In den grossen Schweizer Onlineshops klappt das Bezahlen

Wie zufrieden sind die Schweizer Online-Shopper, und was sind aus Konsumentensicht die wichtigsten Kriterien für exzellente Online-Shops? Diese und weitere Fragen beantwortet die neue Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - Top Online-Shops in der Schweiz", die kürzlich in Zürich vorgestellt wurde. Das Ergebnis: Schweizer Shops können vor allem mit den angebotenen Bezahlverfahren und Bezahlprozessen sowie mit ihrem  Versand und der Lieferung an die Kunden punkten.

Die Betrachtung von sieben Onlineshop-Erfolgsfaktoren zeigt, dass die befragten Schweizer Konsumenten mit dem Zahlprozess am zufriedensten (80,7 Prozent) sind. Mit 78,3 Prozent (absolut und sehr zufrieden) landet der Erfolgsfaktor Versand und Lieferung auf dem zweiten Platz. Bei den aus Konsumentensicht wichtigsten Einzelkriterien für Online-Shops zeigt sich, dass die Schweizer Kunden - wie übrigens die deutschen Konsumenten auch - die Basisfaktoren des Handels "Gute Qualität der Produkte" und "Gutes Preis-Leistungs-Verhältnis" als am wichtigsten erachten. Der Transparenz-Aspekt "Offenlegung aller Kosten" landet auf Platz drei.

"Kunden erwarten in vielerlei Hinsicht einen reibungslosen Ablauf ihres Online-Einkaufs. Die Ergebnisse zeigen, dass es nicht ausreicht, nur in einem Bereich gut zu sein. Es gilt, bei den grundlegenden Kriterien, wie Preis-Leistung, Verfügbarkeit, Website-Gestaltung und Kontakt, also Erreichbarkeit, die Pflicht zu erfüllen, um sich anschliessend mit weiterführenden Services vom Wettbewerb abgrenzen zu können", sagt Sabrina Mertens vom ECC Köln.

Im Rahmen der Studie "Erfolgsfaktoren im E-Commerce - TopOnline-Shops in der Schweiz 2014" wurden 1‘300 Schweizer Konsumenten (internetrepräsentativ) zu ihrem Online-Kaufverhalten und ihrem Online-Shoppingerlebnis befragt. Zu den einzelnen für die Studie bewerteten Shops zählen leider nur die die 20 umsatzstärksten Online-Shops in der Schweiz .Ziel der Studie war es, die relevanten Kriterien für exzellente Onlineshops aus Kundensicht herauszuarbeiten. Hierfür knüpft die Studie an das deutsche Studienpendant an. Die sieben Erfolgsfaktoren Website-Gestaltung, Benutzerfreundlichkeit, Preis-Leistung, Sortiment, Service, Bezahlung, Versand und Lieferung wurden aus Konsumentensicht hinsichtlich Relevanz und Zufriedenheit bewertet und der Einfluss der Zufriedenheit mit diesen Faktoren auf die Kundenbindung analysiert. Hierfür bewerteten die Konsumenten über 60 Einzelkriterien. Zusätzlich wurden die Schweizer Konsumenten zu den Themen "personalisierte Ansprache im Onlineshop" und "Gründe für den Kaufabbruch" befragt.

Die Onlineshops von digitec, Nespresso und Zalando erreichen die besten Werte im Onlineshop-Index und schaffen es aus Konsumentensicht am besten die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen. Mit Werten zwischen 75,1 und 76,5 von 100 möglichen Punkten, liegen die Top 3 eng beieinander und bewegen sich im Hinblick auf Kundenzufriedenheit und Kundenbindung auf einem hohen Niveau. Entscheidend für den knappen Vorsprung von digitec gegenüber Nespresso ist die weitaus grössere Zufriedenheit der Kunden mit dem Erfolgsfaktor Preis-Leistung. Auch der für die Studie ermittelte Kundenbindungsindex spiegelt das knappe Ergebnis wider: Nespresso erzielt zwar eine durchschnittlich höhere Gesamtzufriedenheit, digitec punktet aber mit der Wiederkaufabsicht und der Weiterempfehlungsbereitschaft seiner Kundinnen und Kunden.