Haben
Sie schon einmal einen Unternehmer oder Manager gefragt, was ihm wichtig erscheint? Umfragen zeigen, dass die meisten Anbieter
Kundenzufriedenheit als eine der wichtigsten Messgrössen für ihren Erfolg
betrachten. Trotzdem ist es für viele Unternehmen im Zeitalter der digitalen
Transformation oft schwierig, genau diesen Anspruch zu erfüllen. Die Verbraucher
lieben die “Uberisierung“, vor allem des Dienstleistungssektors, doch die
Transformation in vielen Unternehmen hinkt hinterher.
Uberisierung gegoogelt: Tausende Resultate zeigen, wohin der Trend geht. Screengrab Google |
Der
Fahrdienstvermittler Uber ist nicht überall auf der Welt gleich erfolgreich;
vielerorts wird die Dienstleistung durch Vorschriften ausgebremst, auch in der
Schweiz. Trotzdem schreitet die Uberisierung der Wirtschaft in rasantem Tempo
voran und wird auf die Dauer nur schwer aufzuhalten sein. Der Grund: Kunden
lieben Firmen, die innovative Technologien einsetzen, um das Kundenerlebnis und
die Qualität der Dienstleistung zu verbessern. Das zeigt auch eine neue Studie
des amerikanischen Service-Spezialisten ClickSoftware. Demnach steigt die Nachfrage nach "uberisierten"
Dienstleistungen stetig an, während die Anbieter Schwierigkeiten haben, diese Erwartungen
zu erfüllen, besonders wenn es um die Bereitstellung von Dienstleistungen zu
Hause geht. In der Studie wurden Konsumenten und Anbieter befragt und es wurde
eine Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und der Fähigkeit der Anbieter
festgestellt, ein herausragendes Kundenerlebnis zu bieten. Die Befragung wurde
in den Vereinigten Staaten, in Australien sowie verschiedenen Ländern Europas
durchgeführt.
Gemäss der Umfrage
erwarten Konsumenten, dass sie von der digitalen Transformation profitieren,
wenn sie Kundendienste in Anspruch nehmen:
Die Ergebnisse zeigten vor allem, dass die Einfachheit der Buchung und die aktuelle Kommunikation in Echtzeit bei der Beurteilung eines herausragenden Kundendiensterlebnisses an oberster Stelle stehen. Allerdings haben Anbieter Probleme, diese Anforderung zu erfüllen, obwohl 61 Prozent von ihnen angeben, dass sie Kundenzufriedenheit als wichtigste Messgröße des Erfolgs betrachten. Die Studie stellte fest, dass Anbieter die Kundenerwartungen in keinem der untersuchten geografischen Gebiete erfüllen, da die meisten von ihnen immer noch traditionelle Kommunikationswerkzeuge als wichtigstes Mittel zur Kontaktaufnahme mit Kunden verwenden – zum Beispiel das Telefon.
Dabei wollen die Kunden mehr Komfort und vorallem Zeit sparen. Die Vermeidung unnötiger Wartezeiten wurde denn auch als Hauptvorteil aktueller Echtzeitkommunikation mit Dienstleistern angegeben.
Die Ergebnisse der Umfrage zeigen, dass
Verbraucher nahtlose und bequeme Interaktion mit Dienstleistern wünschen. Bei
der Frage auf die Erwartungen an Anbieter in den kommenden fünf Jahren sagte
über ein Viertel der Verbraucher in allen teilnehmenden Ländern, dass sie
Zugriff auf direkte und Live-Kommunikation mit ihrem Servicetechniker erwarten.
Mit anderen Worten: Service auf Abruf. Uber lässt grüssen.
"Die Geschäftsmodelle von Amazon und
Uber haben die herkömmlichen Kundendienstmodelle aufgebrochen. Servicekontakte werden
heute mit derselben Messlatte gemessen, unabhängig davon, ob man ein Taxi
elektronisch bestellt oder eine Kabelfernsehreparatur", sagte Tom Heiser,
CEO von ClickSoftware.
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