Was B2B-Shops von B2C-Shops lernen können

In Sachen Usability und Kundenorientierung ist der B2C-Commerce seinem B2B-Pendant oft noch meilenweit voraus. Diese beeinflusst auch die Massstäbe und Erwartungen von Geschäftskunden. Selbstverständlich sind auch Einkaufsverantwortliche in Unternehmen in ihrem Privatleben selber auch B2C-Kunden und wissen deshalb, was im E-Commerce heute State of the Art ist. Zu Recht erwarten sie, dass ihnen auch der B2B-Bereich ein adäquates Einkaufserlebnis bietet. Dies ist einfacher zu erreichen, wenn einige Regeln beachtet werden.

E-Commerce Spezialisten wissen, dass sich B2C- und B2B-Commerce nicht einfach vergleichen lassen. Bei Geschäften zwischen Unternehmen spielen zum Beispiel betriebswirtschaftliche Aspekte oder individuelle Beschaffungsprozesse eine wichtige Rolle, sagt Olaf Kleidon, vom Web-Experience-Spezialisten Arithnea. Wenn es aber um Usability und Kundenorientierung gehe, müsse sich der B2B-Bereich den E-Commerce für Konsumenten zum Vorbild nehmen – und für seine Kunden ebenfalls nahtlose Einkaufs- und Markenerlebnisse schaffen, wie sie diese aus ihrem Privatleben kennen und schätzen. Um dieses Ziel zu erreichen, hat Arithnea eine Liste von acht Punkten geschaffen, die wir hier mit Ihnen teilen möchten: 

Eine Google-Suche nach B2B-Shops ergibt mehr als 26 Millionen Treffer.
Zahlreich sind sie also. Aber sind sie auch professionell?

1. Fokus auf den Kunden richten:
Der entscheidende Wettbewerbsvorteil im B2C-Umfeld ist die stark ausgeprägte Kundenorientierung moderner Cross-Channel-Commerce-Lösungen. B2B-Lösungen lassen sich dagegen häufig noch sehr stark von der eigenen Organisations- und Prozessstruktur leiten.
2. Relevanten Content bereitstellen:
Über reine Produktbeschreibungen hinausreichender, relevanter Content sowie die nahtlose Integration von Content und Commerce sind ein zentraler Erfolgsfaktor im B2C-Umfeld. Auch B2B-Produkte sollten mit zielgruppengerechten Inhalten angereichert und in einen passenden Kontext eingebettet sein.
3. Online- und Offline-Touchpoints integrieren:
Erfolgreiche B2C-Shops bieten zunehmend nahtloses Einkaufen über unterschiedliche Kanäle hinweg. Auch B2B-Käufer betreiben Channel-Hopping und erwarten ein konsistentes Gesamtangebot über alle Kanäle hinweg.
4. Mobile Commerce berücksichtigen:
Für B2B-Einkäufer nehmen mobile Endgeräte nicht nur zur Information in der Presales-Phase sondern gerade auch im Kaufprozess weiter an Bedeutung zu – ganz ähnlich dem typischen Verhalten von B2C-Kunden.
5. Kundendaten analysieren:
Welche Produkte schaut ein Kunde an? An welchem Punkt bricht er seine Kaufaktivitäten ab? Über welchen Kanal kauft er die Ware, über welchen tauscht er sie gegebenenfalls wieder um? Durch die systematische Erfassung und Auswertung ihrer Aktivitäten lernt der Anbieter seine Kunden besser kennen und kann gezielt auf ihre Bedürfnisse eingehen.
6. Logistik und Kontoverwaltung anbinden:
Die Online-Verfolgung des Bestellstatus sowie die Auskunft über das Kundenkonto mit Bestellübersicht sorgen für Transparenz und sind im B2C-Umfeld bereits Standard ­– im B2B-Bereich aber leider noch die grosse Ausnahme.
7. Self-Service-Strategien umsetzen:
Gerade Aufträge von geringerem Umfang können via Self-Service effizienter bedient werden. Das gilt vor allem dann, wenn die Nutzer überzeugt sind, dass diese Service-Form ihnen mehr Flexibilität und schnellere Prozesse bietet.
8. Soziale Mechanismen und Empfehlungen unterstützen:
Image-Bildung, Produkt- und Service-Videos, Support in Form eines direkten Chats mit Kunden und Interessenten – soziale Mechanismen wie diese spielen zunehmend auch im B2B-Commerce eine wichtige Rolle. Dasselbe gilt für Empfehlungen und Produktbewertungen.