Vertrauen lässt die Kassen klingeln

Gütesiegel auf einer Website lassen die Verkäufe wachsen. Konkret, sie erhöhen die Konversionsrate um 23,1 Prozent. Frauen sind vertrauensbildenden Maßnahmen gegenüber aufgeschlossener als Männer.

Eines der bekanntesten, wenn nicht das bekannteste Trust-Seal überhaupt:
Norton Secured von VeriSign.

Das Vertrauen der Konsumenten ist im Handel ein nicht zu unterschätzendes Gut. Da im Online-Handel keine persönliche Beziehung zwischen Käufer und Verkäufer besteht, haben es Online-Shops ungleich schwerer, Vertrauen im Kaufprozess aufzubauen. Viele Shop-Betreiber setzen aus diesem Grund auf die unabhängige Dritte, zum Beispiel die Anbieter von Gütesiegeln. Die aktuelle Studie des ECC Handel„Vertrauensbildende Maßnahmen auf dem Prüfstand“ in Zusammenarbeit mit Trusted Shops, BillSAFE und PayPal belegt, dass sich Gütesiegel positiv auf die Vertrauenswürdigkeit eines Online-Händlers auswirken und die Konversionsrate um bis zu 23,1 Prozent erhöhen.

Die Studie zeigt, dass vertrauensbildende Maßnahmen insbesondere von Frauen geschätzt werden. Weibliche Online-Shopper achten bei der Auswahl eines Online-Shops häufiger auf die untersuchten Maßnahmen – Gütesiegel, Zahlungsverfahren und Kundenbewertungen – als Männer. Die vergleichende Betrachtung zeigt außerdem, dass Gütesiegel und Zahlungsverfahren mit steigendem Alter mehr beachtet werden, während die Bedeutung von Kundenbewertungen für ältere Shopper abnimmt. Auch die Erfahrung mit Einkäufen im Internet spielt eine Rolle. Erfahrene Online-Shopper achten eher darauf, ob ein Shop durch ein Gütesiegel zertifiziert ist oder nicht.

Die Online-Befragung von über 1.000 Online-Shoppern hat ergeben, dass knapp 74 Prozent bei der Auswahl eines Shops darauf achten, ob dieser durch ein Gütesigel zertifiziert ist. Weitere 64 Prozent gaben an, auch eher in einem geprüften Webshop einzukaufen als bei einem Anbieter ohne Gütesiegel. Im Gegensatz zu Zahlungsverfahren und Kundebewertungen hat der Produktpreis keinen besonderen Einfluss auf die Wirkung von Gütesiegeln. Das Online-Experiment zeigt, dass der messbare Effekt auf die Konversionsrate bei unterschiedlichen Preisniveaus ähnlich stark ausfällt.

Fazit: Gütesiegel sind effiziente vertrauensbildende Maßnahmen, unabhängig davon in welchem Preissegement ein Shopbetreiber aktiv ist. 

Mehr Infos und die Studie selbst gibt es hier.

E-Commerce Erfolgsfaktoren!

Das Deutsche E-Commerce-Center Handel und das Logistikunternehmen Hermes haben eine umfangreiche Studie über die Kundenzufriedenheit im Online-Handel veröffentlicht. Dabei untersuchten sie, was die Anwender von einem guten Online-Shop erwarten und welche Erfolgsfaktoren für eine nachhaltige Kundenbindung entscheidend sind. 
 

 Für die Untersuchung wurden über 10.000 Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops befragt. Im Zuge der Analyse wurden insgesamt sieben Erfolgsfaktoren für Online-Shops untersucht: Diese reichen von der Websitegestaltung und der Benutzerfreundlichkeit über das Sortiment, das Preisniveau und den angebotenen Bezahlverfahren bis hin zu den Versandoptionen und der Warenlieferung an den Endkunden.

Die Studie zeigt: Online-Händler, die in ihrer Geschäftsstrategie die aus Kundensicht wichtigsten Erfolgsfaktoren berücksichtigen, erhöhen die Kundenbindung an ihren Web-Shop gegenüber Anbietern, die hier nachlässig sind. Der Erfolgsfaktor Versandoptionen und Lieferung sowie die Benutzerfreundlichkeit haben dabei den höchsten Einfluss darauf, ob es einem Händler gelingt, seine Kunden dauerhaft zu überzeugen und an den Shop zu binden.

"Eine reibungslose Logistik kann für den Händler ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Umgekehrt wirkt sich ein schlecht funktionierender Distributionsprozess negativ auf die Kundenbindung aus. Wird beispielsweise ein Artikel verspätet geliefert oder erhält der Kunde ein falsches Produkt, kreidet er dies dem Händler an und wird vermutlich das nächste Mal nicht mehr bei ihm bestellen“, erläutert Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe.

Für die Studie wurde ein Kundenbindungsindex entwickelt, der die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien bewertet: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederkehr ins Shop und der Weiterempfehlungsbereitschaft. Im Social-Media-Zeitalter gewinnt die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden zunehmend an Bedeutung und lässt Rückschlüsse auf sein Vertrauen in den Online-Shop zu. Aus diesem Grund wird diese als wichtiger Indikator für das Folgekaufverhalten bewertet. Weiterempfehlungen sind aber auch auch im Bereich der Neukundengewinnung relevant. Knapp 25 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, durch Empfehlungen auf einen Online-Shop aufmerksam geworden zu sein.
In Bezug auf die Weiterempfehlungsbereitschaft lassen sich Unterschiede in den untersuchten Branchen feststellen. Mit 45 Prozent liegen Online-Shops aus der Kategorie Sport und Hobby sowie Tierbedarf in Führung. Shops aus den Bereichen Vollsortiment oder Bücher und digitale Medien hingegen werden nur von einem Drittel der Kunden auch weiterempfohlen.
Die detailierte Studie kostet 300 Euro und kann hier bestellt werden.

Mit Produkteempfehlungen zum Kaufimpuls

Der Trend zur Individualisierung im Online-Handel wird immer ausgeprägter. So haben sich auch personalisierte Produktempfehlungen zu einem echten Erfolgsfaktor entwickelt. Diese auf das Kaufverhalten abgestimmten Produktevorschläge führen oft zu einem Kauf.

Weihnachtszeit, Einkauszeit: Es ist nicht immer einfach, das Richtige zu finden.
Produkteempfehlungssysteme können da Hilfe leisten.

Empfehlungssysteme analysieren das Kauf- und Klickverhalten von Kunden während des Besuchs der Website. Grosse Händler, wie zum Beispiel Amazon, haben solche Systeme schon längst zu einem wichtigen Bestandteil des Einkaufserlebnisses gemacht. Da wird der Kunde geradezu mit Empfehlungen eingeseckt – wenn er das wünscht. (Derartige Systeme werden allerdings auch kritisiert - allerdings eher aus kultureller oder gesellschaftlicher Sicht, weil sie den Horizont der Käufer nicht erweitern, sondern sie mit gewohnten, nicht gewöhnungsbedürftigen Produkten versorgen. Aber das ist ein Thema für einen andern Tag.) 

Gute Empfehlungssysteme sorgen dafür, dass dem Kunden oder der Kundin schon während des ersten Besuchs im  Online-Shop aufgrund ihres Klick-Verhaltens passende Produkte vorgeschlagen werden. Auf diese Weise können vor allem Cross- und Upselling-Effekte gefördert und die Konversions-Rate gesteigert werden. Bereits heute setzen viele Online-Händler Produktempfehlungssysteme ein. Einige nutzen allerdings immer noch manuelle Lösungen, die häufig mit einem hohen Pflegeaufwand verbunden sind und deshalb nur einen geringen Teil des Sortiments überhaupt erfassen.

Eine neue Studie, die vom ECC-Handelzusammen mit Prudsys AG durchgeführt wurde, zeigt nun, dass viele Online-Händler das Potential solcher Empfehlungssysteme durchaus erkennen. Demnach plant dabei fast jeder Dritte der befragten Online-Shop-Betreiber, seinen Shop um ein automatisiertes Empfehlungssystem zu erweitern. Und das möglichst schnell: über die Hälfte plant die Shop-Erweiterung innerhalb des nächsten halben Jahres einzuführen und rund 16 Prozent wollen dies sogar nach Möglichkeit bereits in den kommenden drei Monaten tun. Jens Scholz, Vorstand der Prudsys AG erklärt:

"Noch vor wenigen Jahren steckte das Thema Produktempfehlungen und deren Personalisierung in den Kinderschuhen. Dank vieler guter Beispiele, durch fortwährende Forschung und Entwicklung dieser Technologie, haben die Online-Händler das Potenzial sehr gut erkannt und so verwundert es nicht, dass sie in Teilen bereits personalisierte Empfehlungen nutzen oder den Erwerb einer dafür geeigneten Software zeitnah in Betracht ziehen“.

Das Whitepaper mit detaillierten Ergebnissen zum Thema kann unter http://www.prudsys.com und beim ecc-handel.de kostenfrei heruntergeladen werden. Eine Registrierung ist dazu allerdings notwendig.

Per Smartphone suchen - im Laden kaufen

Smartphones und andere mobile Endgeräte entwickeln sich mit zunehmender Verbreitung zum ständigen Begleiter im täglichen Leben auch während des Einkaufs. Eine aktuelle Studie zeigt jetzt, dass mehr als 25 Prozent aller Smartphone-User ihr Gerät zur Informationssuche einsetzen, bevor sie im stationären Handel etwas einkaufen.

Klicken Sie die Grafik an um sie zu vergrössern.

Am Anfang wurden Smartphones vor allem zum E-mailen eingesetzt, so wurde der Blackberry weltweit populär. Natürlich war ein solches Gerät auch ein Statussymbol - man demonstrierte, dass man immer verbunden und gefragt war. Mit dem iPhone von Apple und dem Erscheinen der Apps wurde das Smartphone dann so richtig multitalentiert - für fast jeden Alltagseinsatz gibt es eine Applikation. Das wirkt sich nun auch auf das Konsumverhalten aus, wie die Studie "Von Multi-Channel zu Cross-Channel – Konsumentenverhalten im Wandel“ des ECC Handel in Zusammenarbeit mit hybris, dem Experten für Multichannel Commerce und Communication, demonstriert. Dafür wurden über 1000 Internetnutzer und zusätzliche 500 Smartphone-Nutzer, jünger als 30 Jahre, zu ihrem Informationsverhalten bei ihrem letzten Kauf im stationären Handel, im Internet und über den Katalog befragt. 

Das Resultat: Sowohl für den stationären Handel als auch für den Online-Handel hat die Bedeutung von Smartphones während der Kaufentscheidung deutlich zugenommen. Interessant ist hier vor allem der Zeitpunkt der Nutzung: 50 Prozent der Befragten geben an, sich vor dem Besuch im Ladengeschäft mobil informiert zu haben. 35,6 Prozent haben ihr Smartphone sogar während des Besuchs im stationären Handel genutzt. Bei jedem dritten Kauf im stationären Handel findet eine Informationssuche im Internetstatt. Da sich tendenziell vor allem bei hochwertigeren und teureren Produkten vorab im Internet informiert wird, entspricht dies 60 Prozent des gesamten Umsatzes, der im stationären Handel mit Gebrauchsgütern getätigt wird.

"Es kommt zu einer im Handel noch nie dagewesenen Herausforderung – das Verschmelzen zweier Vertriebskanäle. Smartphones ermöglichen das gleichzeitige Informieren und Einkaufen im On- und Offline-Handel“

sagt Kai Hudetz, Geschäftsführer beim Marktforscher IfH. Mark Holenstein von Hybris ergänzt:

 "Immer mehr Unternehmen erweitern ihren Auftritt um ein M-Commerce-Angebot. Dabei ist es elementar, den mobilen Kanal nicht losgelöst von den anderen Kanälen zu betrachten. Vielmehr müssen alle Instrumente – Online, Print, Mobile, POS, Kundendienst – so miteinander verknüpft werden, dass dem Kunden ein nahtloses Cross-Channel-Einkaufserlebnis ermöglicht wird.“