Eintritt bezahlen, um kaufen zu dürfen

Für immer mehr Kunden scheint eine Selbstverständlichkeit zu sein, was für andere immer noch undenkbar ist: dafür zu bezahlen, dass man in einem Geschäft einkaufen darf. Das gilt vor allem auch im digitalen Bereich. Eine neue Studie zeigt, dass sogenannte Plattformen bereits fest im Nutzungsverhalten der Konsumenten verankert sind, und zwar so stark, dass diese durchaus bereit sind, eine Gebühr für die Nutzung zu bezahlen.

Einkauf nur mit Mitgliedschaft: Dieses Konzept hat den Einzelhändler Costco
zu einem der erfolgreichsten Unternehmen der Welt gemacht.        Bild Costco

Die Studie des IFH Köln befasst sich mit der sogenannten Plattformökonomie und dem Verhalten der Konsumenten. Sie zeigt, dass viele Verbraucher durchaus bereit sind, allein für das Privileg der Nutzung einer Plattform zu bezahlen. Auch Streaming-Plattformen wie Netflix oder Spotify funktionieren auf dieser Basis. Beim Streaming macht es durchaus Sinn. Seltsamer mutet das Modell dann an, wenn es um ganz gewöhnliches Shopping geht. Die Befragten gaben an, dass sie zwischen sieben und elf Euro monatlich bezahlen würden, um bei Amazon bestellen zu dürfen – und zwar ohne spezielle Zusatzleistungen (Prime) zu erhalten. Amazon ist zu einer enormen Handelsplattform geworden. Auch YouTube-Nutzern würden monatlich ein “Eintrittsgeld“ zahlen, um die bisher kostenfreien Inhalte der Videoplattform abrufen zu können. Das erscheint schon ein wenig logischer, da YouTube eine Streaming-Plattform ist, für die es keine echte Alternative gibt. Am höchsten fällt die Zahlbereitschaft aber für die Nutzung von Flug- oder Mietwagenplattformen aus. Bis zu 41 Euro würden potenzielle Kunden hier für das Privileg einer Buchung in die Hand nehmen.

Warum ist das so? Plattformen gelten als praktisch und flexibel und werden von den Kunden bei allen Leistungskriterien besser bewertet als lineare Geschäftsmodelle. Lediglich in Sachen Einfachheit sind lineare Angebote noch konkurrenzfähig – sicherlich auch, weil sich durch die zu grosse Auswahl auf Plattformen die Komplexität für Konsumenten erhöht. Auch der Blick auf den Informations- und Kaufprozess verdeutlicht, welcher Druck gegenwärtig schon von Plattformangeboten ausgeht. So bündeln Flug- und Mietwagenplattformen fast drei Viertel der der Suche nach relevanten Informationen und für die Buchung bleiben dann die potentiellen Kunden der Plattform treu.

Das Plattformmodell gibt es übrigens nicht nur im E-Commerce. Auch die Migros ist in diesem Sinne eine Plattform, wo man sich mit dem Bedarf des täglichen Lebens eindecken kann - fast überall in der Schweiz. Besuche in anderen Läden erübrigen sich häufig. Allerdings müssen Migros-Kunden keinen Eintritt bezahlen - aber auch dieses Modell existiert schon lange. Der Amerikanische Händler Costco ist extrem erfolgreich damit, nur Kunden in seinen Läden einkaufen zu lassen, die eine Jahresgebühr dafür bezahlen und sich an der Kasse jedes Mal mit einer Karte ausweisen müssen.  Costco Wholesale Corporation ist ein amerikanisches multinationales Unternehmen, das 2015 zum zweitgrösste Detailhändler der Welt aufstieg, und dessen Läden sich als Grosshandelsclubs anpreisen. Ab 2016 war Costco der weltweit grösste Einzelhändler von Rindfleisch, Bio-Lebensmitteln, Rotisserie-Huhn und Wein. Costco wird in den Fortune-500-Rankings der grössten US-Unternehmen nach Gesamtumsatz auf Platz 15 geführt. Costco hat auch Läden in Europa: 28 in Grossbritannien, zwei in Spanien, einen Laden in Island und einen in Frankreich.

Die Plattformökonomie ist also nicht ganz so neu. Sie zählt aber weiterhin darauf, dass es ein wichtiges Kundensegment gibt, das unter anderem Loyalität gegenüber einem Händler demonstriert, indem es bereit ist, für den Eintritt in einen Laden oder einen Shop einen Preis zu bezahlen.

Wird Amazon zur neuen Migros (oder zum neuen Coop)?

Die Buchhändler haben die frontale Attacke von Amazon schon hinter sich – sie waren nämlich die ersten, die vom fast monopolistischen Online-Händler ins Fadenkreuz genommen wurden (und wir wissen alle, wer die Schlacht gewonnen hat). Nun hat sich Amazon durch den Kauf einer grossen amerikanischen Supermarktkette schlagartig als Lebensmittel-Händler etabliert. Die Konkurrenz freut das nicht, die Kunden können auf (noch) tiefere Preise zählen.

Amazon kauft den Bio-Markt - die Verschmelzung von On- und Offline beginnt
auch im Lebensmittelhandel.                            

Momentan darf man die Frage, die wir im Titel stellen, noch mit “nein“ beantworten. Der Angriff an der Lebensmittelfront erfolgt nämlich vorwiegend in den USA, wo Amazon den Einstieg ins Lebensmittelgeschäft durch den Kauf der Bio-Kette “Whole Foods“ gestartet hat. Da wir aber wissen dass der Konzern alles andere als lokal ist, dürften sich auch europäische Unternehmen jetzt schon Gegenstrategien überlegen. Grund dazu haben sie.
Whole Foods Market hat 456 Filialen, die sich vor allem in den USA befinden. Laut cash.ch soll Amazon für dieses Netz 13,7 Milliarden US-Dollar bezahlt haben. Der Handel drückte die Aktienkurse zahlreicher grosser Lebensmitteleinzelhändler, während Amazons Marktkapitalisierung um mehr als den Kaufwert anstieg.
Auch in der Schweiz macht man sich über diese Transaktion Gedanken. Zitat aus einem Artikel des Schweizer Bauer:

“Bereits am ersten Tag nach der milliardenschweren Übernahme der Bio-Supermarktkette Whole Foods lässt Amazon die Preise purzeln: Avocados kosten plötzlich 1,49 statt 2,99 Dollar und das Pfund Wildlachs aus Alaska 9,99 - das sind fünf Dollar weniger als bisher. «Das ist nur der Anfang», verkündet das Werbeschild in der Filiale in Brooklyn, New York. Ein Versprechen, das Kunden erfreut - aber zugleich eine Kampfansage, die Konkurrenten erschaudern lässt […] Für die heimischen Supermarkt-Schwergewichte kommt die Attacke zur Unzeit. Die Abwanderung der Kundschaft ins Internet macht der Branche ohnehin schon zu schaffen, nun greift Amazon - die treibende Kraft hinter dem Online-Trend - auch noch mit Macht im Ladengeschäft an…“

Die Süddeutsche berichtet über die kommende “Verschmelzung“ des On- und Offline-Handels, welche durch den Amazon-Kauf ausgelöst werde:

“Wenn etwas deutlich wurde in diesen ersten Stunden, dann dass Amazon mit dem Einstieg ins Supermarktgeschäft weit mehr anstrebt als nur den Aufbau eines zusätzlichen Standbeins. Online- und Offline-Handel sollen vielmehr voneinander profitieren, sich gegenseitig befruchten, ja, miteinander verschmelzen. Gleich am Markteingang, direkt vor den Erdbeeren, können Whole-Foods-Kunden jetzt den "Echo" in den Einkaufswagen legen, jenen stimmgesteuerten Elektro-Assistenten für daheim, der Fragen beantwortet, Nachrichten vorliest, Musik spielt und - geht es nach Amazon - zum Mittelpunkt des Alltags werden soll. Anstatt 179 Dollar kostet das Wundergerät im Supermarkt nur noch 99 Dollar.“

Handelsexperten sehen das ganz ähnlich, wie cash.ch berichtet:

“Genaugenommen könnte der durch "Alexa" gesteuerte Lautsprecher - der sich durchaus noch in einer recht frühen Entwicklungsphase befindet - für die meisten Menschen zum persönlichen Heimassistenten werden. Im Laufe der Zeit könnte er sämtliche Haushaltsbedürfnisse übernehmen, indem er Einkaufslisten online bestellt und daran erinnert, dass man bald wieder Milch, Kaffee, Äpfel oder andere Artikel braucht. Und warum sollte er in diesem Fall nicht die Marken Amazons vorschlagen, die rein zufällig auch die günstigsten wären? Und für all das benötigt man nicht mehr als lediglich den Klang der eigenen Stimme…“

Dass Amazon genau die Biofoodkette Whole Foods gekauft hat, ist auch marketingtechnisch sicher kein Zufall. Unter den anspruchsvollen Kunden dieser Läden hat es sicher viele, die keine Fans des riesigen Unternehmens sind. Nun gehört das Unternehmen plötzlich auch zur Bio-Sphäre, in der sich diese Kunden bewegen. Da wird deren Einkauf bei Amazon in Zukunft trotz ethischer Bedenken vielleicht weniger unbehaglich werden…

Dynamic Pricing: Datenschutz hat seinen Preis

Die enorme Steigerung an Leistungsfähigkeit in der IT-Technologie führt dazu, dass heute Dinge machbar sind, die noch vor kurzem unmöglich waren. Selbstfahrende Autos gehören dazu, aber auch personalisierte Preise. Wenn der Laden seine Kunden kennt, kann er seine Verkaufspreise individuell anpassen – je nach Einkaufsgewohnheit oder Einkommensklasse.

Der gläserne Kunde macht Dynamic Pricing auch im Supermarkt - zum Beispiel
in der Migros - möglich.                                                                                    Bild PD

Dass die stolzen Eigentümer von Apple-Geräten vielerorts mehr bezahlen, wenn sie online einkaufen, ist seit Jahren bekannt – ganz einfach weil Apple-User “gerne etwas mehr bezahlen“, wie es zum Beispiel ein amerikanisches Reiseunternehmen formuliert hat. Eigentlich nicht überraschend, zahlen doch Apple-Kunden auch für ihre Macs, Tablets und Smartphones gerne etwas mehr.  Das Anvisieren zahlungsfreudiger Apple-Kunden war aber nur der Anfang. Wie die NZZ berichtet, will jetzt auch die Migros ihren loyalsten Kunden personalisierte Rabatte anbieten - Dynamic Pricing goes Mainstream! Zitat aus der NZZ:

“Da wir über Smartphone und PC eine immer grössere Datenspur hinterlassen, können Anbieter sehr genaue Persönlichkeitsprofile anlegen. Migros hat jüngst die Segmente, in denen sie ihre Cumulus-Kunden einteilt, von 44 auf 154 000 erhöht. Im Schnitt sind das gerade noch 18 Kunden pro Kategorie. Der Konzern behält sich zudem vor, Daten aus seinen Supermärkten, Fitness-, Gesundheitscentern, Reisebüros usw. zusammenzuführen. Wer als zahlungskräftig identifiziert ist, bezahlt mehr. Denn heute sieht jeder einzelne Kunde im Online-Shop beziehungsweise in der App eine personalisierte Nutzeroberfläche. Die gezeigten Preise können für jeden Kunden einzeln berechnet werden – optimiert gemäss Profil und Einkaufsverhalten. Die Branche spricht von «Personal Pricing». Dafür stehen Unmengen an Daten zur Verfügung, die Algorithmen und künstliche Intelligenz höchst effizient auswerten. Kunden sind längst gläsern…“

Die Migros ist natürlich mit ihrem “Dynamic Pricing“ nicht allein. Auch Coop hat mit entsprechenden Tests schon für Aufsehen gesorgt, und Amazon tut es schon längst.

Trotzdem ist die Praxis im Detailhandel noch nicht sehr verbreitet, wie Forscher einer deutschen Hochschule herausgefunden haben. Sie suchten Produkte in 20 Webshops mit drei verschiedenen User-Profilen, verschiedenen Endgeräten, unterschiedlichen Betriebssystemen und von wechselnden Standorten aus. Das Resultat:

“Ob Walkingstöcke, Tierfutter oder Parfum – die Preise seien nicht unterschiedlich gewesen. Mit einer Ausnahme: der Reisebranche. Für hochpreisige Pauschalreisen arbeiteten die Anbieter mit personalisierten Preisen, die sich etwa nach dem Surfverhalten richteten.Die Forscher glauben, dass personalisierte Preise in anderen Fällen für Händler schlicht nicht attraktiv sind. Denn letztlich komme es nicht darauf an, was der Kunde bereit sei zu zahlen, sondern auf das Angebot der Konkurrenz. Liege das darunter, könne der Händler noch so perfekt personalisierte Preise anbieten – der Kunde würde abwandern. Denn über Preissuchmaschinen sei für Verbraucher sehr schnell sichtbar, welcher Händler welches Produkt zu welchem Preis anbiete.“

Immerhin darf man wohl davon ausgehen, dass die dynamischen Preise so oder so kommen werden. Schliesslich versprechen sich die Detailhändler dadurch Mehreinnahmen von vollen acht Prozent. Wer als Kunde oder Kundin nicht mitspielen will, bei dieser Umsatzerhöhung, muss seine Daten schützen – zum Beispiel durch anonymes Shoppen. Da lautet dann die Schlüsselfrage: Wie teuer ist Ihnen Ihre Datenhoheit?

Nochmals die NZZ:

“In der Schweiz gibt es rund 3,6 Mio. Haushalte, 2,8 Mio. besitzen eine Cumulus-Karte und 3,2 Mio. eine Supercard. Diese Mehrheit wird wohl mit personalisierten Rabatten und Preisen leben lernen müssen. Wer aber bewusst auf Kundenkarten verzichtet, wird am allermeisten bezahlen. Das muss man sich leisten können. Datenschutz hat seinen Preis.“

SBB SpeedyShop: 30 Minuten statt Same-Day Delivery

Einkaufen für Gestresste - oder für entspannte Pendler? Die SBB, die Migros und die Post bieten ab heute eine neue Online-Einkaufsmöglichkeit nach dem Prinzip „Click&Collect“ an, die sich speziell an Pendler richtet. Kundinnen und Kunden können unterwegs über ihr Smartphone, Tablet oder Laptop im SBB SpeedyShop aus rund 1000 Produkten der Migros aussuchen, einkaufen und diese 30 Minuten später im My Post 24-Automaten der Post im Hauptbahnhof Zürich abholen.

Auf der Anreise zum Hauptbahnhof bestellen, 30 Minuten später abholen.
Ist das nun entspannend oder stressig? Die Initianten werden in neun Monaten
entscheiden, ob das Projekt ausgebaut wird.                 Screenshot SpeedyShop

Mit dem SBB SpeedyShop kämen die drei Partner dem Kundenbedürfnis nach Zeitersparnis, Bequemlichkeit, Einfachheit und der Möglichkeit zum zeit- und ortsunabhängigen Einkaufen nach, teilen die Initianten mit. Die Kunden können die Zeit im Zug nutzen, um kurzfristig Produkte für den Alltagsbedarf - wie Lebensmittel, Haushalts-und Hygieneprodukte - online zu bestellen und diese eine halbe Stunde später bei der Zugankunft abholen. Die Bestellung läuft wie meistens im Online-Shop: Die Kunden bestellen die gewünschten Artikel online und bezahlen mit den gängigsten Kreditkarten oder mit der PostFinance Card. Die rund 1000 Produkte, vom Apfel bis zur Zahnbürste, sind zu Migros-Preisen erhältlich. Für das Abholen der Waren erhalten die Kunden per E-Mail einen QR-Code, womit die bestellte Ware 30 Minuten später im Abholfach im My Post 24-Automaten im Hauptbahnhof Zürich, im Zwischengeschoss unterhalb der grossen Halle, abgeholt werden kann. Die 30-Minuten-Lieferung ist in der Schweiz einzigartig.
Ein E-Commerce-Experte erklärt im Interview mit dem Tagi, dass vor allem die Geschwindigkeit der Bereitstellung der Artikel beeindruckend sei:

“Die Zeit zwischen Bestellung und Auslieferung ist bei solchen Konzepten ein Schlüsselfaktor. Bei diesem neuen Angebot beträgt sie nur 30 Minuten. Das ist sehr schnell und auch im internationalen Vergleich eine Bestmarke. Selbst Amazon ist noch nicht auf diesem Wert. Der Pendler kann wirklich die Zugfahrt nutzen, um die Produkte auszuwählen und zu bezahlen. Bei den gescheiterten Projekten lag diese Frist zwischen Bestellung und Auslieferung bei mehreren Stunden.“

Möchten Sie Ihr Auto vermieten?

Das Auto ist für viele Schweizer immer noch ihr liebstes Hobby, und zumindest für diesen Teil der Bevölkerung ist es sehr zweifelhaft, ob sie sich an der neuen Car-Sharing-Plattform von Migros, Mobiliar und Mobilty beteiligen werden. Immerhin kann damit aber gutes Geld verdient werden, was sicher einige Autobesitzer dazu bringen wird, ihr Gefährt an ihre Nachbarn zu vermieten. “Sharoo“ macht es möglich.

Die sharoo-Plattform macht es möglich, Ihr Auto zu vermieten, wenn Sie es
nicht brauchen.

Sharoo wurde heute (am 6. Mai) in den Städten Zürich, Bern und Luzern lanciert. Weitere Städte sollen laufend dazu kommen. Die Abwicklung der Vermietungsvorgänge findet komplett via Website und App statt: Autos können gesucht, gebucht, geöffnet und wieder geschlossen werden. Eine umfassende Versicherungslösung versichert das Auto während der gesamten Mietzeit.

Auf Schweizer Strassen verkehren insgesamt 4,25 Millionen Personenwagen. Diese stehen oft 23 Stunden am Tag ungenutzt herum und verlieren derweil an Wert. Mit sharoo werden diese Standzeiten ab sofort genutzt: Der Autobesitzer kann während diesen Zeiten sein Auto vermieten und dadurch Geld erwirtschaften. Als Kunden werden Personen gesucht, die kein eigenes Auto besitzen, aber dennoch hin und wieder froh sind, eines benützen zu können, zum Beispiel für Einkäufe oder Ausflüge.

Diese beiden Bedürfnisse treffen auf www.sharoo.com aufeinander: Autobesitzer werden mit Autosuchenden vernetzt.

Um das Auto bequem mit anderen zu teilen, wird eine sogenannte "sharoo-Box" in das Auto des Vermieters eingebaut. Diese Box ermöglicht das Öffnen und Schliessen des Autos über die sharoo-App. Eine persönliche Schlüsselübergabe wird so hinfällig. Um die Kontrolle über die Mieter in den Händen des Besitzers zu belassen, wird das Circle-Prinzip eingesetzt: Der Besitzer legt fest, ob er sein Auto nur mit Freunden, Familie, Nachbarn oder mit der gesamten sharoo-Community teilen will. Die Preise können je nach Circle festgelegt werden. Auch die verfügbaren Zeiten bestimmt der Vermieter.

Mitmachen ist einfach: Der Mieter meldet sich auf der Plattform an und lässt dort seinen Führerausweis verifizieren. Danach wird die sharoo-App heruntergeladen, womit Autos in der Nähe gesucht, gebucht und genutzt werden können. Die Mitgliedschaft für Mieter ist kostenlos.

In den Städten Zürich, Bern und Luzern haben bereits über 100 Pioniere ihre Autos auf der Plattform angemeldet. Diese werden nun fortlaufend mit einer sharoo-Box ausgestattet und auf der Plattform aufgeschaltet. In den kommenden Monaten werden in weiteren Städten der Schweiz Vermieter gesucht, so dass bis Ende Jahr hoffentlich Autos in der ganzen Schweiz zur Verfügung stehen werden. 

Werbung auf dem Smartphone: Die richtige Dosis ist entscheidend

Ich kenne niemanden, der behauptet, dass er sich über Werbung auf seinem Smartphone (oder Tablet) freut. Trotzdem scheint solche Werbung, die mit Inhalten an mobile Geräte geliefert wird,  zu wirken – zumindest wenn man es richtig macht. Entscheidend ist unter anderem die "optimale Kontaktdosis"; wer zu stark beworben wird, reagiert negativ, was wiederum dem Ansehen des beworbenen Produktes schadet.

Der Trend zur Internetnutzung über mobile Endgeräte ist ungebrochen: Gemäss NetMetrix Mobile2013 nutzen bereits 3.2 Millionen Menschen in der  Schweiz das Internet über Smartphones und Tablets, 2.2 Millionen tun dies täglich oder  fast täglich. Damit werden mobile Endgeräte immer wichtiger für die Werbebranche.  Um die Wirkung der Werbung auf dem mobilen Kanal ging es in einer neuen Studie von GfK, Migros und Tamedia. Dabei  platzierte  Tamedia Werbung von Migros für das Kaffee-Getränk Grande Caffè auf diversen  ihrer Mobile-Plattformen in der Deutsch- und Westschweiz.  Benutzt wurden verschiedene Werbeformate auf verschiedensten News-Sites. Ausserdem erschien die Werbung auch auf der Such- und Verzeichnisplattform search.ch (siehe untenstehendes Video für zusätzliche Details).

Das Ergebnis lässt sich sehen: Die spontane Bekanntheit von Grande Caffè lag vor der Mobile-Kampagne bei einem  Prozent, danach bei fünf Prozent und konnte damit um stattliche 400 Prozent gesteigert  werden. Die gestützte Bekanntheit wurde durch die Kampagne um 30 Prozent auf 58  Prozent erhöht. Zusätzlich resultierte ein Sympathiegewinn von bis zu 50  Prozent. Die Zahl der befragten Personen, die nach der Kampagne angaben, dass das beworbene Produkt in die nähere Kaufauswahl käme, stieg um 36 Prozent. Bei den Personen, die das  Produkt bereits einmal gekauft hatten, wurde eine Zunahme von 31 Prozent verzeichnet. 

Die Schlussfolgerung der Initianten der Studie:

“Mit Mobile-Werbung kann also auf allen Ebenen wie Bekanntheit, Sympathie und Kauferwägung eine positive Wirkung erzielt werden. Es werden sich in Zukunft aber auch  Herausforderungen stellen: Smartphones und Tablets sind sehr persönliche Geräte, und  Werbung kann schwer ignoriert werden. Das bietet Aufmerksamkeit, birgt aber auch die  Gefahr einer Überdosis. Die Studie ergab, dass die optimale Kontaktdosis zwischen drei und  fünf Kontakten liegt. Bei sechs Kontakten und mehr empfanden die Studienteilnehmer die  Werbung als aufdringlich und entsprechend sank der Sympathiewert auf das Niveau von einem bis zwei Kontakten. Werbeanbieter, -auftraggeber und -agenturen sind also bei der  Entwicklung von neuen Formaten und kreativen Sujets gefordert.“ 

Same-Day-Delivery: heute bestellen, heute erhalten!

Was wäre das Internet im Allgemeinen und e-Commerce im Besonderen ohne Schlagwörter? Eines, das in den letzten Wochen immer wieder auftaucht und das Potential hat, viele Einzelhändler nervös zu machen, heisst “Same-Day-Delivery“. Allerdings scheint auch hier zu gelten, was bei anderen Hypes zuvor gültig war: Nichts wird so heiss gegessen, wie es gekocht wird.

Einkaufen im Online-Shop (hier bei coopathome.ch -
noch dauert die Lieferung etwas länger.

Same-Day-Delivery (SDD) ist der Traum jedes Online-Shoppers. Man bestellt sich die Ware am PC, immer noch im Pyjama, den Morgenkaffee geniessend. Geliefert wird noch am selben Tag, per Spezialpost oder Kurier. In Europa ist dieses Konzept noch nicht sehr verbreitet, nicht einmal bei Lebensmitteleinkäufen bei Grossverteilern wie Coop oder Migros. Migros LeShop wirbt mit dem Slogan: “heute bestellt, morgen geliefert“, Coop gibt an, dass die Lieferzeiten "variieren, abhängig von der Lieferadresse".

In Nordamerika ist das Thema SDD schon weiter fortgeschritten – bereits ist sogar von „SDD-Wars“ die  Rede, zum Beispiel zwischen den beiden Giganten Amazon und Walmart. Beide Unternehmen wollen ihren Kunden in gewissen Märkten die Möglichkeit bieten, ein Produkt am gleichen Tag zu bestellen und zu erhalten. Amazon will dafür sogar Schliessfächer in anderen Läden installieren, damit Leute, die während des Tages nicht zuhause sind, die bestellte Ware dort in Empfang nehmen können.

Natürlich gibt es auch in Europa Unternehmen, die sich dem SDD-Trend anschliessen.  Ein ausführlicher Artikel auf ecc-handel.de behandelt das Thema und kommt auch zum Kern des Problems:

“Was sagen die führenden deutschen Logistikdienstleiter zu diesem Trend? „SDD ist ein derzeit viel diskutiertes Thema, aber ob dieser Service auch das Zeug zum Megatrend hat oder ein Angebot für die Nische bleibt, muss sich noch herausstellen. Denn ein solcher Express-Zustelldienst basiert beispielsweise auf einer sehr dichten Infrastruktur an Lagern und Umschlagzentren. [...]“, meint Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsleitung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Gleichzeitig weist er auch auf ökologische Kriterien sowie die zwangsläufig entstehenden höheren Zustellkosten hin, welche auch von den Konsumenten akzeptiert und getragen werden müssen. „Entsprechend sollte man SDD immer auch in Bezug mit kontrovers diskutierten Themen wie der Verkehrsdichte, Umweltkriterien oder dem zunehmenden Leistungsdruck bei der Zustellung setzen.“

 Dass die Kunden bereit sind für Same-Day-Delivery zu bezahlen, ist bisher eher unsicher. Die Fachpublikation Internet  Retailer hat kürzlich über den Versuch eines Sportgeschäfts berichtet, SDD in Chicago und Denver anzubieten.  Ganz so dringend schienen die Bestellungen dann doch nicht zu sein - kein einziger Kunde nahm das Angebot in Anspruch.

Zahlen auch Sie zuviel für Ihr Handy?

Schweizer Handynutzer sind träge – und die Anbieter profitieren davon. Würden nämlich  alle Mobiltelefonierer  zum jeweils günstigsten Mobilfunkangebot wechseln, könnten sie 2,6 Milliarden Franken sparen. Derart hoch war das Sparpotenzial seit fünf Jahren nicht mehr. Das liegt an neuen Tarifmodellen der grossen Anbieter - aber auch daran, dass die Kunden kaum wechseln.Vielleicht scheuen sie sich davor, sich mit den Kundendiensten der Mobilfunk-Provider herumzuschlagen.

Quelle: comparis.ch

Zufriedenheit mit dem Kundendienst ist auch in der Mobilfunkbranche nicht einfach zu erlangen, wie eine Comparis-Umfrage zeigt. Die Befragten konnten sich zu einer Reihe von Punkten äussern, und die Bewertungen führten zu einer Benotung gemäss Schweizer Schulsystem. Ernüchternd: Nur drei Anbieter haben einen Kundendienst, den die Kunden mit «gut» bewerten: Migros (5,2), Aldi (5,1) und Swisscom (5,0). Bei Orange gibt es für den Kundendienst bloss eine 4,3, bei Sunrise sogar eine 3,8. Insgesamt erhalten die Anbieter eher mittelmässige Zeugnisse. Die Hälfte der Anbieter schneiden höchstens mit «befriedigend» ab. Die obersten Plätze belegen wie in den drei letzten Jahren Aldi, Migros und Yallo, auf dem letzten Platz sitzt Sunrise (siehe nebenstehende Grafik).

Doch zurück zu den Preisen: Ein gewichtiger Grund für das enorme Sparpotenzial liegt gemäss comparis.ch in den Preissenkungen der grossen Anbieter, die im Jahr 2012 für einigen Wirbel im Markt gesorgt haben.

Im Sommer lancierte Swisscom ihre «Infinity»-Produkte; hier zahlt der Kunde grundsätzlich nicht mehr für einzelne Gespräche oder Download-Mengen, sondern einen Pauschalbetrag, der sich nach der Geschwindigkeit der Datenübertragung richtet. Die Konkurrenten liessen nicht lange auf sich warten. Sunrise reagierte bald darauf mit der Flatrate «Sunrise 24», und auch Orange senkte ihre Preise deutlich nach unten. Auch aufgrund dieser Tarifänderungen lohnt es sich für Handynutzer oftmals, innerhalb ihres bestehenden Anbieters nach günstigeren Möglichkeiten Ausschau zu halten. Swisscom-Kunden könnten 1,3 Milliarden Franken sparen, wenn alle das für sie günstigste Swisscom-Angebot abschliessen würden. Bei Sunrise sind es rund 560 Millionen Franken, bei Orange 190 Millionen Franken. Diese Unterschiede haben mehrere Gründe. Swisscom verfügt erstens mit Abstand über mehr Kunden als die Konkurrenz. Zweitens können zahlreiche Kunden dank dem neuen Prepaid-Angebot «Easy Smart» enorm Geld sparen. Drittens stehen die Unterschiede im Zusammenhang mit der Tarifstruktur: Bei Swisscom und Sunrise gibt es grosse Differenzen zwischen den Preisen, welche die Kunden für ihr heutiges Angebot zahlen, und den Preisen, die sie für das günstigste Angebot innerhalb ihres Anbieters zahlen würden. Bei Orange fällt dieser Unterschied geringer aus.

Konfitüre von der kreativen Community

Da hat sich mal ein grosses Unternehmen wirklich Mühe gegeben, aktiv im Social-Media-Bereich  mitzumischen, damit man vom Feedback und der Kreativität der Kunden profitieren kann. Ganz so viele Kunden, wie man es sich wünschen würde, machen nun allerdings bei Migipedia, der interaktiven Migros-Plattform nicht mit. Doch ist die Initiative deswegen ein Flop?

Die Website für Migros-User: Ist Migipedia ein Flop?

Das glaubt auf jeden Fall derTagesanzeiger, der kürzlich einen längeren Artikel über Migipedia publiziert hat. Der Titel: Migros’ Presigeobjekt floppt.

Ein hartes Urteil, vom dem die Migros behauptet, dass es falsch sei. Zu seiner Beurteilung gekommen ist der Tagesanzeiger Journalist, aufgrund von Benutzerzahlen. Zitat:

“Gemäss den monatlich von Marktforscher Nielsen erhobenen Traffic-Zahlen klickten sich kurz nach dem Start im November 2010 rund 76’000 User durch den Migipedia-Kosmos. Die Plattform verlor jedoch merklich an Bedeutung. Im ersten Halbjahr 2011 waren im Schnitt weniger als 15'000 Konsumenten pro Monat auf Migipedia. Migros-intern ist gar zu hören, dass zwischen März und Mai an einzelnen Tagen weniger als 140 Personen die Seite aufsuchten. Angesicht der hohen Medienpräsenz und Bewerbung des Migrosprojektes enttäuschen die tiefen Zahlen...“

Die Migros wehrt sich:

“Auf Anfrage teilt die Medienstelle der Migros mit, dass die Besucherzahlen höher seien. «Allerdings gibt es grosse Schwankungen», meint Sprecherin Martina Bosshard. Man betont, dass die Migros auf einen qualitativ hochwertigen Dialog setze. Da die aktiven User ein hohes Engagement zeigten, entspreche dies der Zielsetzung.“

Und auch in der Kommentarsektion am Ende des Artikels, meldet sich die Migros nochmals:

“Der Autor hat es leider verpasst zu erwähnen, dass viele der genannten Zahlen falsch sind, was wir ihm auf Anfrage auch mitgeteilt haben. Bei gewissenhafter Recherche hätten die Leser zudem Infos über die Ziele von Migipedia erhalten.“

Auf die Vorwürfe, falsche Zahlen verwendet zu haben, geht der Tagi natürlich nicht ein – das würde ja der Story die Grundlage entziehen (ein Verhalten, das heutzutage übrigens bei fast allen grossen Medien völlig normal ist). Trotzdem stellt sich die Frage, wie viele aktive User eine Firmnewebsite braucht. Sind es 100, 1000, oder gar 15'000 pro Monat? Uns scheint die Zahl von 15'000 monatlichen Besuchern kein schlechtes Ergebnis zu sein. Vor allem wenn man sich das Ergebnis der User-Aktivitäten anschaut. Nochmals der Tagi:

“Noch nie war es für Konsumenten so einfach, Produkte zu bewerten, sie zu loben oder über sie abzulästern. Sogar Verbesserungswünsche können Migipedia-Nutzer einbringen, die, sofern sie eine Mehrheit als nützlich bewerten, umgesetzt werden. So nahm die Migros Ende August zwei neue Konfitüren ins Sortiment, entwickelt von der kreativen Community.“

Ist der Flug pünktlich?

Mit der "EU-Airport-Info", einer neuen iPhone-App aus der Schweiz,  können die echten An- und Abflugzeiten an den wichtigen europäischen Flughäfen auf das iPhone geholt werden.

Eu-Airport-Info per iPhone-App von travel.ch.

Die App des Online-Reisebüros travel.ch informiert fast zeitgleich wie der entsprechende Flughafen über eventuelle Verspätungen oder Annullierungen und steht ab sofort unter www.travel.ch/iphone zur Verfügung.

User können sich schon im Hotel oder auf der Fahrt zum Flughafen vorinformieren und im Falle einer Verzögerung stundenlanges Warten am Terminal vermeiden. Eine sehr wertvolle Dienstleistung, da, wie wir alle wissen, Verspätungen im dichten Flugverkehr immer wieder mal vorkommen können... Die App zeigt die Ankunfts- und Abfluginformationen von 24 europäischen Flughäfen, darunter die drei internationalen Schweizer Flughäfen Zürich, Basel und Genf. Dazu mit Wien, Innsbruck, Linz und Salzburg die wichtigsten Airports in Österreich sowie weitere europäische Top-Flughäfen wie   Amsterdam, Barcelona, Berlin, Bratislava, Frankfurt, Hamburg, Istanbul, Kopenhagen, London City, London Heathrow, Madrid, Mailand, München, Palma, Paris, Prag und Rom. Geliefert werden neben den Flugzeiten auch die Terminal- und die Gatenummer der einzelnen Flüge.

Travel.ch gehört zur travelwindow AG in Zürich, einem Reisbüro, das sich auf das Online-Reisegeschäft spezialisiert hat. Neben travel.ch betreibt das Unternehmen weitere Portale, zum Beispiel travelfeedback.com und bedfinder.com. Das Unternehmen gehört der Hotelplangruppe der Migros. 

Die Migros will das totale Feedback

Das Internet kann ein Geschäft zum Blühen bringen, oder zerstören. Es verstärkt die Kommunikationsströme und eröffnet neue Kanäle zwischen und zu den Kunden. Diese Effekte will sich die Migros jetzt gezielt zu Nutzen machen und hat dafür Migipedia.ch eröffnet, eine Website die das Feedback kanalisieren soll.

Das Gastgewerbe und besonders die Hotellerie haben sich längst auf den Interneteffekt einstellen müssen: Kundenbewertungen, die früher nur Mund-zu-Mund an einige Freunde und Kollegen weitergegeben wurden, gehen im digitalen Zeitalter schnell mal um die Welt. Das erklärt auch den riesigen Erfolg von Tripadvisor.com, einer Website, die es potentiellen Kunden erlaubt, auf der Basis von Kundenbewertungen zu entscheiden, wo sie ihr Geld ausgeben wollen. Die Migros hat nun ebenfalls ein Feedback-Projekt lanciert. Migipedia macht es den Kunden möglich, sich über die Migros und ihre Produkte auszulassen – und zwar nicht bei der Konkurrenz oder auf einer anderen firmenfremden Website, sondern bei der Migros selber. Aus der BAZ:

“Mit der Migipedia sucht die Migros den Dialog mit den Kundinnen und Kunden», sagt Mediensprecher Urs Peter Naef. Bereits heute unterhielten sich diese oft über gekaufte Produkte. «Bloss tun sie es anderswo – im direkten Gespräch, immer öfters aber auch im Internet: in Blogs, auf Facebook und Twitter.» Die Migros versucht nun, einen eigenen Ort zu schaffen, wo sich Kunden austauschen und dem Grossverteiler Vorschläge unterbreiten können. «Die Migipedia ist keine Verkaufsplattform», betont Naef, «sondern ein Ort, um über die Migros und ihre Produkte zu diskutieren». Die Bedeutung der Diskussionen im Internet hat stark zugenommen. Einige Unternehmen verfolgen deshalb konstant, was in den Weblogs, Mikroblogs und Foren diskutiert wird – und reagieren wenn nötig darauf. Auch die Migros hat Mitarbeiter eingestellt, die das Treiben im Web beobachten. Mit der Migipedia geht der Grossverteiler einen Schritt weiter: Er versucht, die verstreuten Debatten auf die eigene Website zu holen.“

Das Kundenfeedback ist für die meisten Firmen lebenswichtig. Dass man deshalb Kanäle öffnet, die positive und negative Kritik, sowie Anregungen und andere Kommentare bündeln, macht grossen Sinn, nicht nur für die Migros. Allerdings ist es dann auch wichtig, dass genügend Ressourcen vorhanden sind, um die Entwicklungen zu verfolgen und wenn nötig darauf zu reagieren!