Verstehen Sie, was mit “Click und Collect“ gemeint ist?

Immer mehr Detailhändler bieten Click-&-Collect-Services an, und die Kunden nehmen diese Dienstleistungen immer öfter in Anspruch. So lange die Sofortlieferung per Drohne noch nicht Wirklichkeit ist, geht das immer noch am schnellsten. Allerdings gibt es ein Problem: das im Marketing und in der IT-Branche vorherrschende Neudeutsch – sprich: Englisch – macht vielen Anbietern einen Strich durch die Rechnung. Rund 90 Prozent der Konsumenten können nämlich nichts mit dem Begriff anfangen. Dabei geht es ganz einfach darum, Produkte im Online-Shop zu bestellen und dann im stationären Laden abzuholen.

Die Karstadt-Grafik macht klar, worum es bei Click & Collect geht - damit sicher
keine Missverständnisse entstehen.                                                                  Karstadt

Es wird bald eine Mehrheit aller Multichannel-Händler sein, die es ihren Kunden möglich macht, im Laden abzuholen, was sie vorher im Webshop ausgesucht und gekauft haben. Click & Collect kommt bei der Online-Kundschaft gut an, obwohl die meisten Konsumenten keine Ahnung haben, was genau damit gemeint ist. Nur einer von zehn befragten Verbrauchern weiss nämlich, was sich hinter der englischen Bezeichnung verbirgt. Das zeigt eine aktuelle ECC-Cross-Channel-Studie. Händler, die Click-&-Collect-Services anbieten, sollten diese Dienstleistungen besser beschreiben und den Konsumenten verständlich vermitteln, welche Mehrwerte damit verbunden sind, raten deshalb die Verfasser der Studie.

Für Händler bietet Click & Collect vor allem die Chance, aus einer Onlinebeziehung einen persönlichen Kundenkontakt zu machen. Noch wird dieses Potenzial allerdings nicht ausgeschöpft: In einem Drittel der Fälle werden die online bestellten Artikel in einem verschlossenen Paket übergeben, sodass die Waren im Ladengeschäft nicht einmal begutachtet werden können.  Zwei Drittel der befragten Konsumenten holten ihre Ware gar ab, ohne dass sie mit Verkaufspersonal in Kontakt kamen.

Wieso benutzen die Kunden Click-&-Collect-Dienstleistungen? Die Studie zeigt, dass es da sowohl um das Einsparen von Versandkosten aber auch um die sofortige Erhältlichkeit der Ware geht. Zeitnot, sowie die Möglichkeit die bestellten Produkte direkt vor Ort begutachten oder anprobieren zu können, sind wichtige Merkmale für die Nutzung. Offensichtlich ist es den Konsumenten wichtig, die Vorteile der einfachen Produktsuche im Online-Shop mit der schnellen Produktverfügbarkeit und der Überprüfung vor Ort zu verbinden. Ob nun mit dem persönlichen Transport tatsächlich Geld gespart werden kann, bleibe dahingestellt. Click & Collect vermittelt aber sicher ein gewisses Sicherheitsgefühl. Genau diese Vorteile sind es, die von den Händlern kommuniziert werden sollten. Wie Click-&-Collect-Dienste idealerweise ausgestaltet sein sollten, unterscheidet sich je nach Branche. Branchenübergreifend sind den Konsumenten aber vor allem die versandkostenfreie Lieferung sowie die Übergabe der Ware in Originalverpackung am wichtigsten.

Wie die ECC-Crosschannel-Studie zeigt, ist es wichtig, für die Kommunikation mit der Kundschaft eine Sprache zu benutzen, die auch verstanden wird. Das neudeutsche Geschwafel, das vor allem in der IT-Branche überhandgenommen hat, wird nämlich längst nicht vom gesamten Zielpublikum verstanden. In diesem Fall sind es 90 Prozent, die das Marketing-Schlagwort nicht verstehen. Das ist ziemlich katastrophal. Wer sich dieses Problems annimmt, und verständliche Slogans anbietet, kann eigentlich nur gewinnen. Allerdings gibt es da ein Problem: Oft wissen nicht einmal die Texter, was mit einem der zahlreichen Fachbegriffe gemeint ist. Da ist es natürlich schwierig, eine Übersetzung anzubieten…

Wird verkaufen schwieriger, wenn die Kunden besser informiert sind?

Das Internet machts möglich: Noch nie waren potentielle Kunden so gut vorbereitet und informiert wie heute. Das macht das Verkaufen nicht einfacher – im Gegenteil. Viele Verkaufsteams sind unsicher, wie sie den Käufer trotzdem in seiner Entscheidung beeinflussen können. Eine neue Studie will jetzt demonstrieren,  welches diesbezüglich die grössten Herausforderungen sind und wie in diesem Umfeld wertvolle Kunden gewonnen und gebunden werden können.

Die Studie wurde von Harvard Business Review Analytic Services durchgeführt. 

“Erfolgreich verkaufen in einer kundengesteuerten Wirtschaft“ heisst die Untersuchung von Harvard Business Review Analytic Services (die von SAP gesponsort wurde). Sie detailliert, was viele schon vermutet haben und was im Zeitalter der digitalen Informationsflut eigentlich nur logisch ist: die Verkäufer eines Produktes sind nicht mehr die wichtigste Informationsquelle, für potentielle Käufer. Das Internet hat den Verkaufszyklus verändert; Kaufinteressenten machen sich selbst schlau, bevor sie mit einem Vertriebsmitarbeiter Kontakt aufnehmen. Für Verkaufsorganisationen sei es daher wichtig, ihre Kunden zu verstehen, indem sie, Zitat:

"Daten aus den Kundeninteraktionen und die digitalen Spuren, die Kunden im Internet hinterlassen, sammeln und analysieren. Um erfolgreich zu sein, ist eine neue Form der Kundenbeziehung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg nötig – von der Gestaltung der Kaufentscheidungen in neuen Social-Media-Kanälen über den Aufbau eines einheitlichen Kauferlebnisses in unterschiedlichen Verkaufskanälen bis zur fortlaufenden Interaktion und Unterstützung nach dem Kauf.“ 

Sozusagen das totale CRM...

Dies sind drei Ergebnisse der Studie:

• Steigende Kundenerwartungen bilden für 65 Prozent der Verkaufsorganisationen die größte Herausforderung.
• Potenzielle Käufer in einem Unternehmen haben bereits über die Hälfte ihres Entscheidungsprozesses abgeschlossen, bevor sie einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren.
• Für 72 Prozent der Entscheidungsträger hat die Fähigkeit des Vertriebsbeauftragten, den Kunden bei der Erreichung der Geschäftsziele zu unterstützen, den größten Einfluss auf Kaufentscheidungen. 

“Wie unser Bericht zeigt, kommt es darauf an, den richtigen Kunden zum geeigneten Zeitpunkt passende Angebote zu machen. Es ist wichtig, im Voraus zu erkennen, worauf die Kunden Wert legen, sie durch den Kaufprozess zu leiten und immer wieder mit Informationen zu versorgen“, sagt Alex Clemente, von HBR Analytic Services.

Das tönt gut - und wer sich für die Studie interessiert, kann sich hier registrieren, um  sie herunterzuladen.

Wir glauben allerdings nicht an die Theorie, dass gut informierte Kunden das Verkaufen schwieriger machen. Zwar wäre es durchaus schön, wenn einem als Kunde der Kaufprozess durch die rechtzeitige Unterbreitung passender Angebote erleichtert würde. Das funktioniert aber auch, wenn der Kunde genau weiss, was er will. Schwierig wird es eigentlich nur, einen gut informierten potentiellen Käufer zu bedienen, wenn der Verkäufer mit seinem Produkt dessen Ansprüchen nicht genügen kann. Dann führen oft auch ausgezeichnete Verkaufsfähigkeiten nicht mehr zum Erfolg!

Merken, wenn der Kunde sauer ist

Das Call-Center ist oft die erste und die letzte Front, wo sich Kunde und Serviceprovider treffen. Wenn diese Begegnung unbefriedigend verläuft, kann das für’s Geschäft unschöne Folgen haben. Umso erstaunlicher ist es, wie nonchalant  viele Unternehmen, vor allem in der Kommunikationsbranche, ihre Kunden im Call-Center versorgen. Andere Unternehmen wiederum, sind im Geschäft, um Call-Centers effizienter zu machen. Zum Beispiel durch digitale Stimmanalysen.

Eine der Firmen, die Stimmanalytik für Kundenanrufe anbietet ist CallMiner in
den USA. 

Das Konzept ist eigentlich ganz simple: Der Kunde ruft im Call-Center an, und wird genauso behandelt, wie es seiner momentanen Gefühlslage entspricht – die Problemlösung wird darauf abgestimmt, ob der Anrufer oder die Anruferin verunsichert oder unzufrieden ist, ob es nur darum geht, zusätzliche Informationen zu vermitteln, oder gar darum , einen Kunden bei der Stange zu halten, der sonst die Loyalität aufkündigt.

Unsere Stimme  enthält genügend Informationen um zu analysieren, in was für einer Stimmungslage wir uns befinden, und bereits gibt es auch die Software, die aus der Stimme eines Anrufers oder einer Anruferin herausfiltern kann, ob er gut oder schlecht gelaunt ist und wie diese Stimmungslage mit den eigentlichen Worten zusammenhängt, die beim Anruf geäussert werden.  

Ein ausführlicher Artikel zu diesem Thema wurde kürzlich in auf ecommercetimes.com publiziert.

Zitat aus dem Artikel:

“Context matters, so many of these systems combine speech analytics with the actual words being said, in order to provide a complete picture of what's going on in a particular call. "We listen to how each word is said -- tempo, silence, agitation level, stress -- and then we annotate that for every word and every conversation," Jeff Gallino, chief technology officer with CallMiner, told CRM Buyer. "We add context and words to the indicators to get the full story." Some systems focus more on the actual words spoken than on vocal qualities, identifying which calls indicate problems based on the conversation itself. "We take a different approach to emotion detection," Larry Skowronek, VP of product management with Nexidia, told CRM Buyer. "We focus on the words in the conversation. If a customer says 'I am unhappy,' that's a good indication of their sentiment. Plenty of people can say 'I am unhappy' in a perfectly reasonable tone. The emotion the customer is expressing is not the same as the sentiment that's being expressed."

Stimmanalyse im Call-Center hört natürlich nicht mit der Bestimmung der Stimmungslage der Kunden auf, sondern mit der richtigen Reaktion darauf. So kann zum Beispiel bei einem extrem unzufriedenen Kunden ein Vorgesetzter ins Gespräch eingeschaltet werden, oder dem Call-Center-Mitarbeiter werden an seinem  Bildschirm Lösungsvorschläge angezeigt.

In Zukunft, so der Artikel auf ecommercetimes.com, wird es sogar möglich sein, den anrufenden Kunden jene Call-Center-Mitarbeiter zuzuteilen, die charakterlich und persönlich am besten zu ihnen passen. CRM nach Persönlichkeitsprofil und Laune, sozusagen.

Eine kurze Google-Recherche unsererseits hat ergeben, dass Stimmenanalysen im Call-Center im deutschsprachigen Raum noch nicht verbreitet sind. Im englischen Sprachraum scheint die Methode hingegen schon recht verbreitet zu sein, und es gibt verschiedenen Firmen, die dafür ihre Dienste anbieten.

Amazon - und wie man im Kundendienst alles falsch macht

Da hat sich der führende Buchverkäufer der Welt böse in den Fuss geschossen. Wegen eines Problems mit einem Kundenkonto, habe das Unternehmen einer Kundin in Norwegen den Kindle ferngesteuert gelöscht und ihr zugleich empfohlen, sie soll sich einen anderen Buchladen suchen. Was das Problem sei, hat man Linn, der Kundin, allerdings nicht mittgeteilt.

Alles nur geliehen: Bücher im Kindle sind zwar bezahlt,
gehören aber trotzdem nicht dem Leser.

Diese Story ist so vielschichtig, dass man gar nicht so recht weiss, wo man beginnen soll. Also das Wichtigste zuerst: Bei Amazon gekaufte E-Bücher gehören nicht Ihnen, sondern sind nur geliehen. Das steht so in den Geschäftsbedingungen. Haben Sie das gewusst? Zitat aus der Frankfurter Rundschau:

“Der Fall wirft ein Schlaglicht darauf, was den meisten Nutzern nicht bewusst ist: Digitale Bücher bei Amazon zu kaufen, so heißt es eindeutig in den Nutzungsbedingungen, bedeutet eben nicht, sie wirklich zu kaufen. Die Inhalte werden dem Nutzer von Amazon nur bereitgestellt. Verstößt der Nutzer gegen die Nutzungsbedingungen des E-Book-Giganten, behält es sich Amazon vor, die Bücher wieder zu entziehen. Im Fall der Norwegerin könnte der Verstoß daran gelegen haben, so wird im Netz vermutet, dass sie ein Buch auf der englischen Amazon-Website kaufte - dieses aber nicht in Norwegen bezogen werden konnte.“

Amazon hat sich mit dem Management dieses Falles einen ganz schlechten Dienst erwiesen. Die Angelegenheit hat sich wie ein Lauffeuer weltweit herumgesprochen und verunsichert natürlich nicht nur bestehende, sondern vor allem auch potentielle E-Buch-Kunden – die sich jetzt zu Recht fragen könnten, ob sich wohl ein “richtiges“ Buch nicht doch besser zu Ende lesen lasse. Meint die Rundschau:

“Schützen können sich die Kindle-Nutzer gegen den Großen Bruder Amazon nicht: Anders als andere E-Book-Anbieter betreibt Amazon den Kindle als Festung – es ist nicht möglich, die E-Books aus dem Kindle-Lesegerät oder der Kindle-App in andere Apps oder Lesegeräte zu importieren. Wer sich auf Amazon festlegt, ist dem Konzern ausgeliefert.“

Drei wichtige zusätzliche Bemerkungen sind zu machen. Scheinbar weiss (ausser Amazon) niemand, weshalb es so weit gekommen ist – auch nicht die betroffene Leserin. Ob das stimmt, bleibe dahingestellt. Wenn es so wäre, dass Amazon eine völlig unbescholtene Kundin so schlecht behandelt hat, wäre der Fall noch viel schlimmer, als er so schon erscheint.

Zweitens behauptet Amazon, der Kundin sei nur das Konto gesperrt worden. Das Löschen der Bibliothek sei ein auf einen technischen Fehler im Kindle zurückzuführen...

Drittens: Am Ende hat sich Amazon auf eine alte Verkäuferweisheit besonnen, die da heisst: Der Kunde hat immer recht. Das Konto der betroffenen Norwegerin wurde restauriert, und wie es sich am Ende eines Buches gehört, lebten alle glücklich mit ihren Kindles bis an ihr Lebensende. Ausser vielleicht der Kundenmanager bei Amazon, der sich mit Linn die falsche Kundin zum Durchgreifen ausgesucht hatte.

Was die Kunden wirklich wollen

Daten sammeln ist im digitalen Zeitalter gross in Mode gekommen – unter anderem deshalb, weil es viel leichter ist, als früher. CRM, also das Management der Kundenbeziehungen, basiert darauf, dass Unternehmen Informationen über ihre Kunden haben und dann auch umsetzen können. Das ist nicht einfach, wie am Beispiel der Telekommunikationsunternehmen demonstriert werden kann.

Der Grad der Kundenorientierung wird im Laufe der nächsten zehn Jahre darüber entscheiden, welche Telekommunikationsanbieter in der hart umkämpften Branche bestehen können - und welche nicht. Das ist ein Ergebnis der Studie "What customers really want" von Roland Berger Strategy Consultants (in Englisch, pdf, 28 Seiten, download gratis). Gesättigte Märkte, hoher Wettbewerbsdruck und schrumpfende Margen hätten dazu geführt, dass die Angebote der verschiedenen Telekommunikationsprovider immer ähnlicher und dadurch austauschbar wurden, sagt Klaus-Ulrich Feiler von Roland Berger. Telekom-Provider sammeln erhebliche Datenmengen: Zusätzlich zu den Marktforschungsdaten kommen operative Kundendaten etwa aus Bestellungen, Verträgen und Rechnungen sowie Netzwerkdaten wie Nutzungsdauer und Nutzungsort. Ausserdem lassen sich seit Neuestem auch Kontextdaten über das soziale Umfeld der Nutzer aus Social-Web-Plattformen wie Facebook oder Twitter generieren. Das Problem: All diese Daten werden von unterschiedlichen Geschäftseinheiten im Unternehmen gesammelt. Hinzu kommt, dass komplexe, nicht zusammenhängende Datenstrukturen und überholte IT-Systeme und Prozesse eine sinnvolle Auswertung dieser Daten verhindern. Wichtige Daten lassen sich oft nur manuell zusammentragen: ein aufwendiger und ineffizienter Prozess.

Doch es geht auch anders.

"Firmen aus der benachbarten IT-Branche wie Apple, Google und eBay definieren hier Standards. Sie zeigen, wie Unternehmen ihre Kundendaten sinnvoll einsetzen können, um erfolgreiche Produkte auf den Markt zu bringen",

sagt Klaus Ulrich Feiler.So demonstriert Apple, wie sich aus dem Verständnis der Kundenwünsche mit dem iPhone ein Produkt generieren lässt, das sich auf dem Markt hervorragend durchsetzt. Zeitgleich fügt sich das Produkt optimal in das vorhandene Portfolio und gibt neue Impulse für weitere Produktentwicklungen. Google hingegen setzt erfolgreich auf intensives Data Mining, das heisst auf die Entdeckung von Verhaltensmustern seiner Nutzer im Internet ohne persönliche Registrierung. Die daraus resultierenden Daten fliessen dann in vollständige Kundenprofile ein. eBay steht für das ganzheitliche Kundenverständnis: Das Unternehmen betrachtet nicht nur das Kauf-, sondern auch das Verkaufsverhalten seiner Klientel und konnte so grosse Mengen an relevanten Nutzerdaten sammeln.

In der Vergangenheit haben Telekommunikationsanbieter ihre Kundschaft in erster Linie als technische Herausforderung verstanden.

"Heute müssen die Unternehmen ihren Fokus von technischen Belangen abwenden und sich auf die Wünsche, Bedürfnisse und Konsumgewohnheiten ihrer Kunden konzentrieren, um die richtigen Lösungen auf den Markt zu bringen", sagt Feiler. "Dieser Prozess der Umorientierung muss im Management beginnen und sicherstellen, dass alle Aspekte der unternehmerischen Aktivitäten auch aus der Sicht des Kunden beurteilt werden."

Eine Strategie, die sicher nicht nur für Telekommunikationsanbieter empfehlenswert ist.

Kunden und ihre Ansprüche

Darum geht es: die Kunden sollen beim Geschäftsabschluss so zufrieden sein, dass sie beim nächsten Mal wiederkommen. CRM will dabei helfen, diesen Erfolg herbeizuführen.

Eine Deutsche Firma bietet sogar Zertifizierungen an, die den
Kunden zeigen sollen, wo sie wie Könige behandelt werden.

Früher war es noch einfach: “Der Kunde ist König“, hiess es da, und wer diesem Motto folgte, dem wurde Geschäftserfolg versprochen. Heute ist das nicht mehr ganz so einfach (unter anderem weil man vielerorts gemerkt hat, dass es durchaus Fälle gibt, wo der Kunde nicht König ist, man das aber oft nicht zugeben darf). Das Konsumverhalten hat sich markant verändert, und das Internet spielt eine wichtige Rolle im Kommerz. Kunden erwarten nicht nur die besten Preise, sondern individuelle Betreuung, schnelle Reaktionen und ein möglichst positives Einkauferlebnis, wobei der Ausdruck “Erlebnis“ besonders betont wird. Nicht umsonst gibt es ja inzwischen CEM, das Customer Experience Management, mit dem die Geschäftsbeziehung des Kunden zum Verkäufer immer schön im positiven Bereich gehalten werden soll, damit sie in Kundenloyalität umgemünzt werden kann.

Viele Aufgaben also, für die Kundenbetreuer und ihre CRM-Software. Detaillierte Tipps zum Thema sind deshalb immer wilkommen. Ecin.de hat kürzlich einen ausführlichen Artikel dazu publiziert. Zitat:

“Nur wer seine Kunden kennt und das bestehende Kundenwissen nutzt, um mit den Kunden zu interagieren, wird in Zukunft im Kundenmanagement effektiv sein. Denn Aufmerksamkeit ist in den Zeiten der Informationsflut ein knappes Gut, um das alle Unternehmen buhlen. Der individualisierte Dialog wird damit immer mehr zur Notwendigkeit, um mit seiner Botschaft im Informationsüberfluss nicht unterzugehen.Kunden erwarten, dass Unternehmen ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen und auf ihre jeweilige Situation mit relevanten Produkten zu attraktiven Preisen, mit Mehrwerten und einer individuellen Ansprache eingehen.“ […] Den einen richtigen Weg, eine nachhaltige Beziehung mit dem Kunden zu etablieren, gibt es nicht. Unternehmen, die erfolgreich sein wollen, sollten sich auf die Bedürfnisse ihrer Kunden fokussieren. Sie sollten den Mut haben, neue Wege zu beschreiten, wo es sinnvoll ist und wo es sich logisch in die gesamte Unternehmens- und Kommunikations-strategie einfügen lässt. Und sie sollten sehen, wie sie die Erlebnisse, die Kunden mit ihnen machen, einheitlich gestalten. Zu guter Letzt sollten Sie durch eine Integration aller Kundenkontaktpunkte in ihr CRM-System einen „Rundum Blick“ auf den Kunden sicherstellen, um das gesammelte Wissen gezielte für eine individualisierte Kundenansprache nutzen zu können.“

CRM und CEM = glücklichere Kunden?

CRM, also Customer-Relationship-Management, ist ein Begriff, der seit Jahren bekannt ist: Es geht darum, die Beziehungen mit den Kunden zu pflegen und aufrecht zu halten. Um Ähnliches geht es bei CEM – dem Customer-Experience-Management. Doch wie unterscheiden sich diese kundenspezifischen Tätigkeiten?

“Customer-Relationship-Management, kurz CRM (Kundenbeziehungsmanagement) oder Kundenpflege, bezeichnet die konsequente Ausrichtung einer Unternehmung auf ihre Kunden und die systematische Gestaltung der Kundenbeziehungs-Prozesse.“

So definiert das Online-Lexikon Wikipedia Customer-Relationship-Management.

Auch für CEM existiert bei Wikipedia bereits ein Eintrag:

“Das Customer-Experience-Management (CEM) bzw. Kundenerlebnismanagement wird für die Kundenbindung eingesetzt. Es wird auch vom Customer-Experience-Mapping oder Customer-Journey-Mapping gesprochen. Während sich das Customer-Relationship-Management auf die eigentlichen Kundendaten wie z. B. Alter, Wohnort, mögliche Vorlieben etc. fokussiert und den Kunden dann entsprechend darauf zugeschnitten anspricht, wird beim CEM die Kundenwahrnehmung bzw. Erfahrung bezüglich der angebotenen Dienstleistungen oder Services untersucht.“

Alles klar?

Oder etwa doch nicht?

Tatsächlich ist es nicht ganz einfach CRM und CEM auseinanderzuhalten, obwohl es klare Unterschiede gibt. Dazu hat jetzt das e-Commerce-Portal ecin.de einen Artikel veröffentlich, der, unter anderem aufgrund einer aktuellen Anwendungsstudie auf diese Unterschiede eingeht. Zitat:

“Unternehmen treiben Customer-Experience-Management, kurz CEM, im Wesentlichen um sicherzustellen, dass sie ihren Kunden konstante, an ihren Bedürfnissen ausgerichtete Erlebnisse bieten. Das Management der Kundenerlebnisse besteht aus zwei Komponenten: der bewussten Schaffung neuer, sowie dem Management bestehender Erlebnisse. Diese Erfahrungen und Erlebnisse mit einem Unternehmen entstehen in vielen unzähligen Kontaktmomenten, die sich bei genauerer Betrachtung aber stets aus funktionalen Merkmalen (wie qualitativ, verfügbar, hochwertig, zuverlässig, nützlich) und emotionalen Eindrücken (wie den Menschen und der Umgebung) zusammensetzen, die es einzeln zu betrachten und zielgerichtet zu steuern gilt […]

Die Telekommunikationsbranche ist für ihre harten Wettbewerbsbedingungen bekannt: Die Marktsättigung ist hoch, die Zeit zwischen Innovationen und Imitationen – und damit immer auch ein Stück weit dem Veralten von Angeboten - wird immer kürzer. Und der Kunde ist mächtig: er ist gut informiert, stark vernetzt und extrem wechselfreudig. Mit ähnlichen Herausforderungen bekommen es auch andere Branchen mehr und mehr zu tun, so etwa der Energiesektor, der Handel oder Banken und Versicherungen.

Eine Studie von Client Vela unter den wichtigsten Unternehmen der deutschen und schweizerischen Telekommunikationsindustrie veranschaulicht, welche Rolle das um den Erlebnisfaktor erweiterte CRM für die Kundenbindung spielt. Das Ergebnis: In einem hart umkämpften Markt mit sehr ähnlichen Produkten ist die Gestaltung der Kundenkontakte eines der wesentlichen Hauptdifferenzierungsmerkmale mit rapide steigender Bedeutung. Erfolgreiches CEM hat eine sehr positive Wirkung auf das Markenimage. Außerdem: Die Kombination von CRM und CEM – also die Verknüpfung von Beziehungs- und Erlebnismanagement – ist ein topaktuelles Handlungsfeld im ganzheitlichen Kundenmanagement.“

Für die Unternehmen heisst es also, noch kundenorientierter zu arbeiten, um konkurrenzfähig zu bleiben. Die Kunden wird es freuen. Trotz CRM und CEM ist nämlich noch längst nicht überall Standard, dass der Kunde König ist – ein Motto, das erfolgreiche Unternehmer übrigens schon anwandten, als man Adresskarteien noch in der Schublade oder im Schrank unterbrachte.