Social Media beeinflussen viele Kaufentscheidungen

Die erwachsene Schweizer Bevölkerung verbringt fast eine Stunde pro Tag auf Social Media. WhatsApp, YouTube, Facebook und Instagram nehmen inzwischen eine sehr wichtige Rolle im Alltag ein. Das ergibt eine aktuelle Studie zum Thema «Social Commerce 2022». Die Untersuchung zeigt, dass 84 Prozent der befragten Bevölkerung bei den Marktführern Galaxus, Digitec und Zalando online einkauft. 24 Prozent der Befragten gaben an, dass YouTube ihnen dabei hilft, Kaufentscheide zu fällen.

Zum Vergrössern bitte anklicken.

 Die Studie der Hochschule für Wirtschaft der Fachhochschule Nordwestschweiz FHNW in Zusammenarbeit mit gfs-zürich hatte zum Ziel, die Nutzung von Social Media und die Verschmelzung dieser Medien mit E-Commerce zu Social Commerce, zu verstehen und zu quantifizieren. Die Ergebnisse:

WhatsApp, YouTube, Facebook und Instagram sind die am häufigsten genutzten Social-Media-Plattformen bei der befragten Schweizer Bevölkerung. Frauen und Männer unterscheiden sich in ihrem Verhalten auf Social Media: Frauen nutzen häufiger WhatsApp, Facebook und Instagram, Männer nutzen häufiger YouTube, LinkedIn und Telegram.

TikTok, YouTube, Pinterest, Xing und Twitter werden mehrheitlich passiv genutzt, das heisst Beiträge werden nur gelesen oder angeschaut. Gemäss Selbsteinschätzung verbringen die Befragten 1,7 Stunden täglich am Handy, davon rund die Hälfte auf Social Media.

Auch E-Commerce ist längst in der breiten Bevölkerung angekommen: 84 Prozent der Befragten kaufen online ein, 14 Prozent davon einmal oder mehrmals wöchentlich. Je höher das monatliche Haushaltseinkommen, desto häufiger wird online eingekauft. Am häufigsten werden Modeartikel wie Kleidung, Schuhe oder Schmuck gekauft, gefolgt von technischen Produkten sowie Musik und Büchern. Galaxus, Digitec und Zalando sind die drei am häufigsten genutzten Onlineshops.
24 Prozent der Befragten gaben an, dass YouTube ihnen dabei helfe, Kaufentscheide zu fällen. Auch Facebook, Instagram und Pinterest wurden als Hilfe für Kaufentscheidungen genannt, wenn auch in weit geringerem Mass.

Übrigens: 64 Prozent der Befragten sind der Meinung, dass gar keine Social-Media-Plattform zu ihren Kaufentscheidungen beiträgt
.

E-Commerce-Retouren: Im Abfall landet weniger als angenommen

Die E-Commerce-Umsätze sind in die Milliarden gestiegen, die Zahl der versandten Pakete auch. Allerdings ist auch die Zahl der retournierten Artikel sehr hoch. Das gilt vor allem für die Modebranche. Eine neue Untersuchung hat nun bestätigt, dass 40 Prozent aller im Internet bestellten Kleider von den Kunden wieder zurückgeschickt werden. Die gute Nachricht ist, dass 82 Prozent dieser Modeartikel trotzdem wieder verkauft werden können.

Die Schlagzeilen ähneln sich alle paar Monate: Im Internetshopping-Bereich würden grosse Mengen von returnierten Waren vernichtet, weil es zu umständlich sei, diese für die Wiederverwertung aufzubereiten. So sorgten letztes Jahr Berichte verschiedener Medien für Aufsehen, in denen behauptet wurde, bei Amazon würden auch funktionstüchtige, neue Produkte zerstört.  Eine Untersuchung des Deutschen EHI Retail Institute wartet jetzt mit genaueren Zahlen auf, die zwar nicht Amazon-spezifisch sind, aber einen guten Überblick gewährleisten. Ein Ergebnis:  Auch wenn Kleidungsstücke zu den meist retournierten Versandprodukten gehören, ist Mode mit 82 Prozent das Segment mit dem höchsten Anteil an Weiterverkäufen als sogenannte A-Ware. Allerdings kostet die Bearbeitung eines retournierten Artikels den Onlinehändler rund 10 Euro.

Branchenunabhängig können etwa 70 Prozent der retournierten Artikel als A-Ware für den Kundenversand wiederverwendet werden. Besonders gross ist dieser Anteil in den Bereichen Fashion & Accessoires (82 Prozent) sowie Sport & Freizeit (70 Prozent). Nur wenige Händler können gar keine oder nur vereinzelt Artikel wieder verkaufen. Dazu zählen logischerweise Produkte aus dem Nahrungs- und Genussmittelbereich, in dem Retouren kaum vorkommen.

Die Gründe, weshalb Retouren nicht als A-Ware wiederverwendet werden können, sind mehr oder weniger offensichtlich: Die Artikel sind qualitativ zu sehr beeinträchtigt sind und eine Aufbereitung ist nicht möglich oder zu aufwendig. Darüber hinaus gibt es Artikel, wie zum Beispiel Matratzen oder Kopfhörer, die nach einer Retournierung aus hygienischen Gründen nicht mehr als Neuware vertrieben werden.

Was geschieht nun aber mit Produkten, die nicht mehr neuwertig sind?

Sollten Artikel es nicht als A-Ware in den Wiederverkauf schaffen, gibt es für Händler unterschiedliche Optionen. Solche Produkte werden mit Rabatten als B-Ware, in speziellen Outlets oder sogar an das eigene Personal verkauft. Manchmal werden diese Artikel auch  gespendet, an die Lieferanten zurückgeschickt oder recycelt - aber nur selten komplett im Abfall entsorgt.

Das sind gute Neuigkeiten.
Genaue Zahlen, was Retouren im Online-Handel betrifft, sind allerdings nicht bekannt, weil sich die meisten Händler nicht in die Karten blicken lassen. Branchenunübliche Transparenz praktiziert das Deutsche Online-Modehaus Zalando:

“Das Berliner Unternehmen hat 300.000 Artikel von 2000 verschiedenen Marken im Sortiment und verschickte 2017 über 90 Millionen Sendungen in 15 europäische Länder. Bekleidung und Schuhe werden besonders häufig zurückgeschickt: "Über alle Märkte liegt die Retourenquote bei durchschnittlich 50 Prozent", sagt eine Sprecherin.“ (stern.de)

Für einen einzigen Händler sind das also in nur einem Jahr etwa 45 Millionen Pakete, von denen viele über hunderte von Kilometer transportiert und zugestellt werden - und später wieder auf dem gleichen Weg zurückgeschickt werden…

Bezahlen per Rechnung im Onlineshop: Eine Einladung zum Betrug

Im europäischen Online-Handel gibt es ein Dilemma, das viele Händler sehr viel Geld kostet: Kunden lieben es, auf Rechnung zu bestellen, unter anderem weil ihnen diese Zahlungsweise am wenigsten riskant erscheint. Verkaufen auf Rechnung ist aber ein unsicheres Geschäft; mit Verlusten durch Nichtbezahlung muss immer gerechnet werden. Trotzdem müssen Online-Shops weiterhin Rechnungen verschicken, wenn sie gegen die Konkurrenz bestehen wollen.

Wer im Laden einkauft muss bezahlen, bevor er seine Waren heim nehmen kann.
Im Internet hingegen, erwarten viele Shopper eine Rechnung.       Bild Wikipedia 

Beinahe jeder zweite Online-Shopper zahlt beim Online-Kauf am liebsten per Rechnung, wie eine neue deutsche Studie des ECC-Köln ergab. Die zwar leicht abnehmende, aber immer noch sehr hohe Beliebtheit der Rechnung beim Online-Shopping ist eine typisch mitteleuropäische Gewohnheit: In Nordamerika zum Beispiel, ist das Rechnungsstellungsverfahren nicht nur im Zusammenhang mit Online-Shopping gänzlich unbekannt. Wer sich in den USA oder Kanada mit Waren oder Dienstleistungen eindeckt – ob diese nun vom Automechaniker, dem Zahnarzt, dem Klempner oder vom Onlineshop kommen – bezahlt in den allermeisten Fällen cash, mit Check oder per Kreditkarte. Wir kennen keinen einzigen nordamerikanischen Onlineshop, der das Bezahlen per Rechnung akzeptiert. Das hat nicht nur mit Zahlungsmoral, sondern auch mit den Kosten und der Umständlichkeit dieses Bezahlverfahrens zu tun. Vor allem aber stellt der Verkauf per Rechnung für alle Anbieter ein Verlustrisiko dar, wie eine Studie des Inkasso-Anbieters EOS zeigt:

“Besonders schlecht ist die Zahlungsmoral im Südosten Europas. In Bulgarien und Rumänien etwa werden gerade einmal 70 Prozent der Rechnungen termingerecht bezahlt. Und auch in Griechenland und der Slowakei bleibt der Wert mit 71 Prozent unterdurchschnittlich. Besser sieht es dagegen in Frankreich und vor allem in Deutschland aus. Während immerhin 80 Prozent der Franzosen zuverlässig zahlen, begleichen hierzulande sogar 83 Prozent fristgerecht ihre Rechnungen.“

Im internationalen Vergleich sei der deutsche Wert zwar relativ gut. Betriebswirtschaftlich gesehen sei die Zahl trotzdem alarmierend. Schließlich bedeute sie, dass fast jeder sechste Kunde in Deutschland seine Rechnungen verspätet oder am Ende gar nicht bezahle, sagt EOS-Manager Klaus Egberding zum Thema.
Tatsächlich ist das Zahlverfahren per Rechnung auch eine Einladung zum Betrug, die oft und gerne angenommen wird. Zitat aus der “Welt“:

“Der moderne Dieb lässt sich sein Diebesgut bequem ins Haus schicken. Er zahlt einfach nicht und ist nachher nicht mehr auffindbar. Oder er behauptet, die Ware sei nicht angekommen, und verlangt sein Geld vom Onlineshop zurück. Die Hemmschwelle ist niedrig […] Prominentestes Opfer in jüngster Zeit ist der Modehändler Zalando. Spektakulärster Fall beim Berliner Handelshaus: Zwischen Juni 2014 und Juni 2015 gingen 962 Bestellungen aus dem Raum Lebach im Saarland ein und wurden auf Rechnung ausgeliefert. 627 davon wurden nie beglichen. Bei einer Rechnungssumme von insgesamt 180.000 Euro blieb Zalando auf 120.000 Euro sitzen – hochwertige Schuhe, edle Kleidung, teure Koffer – alles weg. Die Staatsanwaltschaft Saarbrücken beschuldigt 46 Personen, von denen 41 in der Landesaufnahmestelle für Flüchtlinge wohnten. Auch sie sind zum Teil weg.“

Immerhin gibt es auch in Europa Hoffnung für jene Online-Händler, denen die Rechnung gestohlen bleiben könnte: Unter den von Online-Shoppern favorisierten Zahlungsverfahren, sei die Rechnung eher umständlich. Sie werde vor allem von sicherheitsaffinen Konsumenten, die nur selten online einkaufen, gewählt. Da Konsumenten jedoch immer häufiger online shoppen und dabei zunehmend auf Faktoren wie Schnelligkeit und Bequemlichkeit achten, werde die Rechnung in Zukunft weiter an Relevanz verlieren“, prognostiziert man bei ECC-Köln.

In den grossen Schweizer Onlineshops klappt das Bezahlen

Wie zufrieden sind die Schweizer Online-Shopper, und was sind aus Konsumentensicht die wichtigsten Kriterien für exzellente Online-Shops? Diese und weitere Fragen beantwortet die neue Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Top Online-Shops in der Schweiz", die kürzlich in Zürich vorgestellt wurde. Das Ergebnis: Schweizer Shops können vor allem mit den angebotenen Bezahlverfahren und Bezahlprozessen sowie mit ihrem  Versand und der Lieferung an die Kunden punkten.

Die Betrachtung von sieben Onlineshop-Erfolgsfaktoren zeigt, dass die befragten Schweizer Konsumenten mit dem Zahlprozess am zufriedensten (80,7 Prozent) sind. Mit 78,3 Prozent (absolut und sehr zufrieden) landet der Erfolgsfaktor Versand und Lieferung auf dem zweiten Platz. Bei den aus Konsumentensicht wichtigsten Einzelkriterien für Online-Shops zeigt sich, dass die Schweizer Kunden - wie übrigens die deutschen Konsumenten auch - die Basisfaktoren des Handels "Gute Qualität der Produkte" und "Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis" als am wichtigsten erachten. Der Transparenz-Aspekt "Offenlegung aller Kosten" landet auf Platz drei.

"Kunden erwarten in vielerlei Hinsicht einen reibungslosen Ablauf ihres Online-Einkaufs. Die Ergebnisse zeigen, dass es nicht ausreicht, nur in einem Bereich gut zu sein. Es gilt, bei den grundlegenden Kriterien, wie Preis-Leistung, Verfügbarkeit, Website-Gestaltung und Kontakt, also Erreichbarkeit, die Pflicht zu erfüllen, um sich anschliessend mit weiterführenden Services vom Wettbewerb abgrenzen zu können", sagt Sabrina Mertens vom ECC Köln.

Im Rahmen der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - TopOnline-Shops in der Schweiz 2014" wurden 1‘300 Schweizer Konsumenten (internetrepräsentativ) zu ihrem Online-Kaufverhalten und ihrem Online-Shoppingerlebnis befragt. Zu den einzelnen für die Studie bewerteten Shops zählen leider nur die die 20 umsatzstärksten Online-Shops in der Schweiz .Ziel der Studie war es, die relevanten Kriterien für exzellente Onlineshops aus Kundensicht herauszuarbeiten. Hierfür knüpft die Studie an das deutsche Studienpendant an. Die sieben Erfolgsfaktoren Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung wurden aus Konsumentensicht hinsichtlich Relevanz und Zufriedenheit bewertet und der Einfluss der Zufriedenheit mit diesen Faktoren auf die Kundenbindung analysiert. Hierfür bewerteten die Konsumenten über 60 Einzelkriterien. Zusätzlich wurden die Schweizer Konsumenten zu den Themen "personalisierte Ansprache im Onlineshop" und "Gründe für den Kaufabbruch" befragt.

Die Onlineshops von digitec, Nespresso und Zalando erreichen die besten Werte im Onlineshop-Index und schaffen es aus Konsumentensicht am besten die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Mit Werten zwischen 75,1 und 76,5 von 100 möglichen Punkten, liegen die Top 3 eng beieinander und bewegen sich im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf einem hohen Niveau. Entscheidend für den knappen Vorsprung von digitec gegenüber Nespresso ist die weitaus grössere Zufriedenheit der Kunden mit dem Erfolgsfaktor Preis-Leistung. Auch der für die Studie ermittelte Kundenbindungsindex spiegelt das knappe Ergebnis wider: Nespresso erzielt zwar eine durchschnittlich höhere Gesamtzufriedenheit, digitec punktet aber mit der Wiederkaufabsicht und der Weiterempfehlungsbereitschaft seiner Kundinnen und Kunden.