Wird verkaufen schwieriger, wenn die Kunden besser informiert sind?

Das Internet machts möglich: Noch nie waren potentielle Kunden so gut vorbereitet und informiert wie heute. Das macht das Verkaufen nicht einfacher – im Gegenteil. Viele Verkaufsteams sind unsicher, wie sie den Käufer trotzdem in seiner Entscheidung beeinflussen können. Eine neue Studie will jetzt demonstrieren,  welches diesbezüglich die grössten Herausforderungen sind und wie in diesem Umfeld wertvolle Kunden gewonnen und gebunden werden können.

Die Studie wurde von Harvard Business Review Analytic Services durchgeführt. 

“Erfolgreich verkaufen in einer kundengesteuerten Wirtschaft“ heisst die Untersuchung von Harvard Business Review Analytic Services (die von SAP gesponsort wurde). Sie detailliert, was viele schon vermutet haben und was im Zeitalter der digitalen Informationsflut eigentlich nur logisch ist: die Verkäufer eines Produktes sind nicht mehr die wichtigste Informationsquelle, für potentielle Käufer. Das Internet hat den Verkaufszyklus verändert; Kaufinteressenten machen sich selbst schlau, bevor sie mit einem Vertriebsmitarbeiter Kontakt aufnehmen. Für Verkaufsorganisationen sei es daher wichtig, ihre Kunden zu verstehen, indem sie, Zitat:

"Daten aus den Kundeninteraktionen und die digitalen Spuren, die Kunden im Internet hinterlassen, sammeln und analysieren. Um erfolgreich zu sein, ist eine neue Form der Kundenbeziehung über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg nötig – von der Gestaltung der Kaufentscheidungen in neuen Social-Media-Kanälen über den Aufbau eines einheitlichen Kauferlebnisses in unterschiedlichen Verkaufskanälen bis zur fortlaufenden Interaktion und Unterstützung nach dem Kauf.“ 

Sozusagen das totale CRM...

Dies sind drei Ergebnisse der Studie:

• Steigende Kundenerwartungen bilden für 65 Prozent der Verkaufsorganisationen die größte Herausforderung.
• Potenzielle Käufer in einem Unternehmen haben bereits über die Hälfte ihres Entscheidungsprozesses abgeschlossen, bevor sie einen Vertriebsmitarbeiter kontaktieren.
• Für 72 Prozent der Entscheidungsträger hat die Fähigkeit des Vertriebsbeauftragten, den Kunden bei der Erreichung der Geschäftsziele zu unterstützen, den größten Einfluss auf Kaufentscheidungen. 

“Wie unser Bericht zeigt, kommt es darauf an, den richtigen Kunden zum geeigneten Zeitpunkt passende Angebote zu machen. Es ist wichtig, im Voraus zu erkennen, worauf die Kunden Wert legen, sie durch den Kaufprozess zu leiten und immer wieder mit Informationen zu versorgen“, sagt Alex Clemente, von HBR Analytic Services.

Das tönt gut - und wer sich für die Studie interessiert, kann sich hier registrieren, um  sie herunterzuladen.

Wir glauben allerdings nicht an die Theorie, dass gut informierte Kunden das Verkaufen schwieriger machen. Zwar wäre es durchaus schön, wenn einem als Kunde der Kaufprozess durch die rechtzeitige Unterbreitung passender Angebote erleichtert würde. Das funktioniert aber auch, wenn der Kunde genau weiss, was er will. Schwierig wird es eigentlich nur, einen gut informierten potentiellen Käufer zu bedienen, wenn der Verkäufer mit seinem Produkt dessen Ansprüchen nicht genügen kann. Dann führen oft auch ausgezeichnete Verkaufsfähigkeiten nicht mehr zum Erfolg!