Gefälschte Sterne können richtig teuer werden

Screengrab Amazon

Wir haben an dieser Stelle schon mehrfach über gefälschte Online-Bewertungen und deren Folgen berichtet; auch über die Massnahmen, die vor allem grosse Unternehmen wie Amazon oder Tripadvisor treffen, um solche Fälschungen auszuschalten. Nun wird das Thema allerdings für alle Online-Anbieter aktuell: Auch in Deutschland ist jetzt ein Gesetz in Kraft getreten, das sich an EU-Richtlinien orientiert und hohe Bussen androht, wenn Online-Händler ihre Bewertungen nicht seriös überprüfen oder zumindest ihren Kunden sagen, dass sie das nicht tun.

Amazon, der grösste Online-Händler der Welt gibt weltweit 700 Millionen Dollar im Jahr aus, um Betrug bei Online-Bewertungen vorzubeugen, beziehungsweise aufzudecken. Nach eigenen Angaben hat das Unternehmen im ersten Corona-Jahr 2020 weltweit mehr als 200 Millionen gefälschte Produktrezensionen auf seinen Webseiten gelöscht. Amazon geht auch verstärkt gerichtlich gegen Agenturen vor, die falsche oder erfundene Bewertungen verkaufen.
In Europa im Allgemeinen und in Deutschland im Speziellen müssen Online-Händler jetzt den Bewertern von Gesetztes wegen genauer auf die Finger schauen. Die Zeit berichtet:

«Eigentlich kommt das neue Gesetz zu einem guten Zeitpunkt: Der Einkauf im Internet boomt, spätestens seit Beginn der Corona-Pandemie. Inzwischen geht jeder siebte Euro, den Menschen in Deutschland für Lebensmittel, Elektronik, Möbel und Bekleidung ausgeben, an den Onlinehandel. Bewertungen dienen häufig als zielgerichtete Produktwerbung kurz vor dem Kaufabschluss, das kurbelt die Umsätze ordentlich an. Da wächst auch der Anreiz für Unternehmen, online ein bisschen nachzuschönen, um statt der 3,5 Sterne vielleicht 4 Sterne zu erzielen. Besonders kostspielig ist das nicht, schon ab etwa zehn Euro gibt es eine falsche Bewertung zu kaufen.»

Das neue Gesetzt will also die Konsumenten durch klare Informationspflichten schützen. Es werden Strafen in der Höhe von 50'000 Euro angedroht.

«Online-Marktplätze müssen künftig angeben, ob die von ihnen gelisteten Angebote von einem Unternehmen oder von Verbrauchern stammen. Vergleichsportale und andere Vermittlungsdienste müssen über Kriterien und Gewichtung für das Ranking angebotener Waren und Dienstleistungen informieren. Dabei müssen sie offenlegen, wenn das Ranking durch Werbung oder Zahlungen beeinflusst wird. Veröffentlicht ein Unternehmen Bewertungen, muss es die Kunden darüber aufklären, ob und wie es sicherstellt, dass die Bewertungen tatsächlich echt sind. Gefälschte Bewertungen sind laut Gesetz ausdrücklich verboten […] Käufer, die durch verbotene Geschäftspraktiken geschädigt werden, haben in Zukunft einen Anspruch auf Schadenersatz. Das heißt: Wurden Käufer zu einer geschäftlichen Entscheidung veranlasst, die sie sonst nicht getroffen hätten und infolgedessen einen Schaden erlitten haben, besteht Anspruch.» (bundesregierung.de)

Online-Bewertungen: Immer mehr Fakes werden herausgefiltert

Schätzungsweise 90 Prozent aller Konsumenten konsultieren Online-Bewertungen, bevor sie Geld ausgeben. Umso grösser sind die Auswirkungen von gefälschten Bewertungen, mit denen potentielle Kunden in die Irre geführt werden. TripAdvisor, zum Beispiel, hat im ersten jährlichen ‘Transparenzreport' bekanntgegeben, dass im letzten Jahr 1,8 Millionen gefälschte Reviews entfernt oder blockiert worden seien.

Sterne im Internet: Zu oft sind sie nicht echt.

Die Zahlen sind tatsächlich beeindruckend: Von den 66 Millionen Bewertungen, die im letzten Jahr bei TripAdvisor eingereicht wurden, waren 2,1 Prozent  als betrügerisch eingestuft worden. Die meisten (73 Prozent) dieser betrügerischen Bewertungen wurde vor der Veröffentlichung identifiziert und blockiert - so dass sie auf TripAdvisor nie sichtbar wurden. Das sind mehr als eine Million betrügerische Bewertungen, die nicht auf die Plattform gelangen konnten. 0,6 Prozent aller eingereichten Bewertungen (immerhin noch 374‘220) schafften es auf die Bewertungsplattform, bevor sie wegen Betrugs entfernt wurden.

Gefälschte Bewertungen können grosse Unternehmen Millionen an entgangenen Einnahmen kosten oder kleine Unternehmen und ihre Eigentümer über Nacht ruinieren. Die Macht, die von solchen Internet-Noten ausgeht, ist enorm, und viele Unternehmen achten deshalb stark darauf, wie sie auf Online-Bewertungen reagieren. "Die Wirkung von gefälschten Bewertungen sollte nicht unterschätzt werden. Insbesondere für Inhaber kleiner Unternehmen und diejenigen, die von ihnen abhängig sind, kann es finanziell und emotional verheerend sein", sagt Dan Raisbeck, Mitbegründer der Cybersmile Foundation, die sich gegen den Missbrauch von Internet-Ressourcen einsetzt. Gefälschte Reviews geben aber nicht nur schlechte Noten - mit erfundenen Berichten über miserablen Kundenservice oder mangelhafte Dienstleistungen, die darauf abzielen, ein Unternehmen zu zerstören. Die meisten der Bewertungen loben die Qualität eines Produkts oder einer Dienstleistung, ohne Rücksicht auf die Wahrheit. Wie TripAdvisor berichtet, waren über 90 Prozent der im Jahr 2018 gesperrten oder entfernten Bewertungen gefälschte positive Bewertungen. Aber was ist eigentlich eine gefälschte Bewertung? TripAdvisor definiert sie wie folgt:

“Eine gefälschte Bewertung ist jede Bewertung, die von jemandem verfasst wird, der versucht, die durchschnittliche Bewertung oder das Ranking eines Unternehmens ungerechtfertigt zu manipulieren. Bewertungen, die die Erfahrung eines echten Kunden widerspiegeln, auch wenn Teile davon vom betroffenen Unternehmen bestritten werden, werden nicht als Fälschung eingestuft.“

Um betrügerische Bewertungen zu erkennen, verwendet TripAdvisor  Technologien, die auch von Banken- und Kreditkartenunternehmen eingesetzt werden, mit denen Hunderte von Online-Informationen abgebildet werden, wie beispielsweise IP-Adressen und Gerätespezifikationen. Im Laufe der Jahre hat das System das typische elektronische Verhalten von echten Prüfern identifiziert. Wenn die Technologie ein elektronisches Muster entdeckt, das nicht diesem typischen Überprüfungsmodell entspricht, wird es sofort als potenziell verdächtig gekennzeichnet. Die Rezension kann nicht veröffentlicht werden und wird zur näheren Prüfung an ein Mitglied des Moderationsteams geschickt. Zusätzlich zur Betrugserkennungstechnologie werden erfahrene Betrugsermittler eingesetzt, die sich proaktiv an die Websites, Unternehmen und Einzelpersonen richten, die versuchen, gefälschte Bewertungen zu verkaufen. Diese Ermittler konzentrieren sich darauf, diese Art von Betrug, den bezahlten Betrug, an der Quelle zu unterbinden.

Der Kampf gegen gefälschte Reviews wird nie ganz zu gewinnen sein. Immerhin scheint es nicht mehr so einfach zu sein, wie noch vor wenigen Jahren, gut organisierte Review-Plattformen wie TripAdvisor zu betrügen.

Gefälschte News, gefälschte Restaurants - was ist eigentlich nicht gefälscht?

Eigentlich hat das Internet das Potential, den Zugang zu echten Informationen zu erleichtern. Leider funktioniert es für viele Anwender  nicht so - wie die Fake-News Diskussion zeigt. Aber im Net werden nicht nur News gefälscht: Wie sich jetzt herausstellt, war jenes Londoner Restaurant mit den besten Bewertungen auf Tripadvisor einfach nur eine Fälschung - es hat gar nie existiert.  

Das Logo gibt es immer noch - und auch die Facebook-Seite. Auf
Tripadvisor ist das Restaurant allerdings nicht mehr zu finden.   Bild FB

Tim-Berners Lee, der allgemein als Erfinder des Internets angesehen wird, hat keine Freude am heutigen Zustand der digitalen Informationsmaschinerie, wie er in einem Interview mit dem Guardian zum Besten gab:

“Wir sind so daran gewöhnt, manipuliert zu werden, dass man glaubt, so funktioniere das Internet eben“, sagt Berners-Lee. “Wir müssen darüber nachdenken, wie es sein sollte."

Das wird wohl ein frommer Wunsch bleiben - dem Erfinder des Internets ist seine Idee längst entglitten. Neben regulären Nutzern wird der digitale Raum von so vielen  Irren, Betrügern, Perversen und Idioten bevölkert, dass man sich fast in der richtigen Welt wähnt. Genau das scheint das Problem zu sein: Die digitale Welt verstärkt sowohl negative als auch positive Eigenschaften  und macht es möglich, mit wenig Aufwand enorm viele Menschen zu erreichen. Dieses Publikum hat aber allen Grund, immer Misstrauischer zu werden - wie auch die Geschichte vom gefälschten Londoner Restaurant beweist. In diesem Fall geht es nicht um gefälschte News, sondern um gefälschte Bewertungen. Ein Londoner Journalist schaffte es, mit gefälschten Kritiken sein Gartenhäuschen auf dem Bewertungsportal Tripadvisor zum besten Londoner Restaurant zu machen:

“Für seine Verifizierung bei Tripadvisor brauchte Butler sich nur eine Website einzurichten, eine Telefonnummer angeben und darauf zu achten, dass er keine ganz konkrete Adresse verwendete. Eröffnung des Restaurants „The shed at Dulwich“ war im April, im Mai dann schon wurde Butler bei Tripadvisor aufgenommen, auf Platz 18'149. Doch seine Freunde halfen mit Fakebewertungen mit und bis Ende August war bereits Platz 156 erreicht. Alle Foodfotos waren gefälscht, so nahm er beispielsweise eine angemalten Schwamm, den er online als Nachtisch verkaufte oder ein Spiegelei, welches er auf seinem nackten Fuß präsentierte. Als daraufhin zahlreiche Reservierungsanfragen eingingen, welche Butler natürlich ablehnen musste, ging alles wie von selbst. Durch das Absagen aller Anfragen und die guten Kritiken auf Tripadvisor bekam die Gartenlaube ein derart exklusives Flair, dass auch die Zahl der Suchanfragen auf Google in die Höhe schoss. Schon im November war es dann so weit. „The shed at Dulwich“ war das am besten bewertete Londoner Restaurant…“

Oobah Butler, der Londoner Journalist, der den Beschiss aufzog, weiss auch warum die Sache so gut funktionierte (und die Begründung des Fälschers tönt ganz ähnlich, wie die Klage des Internetgründers Berners-Lee):

“Wir leben doch in Zeiten der allgegenwärtigen Fehlinformation. Die Menschen sind gewillt, völligen Bullshit zu glauben.“

Wo er recht hat, hat er recht. Und wir werden bei unserer nächsten Reise etwas genauer hinschauen, bevor wir buchen. Bei den Artikeln in den Newsmedien machen wir das schon länger so.

Online-Buchungen: Kayak und TripAdvisor finden am besten

Das Online-Buchen von Reisen und was so alles dazugehört ist eine riesige Internet-Erfolgsstory. 42 Prozent aller Reisen werden heutzutage so gebucht. Eine grosse Rolle bei derartigen Buchungen spielen die wichtigen Hotelvergleichsportale, die versprechen, dabei zu helfen, das beste Angebot zu finden. Vergleich.org hat geprüft, ob dieses Versprechen erfüllt wird.

Bewertungen von Kunden (hier auf TripAdvisor): Eines der wertvollsten Tools bei der
Hotelbuchung.                                                                        Screenshot via TripaAdvisor

Die Tester von vergleich.org haben die Vergleichsportale Trivago, Kayak, Momondo, Discavo und TripAdvisor auf Vollständigkeit, Bedienkomfort und Angebotsumfang geprüft. Das Resultat: Auch der Testsieger findet nur in 67 Prozent der Fälle den besten Preis.
Wenn es darum ging, den günstigsten Preis für ein Hotel zu ermitteln, schnitt das amerikanische Unternehmen Kayak am besten ab. In über 67 Prozent der Fälle zeigte die Suchmaschine den günstigsten Zimmerpreis an. Allerdings braucht Kayak für die Suche vergleichsweise lange. Wer's eilig hat, wird also enttäuscht.
Auf dem zweiten Platz landete TripAdvisor mit einer Bestpreis-Rate von 52 Prozent. Besonders gut hier: die umfangreichen Kundenwertungen nicht nur zum Hotel selbst, sondern auch für umliegende Restaurants und Nachtclubs. Unentschlossene Reisende finden so wertvolle Tipps. Allerdings: in der Ergebnisliste stehen ganz oben nicht immer die günstigsten Angebote. Reisende sollten genau hinschauen.
Weil kein Hotel-Vergleichsportal für sich allein überzeugt hat, empfiehlt Reiseexperte Stefan Häusler: "Reisende sollten immer mindestens 2 Portale nutzen - wir empfehlen die Kombination aus Kayak und TripAdvisor". Reisende würden dann "in 81 Prozent der Fälle den besten Preis finden".

Gerade bei einer Hotelbuchung geht es ja bei Weitem nicht immer nur um den billigsten Preis. Deshalb empfiehlt es sich tatsächlich, die Beschreibungen und Bewertungen anderer User auf Portalen wie TripAdvisor zu berücksichtigen. Allerdings tut man gut daran, nicht alles für bare Münze zu nehmen, was gelobt und kritisiert wird. Wenn ein Hotel zum Beispiel 300 sehr gute oder ausgezeichnete Bewertungen hat, darf man eine Handvoll schlechter Kritiken ruhig ignorieren – es gibt immer Kunden, die äusserst schwierig sind. Was die Preisunterschiede in den Angeboten der einzelnen Buchungsportale betrifft, haben wir die Erfahrung gemacht, dass diese meistens unwesentlich sind. Wer mit gesundem Menschenverstand an eine digitale Buchung herangeht, hat deshalb gute Aussichten auf Erfolg.

Wollen Sie die totale Transparenz?

Onlinekunden haben es gut! Digitale Bewertungsportale machen es einfach, eine Wahl zu treffen - ob es nun um einen Arzt, ein Fernsehgerät, ein Restaurant ein Hotel oder einen Mietwagen geht. Viele Kunden haben mit den Anbietern ihre Erfahrungen gemacht und teilen diese im Web, was das Einkaufs- oder Auswahlerlebnis massiv erleichtert. Doch was für einen Einfluss haben die Bewertungen auf die Anbieter?

Wer ein gutes Hotel will, muss heute nicht mehr Luxus buchen - Online-
Bewertungsportale machen die Auswahl einfach und zuverlässig. 

Es war in den späten 80er-Jahren, dass meine Freundin und ich uns ein Wochenende in London buchten -  mit allem Drum und Dran, Musical, schönem Hotel, Sightseeing, Nightlife. Wir kauften das Paket bei einem grossen Reisebüro, das Hotel wurde in deren Katalog mit 4 Sternen bewertet und in den besten Farben dargestellt.

Die Wirklichkeit sah anders aus.

Das Zimmer befand sich im Keller, zwei Einzelbetten standen hintereinander enlang einer Wand, da sie sonst keinen Platz gehabt hätten. Das ganze Hotel war abgeschabt, der Service miserabel, Reklamieren zwecklos.

Ich gehe davon aus, dass diese Absteige (die uns übrigens unseren Aufenthalt nicht vermiesen konnte) heute nicht mehrt existiert - dank des Internets und Bewertungsportalen wie Tripadvisor oder HolidayCheck. Hoteliers, Reisebüros und Restaurateure können heute ihre Kunden nicht mehr mit irgendwelchen hochglänzenden Versprechungen an Bord locken, die sie dann nicht eizuhalten gedenken. Die Folge sind schlechte Bewertungen, und über das Internet treffen dann sehr schnell keine Buchungen mehr ein.

Für die Onlinekunden ist diese fast totale Transparenz also von grossem Vorteil, aber auch die Hotellerie kann massiv davon profitieren. Immerhin sind über 80 Prozent der Bewertungen positiv - die ewigen Nörgler, die es überall gibt, springen bei der Durchsicht meistens sofort ins Auge. Fälle von berechtigter Kritik geben dem Management einen Anhaltspunkt über eventuelle Problemzonen im Betrieb. Eine neue Studie zeigt, dass heute der grösste Teil aller Touristen vor der Buchung ein Bewertungsportal besucht und so seine Wahl trifft. Schlechtere Bewertungen sind übrigens nicht immer nur die Schuld des Anbieters. Eine riesige Studie (über 1,1 Millionen Bewertungen von 840‘000 Restaurants) hat herausgefunden, dass die schlechtesten Bewertungen bei Regen oder Schnee abgegeben wurden.

Doch wie wirken sich gute Bewertungen auf Betriebe und deren Kunden aus?

Hotelbetriebe, die mit guten Kundenbewertungen punkten, verzeichnen klare Umsatzzunahmen.  An bekannten touristischen Orten, führt das oft dazu, dass diese Hotels auch ihre Preise anheben. Uns ist es schon mehrmals passiert, dass wir in einer grossen Stadt in unserem bevorzugten Hotel deswegen keinen Platz mehr gefunden haben. Dann geht es ganz einfach darum, das nächstbeste Hotel oder Restaurant zu finden. Manchmal ist das mindestens so gut, wie das Andere.

Deshalb funktioniert nämlich die Kundenbewertung so wunderbar: Mit steigenden Preisen und grösserer Auslastung steigen auch die Anforderungen an den Betrieb - sei es nun ein Restaurant oder ein Hotel. Die Kunden werden anspruchsvoller,  ganz gute Bewertungen sind schwieriger zu erhalten, und ganz plötzlich gibt es einen neuen Kundenliebling.

Wie vetrauenswürdig sind Online-Bewertungen?

Wir verlassen uns auf sie, wenn wir unsere Reisen planen. Wir konsultieren sie, bevor wir im trendigen Restaurant reservieren. Wir lassen uns von ihnen beeinflussen, bevor wir grössere Anschaffungen, wie Haushalt- oder TV-Geräte tätigen. Aber sind Online-Bewertungen wirklich zuverlässig? Ein Amerikanischer Staatsanwalt sagt nein und hat jetzt schwere Bussen gegen Firmen verhängt, die gewerbsmässig gute Bewertungen verkaufen, sowie solche, die sich gute Bewertungen haben schreiben lassen.

Einem Hotel wie diesem in Venedig, würden
einige unechte Bewertungen wohl nicht
viel nützen oder schaden.  Wenn es hunderte
von Online-Bewertungen für ein Produkt
gibt, ist die Gesamtaussage schwer zu beein-
flussen.

Die Versuchung ist natürlich schon gross: Läuft das Geschäft mal nicht mehr ganz so gut, kauft man sich bei einer Reputationsverbesserungsfirma ein paar gute Bewertungen - und schon geht die Post wieder ab. Tatsächlich haben gute Kundenbewertungen - genauso wie schlechte - einen weitreichenden Einfluss auf den Geschäftsgang. Zu viele schlechte Bewertungen können, gerade im Gastgewerbe, im wahrsten Sinne des Wortes ruinös sein. Gute Bewertungen hingegen, können die Beliebtheit und damit die Preise eines Betriebes, gemäss wissenschaftlichen Untersuchungen, um durchschnittlich 10 Prozent nach oben treiben. Kein Wunder, dass die Betrugsfälle häufiger werden. Zitat aus heise-online zum aktuell aufgedeckten Fall in den USA:

 “Vorausgegangen waren offenbar jahrelange Ermittlungen. Unter anderen sollen sich die Ermittler als Inhaber eines Joghurt-Geschäfts ausgegeben haben, das unter schlechten Online-Bewertungen leide und deshalb einschlägige Anbieter kontaktiere. Dabei sollen die Fahnder auf eine weitvernetzte Branche gestoßen sein, die sich ihre Bewertungen von Rezensenten aus Bangladesch, den Philippinen und Osteuropa schreiben lässt. In einigen Fällen sollen die Fake-Dienstleister auch die realen Kunden ihrer Klienten mit Gutscheinen bestochen haben, um mehr positive Bewertungen zu bekommen…“

Eric Schneiderman, der den Staat New York als Staatsanwalt vertritt, geht davon aus, dass die Zahl der gefälschten Bewertungen weiter zunehmen wird - gerade weil diese bei den Kunden so beliebt sind. Er rechnet mit bis zu 15 Prozent Fälschungen, die im Web um Kunden werben. Im aktuellen Fall erntete er viel Applaus von der Presse und der Öffentlichkeit. “Die Bewertungen waren falsch, die Bussen nicht“, titelte zum Beispiel das New York Business Journal.

Bewertungsportale wie Tripadvisor behaupten, mit Personal und Software erfolgreich gegen falsche Bewertungen vorzugehen:

 “Die Wahrung der Authentizität der Bewertungen ist oberste Priorität unseres Reiseportals. Das breitgefächerte Hintergrundwissen und die langjährige Erfahrung unserer für Qualitätssicherung zuständigen Mitarbeiter ist Garant für die Integrität der Inhalte auf TripAdvisor. Unsere Präventions- und Sicherheitsmaßnahmen werden entsprechend fortlaufend aktualisiert. Wir setzen darüberhinaus Tools zur automatischen Erkennung und Markierung regelwidriger Inhalte ein. Nicht zuletzt hat die äußerst verantwortungsvolle TripAdvisor Community Millionen Reisender die Seite immer im Blick und hält ein wachsames Auge auf unseriöse und unwahrscheinliche Inhalte.“

Schwer zu beurteilen, wie gut das funktioniert. Sicher ist, dass es sich lohnt, alle Online-Bewertungen mit gesundem Menschenverstand und einem guten Mass an kritischem Denken zu konsumieren. Mit anderen Worten: Man darf nicht alles glauben was man liest - aber das ist ja eigentlich nichts Neues.

Die Migros will das totale Feedback

Das Internet kann ein Geschäft zum Blühen bringen, oder zerstören. Es verstärkt die Kommunikationsströme und eröffnet neue Kanäle zwischen und zu den Kunden. Diese Effekte will sich die Migros jetzt gezielt zu Nutzen machen und hat dafür Migipedia.ch eröffnet, eine Website die das Feedback kanalisieren soll.

Das Gastgewerbe und besonders die Hotellerie haben sich längst auf den Interneteffekt einstellen müssen: Kundenbewertungen, die früher nur Mund-zu-Mund an einige Freunde und Kollegen weitergegeben wurden, gehen im digitalen Zeitalter schnell mal um die Welt. Das erklärt auch den riesigen Erfolg von Tripadvisor.com, einer Website, die es potentiellen Kunden erlaubt, auf der Basis von Kundenbewertungen zu entscheiden, wo sie ihr Geld ausgeben wollen. Die Migros hat nun ebenfalls ein Feedback-Projekt lanciert. Migipedia macht es den Kunden möglich, sich über die Migros und ihre Produkte auszulassen – und zwar nicht bei der Konkurrenz oder auf einer anderen firmenfremden Website, sondern bei der Migros selber. Aus der BAZ:

“Mit der Migipedia sucht die Migros den Dialog mit den Kundinnen und Kunden», sagt Mediensprecher Urs Peter Naef. Bereits heute unterhielten sich diese oft über gekaufte Produkte. «Bloss tun sie es anderswo – im direkten Gespräch, immer öfters aber auch im Internet: in Blogs, auf Facebook und Twitter.» Die Migros versucht nun, einen eigenen Ort zu schaffen, wo sich Kunden austauschen und dem Grossverteiler Vorschläge unterbreiten können. «Die Migipedia ist keine Verkaufsplattform», betont Naef, «sondern ein Ort, um über die Migros und ihre Produkte zu diskutieren». Die Bedeutung der Diskussionen im Internet hat stark zugenommen. Einige Unternehmen verfolgen deshalb konstant, was in den Weblogs, Mikroblogs und Foren diskutiert wird – und reagieren wenn nötig darauf. Auch die Migros hat Mitarbeiter eingestellt, die das Treiben im Web beobachten. Mit der Migipedia geht der Grossverteiler einen Schritt weiter: Er versucht, die verstreuten Debatten auf die eigene Website zu holen.“

Das Kundenfeedback ist für die meisten Firmen lebenswichtig. Dass man deshalb Kanäle öffnet, die positive und negative Kritik, sowie Anregungen und andere Kommentare bündeln, macht grossen Sinn, nicht nur für die Migros. Allerdings ist es dann auch wichtig, dass genügend Ressourcen vorhanden sind, um die Entwicklungen zu verfolgen und wenn nötig darauf zu reagieren!

Wie vertrauenswürdig sind die Andern?

Das Internet hat in vielen Bereichen die Kunden endlich zu Königen gemacht. Zum Beispiel im Tourismus, wo Reisende ihre Erfahrungen auf Internetportalen wie TripAdvisor auslegen und sie gleich noch mit Bildern und Videos unterstreichen. Leere Versprechungen funktionieren deshalb im Tourismus nur noch mit Menschen, die gar nicht connected sind. Trotzdem stellt sich die Frage: Wie vertrauenswürdig sind die anderen?

Gleich am Anfang muss ich zugeben, dass ich voreingenommen bin. Ich benutze nämlich das Reiseportal TripAdvisor seit Jahren, und habe bis jetzt nur die allerbesten Erfahrungen gemacht. Will heissen: Alle Hotels, die ich dort aufgrund von Userbewertungen ausgewählt habe, waren in jeder Beziehung mindestens so gut, wie ich es aufgrund der Kundenbeschreibungen erwartet habe.
Das war früher überhaupt nicht so.

In der vordigitalen Gesellschaft, als man Zimmer und Ferienwohnungen noch im Reisebüro buchen musste – aufgrund von schillernden Beschreibungen in glänzenden Katalogen – waren Enttäuschungen an der Tagesordnung. Ich erinnere mich zum Beispiel an das “4 Sterne-Hotel“ in London, das sich als Absteige mit Zimmer im Keller und Einzelbetten, die hintereinander an der Wand standen, entpuppte. Die Reklamation wurde entgegengenommen, machen könne man nichts, hiess es. Das funktioniert heute nicht mehr. Hotels, die dreckig sind, schlechten Service bieten, zu teuer sind, werden im Web brutal entlarvt. Ähnliches gilt für gute Gaststätten: Wer vom Publikum gelobt wird, kann sich vor Gästen kaum mehr retten. Kein Wunder, wird TripAdvisor doch monatlich von rund 25 Millionen Menschen konsultiert.

Doch nun scheint es ein Problem zu geben. Wie der britische ’Telegraph’ berichtet, gebe es inzwischen professionelle Marketing-Organisationen, die gegen Bezahlung Kundenbeschreibungen verfassen, was wiederum dazu geführt hat, dass TripAdvisor bei einigen Hotels vor manipulierten Kritiken warnt.

Damit ist das Problem hoffentlich weitgehend entschärft, da eine solche Warnung natürlich dem betroffenen Hotel nur schaden kann. Bei TripAdvisor ist man sich also bewusst, dass es falsche Berichte gibt. Diese versucht man mit verschiedenen Mitteln zu erkennen und auszusortieren:

“TripAdvisor says all reviews go through a screening process prior to posting, adding that it has installed technology aimed at detecting those who try to circumvent this process, as well as receiving regular reports from the TripAdvisor community alerting them to any suspicious activity.”

Vorläufig darf man diesem grössten aller Reiseportale durchaus vertrauen, vor allem wenn man es mit gesundem Menschenverstand benutzt. Die meisten der Anderen, um die Frage im Titel zu beantworten, sind nämlich durchaus vertrauenswürdig. Schwarze Schafe, die für Geld lügen, wird es immer geben. Aber sie sind eine kleine Minderheit. Auf Trip Advisor finden sich immerhin mehr als 30 Millionen Bewertungen von Reisenden – und die können nicht so einfach manipuliert werden. Das ist denn auch die Moral der Geschichte: Je mehr User sich am sozialen Web beteiligen, desto weniger manipulierbar sind die Ergebnisse, was wiederum den Nutzen für alle Anwender erhöht.