Im Internet kaufen – und dann returnieren

Die Umsätze im E-Commerce wachsen seit Jahren stetig weiter - aber auch die Rückgabequoten halten mit. Vier von zehn Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware mit ein. Diese Rücksendungen stellen eine große Herausforderung für Online-Händler dar. Wenn sich die Händler nicht bewusst mit dem Thema Retouren befassen, kann sich das nämlich durchaus auf den Geschäftserfolg auswirken.

Mit Retouren umgehen - die neue ibi-research-Studie will Online-Händlern
dabei helfen. 

In einer aktuellen Studie hat ibi research an der Universität Regensburg deshalb die Abwicklung von Rücksendungen bei  Online-Händlern analysiert. Die empirische Erhebung „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ beleuchtet dabei unter anderem den Sonderfall Textil- und Bekleidungsindustrie, einen sehr retourenintensiven Bereich des Internet-Vertriebs.

Der zielgerichtete Umgang mit Rücksendungen zur Optimierung des Geschäftsergebnisses ist vielen Online-Händlern fremd. Hier soll die ibi-research-Studie weiterhelfen, das Thema mehr in den Fokus rücken und über den aktuellen Stand bei Retouren im E-Commerce informieren. Sie bietet den Unternehmen ausserdem Vergleichswerte von Mitbewerbern und zeigt Möglichkeiten, wie mit Retouren umgegangen werden kann.

Hier sind die wichtigsten Ergebnisse:

• Eine detaillierte Produktbeschreibung und eine genaue Produktdarstellung sind die Voraussetzung für weniger Rücksendungen.

• 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein.

• Fast 40  Prozent der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht.

• 80  Prozent der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht.

• Vorkasse, Sofort-Überweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator als andere gängige Zahlungsverfahren.

• Ein Drittel der Online-Händler denkt, dass bei einer um 10  Prozent niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5  Prozent ansteigen würde.

Die Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ steht ab sofort kostenlos zum Download zur Verfügung (111 Seiten, 1,84 MB)  

Im Übrigen sind natürlich nicht alle Retouren ganz unverdächtig – „Zurück an den Verkäufer – ein ausgeliehenes Kleid“ heisst der Titel der entsprechenden Story im Economist. Gemäss diesem Artikel sind Online-Kleiderläden besonders oft die Opfer solchen Verhaltens, aber auch Elektronik-Shops mit grosszügigen Rückgaberegelungen, werden betrogen – zum Beispiel von Leuten, die sich einen riesigen Fernseher für das grosse Spiel am Wochenende “ausleihen“. Zitat:

“Return fraud, which also includes such things as selling shoplifted goods back to the store from which they were pinched, is becoming more widespread. It cost American retailers $14.4 billion in 2011, according to the National Retail Federation, up from $9.4 billion in 2009. The worst offenders are women returning clothes…“   

Verräterisches Klicken

Forscher in den USA haben es geschafft, Texte zu erkennen, indem sie User belauschen. Scheinbar erzeugt jede Taste im Keyboard ihren eigenen, charakteristischen Ton, wenn sie gedrückt wird.

Computer-Wissenschaftler an der Universität von Berkeley in Kalifornien haben ein Softwareprogramm entwickelt, das es möglicht macht, aufgrund des Keyboard-Klapperns akkurate Kopien von Texten zu erstellen. Passwörter sind da natürlich nicht ausgenommen. Alles was es dazu braucht, ist das besagte Programm, ein PC und ein billiges Mikrophon. Das berichtet der “Economist” in seiner letzten Ausgabe. Doch wie funktioniert diese Art der Spionage?
Die Software löst das Problem auf einer ähnlichen Basis, wie Spracherkennungs-Software. Das heisst, das Programm erstellt ein Klick-Alphabet indem es provisorisch einen Buchstaben zu jedem Ton stellt, der von einer Taste generiert wird. Dann wird der Text aufgrund von statistischen Modellen getestet. Wie der Economist erklärt, ist es (in der englischen Sprache) öfter der Fall, dass nach einem T ein H als ein X folgt, und eine Wortfolge wie „for example“ ist logischer als „fur example“.
Wenn dann die Buchstaben auf diese Weise den entsprechenden Klicks zugeordnet sind, läuft der Text ganz einfach noch durch ein Korrekturprogramm. Das Resultat sind Texte die zu 96 Prozent dem Original entsprechen.
Die Wissenschaftler geben auch einen praktischen Tipp, wie solcher Datenklau verhindert werden kann. Drehen Sie Ihr Radio auf, bevor Sie Ihr Passwort eintippen.

Schwimmen im Datenmeer

Die Menge digitaler Informationen in unserer Gesellschaft wächst unheimlich schnell, und ein Ende dieses Wachstums ist nicht abzusehen. Der Überfluss an Daten bietet neue Möglichkeiten in Wissenschaft, Technik, und im Geschäftsleben. Die Datenflut ist aber so gewaltig, dass sie durchaus auch Nachteile mit sich bringt. So stellt sich die Frage, wie Rohdaten in verwertbare Informationen verwandelt werden können.

Vom Informationsüberfluss ist schon lange die Rede, aber die Menge der Daten in der heutigen digitalen Gesellschaft ist beispiellos. Darüber berichtet der Economist in einem Spezialreport. Es sind unglaubliche Zahlen, die da zum Vorschein kommen:
- Wal-Mart, der grösste Detailhändler der Welt, verarbeitet mehr als eine Million Kundentransaktionen per Stunde. Diese Daten werden dann in Datenbanken gespeichert, die grösser sind als 2,5 Petabytes. Ein Petabyte entspricht einer Million Gigabytes oder tausend Terrabytes.
- Google verarbeitet täglich eine Datenmenge von 20 Petabytes.
- Die Social-Networking Site Facebook beinhaltet heute schon rund 40 Milliarden Bilder.
- Laut Economist verzehnfacht sich die globale digitale Datenmenge alle fünf Jahre. So werden bis im Jahr 2013 geschätzte 667 Exabytes durchs Internet fliessen. Vieviele Daten sind das? Ein Exabyte entspricht einer Milliarde Gigabytes.
Aus dem Economist-Report:

“This shift from information scarcity to surfeit has broad effects. “What we are seeing is the ability to have economies form around the data—and that to me is the big change at a societal and even macroeconomic level,” says Craig Mundie, head of research and strategy at Microsoft. Data are becoming the new raw material of business: an economic input almost on a par with capital and labour. “Every day I wake up and ask, ‘how can I flow data better, manage data better, analyse data better?” says Rollin Ford, the CIO of Wal-Mart.”

Kommunikationsinstrument und Risikofaktor

Dass sich Autofahren und Handy-Benutzung nicht vertragen, müsste eigentlich allgemein bekannt sein. Das Handy wird ja deshalb auch vielerorts per Gesetz aus dem Auto verbannt. Trotzdem ist die Ablenkung, auch durch digitale Gadgets, wie Handy, iPod oder Navigationssystem, beim Autofahren die häufigste Unfallursache.

Immer mehr digitale Geräte buhlen um die Aufmerksamkeit der User – eben auch im Auto, und da ist deren Benutzung besonders gefährlich. Aus einem Kommunikationsinstrument kann dann schnell eine tödliche Gefahr werden. Deshalb wurde in den letzten Wochen in verschiedenen Kantonen mit einer “Kampagne gegen den Blindflug“ versucht, mehr Aufmerksamkeit beim Lenken zu propagieren (unter anderem mit einem Blindflugsimulator für den PC). Doch das Problem, in der Schweiz durch eine stringente Gesetzgebung und relativ konsequente Durchsetzung vergleichsweise gut unter Kontrolle, rückt zum Beispiel in den USA erst jetzt so richtig ins öffentliche Bewusstsein. Das hat auch das renommierte Wirtschaftsmagazin Economist zu einem ausführlichen Artikel veranlasst:

“In 2008 one in six of the teenagers killed in car crashes in America was found to have been distracted, in one way or another, just prior to impact. Five years ago, the figure was one in eight. The authorities fear that the number of teenage deaths caused by distraction while driving is about to explode, given the variety of new gizmos about to invade the car.”

Junge Lenker sind also besonders durch Ablenkung und ganz besonders durch digitale Ablenkung gefährdet, weil viele von ihnen ihre Gadgets auch beim Autofahren benutzen. “Sicher etwas vom Dümmsten“, was ein Autofahrer tun könne, sei das Texten beim Fahren, schreibt der “Economist“.

Das kann man wohl sagen!

Eine Untersuchung des Virginia Tech Transportation Instituts hat nämlich gezeigt, dass sich das Risiko für einen Unfall oder einen Fast-Unfall durch Texten beim Fahren bis zu 23mal erhöht. Wer eine Telefonnummer wählt, ist bis zu sechsmal mehr unfallgefährdet. Auch ohne Gadgets kann man sich ablenken lassen; wer sich kämmt oder schminkt erhöht sein Unfallrisiko ebenfalls massiv.

In den USA sind das Telefonieren und das Schreiben von SMS längst nicht in allen Staaten verboten. Doch die Regierung hat das Problem erkannt und will mit dem guten Beispiel vorangehen. Das Telefon will man den Beamten im Dienstwagen trotz allem nicht verbieten, das Texten hingegen schon. Der Präsident hat die Anordnung persönlich vor wenigen Tagen unterschrieben. Was die Verbote bringen, wird sich zeigen. Meint einer der Kommentatoren zum Economist-Artikel: “Dummheit kann nun mal nicht per Gesetz bezwungen werden“.