Digital versierte User sind mit ihren Banken weniger zufrieden

Erstmals seit drei Jahren geht der Anteil jener Kunden, die den Kontakt mit ihrer Bank positiv bewerten,  zurück. Besonders die digital versierte junge Generation bewertet solche Kontakte eher negativ. Das ist schlecht für die betroffenen Banken. Das traditionelle Bankenland Schweiz kommt ziemlich weit hinten in der Rangliste der Länder, mit den zufriedensten Bankkunden - ganz vorne liegen erneut Kanada und die USA. Die Entwicklung stellt Privatkundenbanken vor die Herausforderung, ihre digitale Transformation voranzutreiben und ihre Social-Media- Strategien weiter zu entwickeln.

Banken: Immer mehr junge Menschen haben Mühe, mit den Geldistituten
zu kommunizieren.

Wieso sind die jungen Kunden weniger zufrieden mit ihren Banken, als noch vor kurzem? Könnte es sein, dass sie Mühe haben, auf einer ähnlichen Ebene mit ihrer Bank zu kommunizieren, wie sie es sich von anderen digitalen Plattformen, zum Beispiel Social Media, gewohnt sind?
Wir wissen es nicht.
Jedenfalls ist im vergangenen Jahr der durchschnittliche Anteil an Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben, weltweit von 41,6 Prozent auf 39,5 Prozent gesunken. Dabei verzeichnet über ein Viertel der teilnehmenden Länder einen Rückgang um mehr als zehn Prozent. Ein deutlicher Unterschied zu 2013, als Steigerungsraten von mehr als 20 Prozent keine Seltenheit waren. In der Schweiz verringerte sich der Anteil von 46,5 Prozent auf 42,1 Prozent. Damit nimmt sie den 13. Platz im Ranking der Länder mit den zufriedensten Bankkunden ein; 2013 war sie noch auf dem zehnten Platz. Diese Zahlen sind dem elften jährlichen World Retail Banking Report von Capgemini und der Efma entnommen, für den über 17‘000 Bankkunden aus 32 Ländern befragt wurden.
Der Rückgang positiver Kundenerlebnisse sei ein Warnsignal für die Branche, sagt Ingo Weinem von Capgemini in der Schweiz. “Die Wünsche und Erwartungen der Generation Y bestimmen die aktuelle und zukünftige Nachfrage im Bankgeschäft. Um diese Kunden zu erreichen, müssen Banken digitaler, agiler und innovativer denken als bisher und ihre eigene digitale Transformation deutlich vorantreiben. Attraktive Digital-Banking- Angebote, die kanalübergreifende und personalisierte Interaktion in Echtzeit ermöglichen, schaffen die positiven Kundenerlebnisse der Zukunft."
Die technikaffine Generation Y, also die Geburtenjahrgänge von 1980 bis 2000, stellt in vielen Märkten ein Viertel bis ein Drittel der Bevölkerung, so dass ihre Präferenzen und Verhaltensweisen deutlich ins Gewicht fallen. Dass die Nutzung neuer und anspruchsvoller Technologien in dieser Altersgruppe weit verbreitet ist, spiegelt sich auch in ihrer Erwartungshaltung gegenüber der Serviceleistung ihrer Bank wider - insbesondere was digitale Plattformen betrifft: diese ist deutlich höher als die der Durchschnittsbevölkerung. Deshalb ist es schlecht für die Banken, dass diese Generation einen deutlichen Anteil am aktuellen Rückgang der Kundenzufriedenheit hat. Bei den 18- bis 34-Jährige liegt der Anteil derer, die ihre Bank positiv bewerten, im weltweiten Schnitt zwischen sieben und zehn Prozent unter dem der restlichen Altersgruppen.
Natürlich sind positive Kundenerfahrungen auch in der Bankbranche enorm wichtig für den Geschäftserfolg. Kunden, die gute Erfahrung mit ihrer Bank gemacht haben, bleiben ihrem Geldinstitut dreimal häufiger treu, als diejenigen mit negativen Erlebnissen. Wer seine Bank in positiver Erinnerung hat, wird diese ausserdem mit einer drei- bis fünfmal höheren Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen oder zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen.