Amazon - und wie man im Kundendienst alles falsch macht

Da hat sich der führende Buchverkäufer der Welt böse in den Fuss geschossen. Wegen eines Problems mit einem Kundenkonto, habe das Unternehmen einer Kundin in Norwegen den Kindle ferngesteuert gelöscht und ihr zugleich empfohlen, sie soll sich einen anderen Buchladen suchen. Was das Problem sei, hat man Linn, der Kundin, allerdings nicht mittgeteilt.

Alles nur geliehen: Bücher im Kindle sind zwar bezahlt,
gehören aber trotzdem nicht dem Leser.

Diese Story ist so vielschichtig, dass man gar nicht so recht weiss, wo man beginnen soll. Also das Wichtigste zuerst: Bei Amazon gekaufte E-Bücher gehören nicht Ihnen, sondern sind nur geliehen. Das steht so in den Geschäftsbedingungen. Haben Sie das gewusst? Zitat aus der Frankfurter Rundschau:

“Der Fall wirft ein Schlaglicht darauf, was den meisten Nutzern nicht bewusst ist: Digitale Bücher bei Amazon zu kaufen, so heißt es eindeutig in den Nutzungsbedingungen, bedeutet eben nicht, sie wirklich zu kaufen. Die Inhalte werden dem Nutzer von Amazon nur bereitgestellt. Verstößt der Nutzer gegen die Nutzungsbedingungen des E-Book-Giganten, behält es sich Amazon vor, die Bücher wieder zu entziehen. Im Fall der Norwegerin könnte der Verstoß daran gelegen haben, so wird im Netz vermutet, dass sie ein Buch auf der englischen Amazon-Website kaufte - dieses aber nicht in Norwegen bezogen werden konnte.“

Amazon hat sich mit dem Management dieses Falles einen ganz schlechten Dienst erwiesen. Die Angelegenheit hat sich wie ein Lauffeuer weltweit herumgesprochen und verunsichert natürlich nicht nur bestehende, sondern vor allem auch potentielle E-Buch-Kunden – die sich jetzt zu Recht fragen könnten, ob sich wohl ein “richtiges“ Buch nicht doch besser zu Ende lesen lasse. Meint die Rundschau:

“Schützen können sich die Kindle-Nutzer gegen den Großen Bruder Amazon nicht: Anders als andere E-Book-Anbieter betreibt Amazon den Kindle als Festung – es ist nicht möglich, die E-Books aus dem Kindle-Lesegerät oder der Kindle-App in andere Apps oder Lesegeräte zu importieren. Wer sich auf Amazon festlegt, ist dem Konzern ausgeliefert.“

Drei wichtige zusätzliche Bemerkungen sind zu machen. Scheinbar weiss (ausser Amazon) niemand, weshalb es so weit gekommen ist – auch nicht die betroffene Leserin. Ob das stimmt, bleibe dahingestellt. Wenn es so wäre, dass Amazon eine völlig unbescholtene Kundin so schlecht behandelt hat, wäre der Fall noch viel schlimmer, als er so schon erscheint.

Zweitens behauptet Amazon, der Kundin sei nur das Konto gesperrt worden. Das Löschen der Bibliothek sei ein auf einen technischen Fehler im Kindle zurückzuführen...

Drittens: Am Ende hat sich Amazon auf eine alte Verkäuferweisheit besonnen, die da heisst: Der Kunde hat immer recht. Das Konto der betroffenen Norwegerin wurde restauriert, und wie es sich am Ende eines Buches gehört, lebten alle glücklich mit ihren Kindles bis an ihr Lebensende. Ausser vielleicht der Kundenmanager bei Amazon, der sich mit Linn die falsche Kundin zum Durchgreifen ausgesucht hatte.