E-Commerce-Retouren: Im Abfall landet weniger als angenommen

Die E-Commerce-Umsätze sind in die Milliarden gestiegen, die Zahl der versandten Pakete auch. Allerdings ist auch die Zahl der retournierten Artikel sehr hoch. Das gilt vor allem für die Modebranche. Eine neue Untersuchung hat nun bestätigt, dass 40 Prozent aller im Internet bestellten Kleider von den Kunden wieder zurückgeschickt werden. Die gute Nachricht ist, dass 82 Prozent dieser Modeartikel trotzdem wieder verkauft werden können.

Die Schlagzeilen ähneln sich alle paar Monate: Im Internetshopping-Bereich würden grosse Mengen von returnierten Waren vernichtet, weil es zu umständlich sei, diese für die Wiederverwertung aufzubereiten. So sorgten letztes Jahr Berichte verschiedener Medien für Aufsehen, in denen behauptet wurde, bei Amazon würden auch funktionstüchtige, neue Produkte zerstört.  Eine Untersuchung des Deutschen EHI Retail Institute wartet jetzt mit genaueren Zahlen auf, die zwar nicht Amazon-spezifisch sind, aber einen guten Überblick gewährleisten. Ein Ergebnis:  Auch wenn Kleidungsstücke zu den meist retournierten Versandprodukten gehören, ist Mode mit 82 Prozent das Segment mit dem höchsten Anteil an Weiterverkäufen als sogenannte A-Ware. Allerdings kostet die Bearbeitung eines retournierten Artikels den Onlinehändler rund 10 Euro.

Branchenunabhängig können etwa 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand wiederverwendet werden. Besonders gross ist dieser Anteil in den Bereichen Fashion & Accessoires (82 Prozent) sowie Sport & Freizeit (70 Prozent). Nur wenige Händler können gar keine oder nur vereinzelt Artikel wieder verkaufen. Dazu zählen logischerweise Produkte aus dem Nahrungs- und Genussmittelbereich, in dem Retouren kaum vorkommen.

Die Gründe, weshalb Retouren nicht als A-Ware wiederverwendet werden können, sind mehr oder weniger offensichtlich: Die Artikel sind qualitativ zu sehr beeinträchtigt sind und eine Aufbereitung ist nicht möglich oder zu aufwendig. Darüber hinaus gibt es Artikel, wie zum Beispiel Matratzen oder Kopfhörer, die nach einer Retournierung aus hygienischen Gründen nicht mehr als Neuware vertrieben werden.

Was geschieht nun aber mit Produkten, die nicht mehr neuwertig sind?

Sollten Artikel es nicht als A-Ware in den Wiederverkauf schaffen, gibt es für Händler unterschiedliche Optionen. Solche Produkte werden mit Rabatten als B-Ware, in speziellen Outlets oder sogar an das eigene Personal verkauft. Manchmal werden diese Artikel auch  gespendet, an die Lieferanten zurückgeschickt oder recycelt - aber nur selten komplett im Abfall entsorgt.

Das sind gute Neuigkeiten.
Genaue Zahlen, was Retouren im Online-Handel betrifft, sind allerdings nicht bekannt, weil sich die meisten Händler nicht in die Karten blicken lassen. Branchenunübliche Transparenz praktiziert das Deutsche Online-Modehaus Zalando:

“Das Berliner Unternehmen hat 300.000 Artikel von 2000 verschiedenen Marken im Sortiment und verschickte 2017 über 90 Millionen Sendungen in 15 europäische Länder. Bekleidung und Schuhe werden besonders häufig zurückgeschickt: "Über alle Märkte liegt die Retourenquote bei durchschnittlich 50 Prozent", sagt eine Sprecherin.“ (stern.de)

Für einen einzigen Händler sind das also in nur einem Jahr etwa 45 Millionen Pakete, von denen viele über hunderte von Kilometer transportiert und zugestellt werden - und später wieder auf dem gleichen Weg zurückgeschickt werden…

Immer mehr Rücksendungen machen dem Handel das Leben schwer

Interneteinkäufe werden immer häufiger an die Onlinehändler zurückgeschickt. In Deutschland zum Beispiel, wird jeder achte Kauf im Netz mittlerweile retourniert, wie eine repräsentative Umfrage des Digitalverbands Bitkom ergab. Die Retourquoten seien gerade in speziellen Warengruppen wie Kleidung enorm hoch und nähmen von Jahr zu Jahr zu. Die häufigsten Rücksender sind junge Frauen.

Heute geht's auf dem Fliessband zur Auslieferung - morgen kommt die Sendung
vielleicht schon wieder zurück.                                                       Bild flickr.com

 Online-Shopping könnte eigentlich recht umweltfreundlich sein, wenn man bedenkt, dass sich Millionen von Kunden die Reise zu einem Ladengeschäft sparen und die Einkäufe in Sammelsendungen per Kurier oder Post angeliefert werden. Wenn dann allerdings jedes achte Paket wieder zurückgeschickt wird, verschlechtert sich die Umweltbilanz massiv - und schlägt auf die Kosten der Händler. In den letzten zwei Jahren stieg die Retourenquote laut Bitkom um volle 20 Prozent. Vor zwei Jahren wurden noch zehn Prozent aller Onlinekäufe zurückgeschickt, inzwischen sind es zwölf Prozent. Der Grund: Viele Kunden bestellen ihre Kleidung online gleich in mehreren Grössen, um zu Hause eine Auswahl zu treffen. Jeder zweite Onlinekäufer gab in der Bitkom-Umfrage an, Waren im Internet hin und wieder mit der Absicht zu bestellen, sie wieder zurückzuschicken. 28 Prozent der Befragten tun das nach eigener Auskunft eher selten, 17 Prozent manchmal und sechs Prozent regelmässig. Vor allem jüngere Kunden schicken zurück:

14- bis 29-jährige Käufer senden 18 Prozent ihrer Internetbestellungen wieder zurück. Frauen senden nach eigener Auskunft jeden siebenten Einkauf wieder an den Händler, bei Männern ist es fast jeder zehnte Einkauf.

Gemäss Schätzungen der Welt machen allein die Rücksendungen  in Deutschland hunderte Millionen Pakete aus:

“Schätzungen zufolge werden die Kurier-, Express- und Paketdienste in Deutschland in diesem Jahr insgesamt gut 3,5 Milliarden Sendungen transportieren. Bis 2022 dürfte die Zahl den Prognosen zufolge auf gut 4,3 Milliarden Sendungen ansteigen. Auch ohne Retouren sind die Logistikunternehmen schon längst an die Grenze ihrer Leistungsfähigkeit gekommen […] Längst nicht alle Sendungen lassen sich wieder so aufarbeiten, dass sie in den normalen Verkauf gehen. Händler verkaufen diese Ware oft an Retourenaufkäufer weiter, spenden sie oder geben sie in den Personalverkauf. Zahlreiche Produkte werden, obwohl neuwertig, auch vernichtet…“ 

Der Online-Handel  per se ist nicht umweltschädlich - das Verhalten vieler Kunden allerdings schon. Die Retouren-Welle, die jeweils vor allem nach den Festtagen zu den Händlern zurückschwappt, wird aber so lang nicht kleiner, als sowohl Gesetzgeber als auch Händler das Retournieren fördern. Kulanz ist bei den Kunden gefragt und fördert das Geschäft. Also wird sie auch weiterhin praktiziert werden.

Rückgaben im Onlinehandel führen zu - schnelleren Lieferungen

Retouren belasten den Onlinehandel - in einigen Branchen gewaltig. Ein nicht unerheblicher Teil der zurückgesandten Artikel kommt gar nicht mehr in den Verkauf, weil die Produkte verschmutzt oder beschädigt sind. Hohe Retourenquoten von über 40 Prozent gibt es vor allem im Modeversand. Kann der Handel gegen diesen Trend etwas unternehmen?

Dass die Retouren im Onlinehandel wieder einmal in den Schlagzeilen sind, hängt mit einer Studie zusammen, die vom deutschen EHI Retail Institute veröffentlicht wurde. Diese Untersuchung zeigt, dass die Retouren in gewissen Branchen im Online-Handel überhand zu nehmen scheinen. Mehr als 40 Prozent der Händler weisen eine Rückgabequote auf, die über 10 Prozent liegt und knapp 20 Prozent der Händler vermelden gar über 40 Prozent an Retouren. Es  kommt noch schlimmer: Sechs Prozent der befragten Onlinehändler müssen eine Retourenquote von über 50 Prozent bewältigen. Fast alle dieser Shops verkaufen Mode und Accessoires.

Im Durchschnitt können rund 70 Prozent der retournierten Waren wieder verwendet werden. Fast zehn Prozent der Händler geben aber an, dass sie keine oder nur vereinzelte Retouren wieder verkaufen können, weil sie qualitativ beeinträchtigt sind. Das führt dann dazu, dass fast ein Drittel der Händler den Kunden die Ware erlässt - Rücksendung und Aussortierung sind schlicht zu kostspielig.
Die Händler lassen sich aber nicht einfach alles gefallen, wie businessinsider.de berichtet:

“So verlangen mittlerweile etwa 84 Prozent der Unternehmen eine Begründung vom Kunden, weshalb er das erworbene Produkt zurücksenden möchte. Zusätzlich werden die lokalen Geschäfte und der Online-Handel stärker miteinander verknüpft: Bei ungefähr 60 Prozent der Unternehmen ist eine Retoure auch in einer der Filialen möglich. Weiterhin sind Unternehmen zunehmend bemüht, Produktbeschreibungen und -abbildungen zu perfektionieren, um einen möglichen Umtausch aufgrund von falschen Erwartungen einzudämmen. Scheint all dies nicht zu wirken, greifen die Unternehmen zu härteren Methoden: So gehen etwa zwei Drittel der Unternehmer gegen sogenannte “Auswahlbesteller“ vor, die sich auffällig häufig eine ganze Auswahl an Artikeln bestellen und nur wenige davon behalten: Die entsprechenden Kundenkonten werden dann einfach geschlossen, wodurch keine weitere Käufe und Retouren möglich sind.“

Solch drastische Massnahmen sind durchaus verständlich: Online-Händler wissen, dass häufige Retournierer Renditekiller sind.  Die aufwendige Prüfung, Sichtung und Qualitätskontrolle der zurückgegebenen Artikel kostet viel Geld. Kleidung beispielsweise muss auf Gebrauchsspuren untersucht werden, Elektrogeräte auf Funktionalität. Ausserdem entstehen Porto- und Versandkosten, welche die meisten Händler für ihre Kunden übernehmen. Möglicherweise führt der Retouren-Boom aber auch dazu, dass Online-Waren in Zukunft schneller geliefert werden, wie die Welt berichtet:

“Unter den Onlinehändlern wird heiss diskutiert, ob der immer schnellere Versand die Zahl der Retourenpakete erhöht oder verringert. Etliche Unternehmen vertreten die Auffassung, dass Kunden weniger Waren zurückschicken, wenn sie die Sendung möglichst schon am Tag der Bestellung nach Hause bekommen.“

Zuerst bestellen, dann zurückschicken

Der E-Commerce boomt - immer mehr Waren werden online verkauft. Problematisch wird der Online-Verkauf jedoch beim Thema Rücksendungen: Für den Händler bedeuten sie hohe Kosten oder sogar Verluste. Mehr als zehn Prozent des Umsatzes gehen deutschen Online-Händlern durch Retouren verloren - dies zeigt eine aktuelle Umfrage von Trusted Shops.

Die Ausgangslage ist klar: Wer in Deutschland online bestellt, kann die Ware innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsschluss ohne Angaben von Gründen zurückgeben. Etwa jede zehnte Bestellung geht denn auch an den Händler zurück. Fast alle Online-Händler empfinden dabei einen Großteil der Retouren als missbräuchlich. Kein Wunder: 30 Prozent der zurückgeschickten Waren sind bereits von den Käufern benutzt worden.

Dieses Verhalten verursacht hohe Kosten für die Händler.
Etwa jede zehnte Bestellung (9,8 Prozent) im Online-Handel wird vom Kunden an den Shopbetreiber zurückgeschickt, indem der Verbraucher von seinem Widerrufs- oder Rückgaberecht Gebrauch macht. Retouren bedeuten für den Händler nicht nur einen entgangenen Umsatz, sondern sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten im Retourenmanagement, unter anderem durch die Prüfung von Rücksendungen sowie deren Aufbereitung und Einlagerung. Das gezahlte Geld ist dem Kunden natürlich gutzuschreiben. Jeder Händler muss damit rechnen, dass etwas mehr als zehn Prozent seines Umsatzes (11,6 Prozent) von Retouren aufgefressen werden. Allerdings können diese Werte je nach Sortiment weit unter- oder überschritten werden. Die Bandbreite liegt in etwa zwischen fünf und mehr als 60 Prozent. Zudem sind Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen in dieser Zahl nicht enthalten.
Retouren gehören im Online- und Versandhandel zum Geschäftsrisiko und kosten dem Händler Geld. Daher verzichtet fast jeder zweite befragte Online-Händler (48,5 Prozent) darauf, Kunden mit einem hohen Retourenverhalten weiter zu beliefern und verzichtet somit lieber auf den Umsatz. Etwa 30 Prozent der Shopbetreiber (27,9 Prozent) sind jedoch nicht gewillt oder in der Lage, auf diese Umsätze zu verzichten und versuchen durch den direkten Kontakt zum Kunden das Retourenverhalten zu ändern.

Auch Schweizer Online-Händler müssen sich an die Deutschen (und Europäischen) Bestimmungen halten, wenn  sie Kunden in diesen Ländern ansprechen. Zitat aus einem Artikel von yourposition.ch:

“Viele Online-Anbieter berufen sich in ihren AGBs auf den Gerichtsstand am Firmensitz in der Schweiz. Sie sind sich nicht im Klaren, dass eineEU-Richtlinie aus dem Jahr 1999 den Verbraucherschutz bei grenzüberschreitenden Einkäufen höher gewichtet als die Interessen der Händler. Klauseln in den AGBs verhindern somit nicht, dass ein EU-Konsument seine Rechte am Wohnsitz einklagen kann.“