Die grossen Händler wissen genau, wie sie ihren Kunden eine gute Einkaufser- fahrung vermitteln können. Für kleine Händler ist das nicht immer so einfach. publicdomainpictures.net |
Konsumenten erwarten heute, dass Händler
alle technologischen Möglichkeiten nutzen, um Produkte in ihrem Online-Shop
möglichst detailliert zu präsentieren. Es lohnt sich, das Thema ernst zu
nehmen: Es geht nicht nur darum, dem Kunden frustrierende Fehlkäufe zu ersparen
– der Aufwand für die Retourenabwicklung verringert sich deutlich und positive
Online-Bewertungen werden nicht lange auf sich warten lassen. Händler, die auch
im stationären Bereich aktiv sind, entlasten darüber hinaus ihr
Verkaufspersonal, da Verbraucher dazu tendieren, sich vor oder während des
Einkaufs online zu informieren. So werden Kaufentscheidungen im Idealfall schon
getroffen, bevor der Kunde den Laden betritt. Besonders wichtig sind
aussagekräftige Produktbeschreibungen. Doch auch Videos und Bilder sowie
Käuferbewertungen spielen eine große Rolle.
Immer mehr Verbraucher werden zu
sogenannten ROPO-Kunden. ROPO steht für Research online, purchase offline. Sie
informieren sich also im Internet über Produkte, die sie dann im stationären
Handel kaufen und kombinieren somit die Vorteile des On- und Offlinehandels.
Händler sollten diesen Trend aufgreifen, indem sie ihren Kunden über sämtliche
Berührungspunkte hinweg eine komfortable und integrierte Einkaufserfahrung
bieten.
Smartphones sind aus unserem Alltag nicht
mehr wegzudenken. Und immer öfter werden sie auch zum Shoppen genutzt. Händler
dürfen diesen Trend nicht verschlafen – daher ist eine mobile Version ihrer
Online-Präsenz zwingend erforderlich. Wer hier nicht rechtzeitig reagiert,
lässt den Verbraucher auf seiner Customer Journey in eine Sackgasse laufen.
Am Ende der Customer Journey steht der
Bezahlvorgang. Und auch in diesem letzten Schritt dürfen Händler sich keine
Nachlässigkeit erlauben. Ist das Prozedere zu kompliziert, bricht der Kunde den
Kauf womöglich im letzten Moment ab. Daher ist es wichtig, dass bereits
vorhandene Kundendaten genutzt werden, um dem Käufer unnötige Mehrfachabfragen
zu ersparen. Es gilt: Je mehr Zahlungs- und Versandmethoden ein Händler zur
Verfügung stellt, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Kunde zufrieden sein
wird – anstatt vor dem Klick auf den
„Bestellen“-Button doch noch auf einen Wettbewerber auszuweichen, der in dieser
Hinsicht die bessere Auswahl parat hat.
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