Online-Shopping: Retouren kosten auch jene Kunden, die nicht retournieren

Januar ist für viele Online-Shopper die Zeit des Umtauschs und der Retouren. In Deutschland zum Beispiel wird jeder zehnte Online-Einkauf wieder zurückgeschickt; in den USA waren es in der ersten Januarwoche allein 5,8 Millionen Pakete. Die Kosten für den immensen Aufwand, den diese Rückgaben verursachen, sind in den meisten Fällen im Verkaufspreis eingebaut. Bezahlen tun alle Kunden – auch jene, die sich nicht an der Rückgabeorgie beteiligen.

Im Internethandel wird Kleidung besonders oft retourniert.  Screengrab Zalando

Die Kosten, die für Warenrücksendungen beim Onlinehandel anfallen sind beträchtlich. Studien zeigen, dass  im Durchschnitt für jeden zurückgesandten Artikel Kosten von rund zehn Euro anfallen, bei einigen Händlern liegen die durchschnittlichen Rücksendungskosten gar bei mehr als 50 Euro pro Artikel. Weshalb das Rückgabeverhalten der Onlinekunden viel Geld kostet, zeigen Zahlen, die durch eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom unter 1‘166 Internetnutzern erhoben wurden. Rund die Hälfte der Shopper schickt nämlich bis zu 10 Prozent der Einkäufe zurück. Ein Prozent der Kunden schickt gar mehr als die Hälfte aller bestellten Waren zurück an den Lieferanten. Die meisten Retouren bringt übrigens die Altersgruppe der 14- bis 29-jährigen Online-Shopper auf den Weg. Sie schickt 14 Prozent der Einkäufe wieder zurück. Die höchste Rückgabequote verzeichnet der Modehandel.
Immerhin gibt mehr als die Hälfte der Online-Shopper an, Waren im Internet gelegentlich schon mit der festen Absicht zu bestellen, diese wieder zurückzuschicken, etwa um Kleidung in verschiedenen Grössen auszuprobieren. Fünf Prozent tun dies sogar regelmässig. Allerdings geben auch 44 Prozent der Online-Shopper an, noch nie ein Produkt retourniert zu haben. "Wahlloses Bestellen im Internet ist zwar kein Massenphänomen, aber eine nicht zu vernachlässigende Herausforderung für die Händler. Retouren bedeuten für die Anbieter nicht nur einen entgangenen Umsatz, sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten, etwa um die Retoure zu prüfen und in den Lagerbestand zurückzuführen“, sagen die Bitkom-Experten.
Ein weiteres Problem: Rund 30 Prozent der Rücksendungen sind nicht mehr neuwertig, was Millionenschäden verursacht, wie golem.de berichtet: 

“Die Anzahl der Rücksendungen seit dem Weihnachtsfest kostet den Onlinehandel laut Schätzungen Hunderte Millionen Euro […]Fast ein Drittel der Retouren lasse sich nicht mehr als Neuware verkaufen.
[…] Bei einem E-Commerce-Umsatz von rund 44 Milliarden Euro im Jahr 2016 und einer Rücksendequote von 10 Prozent ergibt sich laut Bitkom ein geschätzter dreistelliger Millionenverlust für die Branche."

Das Online-Shopping-Retourenproblem besteht natürlich auch in anderen Ländern - zum Beispiel in den USA. Berechnungen von Kurierunternehmungen gehen davon aus, dass allein in der ersten Januarwoche dieses Jahres fast sechs Millionen Pakete von amerikanischen Kunden an die Händler zurückgesandt wurden. Aber wer bezahlt denn eigentlich am Ende für diesen Millionenaufwand?
Laut  einem Retouren-Experten, den die “Welt“ aufgetrieben hat, zahlen wir alle – ob wir zurücksenden oder nicht:

"Bei der von vielen Versandhändlern propagierten ,kostenlosen Rücksendung‘ handelt es sich um einen Marketingschwindel, da der Händler die erwarteten Kosten bereits vorab in den Verkaufspreis einkalkuliert. So gesehen subventionieren Kunden, die wenig zurückschicken, über höhere Verkaufspreise die Vielretournierer.“