artikel Kosten von rund zehn Euro anfallen, bei einigen Händlern liegen die durchschnittlichen Rücksendungskosten gar bei mehr als 50 Euro pro Artikel. Weshalb das Rückgabeverhalten der Onlinekunden viel Geld kostet, zeigen Zahlen, die durch eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1‘166 Internetnutzern erhoben wurden. Rund die Hälfte der Shopper schickt nämlich bis zu 10 Prozent der Einkäufe zurück. Ein Prozent der Kunden schickt gar mehr als die Hälfte aller bestellten Waren zurück an den Lieferanten. Die meisten Retouren bringt übrigens die Altersgruppe der 14- bis 29-jährigen Online-Shopper auf den Weg. Sie schickt 14 Prozent der Einkäufe wieder zurück. Die höchste Rückgabequote verzeichnet der Modehandel.
Immerhin gibt mehr als die Hälfte der Online-Shopper an, Waren im Internet gelegentlich schon mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken, etwa um Kleidung in verschiedenen Grössen auszuprobieren. Fünf Prozent tun dies sogar regelmässig. Allerdings geben auch 44 Prozent der Online-Shopper an, noch nie ein Produkt retourniert zu haben. "Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen“, sagen die Bitkom-Experten.
Ein weiteres Problem: Rund 30 Prozent der Rücksendungen sind nicht mehr neuwertig, was Millionenschäden verursacht, wie golem.de berichtet: 

“Die Anzahl der Rücksendungen seit dem Weihnachtsfest kostet den Onlinehandel laut Schätzungen Hunderte Millionen Euro […]Fast ein Drittel der Retouren lasse sich nicht mehr als Neuware verkaufen.
[…] Bei einem E-Commerce-Umsatz von rund 44 Milliarden Euro im Jahr 2016 und einer Rücksendequote von 10 Prozent ergibt sich laut Bitkom ein geschätzter dreistelliger Millionenverlust für die Branche."

Das Online-Shopping-Retourenproblem besteht natürlich auch in anderen Ländern - zum Beispiel in den USA. Berechnungen von Kurierunternehmungen gehen davon aus, dass allein in der ersten Januarwoche dieses Jahres fast sechs Millionen Pakete von amerikanischen Kunden an die Händler zurückgesandt wurden. Aber wer bezahlt denn eigentlich am Ende für diesen Millionenaufwand?
Laut  einem Retouren-Experten, den die “Welt“ aufgetrieben hat, zahlen wir alle – ob wir zurücksenden oder nicht:

"Bei der von vielen Versandhändlern propagierten ,kostenlosen Rücksendung‘ handelt es sich um einen Marketingschwindel, da der Händler die erwarteten Kosten bereits vorab in den Verkaufspreis einkalkuliert. So gesehen subventionieren Kunden, die wenig zurückschicken, über höhere Verkaufspreise die Vielretournierer.“

Der Onlinehandel: Ein Mekka für Betrüger

Der Onlinehandel wächst weiter – in der Schweiz  im letzten Jahr um 7,5 Prozent auf 7, 2 Milliarden Franken. Das starke Wachstum zieht auch die Betrüger an: Eine aktuelle Studie zeigt, dass 95 Prozent der Händler schon betrogen wurden. Schweizer Onlinehändler sind mit diesen schlechten Erfahrungen nicht allein: Der deutsche Online-Handel verliert jedes Jahr rund 2,4 Milliarden Euro durch sogenannte Zahlungsstörungen. Trotzdem werden in Europa immer noch vertrauensvoll Rechnungen an Onlinekunden verschickt. Diese Zahlvariante wird in anderen Ländern längst nicht mehr angeboten.

So viele Zahlungsmöglichkeiten...         

Die deutschen Zahlen wurden von der Berliner Wirtschaftshochschule ermittelt, die Online-Betrugsquote in der Schweiz kommt vom Wirtschaftsinformationsdienst CRIF AG. Das Fazit: Mit dem schnell wachsenden Umsatzvolumen nehmen auch die Betrügereien im Online-Handel zu. Beinahe zwei Drittel der Umfrageteilnehmer sind der Meinung, dass der Betrug im Online-Handel in den letzten Jahren angestiegen ist. Knapp ein Viertel gibt an, dass die Betrugsquote sehr stark angestiegen sei.

Ganze 7,3 Prozent der Studienteilnehmer gaben an, dass sie in den letzten 12 Monaten einen totalen Verlustbetrag von 50'000 Franken oder mehr erlitten haben. Bei fast einem Drittel der Befragten beliefen sich derartige Verluste auf mehr als 10‘000 Franken.

Am häufigsten wird betrogen, indem Kunden Ware bestellen obwohl sie wissen, dass sie diese nicht bezahlen können. Das zweithäufigste genannte Betrugsmuster sind Besteller, die mit falschen Angaben Waren kaufen. Eine steigende Anzahl Betrugsfälle ist auch im Bereich Identitätsdiebstahl und gestohlene Zahlungsdaten auszumachen.

Die Schweizer Studie ergab, dass fast alle befragten Online-Händler versuchen, sich gegen die zunehmende Betrugsgefahr zu wehren und vorhaben, zusätzliche Massnahmen zu ergreifen.

Genau das empfehlen auch die Experten, zum Beispiel der deutsche Bundesverband für Digitale Wirtschaft, der kürzlich einen Artikel unter dem Titel “Drei Faktoren, die Zahlungsausfälle und Betrug im Onlinehandel eindämmen“ veröffentlicht hat. Darin geht es unter anderem um die Bonitätsprüfung der Kunden:

“Zu Beginn des Prozesses sollte eine Einschätzung der Zahlungsfähigkeit der Kunden erfolgen. Grundsäulen zur Bewertung der Bonität und der Identität bilden Daten von Auskunfteien in Kombination mit den beim Händler intern vorhandenen Informationen aus früheren Transaktionen des jeweiligen Kunden. [...] Mithilfe eines solchen Risikomanagements sind Unternehmen auch in der Lage, Betrugsstrategien aufzudecken und effizient zu bekämpfen. Dabei werden etwa Betrugsmuster, zum Beispiel falsche Identitäten oder Abweichungen bei der Adresse, erkannt.“

Die beiden weiteren Faktoren, die im Artikel genannt werden, betreffen die Zahlvarianten und das Forderungsmanagement. Deutsche und schweizerische Onlinehändler haben nämlich ein Problem, das in den USA und anderen Ländern nicht besteht: Viele Kunden bestehen hier darauf, ihre Einkäufe per Rechnung bezahlen. Eine alte Bezahlgewohnheit, die nur langsam zu überwinden sein wird. Das ist, neben höheren Administrativkosten, natürlich schon deshalb problematisch, weil das Bezahlrisiko dann voll vom Händler übernommen wird. Zitat BVDW:

“Der Kauf auf Rechnung ist besonders anfällig für Zahlungsstörungen. Stammkunden, die schon mehrfach geordert und verlässlich bezahlt haben, kann der Rechnungskauf mit verhältnismässig geringem Risiko angeboten werden. Bei Neukunden ist die Wahrscheinlichkeit eines Zahlungsausfalls deutlich höher.“

20 Jahre Amazon: riesige Umsätze, kaum Gewinne, riesiges Wachstum

Vor 20 Jahren hat Amazon das erste Buch verkauft; das Unternehmen war im E-Commerce von Anfang an dabei. Inzwischen hat sich das Unternehmen zu einem weltweiten Detailhandelsmoloch entwickelt, der nicht nur hunderte Millionen zufriedener Kunden hat, sondern so nebenbei auch hunderttausenden von kleinen Händlern die weitere Existenz verunmöglicht oder zumindest sehr schwer gemacht hat. Und obwohl es in gewisser Weise gegen die Intuition geht, das Jubiläum eines derartig riesigen Unternehmens zu begehen – Gratiswerbung hat Amazon zuletzt nötig – kommen auch wir beim Digital Society Report nicht darum herum.

You've come a long way baby: von der ersten Amazon-Website (Bild) bis zu 89
Milliarden Dollar Umsatz dauerte es 20 Jahre.                                          Amazon

Eines ist klar: Jeff Bezos, Amazon Gründer und Boss gibt sich nicht mit grossen Umsätzen und potentiell grossen Gewinnen zufrieden. Bezos scheint unersättlich zu sein: Er will den weltweiten Detailhandel in quasi allen Branchen dominieren – deshalb investiert er auch ständig weiter, zum Leidwesen eines Teils seiner Aktionäre.

Bezos ist es auch, der sich von der Kritik an seinem Unternehmen nicht beeindrucken lässt: Wettbewerb löse nun mal eine Evolution aus; auch die anderen Händler könnten sich weiterentwickeln. Es sei Amazons Aufgabe, den Kunden das beste Angebot und den besten Service anzubieten. Diese entschieden sich dann, wo sie kaufen wollten.

Das Erstaunliche an der Amazon-Erfolgsstory ist die Tatsache, wie sehr sie den Erfolg des weltweiten E-Commerce verkörpert. Das Wachstum des Onlinehandels in den letzten 20 Jahren war enorm - genau so wie das Wachstum von Amazon. Heute machen die weltweiten Detailhandelsverkäufe über das Internet mehr als sechs Prozent der gesamten Umsätze aus; sie liegen bei rund 1,4 Billionen (oder 1'400 Milliarden) US-Dollar. Amazon verkauft heute Waren für mehr als 89 Milliarden Dollar pro Jahr und ist der grösste Online-Händler der Welt. Zitat aus der NZZ:

“Die Wachstumsraten sind weiterhin atemberaubend: Der Umsatz legte im vergangenen Jahr um einen Fünftel zu, im Jahr 2013 waren es 22% gewesen, sogar 27% im Jahr zuvor. Das Unternehmen beschäftigt inzwischen 154 000 Mitarbeiter. Amazon gehört mit Google oder Ebay zu den ganz wenigen unter Abertausenden von während des Dotcom-Booms gegründeten Jungfirmen, die das Platzen der enormen Blase überhaupt überlebt haben. Hinter Amazons Erfolg steht vor allem eine enorme Logistikkompetenz. Dem mit Software gesteuerten Zusammenspiel von Auftragseingang, den vielen Logistikzentren mit ihren über 15 000 kleinen, orangefarbenen Robotern und den Distributoren wie FedEx ist es zu verdanken, dass Millionen von Paketen nahezu fehlerfrei ihren Empfänger erreichen. Amazon bietet den Firmen, die ihre Produkte über ihre Plattform verkaufen, längst an, ihre Wertschöpfungskette ab einem gewissen Punkt mit jener von Amazon zu verschmelzen. Das erklärt, warum der Konsument etwa zehn Produkte zehn verschiedener Hersteller innert 24 Stunden ins Haus geliefert bekommen kann.“

Jeff Bezos ist deit 20 Jahren die treibende Kraft hinter Amazon – und das will er auch bleiben. Er habe eine nie endende Flut von neuen Ideen, heisst es in einem Bericht von Andrej Sokolow über das Unternehmen:

“In den USA experimentiert der Konzern unter anderem mit drahtlosen Knöpfen, die überall im Haushalt angebracht werden können. Auf Knopfdruck wird die nächste Ladung Waschmittel, Zahnpasta oder Windeln nachbestellt. Der vernetzte Amazon-Lautsprecher Echo kann auf Sprachbefehl den gewünschten Song spielen und beim Kochrezept aushelfen - oder ebenfalls eine Amazon-Bestellung annehmen.“

“Ich hasse Geoblocking aus tiefstem Herzen“

Es ist zwar erst eine Absichtserklärung, aber immerhin. Die EU-Kommission, also jenes Organ, das als De-facto-Gesetzgeber für die Europäische Union wirkt, will Geoblocking innerhalb der EU abschaffen. Es ist zu hoffen, dass sich auch die Schweiz an diesem Unterfangen beteiligen wird. Es ist höchste Zeit, mit dem zumeist völlig sinnlosen blockieren von Videoinhalten auf dem Internet aufzuhören. Zudem könnte auch der Online-Handel von einer solchen Liberalisierung profitieren.

Geoblocking beim SRF: Zumeist wird aus völlig unersichtlichen Gründen blockiert.

Wer viel per Internet Videos konsumiert, kennt das Problem: Es taucht sowohl bei Youtube-Videos  als auch beim Anschauen von Videos auf TV-Videotheken wie SRF auf. Geoblocking im Internet wird dann angewandt, wenn ein Fernsehsender nur berechtigt ist, Inhalte in gewissen Regionen auszustrahlen – zum Beispiel, weil diese Inhalte von auswärtigen Produktionsfirmen produziert wurde, die gerne andernorts zusätzliches Geld damit verdienen möchten. Sehr oft sind die Blockaden allerdings eher lächerlich: Wer zum Beispiel im Ausland die Schweizer Tagesschau anschaut, darf die meist nur sekundenlangen Ausschnitte von Schweizer Sportereignissen nicht sehen – sie werden blockiert. Wer allerdings geschädigt würde, wenn sich ein Tourist derartige Inhalte in einem Hotelzimmer im Ausland ansieht, ist unklar. Dasselbe gilt auch für zahlreiche Krimi oder Serienproduktionen dieser Fernsehsender.
F1, ARD oder ZDF auf.
Kein Wunder, dass der für den digitalen Binnenmarkt zuständige Vizepräsident der EU-Kommission, Andrus Ansip, jetzt zu Protokoll gab, dass er Geoblocking “aus tiefstem Herzen hasse“ und verlangt, dass derartige Einschränkungen dringend abgeschafft werden. Zitat  aus der FAZ:

“Das “veraltete“ Geoblocking und ein digitaler EU-Binnenmarkt könnten „nicht zusammen existieren“, sagte Ansip. Die EU wolle „all die Zäune und Mauern“ abschaffen, „die uns im Internet den Weg versperren“. Menschen müssten sich „im Netz ebenso frei über Grenzen hinweg bewegen können wie in der Wirklichkeit.“ Ausnahmen beim Geoblocking werde es voraussichtlich aber weiter geben, wenn  nationale Gesetzgebung dies vorschreibe, räumte Ansip ein und nannte als Beispiel Online-Glückspiele.“

Dass die EU endlich etwas gegen Geoblocking unternehmen will, hat weniger mit dem Anschauen von Videos als mit der Förderung des Binnenmarktes zu tun, dessen Funktionieren durch eine enorme Zahl von Vorschriften, Bestimmungen und Regeln eingeschränkt wird. Dazu gehört auch Geoblocking. Golem.de zitiert Günther H. Oettinger, EU-Kommissar für die digitale Wirtschaft und Gesellschaft. Dieser kritisiere einen "Flickenteppich von jeweils 28 unterschiedlichen Regelungen für Telekommunikationsdienstleistungen, Urheberrechte, IT-Sicherheit und Datenschutz“:

“Nur 15 Prozent der Verbraucher kauften online in anderen EU-Mitgliedstaaten, weil die Versandkosten oftmals höher seien als der Preis des Produkts selbst. Durch geografische Sperren würden viele EU-Bürger automatisch zu Anbietern vor Ort umgeleitet, die andere Preise verlangen. Eine solche Diskriminierung dürfe es in einem Binnenmarkt nicht geben.“

Zum in unserer Überschrift zitierten Kommentar des EU-Kommissars Ansip möchten wir noch beifügen: Wir auch!

Wenn Kunden lügen, um ihre Daten zu schützen

Datenschutzverletzungen rund um Verlust, Diebstahl oder Überwachung bestimmen weiterhin die Schlagzeilen, und die Sicherheit ihrer Daten stellt für Endverbraucher inzwischen ein wichtiges Kriterium bei Kaufentscheidungen dar. Es darf angenommen werden, dass sich hier in Zukunft der Spreu vom Weizen trennen wird: Online-Händler, die das volle Vertrauen ihrer Kunden geniessen, werden prosperieren, die anderen werden Mühe haben. Eine neue Symantec-Studie zeigt nämlich, dass 57 Prozent der Europäer besorgt darüber sind, dass ihre Daten nicht sicher sind und 59 Prozent gaben an, dass sie in der Vergangenheit bereits mit entsprechenden Problemen konfrontiert wurden .

Sie Symantec-Studie zeigt: User habe Angst um ihre Daten; sie
beginnen ihr Verhalten entsprechend zu ändern..

Erste Anzeichen dafür, dass wir uns im Verhalten der Kunden an einem Wendepunkt befinden, gibt es bereits: Die Symantec-Studie hat aufgedeckt, dass 44 Prozent der Befragten es vermeiden, persönliche Daten online zu stellen, um ihre Privatsphäre zu schützen. Einer von drei Befragten lügt sogar und macht bewusst falsche persönliche Angaben, damit die echten Informationen privat bleiben. Angesichts dieser Zahlen erstaunt allerdings das immer noch weitgehend sorglose Verhalten einer Mehrheit der Konsumenten: Obwohl nur 24 Prozent glauben, dass ihre Daten bei Onlinehändlern sicher sind, verhalten sie sich nicht entsprechend. Online-Shopping nimmt weiter zu, und nur einer von vier Käufern nimmt sich die Zeit, Geschäftsbedingungen vollständig durchzulesen, ehe die persönlichen Daten geteilt werden. Drei von zehn Online-Nutzern geben sogar ihre E-Mail-Adresse heraus, wenn sie finanziell davon profitieren. 

Händler können das Bedürfnis nach Datenschutz zu ihrem Vorteil nutzen, indem sie sicherstellen, dass ihre Abläufe absolut sicher sind und die Kunden das auch wissen. 86 Prozent der Online-Einkäufer geben nämlich an, dass Datensicherheit ein wichtiger Aspekt bei ihrer Wahl eines Onlineshops ist – noch vor der Qualität der Produkte und dem Kundendienst. Unternehmen sollten für Kunden transparenter machen, wie sie für Datensicherheit sorgen; Sicherheit müsse ein Teil der Wertschöpfungskette eines Unternehmens sein und intern als notwendige Kundengewinnungsmassnahme und nicht als Kostenverursacher verstanden werden, teilt Symantec mit. Die Studie zeigt übrigens, dass Konsumenten beginnen, den Wert ihrer Daten einzuschätzen: 23 Prozent schätzen den Wert ihrer Informationen gar auf 1‘000 Euro und mehr.

Der vollständige Symantec State of Privacy Report(in englischer Sprache) ist hier erhältlich.

Der Point of Sale verlässt den Laden

Ein Laden mit Geschichte: Galleries Laffayette in Paris.

Der stationäre Einzelhandel verschiebt sich Richtung Online. Das wissen wir schon seit längerem, aber es ist immer noch nicht ganz absehbar, wie sich dieser machtvolle Trend auf die Zukunft von herkömmlichen Fachmärkten, Shopping-Centers oder Tante-Emma-Läden auswirken wird Das Gottlieb Duttweiler Institut (GDI) hat in einer neuen Studie mit dem Titel ’The Story of Unstoring’ untersucht, wieso der Point of Sale den Laden verlässt und sich die ganze Welt in eine riesige Verkaufsfläche verwandelt..

«Unstoring» bedeutet eine Entwicklung, die den klassischen Händler umgeht - eine Entwicklung, die den herkömmlichen Laden durchaus überflüssig machen könnte. Denn: Digitale Techniken wachsen zunehmend in die physische Realität hinein, die beiden Universen verschmelzen. Die Geschichte des Einkaufs wird dadurch neu geschrieben, und zwar am Laden vorbei. Bereits wird die Welt des Ladens neu erdacht und umgesetzt, wenn Online-Händler danach streben, in der richtigen Welt eine Präsenz zu errichten, wenn sich herkömmliche stationäre Formate von der Einkaufsstrasse verabschieden und stattdessen nur noch im Cyberspace siedeln, oder wenn sich Verkaufsformen zu sogenannt hyperlokalen Modellen vermischen. Wohl wird der Mensch immer ein dem Geruch- und Gehörsinn verhafteter Konsument und ein Herdentier bleiben. Doch er will auch die Neuerungen nutzen, die ihm internetbasierte Technik bietet: Preise schon zu Hause vergleichen. Produkte visualisieren und auf individuelle Vorlieben hin anpassen. Folgekosten durchrechnen, Servicepläne checken, Erfahrungen und Meinungen anderer Konsumenten einholen.

Die neue GDI-Studie analysiert dieses Phänomen und beschreibt es mit zahlreichen Beispielen und skizziert den Detailhandel der Zukunft.

Eine Zusammenfassung der GDI-Studie findet sich hier (pdf, 8 Seiten).

Bestellt werden kann die Studie hier.

Krise? Welche Krise?

Das war schon vor Jahren mal die Frage. “Crisis? What Crisis? Damals, während der massiven Ölkrisen-Rezession von 1975, wurde sie auf einem Album der Rockgruppe Supertramp gestellt. Die damalige Ölkrise schuf nicht nur Verlierer, sondern auch Gewinner. Genau wie die heutige Finanzkrise. Der Online-Handel zum Beispiel, scheint unbeeindruckt weiter zu boomen.

Die neusten Zahlen beziehen sich auf das Weihnachtsgeschäft. In Deutschland sind es zwei Untersuchungen, die diesbezüglich Zahlen erhoben haben (Umfassende Schweizer Statistiken scheinen noch keine vorhanden zu sein.)

Eine Umfrage von Oxid eSales ergab, dass die Hälfte der befragten Online-Händler in diesem Jahr ein Umsatzplus im Weihnachtsverkauf verzeichnete. Jeder Fünfte meldete, der Shop-Umsatz sei um 25 Prozent oder mehr gestiegen.

Auch der Bundesverband des Deutschen Versandhandels (BVH) zieht Bilanz und resumiert, dass das Online-Weihnachtsgeschäft sehr erfolgreich gewesen sei. Demgemäss machten die e-Commerce-Händler rund 3,1 Milliarden Euro Warenumsatz im Internet, im Vorjahr waren es noch 2,7 Milliarden Euro gewesen. Gegenüber dem Vorjahr legt der Online-Handel im Weihnachtsgeschäft damit um rund 15 Prozent zu.

Man darf davon ausgehen, dass die Weihnachtskassen auch im Schweizer Web ganz schön geklingelt haben. Ein Beispiel für den andauernden Online-Boom sind zum Beispiel Migros und Coop: Beide legten umsatzmässig im letzten Jahr um rund 20 Prozent zu. Über ein kräftiges Wachstum dürfen sich auch die Elektronik-Händler freuen: Laut einer Schätzung des Marktforschers GfK wurden im diesjährigen Weihnachtsgeschäft rund 10 Prozent aller Unterhaltungselektronikumsätze in der Schweiz im Webshop gemacht. Im letzten Jahr waren es erst 8 Prozent.
Ganz ungetrübt sind allerdings diese Statistiken nicht - zumindest was Deutschland betrifft. Der gesamte Versandhandel, von dem die Onlineshops ja nur einen Teil ausmachen, sei im letzten Jahr um 5,5 Prozent zurückgegangen, sagt das Bundesamt für Statistik. Der Händlerverband widerspricht. Man gehe beim BVH von einem Wachstum von 1,7 Prozent auf 29,1 Milliarden Euro aus. Diese Zunahme sei durch den starken Zuwachs im Internet-Shopping getrieben worden. Bis Anfang Februar werden man sich mit dem Endergebnis zu 2009 zu Wort melden, erklärte ein BVH-Sprecher gegenüber golem.de. Die  vor einigen Wochen errechneten Zahlen hätten sich bislang bestätigt:

"Nach Berechnungen des BVH vom November 2009 hält der Trend zum Onlinekauf ungebrochen an. Die Zahl der deutschen Internetkäufer stieg 2009 um 1,1 Millionen auf 32,5 Millionen. Damit würden mehr Deutsche Waren und digitale Dienstleistungen wie Downloads und Onlinetickets im Internet einkaufen als je zuvor. Für den Onlinehandel mit Waren erwartete der BVH im November für das Jahr 2009 ein Umsatzplus von 15 Prozent auf 15,4 Milliarden Euro."