Im Internet kaufen – und dann returnieren

Die Umsätze im E-Commerce wachsen seit Jahren stetig weiter - aber auch die Rückgabequoten halten mit. Vier von zehn Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware mit ein. Diese Rücksendungen stellen eine große Herausforderung für Online-Händler dar. Wenn sich die Händler nicht bewusst mit dem Thema Retouren befassen, kann sich das nämlich durchaus auf den Geschäftserfolg auswirken.

Mit Retouren umgehen - die neue ibi-research-Studie will Online-Händlern
dabei helfen. 

In einer aktuellen Studie hat ibi research an der Universität Regensburg deshalb die Abwicklung von Rücksendungen bei  Online-Händlern analysiert. Die empirische Erhebung „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ beleuchtet dabei unter anderem den Sonderfall Textil- und Bekleidungsindustrie, einen sehr retourenintensiven Bereich des Internet-Vertriebs.

Der zielgerichtete Umgang mit Rücksendungen zur Optimierung des Geschäftsergebnisses ist vielen Online-Händlern fremd. Hier soll die ibi-research-Studie weiterhelfen, das Thema mehr in den Fokus rücken und über den aktuellen Stand bei Retouren im E-Commerce informieren. Sie bietet den Unternehmen ausserdem Vergleichswerte von Mitbewerbern und zeigt Möglichkeiten, wie mit Retouren umgegangen werden kann.

Hier sind die wichtigsten Ergebnisse:

• Eine detaillierte Produktbeschreibung und eine genaue Produktdarstellung sind die Voraussetzung für weniger Rücksendungen.

• 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein.

• Fast 40  Prozent der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht.

• 80  Prozent der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht.

• Vorkasse, Sofort-Überweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator als andere gängige Zahlungsverfahren.

• Ein Drittel der Online-Händler denkt, dass bei einer um 10  Prozent niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5  Prozent ansteigen würde.

Die Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ steht ab sofort kostenlos zum Download zur Verfügung (111 Seiten, 1,84 MB)  

Im Übrigen sind natürlich nicht alle Retouren ganz unverdächtig – „Zurück an den Verkäufer – ein ausgeliehenes Kleid“ heisst der Titel der entsprechenden Story im Economist. Gemäss diesem Artikel sind Online-Kleiderläden besonders oft die Opfer solchen Verhaltens, aber auch Elektronik-Shops mit grosszügigen Rückgaberegelungen, werden betrogen – zum Beispiel von Leuten, die sich einen riesigen Fernseher für das grosse Spiel am Wochenende “ausleihen“. Zitat:

“Return fraud, which also includes such things as selling shoplifted goods back to the store from which they were pinched, is becoming more widespread. It cost American retailers $14.4 billion in 2011, according to the National Retail Federation, up from $9.4 billion in 2009. The worst offenders are women returning clothes…“