Papierloses Büro - aber nicht für die Kunden

Obwohl wir uns im Informationszeitalter befinden und in der digitalen Gesellschaft leben, ist es in vielen Fällen nicht einfacher geworden, Firmen effizient zu kontaktieren - zum Beispiel wegen einer Reklamation. Wer denkt, dass ein Brief, vielleicht sogar eingeschrieben, die Aufmerksamkeit der entsprechenden Firma wecken wird, hat sich allerdings getäuscht. Unternehmen scheinen Briefe, die auf Papier eintreffen, gar nicht zu schätzen und behandeln sie dementsprechend - nämlich oft gar nicht!

Briefe, die ganz traditionell auf Papier im Umschlag geliefert werden, kommen
bei vielen Unternehmen gar nicht gut an und werden oft ganz einfach
abgelegt, ohne dass darauf eingegangen wird.

In einer neuen Studie wird deutlich, dass auch im digitalen Zeitalter nach wie vor viel Wert auf Papier gelegt wird. Zwei Drittel der befragten Unternehmen erhalten den grössten Teil ihrer Kundenanfragen immer noch auf Papier. Zugleich haben viele dieser Unternehmen offensichtlich Probleme, ihr Papieraufkommen zu bewältigen: Mehr als ein Drittel  besitzt keinen Arbeitsablauf für eingehende Papierdokumente, und 40 Prozent sind nicht in der Lage, Anfragen auf verschiedenen Kanälen - wie Online, Telefon, Social Media und Papier - in einem einzigen Kundenprofil abzuspeichern, das für alle Kundenservice-Mitarbeiter zugänglich ist. Zu diesen Ergebnissen kommt eine europaweite Studie des Archivierungs- und Informationsmanagement-Spezialisten 

Iron Mountain.

Das wohl erschreckendste Ergebnis: 34 Prozent der untersuchten Firmen wissen nicht, was sie mit brieflichen Anfragen anfangen sollen und legen den Brief deshalb einfach zu den Akten. Ein knappes Drittel der Unternehmen werden erst dann tätig, wenn Kunden, die erst mal ignoriert wurden, nachdem sie sich die Mühe genommen hatten, einen Brief zu schreiben, sich telefonisch bei ihnen melden…

Nicht zu wissen, wie man richtig mit Papier umgeht, kann erhebliche Auswirkungen auf das Geschäft haben.

Wie würden Sie reagieren, wenn Ihre Briefe an ein Unternehmen einfach ignoriert würden?

“So sehr sich Unternehmen auch bemühen, es abzuschaffen, wird Papier nach wie vor von vielen Menschen bevorzugt. Unternehmen, die es verpassen, ihre Papierdokumente in ihr Kunden-Management-System einzubinden, verlieren auf lange Sicht den Anschluss“, sagt Hans-Günter Börgmann von Iron Mountain. “Kunden erwarten von einer Firma, dass sie mit einem einzigen und umfassenden Blick auf alle Vorgänge zugreifen kann, die mit dem Kunden im Zusammenhang stehen.“

Die Iron Mountain Studie zeigt unseres Erachtens, dass es mit dem Kundenservice noch lange nicht so weit her ist, wie von den meisten Unternehmen versprochen wird - obwohl guter Service einer der wichtigsten Faktoren im Geschäftsleben darstellt. 

Ein kleiner Trost ist die Tatsache, dass die obigen Zahlen bei Deutschen Firmen erhoben wurden - wir dürfen immerhin hoffen, dass Schweizer Firmen ihre Kunden viel, viel besser behandeln…