Die Ausgangslage ist klar: Wer in Deutschland online bestellt, kann die Ware innerhalb von 14 Tagen nach Vertragsschluss ohne Angaben von Gründen zurückgeben. Etwa jede zehnte Bestellung geht denn auch an den Händler zurück. Fast alle Online-Händler empfinden dabei einen Großteil der Retouren als missbräuchlich. Kein Wunder: 30 Prozent der zurückgeschickten Waren sind bereits von den Käufern benutzt worden.
Dieses Verhalten verursacht hohe Kosten für die Händler.
Etwa jede zehnte Bestellung (9,8 Prozent) im Online-Handel wird vom Kunden an den Shopbetreiber zurückgeschickt, indem der Verbraucher von seinem Widerrufs- oder Rückgaberecht Gebrauch macht. Retouren bedeuten für den Händler nicht nur einen entgangenen Umsatz, sondern sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten im Retourenmanagement, unter anderem durch die Prüfung von Rücksendungen sowie deren Aufbereitung und Einlagerung. Das gezahlte Geld ist dem Kunden natürlich gutzuschreiben. Jeder Händler muss damit rechnen, dass etwas mehr als zehn Prozent seines Umsatzes (11,6 Prozent) von Retouren aufgefressen werden. Allerdings können diese Werte je nach Sortiment weit unter- oder überschritten werden. Die Bandbreite liegt in etwa zwischen fünf und mehr als 60 Prozent. Zudem sind Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen in dieser Zahl nicht enthalten.
Retouren gehören im Online- und Versandhandel zum Geschäftsrisiko und kosten dem Händler Geld. Daher verzichtet fast jeder zweite befragte Online-Händler (48,5 Prozent) darauf, Kunden mit einem hohen Retourenverhalten weiter zu beliefern und verzichtet somit lieber auf den Umsatz. Etwa 30 Prozent der Shopbetreiber (27,9 Prozent) sind jedoch nicht gewillt oder in der Lage, auf diese Umsätze zu verzichten und versuchen durch den direkten Kontakt zum Kunden das Retourenverhalten zu ändern.
Etwa jede zehnte Bestellung (9,8 Prozent) im Online-Handel wird vom Kunden an den Shopbetreiber zurückgeschickt, indem der Verbraucher von seinem Widerrufs- oder Rückgaberecht Gebrauch macht. Retouren bedeuten für den Händler nicht nur einen entgangenen Umsatz, sondern sie verursachen auch Personal- und Prozesskosten im Retourenmanagement, unter anderem durch die Prüfung von Rücksendungen sowie deren Aufbereitung und Einlagerung. Das gezahlte Geld ist dem Kunden natürlich gutzuschreiben. Jeder Händler muss damit rechnen, dass etwas mehr als zehn Prozent seines Umsatzes (11,6 Prozent) von Retouren aufgefressen werden. Allerdings können diese Werte je nach Sortiment weit unter- oder überschritten werden. Die Bandbreite liegt in etwa zwischen fünf und mehr als 60 Prozent. Zudem sind Rücksendungen auf Grund von Garantiefällen in dieser Zahl nicht enthalten.
Retouren gehören im Online- und Versandhandel zum Geschäftsrisiko und kosten dem Händler Geld. Daher verzichtet fast jeder zweite befragte Online-Händler (48,5 Prozent) darauf, Kunden mit einem hohen Retourenverhalten weiter zu beliefern und verzichtet somit lieber auf den Umsatz. Etwa 30 Prozent der Shopbetreiber (27,9 Prozent) sind jedoch nicht gewillt oder in der Lage, auf diese Umsätze zu verzichten und versuchen durch den direkten Kontakt zum Kunden das Retourenverhalten zu ändern.
Auch Schweizer Online-Händler müssen sich an die Deutschen (und Europäischen) Bestimmungen halten, wenn sie Kunden in diesen Ländern ansprechen. Zitat aus einem Artikel von yourposition.ch:
“Viele Online-Anbieter berufen sich in ihren AGBs auf den Gerichtsstand am Firmensitz in der Schweiz. Sie sind sich nicht im Klaren, dass eineEU-Richtlinie aus dem Jahr 1999 den Verbraucherschutz bei grenzüberschreitenden Einkäufen höher gewichtet als die Interessen der Händler. Klauseln in den AGBs verhindern somit nicht, dass ein EU-Konsument seine Rechte am Wohnsitz einklagen kann.“
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