Rückgaben im Onlinehandel führen zu - schnelleren Lieferungen

Retouren belasten den Onlinehandel - in einigen Branchen gewaltig. Ein nicht unerheblicher Teil der zurückgesandten Artikel kommt gar nicht mehr in den Verkauf, weil die Produkte verschmutzt oder beschädigt sind. Hohe Retourenquoten von über 40 Prozent gibt es vor allem im Modeversand. Kann der Handel gegen diesen Trend etwas unternehmen?

Dass die Retouren im Onlinehandel wieder einmal in den Schlagzeilen sind, hängt mit einer Studie zusammen, die vom deutschen EHI Retail Institute veröffentlicht wurde. Diese Untersuchung zeigt, dass die Retouren in gewissen Branchen im Online-Handel überhand zu nehmen scheinen. Mehr als 40 Prozent der Händler weisen eine Rückgabequote auf, die über 10 Prozent liegt und knapp 20 Prozent der Händler vermelden gar über 40 Prozent an Retouren. Es  kommt noch schlimmer: Sechs Prozent der befragten Onlinehändler müssen eine Retourenquote von über 50 Prozent bewältigen. Fast alle dieser Shops verkaufen Mode und Accessoires.

Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der retournierten Waren wieder verwendet werden. Fast zehn Prozent der Händler geben aber an, dass sie keine oder nur vereinzelte Retouren wieder verkaufen können, weil sie qualitativ beeinträchtigt sind. Das führt dann dazu, dass fast ein Drittel der Händler den Kunden die Ware erlässt - Rücksendung und Aussortierung sind schlicht zu kostspielig.
Die Händler lassen sich aber nicht einfach alles gefallen, wie businessinsider.de berichtet:

“So verlangen mittlerweile etwa 84 Prozent der Unternehmen eine Begründung vom Kunden, weshalb er das erworbene Produkt zurücksenden möchte. Zusätzlich werden die lokalen Geschäfte und der Online-Handel stärker miteinander verknüpft: Bei ungefähr 60 Prozent der Unternehmen ist eine Retoure auch in einer der Filialen möglich. Weiterhin sind Unternehmen zunehmend bemüht, Produktbeschreibungen und -abbildungen zu perfektionieren, um einen möglichen Umtausch aufgrund von falschen Erwartungen einzudämmen. Scheint all dies nicht zu wirken, greifen die Unternehmen zu härteren Methoden: So gehen etwa zwei Drittel der Unternehmer gegen sogenannte “Auswahlbesteller“ vor, die sich auffällig häufig eine ganze Auswahl an Artikeln bestellen und nur wenige davon behalten: Die entsprechenden Kundenkonten werden dann einfach geschlossen, wodurch keine weitere Käufe und Retouren möglich sind.“

Solch drastische Massnahmen sind durchaus verständlich: Online-Händler wissen, dass häufige Retournierer Renditekiller sind.  Die aufwendige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der zurückgegebenen Artikel kostet viel Geld. Kleidung beispielsweise muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. Ausserdem entstehen Porto- und Versandkosten, welche die meisten Händler für ihre Kunden übernehmen. Möglicherweise führt der Retouren-Boom aber auch dazu, dass Online-Waren in Zukunft schneller geliefert werden, wie die Welt berichtet:

“Unter den Onlinehändlern wird heiss diskutiert, ob der immer schnellere Versand die Zahl der Retourenpakete erhöht oder verringert. Etliche Unternehmen vertreten die Auffassung, dass Kunden weniger Waren zurückschicken, wenn sie die Sendung möglichst schon am Tag der Bestellung nach Hause bekommen.“