Rückgaben im Onlinehandel führen zu - schnelleren Lieferungen

Retouren belasten den Onlinehandel - in einigen Branchen gewaltig. Ein nicht unerheblicher Teil der zurückgesandten Artikel kommt gar nicht mehr in den Verkauf, weil die Produkte verschmutzt oder beschädigt sind. Hohe Retourenquoten von über 40 Prozent gibt es vor allem im Modeversand. Kann der Handel gegen diesen Trend etwas unternehmen?

Dass die Retouren im Onlinehandel wieder einmal in den Schlagzeilen sind, hängt mit einer Studie zusammen, die vom deutschen EHI Retail Institute veröffentlicht wurde. Diese Untersuchung zeigt, dass die Retouren in gewissen Branchen im Online-Handel überhand zu nehmen scheinen. Mehr als 40 Prozent der Händler weisen eine Rückgabequote auf, die über 10 Prozent liegt und knapp 20 Prozent der Händler vermelden gar über 40 Prozent an Retouren. Es  kommt noch schlimmer: Sechs Prozent der befragten Onlinehändler müssen eine Retourenquote von über 50 Prozent bewältigen. Fast alle dieser Shops verkaufen Mode und Accessoires.

Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der retournierten Waren wieder verwendet werden. Fast zehn Prozent der Händler geben aber an, dass sie keine oder nur vereinzelte Retouren wieder verkaufen können, weil sie qualitativ beeinträchtigt sind. Das führt dann dazu, dass fast ein Drittel der Händler den Kunden die Ware erlässt - Rücksendung und Aussortierung sind schlicht zu kostspielig.
Die Händler lassen sich aber nicht einfach alles gefallen, wie businessinsider.de berichtet:

“So verlangen mittlerweile etwa 84 Prozent der Unternehmen eine Begründung vom Kunden, weshalb er das erworbene Produkt zurücksenden möchte. Zusätzlich werden die lokalen Geschäfte und der Online-Handel stärker miteinander verknüpft: Bei ungefähr 60 Prozent der Unternehmen ist eine Retoure auch in einer der Filialen möglich. Weiterhin sind Unternehmen zunehmend bemüht, Produktbeschreibungen und -abbildungen zu perfektionieren, um einen möglichen Umtausch aufgrund von falschen Erwartungen einzudämmen. Scheint all dies nicht zu wirken, greifen die Unternehmen zu härteren Methoden: So gehen etwa zwei Drittel der Unternehmer gegen sogenannte “Auswahlbesteller“ vor, die sich auffällig häufig eine ganze Auswahl an Artikeln bestellen und nur wenige davon behalten: Die entsprechenden Kundenkonten werden dann einfach geschlossen, wodurch keine weitere Käufe und Retouren möglich sind.“

Solch drastische Massnahmen sind durchaus verständlich: Online-Händler wissen, dass häufige Retournierer Renditekiller sind.  Die aufwendige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der zurückgegebenen Artikel kostet viel Geld. Kleidung beispielsweise muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. Ausserdem entstehen Porto- und Versandkosten, welche die meisten Händler für ihre Kunden übernehmen. Möglicherweise führt der Retouren-Boom aber auch dazu, dass Online-Waren in Zukunft schneller geliefert werden, wie die Welt berichtet:

“Unter den Onlinehändlern wird heiss diskutiert, ob der immer schnellere Versand die Zahl der Retourenpakete erhöht oder verringert. Etliche Unternehmen vertreten die Auffassung, dass Kunden weniger Waren zurückschicken, wenn sie die Sendung möglichst schon am Tag der Bestellung nach Hause bekommen.“

Online-Shopping: Retouren kosten auch jene Kunden, die nicht retournieren

Januar ist für viele Online-Shopper die Zeit des Umtauschs und der Retouren. In Deutschland zum Beispiel wird jeder zehnte Online-Einkauf wieder zurückgeschickt; in den USA waren es in der ersten Januarwoche allein 5,8 Millionen Pakete. Die Kosten für den immensen Aufwand, den diese Rückgaben verursachen, sind in den meisten Fällen im Verkaufspreis eingebaut. Bezahlen tun alle Kunden – auch jene, die sich nicht an der Rückgabeorgie beteiligen.

Im Internethandel wird Kleidung besonders oft retourniert.  Screengrab Zalando

Die Kosten, die für Warenrücksendungen beim Onlinehandel anfallen sind beträchtlich. Studien zeigen, dass  im Durchschnitt für jeden zurückgesandten Artikel Kosten von rund zehn Euro anfallen, bei einigen Händlern liegen die durchschnittlichen Rücksendungskosten gar bei mehr als 50 Euro pro Artikel. Weshalb das Rückgabeverhalten der Onlinekunden viel Geld kostet, zeigen Zahlen, die durch eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1‘166 Internetnutzern erhoben wurden. Rund die Hälfte der Shopper schickt nämlich bis zu 10 Prozent der Einkäufe zurück. Ein Prozent der Kunden schickt gar mehr als die Hälfte aller bestellten Waren zurück an den Lieferanten. Die meisten Retouren bringt übrigens die Altersgruppe der 14- bis 29-jährigen Online-Shopper auf den Weg. Sie schickt 14 Prozent der Einkäufe wieder zurück. Die höchste Rückgabequote verzeichnet der Modehandel.
Immerhin gibt mehr als die Hälfte der Online-Shopper an, Waren im Internet gelegentlich schon mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken, etwa um Kleidung in verschiedenen Grössen auszuprobieren. Fünf Prozent tun dies sogar regelmässig. Allerdings geben auch 44 Prozent der Online-Shopper an, noch nie ein Produkt retourniert zu haben. "Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen“, sagen die Bitkom-Experten.
Ein weiteres Problem: Rund 30 Prozent der Rücksendungen sind nicht mehr neuwertig, was Millionenschäden verursacht, wie golem.de berichtet: 

“Die Anzahl der Rücksendungen seit dem Weihnachtsfest kostet den Onlinehandel laut Schätzungen Hunderte Millionen Euro […]Fast ein Drittel der Retouren lasse sich nicht mehr als Neuware verkaufen.
[…] Bei einem E-Commerce-Umsatz von rund 44 Milliarden Euro im Jahr 2016 und einer Rücksendequote von 10 Prozent ergibt sich laut Bitkom ein geschätzter dreistelliger Millionenverlust für die Branche."

Das Online-Shopping-Retourenproblem besteht natürlich auch in anderen Ländern - zum Beispiel in den USA. Berechnungen von Kurierunternehmungen gehen davon aus, dass allein in der ersten Januarwoche dieses Jahres fast sechs Millionen Pakete von amerikanischen Kunden an die Händler zurückgesandt wurden. Aber wer bezahlt denn eigentlich am Ende für diesen Millionenaufwand?
Laut  einem Retouren-Experten, den die “Welt“ aufgetrieben hat, zahlen wir alle – ob wir zurücksenden oder nicht:

"Bei der von vielen Versandhändlern propagierten ,kostenlosen Rücksendung‘ handelt es sich um einen Marketingschwindel, da der Händler die erwarteten Kosten bereits vorab in den Verkaufspreis einkalkuliert. So gesehen subventionieren Kunden, die wenig zurückschicken, über höhere Verkaufspreise die Vielretournierer.“