Merken, wenn der Kunde sauer ist

Das Call-Center ist oft die erste und die letzte Front, wo sich Kunde und Serviceprovider treffen. Wenn diese Begegnung unbefriedigend verläuft, kann das für’s Geschäft unschöne Folgen haben. Umso erstaunlicher ist es, wie nonchalant  viele Unternehmen, vor allem in der Kommunikationsbranche, ihre Kunden im Call-Center versorgen. Andere Unternehmen wiederum, sind im Geschäft, um Call-Centers effizienter zu machen. Zum Beispiel durch digitale Stimmanalysen.

Eine der Firmen, die Stimmanalytik für Kundenanrufe anbietet ist CallMiner in
den USA. 

Das Konzept ist eigentlich ganz simple: Der Kunde ruft im Call-Center an, und wird genauso behandelt, wie es seiner momentanen Gefühlslage entspricht – die Problemlösung wird darauf abgestimmt, ob der Anrufer oder die Anruferin verunsichert oder unzufrieden ist, ob es nur darum geht, zusätzliche Informationen zu vermitteln, oder gar darum , einen Kunden bei der Stange zu halten, der sonst die Loyalität aufkündigt.

Unsere Stimme  enthält genügend Informationen um zu analysieren, in was für einer Stimmungslage wir uns befinden, und bereits gibt es auch die Software, die aus der Stimme eines Anrufers oder einer Anruferin herausfiltern kann, ob er gut oder schlecht gelaunt ist und wie diese Stimmungslage mit den eigentlichen Worten zusammenhängt, die beim Anruf geäussert werden.  

Ein ausführlicher Artikel zu diesem Thema wurde kürzlich in auf ecommercetimes.com publiziert.

Zitat aus dem Artikel:

“Context matters, so many of these systems combine speech analytics with the actual words being said, in order to provide a complete picture of what's going on in a particular call. "We listen to how each word is said -- tempo, silence, agitation level, stress -- and then we annotate that for every word and every conversation," Jeff Gallino, chief technology officer with CallMiner, told CRM Buyer. "We add context and words to the indicators to get the full story." Some systems focus more on the actual words spoken than on vocal qualities, identifying which calls indicate problems based on the conversation itself. "We take a different approach to emotion detection," Larry Skowronek, VP of product management with Nexidia, told CRM Buyer. "We focus on the words in the conversation. If a customer says 'I am unhappy,' that's a good indication of their sentiment. Plenty of people can say 'I am unhappy' in a perfectly reasonable tone. The emotion the customer is expressing is not the same as the sentiment that's being expressed."

Stimmanalyse im Call-Center hört natürlich nicht mit der Bestimmung der Stimmungslage der Kunden auf, sondern mit der richtigen Reaktion darauf. So kann zum Beispiel bei einem extrem unzufriedenen Kunden ein Vorgesetzter ins Gespräch eingeschaltet werden, oder dem Call-Center-Mitarbeiter werden an seinem  Bildschirm Lösungsvorschläge angezeigt.

In Zukunft, so der Artikel auf ecommercetimes.com, wird es sogar möglich sein, den anrufenden Kunden jene Call-Center-Mitarbeiter zuzuteilen, die charakterlich und persönlich am besten zu ihnen passen. CRM nach Persönlichkeitsprofil und Laune, sozusagen.

Eine kurze Google-Recherche unsererseits hat ergeben, dass Stimmenanalysen im Call-Center im deutschsprachigen Raum noch nicht verbreitet sind. Im englischen Sprachraum scheint die Methode hingegen schon recht verbreitet zu sein, und es gibt verschiedenen Firmen, die dafür ihre Dienste anbieten.