Handelsströme oder Handelsapokalypse?

Die Amerikaner haben ein Wort dafür: Sie nennen das Ladensterben, das in den letzten Jahren durch den Handel im Internet ausgelöst wurde, die Detailhandelsapokalypse. Sie haben allen Grund dazu: Zehntausende von Shops sind in den letzten Jahren geschlossen worden, und dieses Jahr beschleunigt sich der Trend noch. Aber auch in der Schweiz haben viele traditionelle Läden in Innenstädten nichts zu lachen.

Geschlossen für immer - und die Wende im traditionellen Handel lässt
weiter auf sich warten.                                     Bild Wikimedia Commons

Beim Retail Marktbericht Schweiz weiss man es ganz genau: Demnach schlossen im Jahr 2018 allein die 200 grössten Ladenketten im Bereich “Non-Food“ insgesamt 541 Filialen. Insgesamt reduzierten 41 Prozent aller “Non-Food“ Ketten die Anzahl ihrer Filialen. In der Bekleidungsbranche ist der Filialenrückgang am deutlichsten ausgeprägt. Mit einem Minus von 265 Filialen beträgt der Anteil rund die Hälfte vom Gesamtrückgang. Auch in der Schuhbranche schlossen 68 Filialen. In der Bücher- und Spielwarenbranche schlossen 52 Filialen. Die Internationalisierung im Schweizer Detailhandel schreitet voran.
Längst stürben die Läden nicht mehr nur im ländlichen Raum. Auch in den Schweizer Städten verschwänden mehr und mehr Geschäfte, schreibt die Handelszeitung zum Thema:

“Selbst grosse Marken reduzieren ihr Netz, weil sie gegen den wachsenden Online-Handel noch immer keine Antworten haben. Schweizer bestellen gern im Internet. 2018 haben sie für 9,75 Milliarden Franken im Internet eingekauft. Wie es im aktuellen E-Commerce-Report Schweiz der Fachhochschule Nordwestschweiz heisst, machen Onlinebestellungen im In- und Ausland damit 10,7 Prozent des Gesamtvolumens des Detailhandels von 91,3 Milliarden Franken aus.Online-Riese Zalando ist in der Schweiz innert sieben Jahren von Null an zum grössten Modehändler aufgestiegen. Vergangenes Jahr kam hierzulande das Berliner Unternehmen auf einen Umsatz von 800 Millionen Franken. Selbst Branchengigant H&M, der stets gewachsen war, reduzierte sein Netz um drei Filialen auf 93 Läden.“ 

Am stärksten vom Ladensterben betroffen seien kleine Städte. Sie hätten zudem das Problem, dass expandierende Ketten kleinere Orte auslassen. Die Folge sei eine Abwärtsspirale. Mit weniger Geschäften kommen weniger Kunden und so kämmen die verbleidenden Geschäft unter Druck,
heisst es im Expertenbericht. Aber nicht nur Kleinstädte seien bedroht: Auch grosse Innenstädte seien gefährdet.

Die gegenwärtige Entwicklung in den USA, wo seit Jahrzehnten die grossen Shopping-Trends gesetzt werden, lässt auch für dieses Jahr keine Wende erwarten. Nach neuen Erkenntnissen wurden in den USA bereits in diesem Jahr mehr Filialschliessungen angekündigt als im gesamten letzten Jahr, nämlich rund 6000. Einige Einzelhändler schliessen ausgewählte Geschäfte, um profitabel zu bleiben, während Ketten wie Payless angekündigt haben, dass sie alle ihre Geschäfte schliessen. Eine Expertenprognose sagt voraus, dass bis 2026 in ganz Nordamerika 75‘000 Läden geschlossen würden, da die Abhängigkeit vom E-Commerce zunimmt.

Bemerkenswert an diesen Zahlen und Berichten ist die Tatsache, dass nirgendwo klare Lösungsansätze genannt werden, die eine Verödung vieler Geschäftsviertel in den nächsten Jahren verhindern könnten. Die Handelsströme scheinen unaufhaltsam umgeleitet zu werden - von den Verbrauchern. Wer erfolgreich bleiben will, muss dort sein, wo sie sich hinbewegen.

E-Commerce-Retouren: Im Abfall landet weniger als angenommen

Die E-Commerce-Umsätze sind in die Milliarden gestiegen, die Zahl der versandten Pakete auch. Allerdings ist auch die Zahl der retournierten Artikel sehr hoch. Das gilt vor allem für die Modebranche. Eine neue Untersuchung hat nun bestätigt, dass 40 Prozent aller im Internet bestellten Kleider von den Kunden wieder zurückgeschickt werden. Die gute Nachricht ist, dass 82 Prozent dieser Modeartikel trotzdem wieder verkauft werden können.

Die Schlagzeilen ähneln sich alle paar Monate: Im Internetshopping-Bereich würden grosse Mengen von returnierten Waren vernichtet, weil es zu umständlich sei, diese für die Wiederverwertung aufzubereiten. So sorgten letztes Jahr Berichte verschiedener Medien für Aufsehen, in denen behauptet wurde, bei Amazon würden auch funktionstüchtige, neue Produkte zerstört.  Eine Untersuchung des Deutschen EHI Retail Institute wartet jetzt mit genaueren Zahlen auf, die zwar nicht Amazon-spezifisch sind, aber einen guten Überblick gewährleisten. Ein Ergebnis:  Auch wenn Kleidungsstücke zu den meist retournierten Versandprodukten gehören, ist Mode mit 82 Prozent das Segment mit dem höchsten Anteil an Weiterverkäufen als sogenannte A-Ware. Allerdings kostet die Bearbeitung eines retournierten Artikels den Onlinehändler rund 10 Euro.

Branchenunabhängig können etwa 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand wiederverwendet werden. Besonders gross ist dieser Anteil in den Bereichen Fashion & Accessoires (82 Prozent) sowie Sport & Freizeit (70 Prozent). Nur wenige Händler können gar keine oder nur vereinzelt Artikel wieder verkaufen. Dazu zählen logischerweise Produkte aus dem Nahrungs- und Genussmittelbereich, in dem Retouren kaum vorkommen.

Die Gründe, weshalb Retouren nicht als A-Ware wiederverwendet werden können, sind mehr oder weniger offensichtlich: Die Artikel sind qualitativ zu sehr beeinträchtigt sind und eine Aufbereitung ist nicht möglich oder zu aufwendig. Darüber hinaus gibt es Artikel, wie zum Beispiel Matratzen oder Kopfhörer, die nach einer Retournierung aus hygienischen Gründen nicht mehr als Neuware vertrieben werden.

Was geschieht nun aber mit Produkten, die nicht mehr neuwertig sind?

Sollten Artikel es nicht als A-Ware in den Wiederverkauf schaffen, gibt es für Händler unterschiedliche Optionen. Solche Produkte werden mit Rabatten als B-Ware, in speziellen Outlets oder sogar an das eigene Personal verkauft. Manchmal werden diese Artikel auch  gespendet, an die Lieferanten zurückgeschickt oder recycelt - aber nur selten komplett im Abfall entsorgt.

Das sind gute Neuigkeiten.
Genaue Zahlen, was Retouren im Online-Handel betrifft, sind allerdings nicht bekannt, weil sich die meisten Händler nicht in die Karten blicken lassen. Branchenunübliche Transparenz praktiziert das Deutsche Online-Modehaus Zalando:

“Das Berliner Unternehmen hat 300.000 Artikel von 2000 verschiedenen Marken im Sortiment und verschickte 2017 über 90 Millionen Sendungen in 15 europäische Länder. Bekleidung und Schuhe werden besonders häufig zurückgeschickt: "Über alle Märkte liegt die Retourenquote bei durchschnittlich 50 Prozent", sagt eine Sprecherin.“ (stern.de)

Für einen einzigen Händler sind das also in nur einem Jahr etwa 45 Millionen Pakete, von denen viele über hunderte von Kilometer transportiert und zugestellt werden - und später wieder auf dem gleichen Weg zurückgeschickt werden…

E-Commerce: Weniger richtige Läden, besseres Verkaufspersonal

Zwei Untersuchungen zum Thema E-Commerce sind in den letzten Tagen veröffentlicht worden. Die eine Studie untersucht die räumlichen  Auswirkungen des Online-Shoppings auf Innenstädte, Stadtteile und Ortszentren, die andere nimmt sich den Menschen an, die in Verkaufsläden Kunden bedienen. Die Ansprüche an das Verkaufspersonal haben sich nämlich durch die veränderten Einkaufsgewohnheiten im digitalen Zeitalter  stark gewandelt.

Wie sieht die Zukunft des Ladengeschäfts aus?
                                                  Studie Redesigning Retail

Beide Studien sind in Deutschland entstanden und beziehen sich deshalb vor allem auf den deutschen Markt. Hier wird vorausgesagt, dass sich der Anteil des Online-Handels im Detailhandel in den nächsten 10 Jahren verdoppeln wird. Mit klaren Folgen für stationäre Ladengeschäfte. Die Untersuchung sagt voraus, das Grossstädte das Ladensterben weniger fürchten müssten - mittelgrosse und kleine Städte seien hingegen "zunehmend vom Leerstand bedroht". Bereits geschwächte Zentren werden weiter Marktanteile verlieren. Knapp ein Fünftel der Kleinunternehmen im deutschen Detailhandel seien existenzgefährdet.

Dieser Strukturwandel beeinflusst auch die Ansprüche an das Ladenpersonal. Wie die zweite Studie zeigt, informieren sich 60 Prozent der Kunden zunächst online über ein Produkt, bevor sie sachkundig und kaufwillig in den eigentlichen Laden gehen. Genau diese ausgeprägten Produktkenntnisse beeinflussen die Kundenerwartungen an das Ladengeschäft und insbesondere an das Verkaufspersonal, ganz erheblich.

Zum Beispiel wissen die potentiellen Käufer, was ein Produkt kosten darf: Hohe Preise sind denn auch der der häufigste Grund, warum sie ihren Einkauf im Laden abbrechen. Auch Zeit ist Geld: Fast ein Fünftel der Kunden sieht vom Kauf eines Artikels ab, wenn sie zu lange auf die Hilfe des Verkaufspersonals warten müssen. 16 Prozent der deutschen Kunden gaben zudem an, den Einkauf auch dann abzubrechen, wenn das Verkaufspersonal über zu wenig Produktwissen verfügt. Diese Zahl zeigt die deutlich gestiegenen Erwartungen von Multi-Channel-Einkäufern an das Verkaufspersonal: Kunden wünschen sich ergänzend zu den selbst recherchierten Informationen zusätzlichen Mehrwert oder konkrete Empfehlungen. Qualifiziertes Personal wird so zu einem eindeutigen Verkaufsvorteil, den auch ein Bot auf einer Shopping-Website nicht wettmachen kann.

• Online-Handel – Mögliche räumliche Auswirkungen auf Innenstädte, Stadtteile und Ortszentren
• “Redesigning Retail: Wie sieht die Zukunft des Ladengeschäfts aus?“ Studie von ShopperTrak

M-Commerce: für Händler gibt es noch viel zu tun

Während der kommenden Festtage werden Kunden immer häufiger zusammen mit ihrem liebsten Begleiter auf die Jagd nach Weihnachtsgeschenken gehen: ihrem Smartphone. Allerdings gibt es laut Expertenmeinung noch nicht genügend Shops, die sich auf diese Kunden eingestellt haben. Viele Online-Händler können deshalb in diesem Jahr vom mobilen Weihnachtsgeschäft nicht voll profitieren.

Weihnachten steht vor der Tür, und der Online Handel wird die Umsätze
weiter steigern können. Profitieren tut, wer sich durch verschiedene
Kanäle an die Kunden richtet.

Christoph Kipp ist E-Shop-Experte und Chef bei Valtech H2O.  Er glaubt, dass viele Unternehmen sich dem Thema Mobile Commerce in 2012 nur zögerlich genähert  haben – “jetzt wird klar, dass sie eigentlich schon längst zu spät dran sind“, sagt Kipp. Er erwartet, dass zahlreiche Marken im kommenden Jahr dieses Versäumnis nachholen und eine Multichannel-Strategie umsetzen werden. "Mobile Commerce wird 2013 sprunghaft ansteigen", lautet seine Prognose. Vorerst hält er die folgenden Empfehlungen für Online-Händler bereit.

· Online, mobile und stationärer Handel sollten auf der Basis einer Multichannel-Strategie miteinander verknüpft werden, um den Kunden an jedem Punkt des Kaufvorgangs zu erreichen.
· Ein mögliches Szenario für intelligentes Multi-Channeling: Der Kunde scannt in der U-Bahn einen QR-Code mit dem Smartphone, der ihn zu einem bestimmten Produkt auf der mobilen Website führt. Das Produkt legt er in seinen Warenkorb - er kann aber auch schauen, in welchem Geschäft in der Nähe es vielleicht in Kürze für ihn bereit liegen könnte. Vor Ort wartet die bestellt Ware, darüber hinaus empfiehlt die Verkäuferin noch ein passendes Accessoire.
· Ob iOS oder Android, ob Smartphone oder Tablet: Ein Mobile Shop sollte mit allen Devices und über alle Betriebssysteme zugänglich, optisch ansprechend und funktional sein. "Kann oder soll ein bestehender Online-Shop nicht verändert werden, muss eine zusätzliche mobile Variante entwickelt werden. Hier lauern jedoch technische Probleme bei der Anpassung.“
· Bei der Konzeption der Benutzeroberfläche sollte immer vom mobilen Nutzungsverhalten ausgegangen werden, so Kipp. So ist die Aufmerksamkeitsspanne am Smartphone kürzer, und der Käufer möchte möglichst rasch das gewünschte Produkt finden und sich nicht in tiefen Katalogstrukturen verirren. Unnötige Elemente müssen eliminiert werden, Bedienelemente wie Buttons benötigen eine Mindestgröße, bei einer Touch-Oberfläche erwarten Kunden Slideshows statt einzeln anzuklickende Bilder.
· Eine Shopping-App ist nicht zwingend notwendig. Sie ist zu empfehlen, wenn der Händler dem Kunden damit gegenüber der mobilen Website einen funktionalen Mehrwert anbieten kann. Es macht aber keinen Sinn, den gleichen mobilen Shop noch einmal als App nachzubauen, da der Aufwand für die Entwicklung und Pflege einer App m Vergleich zu einer mobilen Site deutlich höher liegt. 

Im Online-Laden lässt sich sicher Geld verdienen

Der europäische Online-Warenhandel ist so zahlungssicher wie nie zuvor. Mit anderen Worten: Das Risiko für Händler, mit Online-Kunden Geld zu verlieren, ist sehr, sehr klein.

Die Zahlen zur Zahlungssicherheit gehen aus dem neuen E-Retail-Report der Kreditkarten-Unternehmung der Deutschen Bank hervor. Bei Kunden, die mit der Kreditkarte bezahlen – und das ist eine klar dominierende Mehrheit – ist das Zahlungsausfallrisiko auf das Rekordtief von 0,1725% gesunken. Das heißt: Weniger als zwei von 1000 Transaktionen platzen. Bei Einsatz der Sicherheitstechnologie 3-D Secure durch den Online-Anbietern, welche die sogenannte “3-D Secure“ Sicherheitstechnologie einsetzen, halbiert sich das Risiko nochmals. “3-D Secure“ wird von den größten Kreditkartenanbietern unter den Namen „Verified by Visa“ und „MasterCard SecureCode“ angeboten.
Der E-Retail-Report, der das Kauf- und Zahlverhalten sowie das Zahlungsausfallrisiko im Online-Warenhandel erfasst, erscheint zum vierten Mal in Folge. Anders als übrige Analysen basiert die Auswertung der Deutsche-Bank-Tochter auf realen Kaufvorgängen und damit nicht auf Umfragen. Datengrundlage bildet die Auswahl von rund acht Millionen Transaktionen, die über die Plattform der Deutschen Card Services abgewickelt wurden. Alle ausgewerteten Daten sind vollkommen anonymisiert und erfüllen sämtliche datenschutzrechtliche Anforderungen. 
Hier sind einige weitere konkrete Ergebnisse der Untersuchung:

• Anbieter haben weniger unter Zahlungsausfällen der Finanz- und Wirtschaftskrise und auch weniger unter Betrugsversuchen als andere Branchen zu leiden. Nur sieben von 10’000 Transaktionen platzen.

• ELV-Zahlungsausfallrisiko ist deutlich gesunken. Nur noch jede 55. Lastschrift platzt. Im Vorjahr war es noch jede 34.

• Europäische Online-Warenhändler haben bei deutschen Kunden mit dem geringsten (Karten-) Zahlungsausfallrisiko zu kämpfen. Nur zwei von 1000 Karten-Transaktionen platzen.

• Sicherheitstechnologie „Verified by Visa“ ist im Vergleich zum Vorjahr wirksamer als „MasterCard Secure Code“.

• Der Einsatz von 3-D Secure lohnt sich für Händler dank des geringeren Zahlungsausfallrisikos auf jeden Fall.

• Frauen weisen im Vergleich zu Männern eine geringere Chargeback-, aber höhere Erfolgsquote auf.

• Männer betrügen im Online-Warenhandel häufiger als Frauen.

 Die komplette Studie ist im Online-Shop der Deutschen Card Services erhältlich.

Der Online Handel steckt noch in den Kinderschuhen

Die gute Nachricht ist, dass sich der Online-Handel in den letzten Jahren fest etabliert hat und auch in Europa zu einem bedeutenden Faktor geworden ist. Die noch bessere Nachricht ist, dass sich der e-Commere-Markt erst in den Kinderschuhen befindet und ein riesiges Wachstumspotential aufweist.

Auch in der Schweiz ist die Liste der Onlie-Shops lang - doch das Benutzer-
Potenzial ist auch heute noch enorm gross.

  DIBS, ein Schwedischer Anbieter von Internet-Bezahlsystemen, hat kürzlich die neuste Europäische Studie zum Thema Online-Handel vorgestellt. Die Studie beruht auf 8’600 Interviews in Deutschland, Frankreich, Großbritannien, Spanien, Schweden, Norwegen, Dänemark und Finnland. Der europäische E-Commerce-Markt biete gute Marktchancen und stecke im Grunde noch in den Kinderschuhen, erklärt Eric Wallin, CEO von DIBS.

Konkret: In den letzten sechs Monaten haben in den genannten acht Ländern 141 Millionen Personen im Alter zwischen 15 und 75 online eingekauft. Das entspricht 90 Prozent aller Internetnutzer. Das gesamte E-Commerce-Volumen in den acht Ländern wird auf 178 Milliarden Euro geschätzt.

Die befragten User haben in den letzten sechs Monaten im Durchschnitt für 631 Euro im Internet eingekauft. Der Grund für die Einkäufe: Onlie-Shopping erleichtert das tägliche Leben. Dieser Umstand lässt folgern, dass die Verschiebung in Richtung E-Commerce strukturelle Gründe hat und sich wahrscheinlich fortsetzen wird. 78 Prozent der Verbraucher erwarten denn auch, dass sie in den kommenden 12 Monaten genauso viel oder mehr online einkaufen werden.

In Ländern, die bereits hohe Pro-Kopf-Ausgaben verzeichnen, sind die Verbraucher noch optimistischer. Dies deutet daraufhin, dass die Verschiebung in Richtung zum E-Commerce sich beschleunigen wird: Sobald der Internetkauf zur Gewohnheit geworden ist, steigt dessen Anteil am Gesamtkonsum der Verbraucher. Hier liegt ein riesiges Potential: Der durchschnittliche Europäische User kauft nämlich bisher nur einmal im Monat online ein. Natürlich wird bei diesem Einkauf nur ein Bruchteil der gesamten Haushaltseinkäufe über das Internet abgewickelt.

Die europäischen Verbraucher haben verschiedene Bezahlgewohnheiten und nutzen verschiedene Zahlungssysteme für ihre Einkäufe. Wie wichtig die Zahlungsinfrastruktur ist, zeigt sich darin, dass Verbraucher Händler, welche die von ihnen bevorzugte Zahlungsmethode nicht anbieten, meiden und sogar  Einkäufe abbrechen, wenn sie an der Kasse nicht die gewohnte Methode vorfinden. Erstaunliche 51 Prozent lassen Händler links liegen, die die gewünschte Zahlungsoption nicht eingerichtet haben. Etwa ein Drittel der Befragten gab an, Online-Einkäufe gelegentlich abzubrechen, und als häufigsten Grund für den Abbruch nannten sie das Fehlen ihrer bevorzugten Zahlungsmethode. Wer im Online-Geschäft erfolgreich sein will, muss daher diejenigen Zahlungsmethoden anbieten, die für die jeweiligen Zielgruppen relevant sind.