Verkehrte Welt? Vom Online-Shop in den Laden

Der Internet-Gigant Amazon hat kürzlich mit der Ankündigung für Schlagzeilen gesorgt, weltweit mehrere hundert Ladengeschäfte eröffnen zu wollen. Dass Internet-Shops ihre Waren mehr und mehr in echten Läden verkaufen, liegt voll im Trend und wird sich positiv auf all jene Innenstädte und Shopping-Zentren auswirken, die sich seit dem Aufkommen des digitalen Shoppings zu entleeren begonnen haben.  Für die stationären Händler wird dadurch das Leben allerdings nicht einfacher werden: Die Neuankömmlinge werden auch stationär äusserst effizient verkaufen – und alle digitalen Tricks benutzen, die sie kennen.

Macy's Department Store in New York:Ein Laden mit viel Tradition, der mit
einer Omni-Channel-Strategie noch ein paar Jahrzehnte weiter existieren will.
                                                                      Bild Mike Strand, Creative Commons

Bequemlichkeit und Einfachheit  seien es, die von der Schweizer Kundschaft beim Online-Shopping am meisten geschätzt würden, hat eine aktuelle Studie von HWZ und  Schweizerischer Post ergeben. Genau dieser Einkaufskomfort wird durch die Omni-Channel-Strategien der Händler noch gesteigert: Onlineshops, die auch über stationäre Läden verfügen, können dorthin liefern, im Geschäft Abholdienste anbieten oder Retouren entgegennehmen. Wie eine Untersuchung des EHI Handelsforschungsinstitutes kürzlich gezeigt hat, leuchtet das vielen Händlern ein:

“Der Kunde will beides: online und stationär. Deshalb betreibt schon heute jeder zweite der 1000 größten Onlineshops auch stationäre Geschäfte. Mit weiteren Neueröffnungen von Online-Händlern ist aus Sicht von 86 Prozent der befragten Händler zu rechnen. Um Kunden eine positive Einkaufserfahrung mit fließenden Übergängen zwischen den einzelnen Kanälen bieten zu können, ist deren gekonnte Vernetzung nötig. Von den Omnichannel-Services sind vor allem Instore-Order und -Return und Click & Collect bei über 40 Prozent der Händler implementiert und bei rund einem weiteren Drittel in Planung. Click & Collect führt bei vielen Unternehmen zu teils deutlichen Umsatzzuwächsen…“

Nach Einschätzung von Fachleuten erhöhe ein lokales Geschäft die Glaub- und Vertrauenswürdigkeit, schreibt die Computerwoche, zitiert aber einen Experten der glaubt, dass die Omni-Channel-Shops die etablierten Händler  in Zukunft noch stärker konkurrenzieren werden:

“Bedeutet die wachsende Omni-Channel-Lust der Online-Händler also Entwarnung für die klassischen Händler? Im Gegenteil - meint der Handelsexperte Gerrit Heinemann von der Hochschule Niederrhein. Der Druck auf die etablierten Händler könne dadurch sogar noch größer werden. "Ich glaube, die Online-Anbieter werden den stationären Handel neu erfinden. Sehr viel effizienter, verknüpft mit digitaler Technik", meint er und sagt voraus: "Der etablierte Handel wird hier noch einige Überraschungen erleben."

Verstehen Sie, was mit “Click und Collect“ gemeint ist?

Immer mehr Detailhändler bieten Click-&-Collect-Services an, und die Kunden nehmen diese Dienstleistungen immer öfter in Anspruch. So lange die Sofortlieferung per Drohne noch nicht Wirklichkeit ist, geht das immer noch am schnellsten. Allerdings gibt es ein Problem: das im Marketing und in der IT-Branche vorherrschende Neudeutsch – sprich: Englisch – macht vielen Anbietern einen Strich durch die Rechnung. Rund 90 Prozent der Konsumenten können nämlich nichts mit dem Begriff anfangen. Dabei geht es ganz einfach darum, Produkte im Online-Shop zu bestellen und dann im stationären Laden abzuholen.

Die Karstadt-Grafik macht klar, worum es bei Click & Collect geht - damit sicher
keine Missverständnisse entstehen.                                                                  Karstadt

Es wird bald eine Mehrheit aller Multichannel-Händler sein, die es ihren Kunden möglich macht, im Laden abzuholen, was sie vorher im Webshop ausgesucht und gekauft haben. Click & Collect kommt bei der Online-Kundschaft gut an, obwohl die meisten Konsumenten keine Ahnung haben, was genau damit gemeint ist. Nur einer von zehn befragten Verbrauchern weiss nämlich, was sich hinter der englischen Bezeichnung verbirgt. Das zeigt eine aktuelle ECC-Cross-Channel-Studie. Händler, die Click-&-Collect-Services anbieten, sollten diese Dienstleistungen besser beschreiben und den Konsumenten verständlich vermitteln, welche Mehrwerte damit verbunden sind, raten deshalb die Verfasser der Studie.

Für Händler bietet Click & Collect vor allem die Chance, aus einer Onlinebeziehung einen persönlichen Kundenkontakt zu machen. Noch wird dieses Potenzial allerdings nicht ausgeschöpft: In einem Drittel der Fälle werden die online bestellten Artikel in einem verschlossenen Paket übergeben, sodass die Waren im Ladengeschäft nicht einmal begutachtet werden können.  Zwei Drittel der befragten Konsumenten holten ihre Ware gar ab, ohne dass sie mit Verkaufspersonal in Kontakt kamen.

Wieso benutzen die Kunden Click-&-Collect-Dienstleistungen? Die Studie zeigt, dass es da sowohl um das Einsparen von Versandkosten aber auch um die sofortige Erhältlichkeit der Ware geht. Zeitnot, sowie die Möglichkeit die bestellten Produkte direkt vor Ort begutachten oder anprobieren zu können, sind wichtige Merkmale für die Nutzung. Offensichtlich ist es den Konsumenten wichtig, die Vorteile der einfachen Produktsuche im Online-Shop mit der schnellen Produktverfügbarkeit und der Überprüfung vor Ort zu verbinden. Ob nun mit dem persönlichen Transport tatsächlich Geld gespart werden kann, bleibe dahingestellt. Click & Collect vermittelt aber sicher ein gewisses Sicherheitsgefühl. Genau diese Vorteile sind es, die von den Händlern kommuniziert werden sollten. Wie Click-&-Collect-Dienste idealerweise ausgestaltet sein sollten, unterscheidet sich je nach Branche. Branchenübergreifend sind den Konsumenten aber vor allem die versandkostenfreie Lieferung sowie die Übergabe der Ware in Originalverpackung am wichtigsten.

Wie die ECC-Crosschannel-Studie zeigt, ist es wichtig, für die Kommunikation mit der Kundschaft eine Sprache zu benutzen, die auch verstanden wird. Das neudeutsche Geschwafel, das vor allem in der IT-Branche überhandgenommen hat, wird nämlich längst nicht vom gesamten Zielpublikum verstanden. In diesem Fall sind es 90 Prozent, die das Marketing-Schlagwort nicht verstehen. Das ist ziemlich katastrophal. Wer sich dieses Problems annimmt, und verständliche Slogans anbietet, kann eigentlich nur gewinnen. Allerdings gibt es da ein Problem: Oft wissen nicht einmal die Texter, was mit einem der zahlreichen Fachbegriffe gemeint ist. Da ist es natürlich schwierig, eine Übersetzung anzubieten…