Der Onlinehandel hat die besseren Karten

In einem sind sich die Experten einige: Die Corona-Pandemie krempelt den Einzelhandel um – sowohl den stationären Handel als auch den E-Commerce. Wie sich das neue Konsumverhalten mittel- und langfristig auf den Handel auswirken wird, ist nicht genau abzusehen. Eines scheint aber klar zu sein: Der Onlinehandel hat die besseren Karten.

Einkaufen ist nicht mehr, was es einmal war...         Bild Wikimedia Commons

“Die Pandemie schreibt die Regeln im Detailhandel neu“, titelt zum Beispiel die Harvard Business Review in einer Analyse der neuen, sich ständig anpassenden Situation. Im Detailhandel darauf zu warten, dass das Geschäft endlich wieder “normal“ werde, sei sinnlos. Es gebe in nächster Zeit kein Zurück mehr zu dem, wie es einmal gewesen sei. 

Das ist die Sicht aus den USA, die auch deshalb interessant ist, weil es in der Schweiz noch keine tiefergehende Studien zum Thema gibt. Immerhin weiss man aber, dass die Schweiz bis jetzt ein Ausnahmefall ist, was die wirtschaftlichen Schäden betrifft: Die wirtschaftlichen Aktivitäten haben in wichtigen Bereichen bereits wieder mehr als 90 Prozent des Vorkrisenniveaus erreicht. Und die Marktforscher bei GfK sagen mutig voraus, dass der Gesamtumsatz des hiesigen Detailhandels 2020 ungefähr gleich sein werde, wie im Vorjahr.
Die amrikanische Beraterfirma McKinsey hat nun versucht, mit einer Umfrage das zukünftige Konsumentenverhalten zu evaluieren. Dabei haben sich fünf Trends abgezeichnet:

• Die Verbraucher verlagern ihre Ausgaben auf das Wesentliche. Die meisten Konsumenten glauben, dass die Auswirkungen der Krise auf ihren Tagesablauf und ihre persönlichen Finanzen über die nächsten vier Monate hinaus anhalten werden. Dies  veranlasst sie dazu, sorgfältiger zu bewerten, wieviel sie wo ausgeben.
• Mehr Konsumenten beabsichtigen, auch nach Abklingen der Krise weiterhin online einzukaufen, wobei ein Teil der Verbraucher fast vollständig auf den Online-Kanal umsteigen will. In den meisten Kategorien ist das Nutzerwachstum im Online-Kanal um 15 bis 30 Prozent gestiegen.
• Mehr als 75 Prozent der Verbraucher haben während der Krise mit anderen Einkaufsverhalten experimentiert und dabei auch neue Marken und Shops ausprobiert. Für die Verbraucher, die das Geschäft oder die Marke gewechselt haben, waren Verfügbarkeit, Bequemlichkeit und Wert die wichtigsten Faktoren.
• Viele Konsumenten achten bei der Entscheidung, wo sie einkaufen, aktiv auf Sicherheitsmassnahmen wie verbesserte Reinigung, Masken und Absperrungen. Ein Viertel der Verbraucher ist der Meinung, dass der Umgang eines Unternehmens mit seinen Mitarbeitern als Kaufkriterium seit Beginn der Krise an Bedeutung gewonnen hat.Die meisten Verbraucher warten auf Meilensteine, die über die Aufhebung der Beschränkungen durch die Regierungen hinausgehen, um zu ihren gewohnten Aktivitäten zurückzugehen - sie warten zum Beispiel darauf, dass die Arzneimittelbehörden ihre Zustimmung geben, dass Sicherheitsmassnahmen eingeführt werden und dass ein Impfstoff oder wirksame Behandlungen entwickelt werden.

Das Homeoffice macht einsam. Aber ist es auch effizient?

Vom Homeoffice geredet haben wir alle schon seit Jahren, aber die wenigsten von uns haben es über längere Zeit ausprobiert. Das hat sich in den letzten Monaten schlagartig verändert: Die Pandemie hat dafür gesorgt, dass viele Arbeitnehmer (gewisse Statistiken sprechen von über 30 Prozent) ins Homeoffice gezogen sind. Aber wie effizient ist es denn wirklich, von zuhause aus zu arbeiten? Und was tun Mitarbeiter, wenn sie sich im Homeoffice einsam fühlen?

Ein gemütliches Homeoffice heisst nicht, dass hier nicht gearbeitet wird.
                                                                                                        Bild Pixabay

Das Arbeiten zuhause habe sich positiv auf ihre Produktivität ausgewirkt, sagen 54 Prozent der Befragten in einer kürzlich durchgeführten amerikanischen Umfrage unter Berufstätigen im Alter von 18-74 Jahren. Die Gründe, welche genannt werden, liegen eigentlich auf der Hand: Zeitersparnis beim Pendeln (71 Prozent), weniger Ablenkungen durch Kollegen (61 Prozent) und weniger Sitzungen (39 Prozent). Allerdings ist die Zeitersparnis beim Pendeln ein Effizienzfaktor, der dem Arbeitnehmer, nicht aber dem Arbeitgeber zugutekommt.

Ein ganzes Viertel der Befragten gab an, dass sich die Arbeit von zu Hause aus negativ auf ihre Produktivität ausgewirkt habe. Als Hauptgrund wurde angegeben, dass es länger dauere, Antworten und Informationen von den Kollegen zu erhalten. 43 Prozent der Homeoffice-Angestellten, geben an, dass sie weniger mit ihren Kollegen kommunizieren als früher. Ob dies zu vermehrter oder verminderter Effizienz führt, erklärten sie nicht.
Und schliesslich kann das Homeoffice auch aufs Gemüt schlagen - was sich wiederum nicht positiv auf die Arbeitseffizienz auswirkt: Mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer fühlen sich einsam, wenn sie von zu Hause aus arbeiten. Um dem entgegenzuwirken, kontaktieren die einsamen Kollegen und Kolleginnen tagsüber über Telefon- oder Videoanrufe Freunde und Familie, oder sie verbringen mehr Zeit auf Facebook, Twitter und anderen sozialen Medien…

Unternehmen, die mehr Erfahrung mit Fernarbeitern hätten, wüssten durchaus, dass dies ein Problem sei, sagte Kate Lister, Präsidentin von Global Workplace Analytics, die Untersuchungen darüber durchführt, wie sich neue Arbeitsweisen auf die Menschen, den Planeten und die Gewinne der Unternehmen auswirken können. Das Unternehmen prognostiziert, dass sich Homeoffice-Arbeit durchsetzen wird - auch nach der Pandemie: Bis  Ende 2021 würden 25 bis 30 Prozent der Arbeitskräfte an mehreren Tagen in der Woche zuhause arbeiten, sagen die Experten voraus. Je mehr Manager selber von zuhause aus arbeiteten, desto eher seien sie offen für dieses Konzept. Die Arbeitsanalytikerin hat eine Gegenfrage für jene Chefs, die fragen: “Wie weiss ich denn, ob meine Mitarbeiter zuhause arbeiten?“  “Wie wissen sie denn, ob sie es in der Firma tun?“

Und plötzlich sind Selbstbedienungskassen beliebt

Selbstbedienungskassen sind nicht bei allen Kunden beliebt - aus ganz unterschiedlichen Gründen. Doch die Coronavirus-Pandemie und der plötzlich lebenswichtige persönliche Abstand wirken sich auch auf das Verhalten an der Kasse aus. Eine aktuelle Befragung zeigt, dass Selbstbedienungskassen in den Zeiten der Seuche bevorzugt werden. Bargeld hingegen ist plötzlich nicht mehr sehr beliebt.

Selbstbedienungskassen: Wer Abstand halten will, liebt sie.     Bild Wikimedia

In Deutschland gibt es heute mehr als 1000 Läden mit 5000 Selbstbedienungskassen, wo Kunden und Kundinnen ihren Scan- und Bezahlvorgang selbst in die Hand nehmen können. Die Schweiz, wo Migros und Coop die Digitalisierung an der Kasse vorantreiben,  liegt mit ihren Zahlen aber nicht weit hinter Deutschland - wenn überhaupt.

Am weitesten Fortgeschritten ist der Trend aber in Nordamerika, wo in den USA und Kanada Tausende solcher Kassen zum Einsatz kommen. Diese Digitalisierung bringt den Ladengeschäften grosse Einsparungen, birgt aber auch Konfliktpotential. Das kundeneigene Scannen der Artikel – stationär an der Kasse oder mobil am Regal – wird von vielen Detailhändlern klar als zusätzlicher Kundenservice verstanden und gewinnt in Zeiten von Corona zusätzlich an Bedeutung.  Allerdings nur, wenn dabei strikte Hygienemassnahmen eingehalten werden, wie an so vielen anderen Orten auch. Das empfiehlt auch das Bundesamt für Gesundheit.  

Das Publikum scheint jedenfalls der Selbstbedienungskasse mehr zu trauen, wenn es um die Hygiene geht, wie eine aktuelle deutsche Umfrage ergab. Vor der Corona-Pandemie gaben nur knapp 40 Prozent der Befragten an, solche Kassen oder sogar kassenlose Checkouts gegenüber bedienten Kassen zu bevorzugen. In Pandemiezeiten hat sich nun dieser Anteil signifikant erhöht. Rund 80 Prozent der aktuell Befragten haben stationäre Self-Checkout-Kassen oder mobile Selfscanning-Systeme wahrgenommen und 60 Prozent wünschen sich, dass es mehr von diesen Kassen gäbe. Das Argument: Es geht darum, den Kontakt zu anderen Menschen und das Anfassen von Kassenband und Warentrenner vermeiden zu können.

Auch in der Art der Bezahlung ergaben sich seit der Pandemie starke Veränderungen: Vor der Seuche bevorzugten noch 38 Prozent die Barzahlung, ihr Anteil beträgt nur noch 18 Prozent.  Während 42 Prozent dabei die klassische Kartenzahlung bevorzugen, nutzen weitere 31 Prozent das kontaktlose Bezahlen und rund acht Prozent die mobilen Zahlungsvarianten.