Digitale Anlageberater haben Mühe, bei den Kunden anzukommen

Die Automatisierung, so hören und lesen wir fast täglich, ist unaufhaltsam. Roboter und andere digitale Kreationen werden schon in wenigen Jahren Millionen von Aufgaben übernehmen, die gestern und heute noch von Menschen - gegen Bezahlung - erledigt werden. Wenn es darum geht, das eigene Geld anzulegen, scheinen sich diese Voraussagen allerdings (noch) nicht zu bewahrheiten. Digitale Anlageberater, sogenannte Robo-Advisor, sind sowohl in der Schweiz als auch in Deutschland weit hinter den Erwartungen zurückgeblieben.

Automatische Vermögensverwaltung: Es gibt sie, aber die Investoren reissen
sich nicht darum                                                                             Bild Pixabay

Die Automatisierung ist zum einen im Alltag schon ganz klar erkennbar - am Flughafen, beim Einkaufen, im Nahverkehr. Zum andern müssen wir uns, was die Zukunft betrifft, diesbezüglich auf die Prognosen von Spezialisten verlassen - und diese sind durchaus nicht sehr menschenfreundlich:

“Jack Ma, Chef des chinesischen E-Commerce-Konzerns Alibaba, erwartet, dass Computermaschinen in den nächsten drei Jahrzehnten bis zu 800 Millionen Jobs weltweit überflüssig machen. Und das Global Institute von McKinsey sagt, bis zu einem Drittel der deutschen Berufstätigen müsse bald eine neue Beschäftigung finden. Zu einem noch radikaleren Ergebnis kam ein viel gelesener Wirtschaftstheoretiker: Karl Marx. Im Maschinenfragment sagte der Vater des Kommunismus voraus, die unausweichliche Automation werde alle menschliche Arbeitskraft ersetzen – und damit zum Zusammenbruch des Kapitalismus führen…“ (zeit.de)

Ganz so weit sind wir noch nicht, und gerade was den buchstäblichen Kapitalismus betrifft, will die Automatisierung nicht so recht Fuss fassen, wie sowohl in der Schweiz, als auch in Deutschland berichtet wird. Die Rede ist von sogenannten Robo-Advisors, die seit einigen Jahren von Finanzinstituten als Dienstleistung angeboten werden. Beim Robo-Advisor gibt es allerdings keine Beratergespräche, sondern massgeschneiderte Anlageprogramme, die nach den Anlagewünschen und den Verhältnissen des Kunden zusammengestellt und verwaltet werden. Der Vorteil: Der Gang zum Berater ist nicht mehr notwendig, die Steuerung erfolgt Online. Obwohl das System praktisch ist und auch schon mehrfach getestet wurde, verkauft es sich nicht sehr gut. Nur gerade 0,01 Prozent der verwalteten Vermögen in der Schweiz werden von einem Robo-Advisor verwaltet, wie die NZZ berichtet. Die Gründe haben mehr mit Gebühren als mit der Angst vor der Automatisierung zu tun:

“Der Grund für das mangelnde Interesse der Schweizer Anleger sind vor allem die hohen Kosten. Als weitere Gründe für die Zurückhaltung von Schweizer Kunden gegenüber Robo-Advisory-Lösungen kommen mangelndes Vertrauen und Trägheit hinzu. Zahlreiche Kunden scheinen sich zwar für Robo-Advisory zu interessieren, sind jedoch gegenüber wenig bekannten Namen und Startup-Unternehmen kritisch eingestellt. «Viele Vermögensverwaltungskunden möchten sich um gar nichts kümmern – nicht einmal um das Vergleichen der Gebühren oder das Onboarding», sagt Manz. Ausserdem sei für viele, gerade ältere Kunden, noch der direkte zwischenmenschliche Kontakt wichtig.“

Die Schweizer sind übrigens nicht die einzigen, die ihr Geld lieber einem Menschen als einem Roboter anvertrauen. Auch in Deutschland meiden die meisten Anleger die digitale Variante. Das habe aber viel mit den bestehenden Strukturen zu tun und damit, dass die Banken lieber eigene Produkte verkaufen:

“Nach Ansicht der Experten der Beratungsgesellschaft Oliver Wyman haben sich die Hoffnungen der Robo-Branche nicht erfüllt. Viele Anbieter von digitalen Vermögensverwaltern, darunter Start-ups, hätten die Bedeutung einer bekannten Marke und die Kosten für Kundenakquise unterschätzt. Zudem würden sich Robo-Advisors an eine Nische von Kunden richten, die gerne Internet-Angebote nutzten und zugleich an Wertpapieren interessiert seien. Die Kombination sei aber selten. Der Teufelskreis ist nur, dass solche erfahrenen Anleger in aller Regel gleich selbst ein ETF-Portfolio zusammenstellen würden…“

Digital versierte User sind mit ihren Banken weniger zufrieden

Erstmals seit drei Jahren geht der Anteil jener Kunden, die den Kontakt mit ihrer Bank positiv bewerten,  zurück. Besonders die digital versierte junge Generation bewertet solche Kontakte eher negativ. Das ist schlecht für die betroffenen Banken. Das traditionelle Bankenland Schweiz kommt ziemlich weit hinten in der Rangliste der Länder, mit den zufriedensten Bankkunden - ganz vorne liegen erneut Kanada und die USA. Die Entwicklung stellt Privatkundenbanken vor die Herausforderung, ihre digitale Transformation voranzutreiben und ihre Social-Media- Strategien weiter zu entwickeln.

Banken: Immer mehr junge Menschen haben Mühe, mit den Geldistituten
zu kommunizieren.

Wieso sind die jungen Kunden weniger zufrieden mit ihren Banken, als noch vor kurzem? Könnte es sein, dass sie Mühe haben, auf einer ähnlichen Ebene mit ihrer Bank zu kommunizieren, wie sie es sich von anderen digitalen Plattformen, zum Beispiel Social Media, gewohnt sind?
Wir wissen es nicht.
Jedenfalls ist im vergangenen Jahr der durchschnittliche Anteil an Kunden, die positive Erfahrungen mit ihrer Bank gemacht haben, weltweit von 41,6 Prozent auf 39,5 Prozent gesunken. Dabei verzeichnet über ein Viertel der teilnehmenden Länder einen Rückgang um mehr als zehn Prozent. Ein deutlicher Unterschied zu 2013, als Steigerungsraten von mehr als 20 Prozent keine Seltenheit waren. In der Schweiz verringerte sich der Anteil von 46,5 Prozent auf 42,1 Prozent. Damit nimmt sie den 13. Platz im Ranking der Länder mit den zufriedensten Bankkunden ein; 2013 war sie noch auf dem zehnten Platz. Diese Zahlen sind dem elften jährlichen World Retail Banking Report von Capgemini und der Efma entnommen, für den über 17‘000 Bankkunden aus 32 Ländern befragt wurden.
Der Rückgang positiver Kundenerlebnisse sei ein Warnsignal für die Branche, sagt Ingo Weinem von Capgemini in der Schweiz. “Die Wünsche und Erwartungen der Generation Y bestimmen die aktuelle und zukünftige Nachfrage im Bankgeschäft. Um diese Kunden zu erreichen, müssen Banken digitaler, agiler und innovativer denken als bisher und ihre eigene digitale Transformation deutlich vorantreiben. Attraktive Digital-Banking- Angebote, die kanalübergreifende und personalisierte Interaktion in Echtzeit ermöglichen, schaffen die positiven Kundenerlebnisse der Zukunft."
Die technikaffine Generation Y, also die Geburtenjahrgänge von 1980 bis 2000, stellt in vielen Märkten ein Viertel bis ein Drittel der Bevölkerung, so dass ihre Präferenzen und Verhaltensweisen deutlich ins Gewicht fallen. Dass die Nutzung neuer und anspruchsvoller Technologien in dieser Altersgruppe weit verbreitet ist, spiegelt sich auch in ihrer Erwartungshaltung gegenüber der Serviceleistung ihrer Bank wider - insbesondere was digitale Plattformen betrifft: diese ist deutlich höher als die der Durchschnittsbevölkerung. Deshalb ist es schlecht für die Banken, dass diese Generation einen deutlichen Anteil am aktuellen Rückgang der Kundenzufriedenheit hat. Bei den 18- bis 34-Jährige liegt der Anteil derer, die ihre Bank positiv bewerten, im weltweiten Schnitt zwischen sieben und zehn Prozent unter dem der restlichen Altersgruppen.
Natürlich sind positive Kundenerfahrungen auch in der Bankbranche enorm wichtig für den Geschäftserfolg. Kunden, die gute Erfahrung mit ihrer Bank gemacht haben, bleiben ihrem Geldinstitut dreimal häufiger treu, als diejenigen mit negativen Erlebnissen. Wer seine Bank in positiver Erinnerung hat, wird diese ausserdem mit einer drei- bis fünfmal höheren Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen oder zusätzliche Dienstleistungen in Anspruch nehmen.