Wollen Sie die totale Transparenz?

Onlinekunden haben es gut! Digitale Bewertungsportale machen es einfach, eine Wahl zu treffen - ob es nun um einen Arzt, ein Fernsehgerät, ein Restaurant ein Hotel oder einen Mietwagen geht. Viele Kunden haben mit den Anbietern ihre Erfahrungen gemacht und teilen diese im Web, was das Einkaufs- oder Auswahlerlebnis massiv erleichtert. Doch was für einen Einfluss haben die Bewertungen auf die Anbieter?

Wer ein gutes Hotel will, muss heute nicht mehr Luxus buchen - Online-
Bewertungsportale machen die Auswahl einfach und zuverlässig. 

Es war in den späten 80er-Jahren, dass meine Freundin und ich uns ein Wochenende in London buchten -  mit allem Drum und Dran, Musical, schönem Hotel, Sightseeing, Nightlife. Wir kauften das Paket bei einem grossen Reisebüro, das Hotel wurde in deren Katalog mit 4 Sternen bewertet und in den besten Farben dargestellt.

Die Wirklichkeit sah anders aus.

Das Zimmer befand sich im Keller, zwei Einzelbetten standen hintereinander enlang einer Wand, da sie sonst keinen Platz gehabt hätten. Das ganze Hotel war abgeschabt, der Service miserabel, Reklamieren zwecklos.

Ich gehe davon aus, dass diese Absteige (die uns übrigens unseren Aufenthalt nicht vermiesen konnte) heute nicht mehrt existiert - dank des Internets und Bewertungsportalen wie Tripadvisor oder HolidayCheck. Hoteliers, Reisebüros und Restaurateure können heute ihre Kunden nicht mehr mit irgendwelchen hochglänzenden Versprechungen an Bord locken, die sie dann nicht eizuhalten gedenken. Die Folge sind schlechte Bewertungen, und über das Internet treffen dann sehr schnell keine Buchungen mehr ein.

Für die Onlinekunden ist diese fast totale Transparenz also von grossem Vorteil, aber auch die Hotellerie kann massiv davon profitieren. Immerhin sind über 80 Prozent der Bewertungen positiv - die ewigen Nörgler, die es überall gibt, springen bei der Durchsicht meistens sofort ins Auge. Fälle von berechtigter Kritik geben dem Management einen Anhaltspunkt über eventuelle Problemzonen im Betrieb. Eine neue Studie zeigt, dass heute der grösste Teil aller Touristen vor der Buchung ein Bewertungsportal besucht und so seine Wahl trifft. Schlechtere Bewertungen sind übrigens nicht immer nur die Schuld des Anbieters. Eine riesige Studie (über 1,1 Millionen Bewertungen von 840‘000 Restaurants) hat herausgefunden, dass die schlechtesten Bewertungen bei Regen oder Schnee abgegeben wurden.

Doch wie wirken sich gute Bewertungen auf Betriebe und deren Kunden aus?

Hotelbetriebe, die mit guten Kundenbewertungen punkten, verzeichnen klare Umsatzzunahmen.  An bekannten touristischen Orten, führt das oft dazu, dass diese Hotels auch ihre Preise anheben. Uns ist es schon mehrmals passiert, dass wir in einer grossen Stadt in unserem bevorzugten Hotel deswegen keinen Platz mehr gefunden haben. Dann geht es ganz einfach darum, das nächstbeste Hotel oder Restaurant zu finden. Manchmal ist das mindestens so gut, wie das Andere.

Deshalb funktioniert nämlich die Kundenbewertung so wunderbar: Mit steigenden Preisen und grösserer Auslastung steigen auch die Anforderungen an den Betrieb - sei es nun ein Restaurant oder ein Hotel. Die Kunden werden anspruchsvoller,  ganz gute Bewertungen sind schwieriger zu erhalten, und ganz plötzlich gibt es einen neuen Kundenliebling.