Verfügbarkeit schlägt Preis

Schweizer Konsumenten sind anspruchsvoll; wenn sie sich ein Produkt beschaffen wollen, ist der Preis weniger wichtig, als die Verfügbarkeit. Mit andern Worten: Sie konsumieren nach dem wichtigsten Motto des digitalen Zeitalters, das da heisst: I want it – and I want it now“.

Digitales Paradox: In Deutschland kaufen - und doch beim Internethändler
in der Schweiz.

Das ist auch der Grund dafür, dass sich viele Schweizer Internetshopper nicht damit zufrieden geben, wenn gewisse Produkte in der Schweiz ganz einfach nicht verfügbar sind.

Man kann es verstehen: Die vernetzte digitale Welt bringt einem auf den Geschmack – für Marketing gibt es schliesslich keine Landesgrenzen. Wenn dann der  - zum Beispiel im Deutschen Fernsehen oder auf einer Deutschen Website -beworbene Artikel ganz einfach in der Schweiz nicht erhältlich ist, wird die Konsumierlust schon mal gedämpft. Allerdings nicht für lange.

Die Betreiber der Website “MeinEinkauf.ch“ nehmen sich den frustierten Digitalshoppern an, und beschaffen die gewünschte Ware, was zu einem digitalen Paradox führt: Man kauft in Deutschland ein, aber trotzdem beim Internethändler in der Schweiz. 
Die Produkteverfügbarkeit sei ausschlaggebend für die Entscheidung, bei deutschen Internetshops einzukaufen, sagen die Betreiber der Site, und sie reden aus Erfahrung. Schweizer Kunden können bei MeinEinkauf.ch seit Dezember 2012 Waren bei Online-Händlern in Deutschland einkaufen und sich diese Produkte an ihre Adresse in der Schweiz senden lassen können.

Gemäss Angaben der Betreiber bestellen die Kunden vor allem Produkte, die nicht zu den gängigen Massenwaren zählen und aufgrund des hohen Aufwandes nicht von den EU-Händlern in die Schweiz exportiert werden - zumindest nicht, ohne grosse Mehrkosten im Versand oder willkürliche Zollgebühren für die Kunden. (Eines der Produkte, das so der Schweiz angeboten wird ist der Amazon Kindle Paperwhite – für 129 Euro und 14,90 Franken Spesen. Damit kostet das Gerät in der Schweiz zum jetzigen Eurokurs rund 173 Franken.)

Mit dem Service von MeinEinkauf.ch werden die meisten Artikel in zwei bis drei Tagen an die Kunden in der Schweiz geliefert - versteuert, verzollt und ohne Vorweisungstaxen beim Briefträger, wie das Unternehmen betont. Gemäss Angaben der Website-Betreiber scheint die Einkaufsdienstleistung sehr gefragt zu sein. Schon kurz nach dem Start hätten sich tausende Kunden registriert. Man habe mit diesem Ansturm gar nicht gerechnet und musste bereits zusätzliche Räumlichkeiten anmieten, um der steigenden Nachfrage gerecht zu werden, sagt Gründer Jan Bomholt und freut sich über den Erfolg. "Das Internet und der Online-Handel gehen über viele Grenzen hinweg“, sagt er.  Wir helfen dabei und erledigen die Bürokratie." 

Flightradar in der guten Stube

Zum Wochenende stellen wir Ihnen eine Website vor, die durch ihre technische Leistungsfähigkeit, wie auch durch ihre Verspieltheit auffällt.  Fortgeschrittene digitale Technologie ermöglicht es, zuhause in der guten Stube die weltweite Zivilluftfahrt buchstäblich über alle Grenzen hinweg zu verfolgen.

Der Screenshot von Flightradar24.com zeigt, wie gedrängt es in den Lufträumen der westlichen Industriestaaten zugeht.

Die Website heisst flightradar24.com und bietet die Echtzeit-Übersicht der meisten kommerziellen Flüge, die sich während eines gegebenen Moments in der Luft befinden (es ist übrigens absolut erstaunlich, wie gedrängt die Luftverkehrsräume über Nordamerika, Europa und Teilen Asiens aussehen; und wie vergleichsweise leer Afrikas Luftraum ist).

Durch klicken auf eines dieser vielen Flugzeuge erscheint auf dem Bildschirm die dazugehörige Fluginformation: Fluglinie, Flugzeugtyp, Startflughafen, Destination etc.

Doch das ist noch nicht alles. Wer auf seinem PC Google-Earth installiert hat, kann auch noch virtuell im Cockpit mitfliegen, und die Sicht vom Co-Pilotensessel geniessen. Das ist vor allem dann interessant, wenn man den Flug eines Freundes oder Bekannten mitverfolgen will.  Die Sicht aus dem Cockpit funktioniert vom Start bis zur Landung – sobald das Flugzeug den Boden berührt, wird die "Übertragung" abgeschlossen.

Nicht alle Daten, die von flightradar24.com angezeigt werden, stimmen. Es kann schon mal passieren, dass der Zielflughafen falsch angegeben wird, oder dass Startpunkt und Destination übereinstimmen. Im Grossen und Ganzen ist die Website aber beeindruckend leistungsfähig – ein Beispiel dafür, wie das Internet  Informationen für die Allgemeinheit zugänglich macht, die noch vor wenigen Jahren nur mit sehr speziellen Ausrüstungen an sehr speziellen Orten (Kontrolltürmen) erhältlich waren. 

Das Smartphone als Lebensmittelpunkt

Die Zeiten haben sich schon immer geändert – so schnell, dass schon im 16. Jahrhundertlateinische Sprichwörter zum Thema geprägt wurden. Doch das digitale Zeitalter scheint die gesellschaftliche Revolution zu beschleunigen.

Der amerikanische Historiker Viktor David Hanson schreibt in seiner Kolumne:

“Zivilisationen bewegen sich vorwärts, und die Menschen merken nicht, dass die Welt direkt unter ihren Nasen neu erfunden wird. Im Jahr 2000 konnte noch niemand vorhersehen, dass Fussgänger miteinander kollidieren würden, weil sie sich auf ihr iPhone konzentrieren. Heute, 13 Jahre später, ist es fast eine Seltenheit, dass man jemanden auf der Strasse trifft, der nicht an seinem Smartphone herummacht. Trotzdem sind die meisten von uns sich nicht bewusst, dass diese neuen seltsamen Gewohnheiten, die sich täglich millionenfach wiederholen, einen kollektiven Effekt haben. Millionen von Büchern werden nicht gelesen, Millionen von “guten Tag“ nicht ausgesprochen; Gehirne sind verkabelt mit kleinen Bildschirmen, statt mit der Welt, die sie umgibt. Früher nahm man an, ein Lenker sei betrunken, wenn sein Wagen auf die Gegenfahrbahn driftete, heute schreibt er wahrscheinlich gerade ein SMS“.

Vom Morgen bis am Abend: Der Schweizer und das Smartphone.

Gemäss einer neuen repräsantiven Untersuchung von Comparis (überschrieben mit “Guten Morgen liebes Smartphone“) scheint diese Analyse durchaus auch für die Schweiz zuzutreffen.

Zwei von drei Smartphone-Besitzern überprüfen auf ihrem Mobiltelefon ihre Nachrichten, noch bevor sie am Arbeitsplatz eintreffen. Jeder Zehnte informiert sich sogar schon im Bett noch vor dem Aufstehen über Aktualitäten. Die frühmorgendliche Smartphone-Nutzung ist weit verbreitet. Insgesamt nehmen mehr als 50 Prozent der Smartphone-Besitzer ihr Mobiltelefon zur Hand und überprüfen Nachrichten oder Aktualitäten, noch bevor sie ihr Haus verlassen. Nebst den 10 Prozent, die das bereits im Bett tun, greifen 20 Prozent direkt nach dem Aufstehen zum Gerät; 21 Prozent tun es, während sie sich zu Hause für den Tag fertig machen. Weitere 18 Prozent schauen auf dem Weg zur Arbeit oder Ausbildungsstätte auf ihr Handy. Alles in allem ergibt das folgende Rechnung: Zwei Drittel der Smartphone-Nutzer sind über ihre Nachrichten informiert, bevor sie am Arbeitsplatz eintreffen.

Sind die Smartphone-Nutzer dann bei der Arbeit, überprüfen fast 60 Prozent von ihnen regelmässig, ob auf ihrem Smartphone private Nachrichten oder andere Neuigkeiten eingegangen sind. Rund jeder Vierte nutzt sein Smartphone am Arbeitsplatz intensiv auf diese Weise: 17 Prozent etwa jede Stunde, 9 Prozent alle zwei Stunden. 27 Prozent lassen sich weniger häufig durch private Nachrichten unterbrechen, und zwar «bloss» zwei oder drei Mal pro Tag.

Unsere Schlussfolgerung: Einige wenige dieser Anwender werden vielleicht sogar ab und zu einmal Zeit finden, sich auf etwas Anderes zu konzentrieren, als auf ihr Smartphone. 

Hotel: mit WLAN bitte (und Frühstück)!

Wer  viel mit dem PC oder dem Smartphone unterwegs ist, weiss zu schätzen, dass WLANs in Hotels inzwischen so wichtig sind, wie ein gutes Bett oder ein Frühstück – oder sogar noch wichtiger.

Hotellerie im digitalen Zeitalter: Das WLAN ist wichtiger als das Frühstück.

Eine Umfrage von der Buchungsplattform hotels.com hat ergeben, dass das kostenlose WLAN sogar das kostenlose Parkieren und das Frühstück aussticht, wenn es um die Wahl eines Hotels geht - ob in den Ferien oder auf Geschäftsreise. Der Online-Zugriff scheint mit Abstand das dringendste Extra zu sein, dass sich Reisende wünschen.

Die Umfrage hat ergeben, dass 34 Prozent der Reisenden das kostenlose WLAN als wichtigsten Entscheidungsfaktor bei  der Hotelauswahl für Privatreisen angeben;56 Prozent der Befragten geben an, dass kostenloses WLAN ein absolutes Muss  ist, wenn sie auf Geschäftsreisen sind, und 66 Prozent wünschten sich kostenloses WLAN als Standardausstattung in allen Hotels.
Mehr als ein ein Drittel der Reisenden möchten eben auch in den Ferien vernetzt bleiben. In der Tat sagten nur 11 Prozent der weltweit Reisenden, dass sie bereit wären, beim Hotelaufenthalt für WLAN zu bezahlen. In der Schweiz ist kostenloses WLAN sogar für 56 Prozent der Befragten am wichtigsten, wenn Sie ein Hotel für eine Privatreise buchen.

"Da Fluggesellschaften und Flughäfen zunehmend kostenloses WLAN bereitstellen, erwarten technisch versierte Reisende, dass sich dieser Service bei Ankunft im Hotel fortsetzt," sagt Florian Russ von hotels.com. "Sie planen Aktivitäten mir ihren PCs, Smartphones und Laptops, bleiben mit der Familie in Verbindung und bestellen sich Essen beim Lieferservice direkt ins Hotelzimmer.“

Die grosse Verbreitung von Smartphones, deren Roaming-Kosten im Ausland schnell sehr teuer werden können, trägt sicher dazu bei, dass WLANS zu einer Infrastruktur-Notwendigkeit geworden sind. Damit ist der Netzzugriff gewährleistet, ohne dass Kosten anfallen. Aus eigener Reiseerfahrung wissen wir, dass heute quasi alle Hotels, auch die sehr kleinen, diesen Service anbieten.

Immerhin führt der Weg ins Herz der Hotelgäste aber auch im digitalen Zeitalter immer noch durch den Magen: das kostenlose Frühstück ist der nicht-technische Favorit von 32 Prozent   aller Reisenden, den man sich künftig als Standard in allen Hotels wünscht.

Nachtrag vom 21. Februar: Mehr SBB-WLANS

Bei der SBB wurde diese Woche entschieden, die Internetversorgung auch an Bahnhöfen in der ganzen Schweiz auszubauen. Bis Ende 2015  werden rund 100 Bahnhöfe mit der notwendigen Infrastruktur ausgerüstet, um den Benutzern WLAN-Verbindungen anzubieten. Dieses Angebot wird jeweils für eine noch zu definierende Nutzungsdauer kostenlos sein. Mit diesem Ausbau stellt die SBB an ihren Bahnhöfen die Versorgung mit Breitband-Internet sowie einen einheitlichen und einfacheren Service über WLAN für alle Reisenden sicher. Bereits im laufenden Jahr werden Reisende an den ersten rund 20 Bahnhöfen neu Breitband-Internet über WLAN nutzen können.

Um den Kunden auch im Zug bessere Internetverbindungen anzubieten, rüstet die SBB ausserdem gemeinsam mit den Telekomanbietern derzeit sämtliche Fernverkehrswagen mit sogenannten Repeatern der neusten Generation aus. Bis Ende des laufenden Jahres werden rund drei Viertel der Wagen ausgerüstet sein und Ende 2014 ist der Einbau abgeschlossen. Die Repeater ermöglichen eine deutlich bessere Verbindungsqualität während der Reise. 

Per Internet parkieren

Das mobile Internet ermöglicht Kommunikationsanwendungen, mit denen man sogar parkieren kann. Parku.ch heisst die Website, die dazu führen könnte, dass Parkflächen in Städten schon bald viel effizienter genutzt werden. In Zürich funktioniert die Sache schon, wenn auch in kleinem Rahmen.

Das Konzept ist bestechend: Parkplätze sind in Schweizer Städten absolute Mangelware; und die Parkplatzsuche führt zu Mehrverkehr, Stress und Kosten. Deshalb will Parkuauch jene Parkplätze für die Allgemeinheit verfügbar machen, die eigentlich nur privaten Nutzer zur Verfügung stehen. Wie das? Ganz einfach: Indem die Parkplatzberechtigten den Platz vermieten und per Internet zur Verfügung stellen, wenn sie ihn nicht selber brauchen. Profitieren können bei diesem Geschäft alle Beteiligten: Der Vermieter verdient daran, der Parkierende spart Zeit und oft auch Geld, und Parku.ch bekommt eine Kommission. Konkret: Parkplätze, die über die Parku-App oder per Website reserviert werden, kosten drei Franken pro Stunde. Zwei Drittel gehen an den Besitzer, ein Drittel an Parku.

Zitat ausdem Tagesanzeiger:

“Für die Parkplatzanbieter kann sich das Angebot auszahlen: Der bisher beliebteste Parkplatz bei Parku, vis à vis des Kinos Riff Raff gelegen, brachte der Besitzerin in den vergangenen vier Wochen immerhin 170 Franken ein. Die Eigner können zudem selbst bestimmen, zu welchen Zeiten sie ihren Platz zur Verfügung stellen wollen. Wer seinen zum Beispiel montags nie braucht, kann diesen spezifisch an diesem Tag an Interessenten vermieten. Auch stundenweise.“

Verkehrsplaner sehen die Parku-App wahrscheinlich eher kritisch. Wenn plötzlich tausende zusätzliche Parkplätze in den Innenstädten zur Verfügung stehen würden, würde wohl so manches Verkehrslenkungskonzept nicht mehr ganz aufgehen. Bis jetzt ist das aber noch kein Problem. Laut Tagi kann die Firma bis jetzt gut 100 Parkplätze auf Zürcher Stadtgebiet anbieten. Diese würden mit einer speziellen Tafel gekennzeichnet - damit man am Ende dann doch nicht am falschen Ort parkiert.

Social-Media und Werbung: Ärger oder Erfolgsrezept?

Werbung ist, man weiss es, für viele Mediennutzer ein rotes Tuch. Zwar sind sich die meisten Anwender bewusst, dass viele Dienste ohne Werbung gar nicht offeriert werden könnten; wenn sie sich aber mit Werbung herumschlagen muss, bevor, sie ein Video ansehen oder einen Artikel lesen können, ärgern sie sich trotzdem.

Es gibt natürlich schon längst effektive Werbeblocker für das Internet – sogar solche, die auch Videowerbung herausfiltern (AdBlock und AdBlock Plus für Google Chrome oder Firefox, und Simple Adblock für Internet Explorer, gehören in dies Kategorie und funktionieren sehr gut).

Trotzdem bleibt das Verhältnis vieler User zur Werbung im Allgemeinen und zur Internetwerbung im Besonderen ambivalent – um es mal gelinde auszudrücken.

Das zeigt auch wieder eine neue Studie, für die das Marktforschungsunternehmen Vanson Bourne Verbraucher aus Australien, Frankreich, Deutschland, Großbritannien und den USA zu ihrer Haltung hinsichtlich Marketingaktivitäten in Social-Networks befragt hat - im Auftrag des Marketingsoftware-Anbieters Pitney Bowes. Das Resultat zeigt: Es öffnet sich eine Schere. Immer mehr Unternehmen wollen sich mit Werbung in Social-Networks wie Facebook engagieren, die User aber schätzen das in vielen Fällen gar nicht.

Zitat aus einem Artikel auf haufe.de:

“ Zumindest aus Sicht der Marketingexperten im Einzelhandel (64 Prozent) gehört Social-Media-Werbung zu den drei wesentlichen Trends im Verbrauchermarketing. Deshalb überrascht es nicht, dass der Einzelhandel im Branchenvergleich mit das meiste Geld für Marketing in sozialen Netzwerken ausgibt. So floss 2012 rund 21 Prozent des Gesamtbudgets in diese Werbeform und 2013 werden es voraussichtlich bereits 28 Prozent sein. Gleichzeitig gibt es hier aber auch die meisten Skeptiker. Neun Prozent der Befragten gehen fest davon aus, dass es sich um einen vorübergehenden Hype handelt und sich die Kunden langfristig auf andere Kanäle konzentrieren werden. […]
… Konsumenten, die Unternehmen und Marken unaufgefordert folgen, freuen sich durchaus über Werbebotschaften (48 Prozent). Das genaue Gegenteil ist jedoch dann der Fall, wenn es sich um Unternehmen handelt, denen die Konsumenten nicht folgen. 40 Prozent reagieren in diesem Fall verärgert und sogar 65 Prozent geben an, eine Marke nicht länger zu verwenden, wenn sie das Verhalten in Social-Media stört.“

Diese Einstellung gegenüber Werbung wiederspiegelt das allgemeine Konsumverhalten im digitalen Zeitalter. User wollen, was siewollen, wann sie es wollen! Ungebetene Werbebotschaften werden sofort als Spam abgestempelt und im digitalen Papierkorb entsorgt. Umgekehrt kann Werbung auch hervorragend ankommen – zum Beispiel wenn sie vom User als Information angefordert wird, oder ganz einfach cool ist (man denke nur an gewisse virale TV-Werbespots).

Werber müssen sich also tatsächlich etwas einfallen lassen, wenn sie mit ihrer Nachricht durchdringen wollen; auf der Informationsflut schwimmt so viel Zeug, dass nur die originellsten Ideen noch auffallen.  Der VW-Werbespot im untenstehenden Vido ist ein Beispiel dafür: Bis heute haben ihn sich immerhin mehr als 56 Millionen Menschen freiwillig auf YouTube angeschaut.

Tablets und Smartphones rule!

Solche Zahlen haben das  Potenzial, die Laptop-Hersteller zu beunruhigen: In nur einem Jahr hat sich die Zahl der Tablet-Nutzer in der Schweiz verdoppelt. Bereits besitzen sieben  Prozent, also rund 1,7 Millionen User, einen Tablet-Computer; und wer jung ist (jünger als 30jährig) hat das Handy grossmehrheitlich durch ein Smartphone ersetzt.

Dies ist das Ergebnis einer  repräsentativen Umfrage von comparis.ch. Dominiert wird der Tablet-Markt noch von Apple – und zwar ganz klar. Sieben von zehn Tablet-Nutzern benutzen ein Apple-Produkt. Apples Dominanz in diesem Sektor ist eindrücklich. Alle anderen Hersteller spielen eine untergeordnete Rolle; nur 18 Prozent der Tablet-Nutzer haben ein Android-Gerät, sieben Prozent eines mit Windows-Betriebssystem.

Nicht nur die Tablet-Verkäufe steigen in der Schweiz an. Auch Smartphones werden immer populärer, wobei Männer häufiger ein Smartphone oder Tablet benutzen, als Frauen. 58 Prozent der Befragten benutzen bereits  ein Mobiltelefon mit Touchscreen und Internet-Zugang. Damit ist ihr Anteil im Vergleich zum Vorjahr gestiegen. Anfang 2012 waren es noch 48 Prozent.

Nach wie vor ist es so, dass bei jüngeren Personen Smartphones verbreiteter sind als bei älteren. So haben 83 Prozent von den unter 30-Jährigen ein Smartphone. Von den 30- bis 49-Jährigen sind es 68 Prozent und von den 50-Jährigen und allen älteren noch 32 Prozent.

Tablet und Smartphone werden übrigens häufig gemeinsam genutzt. 78 Prozent der Tablet-Nutzer haben auch ein Smartphone. 

Damit das Zusammenspiel zwischen den mobilen Geräten optimal funktioniert, bietet sich an, auf ein einheitliches Betriebssystem zu setzen. Die Mehrheit der Doppelnutzer befolgt diese Strategie. So haben 58 Prozent dieser Doppelnutzer ein iPhone in Kombination mit einem iPad und 14 Prozent ein Smartphone und Tablet mit Android. Überraschend: Immerhin 28 Prozent haben unterschiedliche Betriebssysteme.

Same-Day-Delivery: heute bestellen, heute erhalten!

Was wäre das Internet im Allgemeinen und e-Commerce im Besonderen ohne Schlagwörter? Eines, das in den letzten Wochen immer wieder auftaucht und das Potential hat, viele Einzelhändler nervös zu machen, heisst “Same-Day-Delivery“. Allerdings scheint auch hier zu gelten, was bei anderen Hypes zuvor gültig war: Nichts wird so heiss gegessen, wie es gekocht wird.

Einkaufen im Online-Shop (hier bei coopathome.ch -
noch dauert die Lieferung etwas länger.

Same-Day-Delivery (SDD) ist der Traum jedes Online-Shoppers. Man bestellt sich die Ware am PC, immer noch im Pyjama, den Morgenkaffee geniessend. Geliefert wird noch am selben Tag, per Spezialpost oder Kurier. In Europa ist dieses Konzept noch nicht sehr verbreitet, nicht einmal bei Lebensmitteleinkäufen bei Grossverteilern wie Coop oder Migros. Migros LeShop wirbt mit dem Slogan: “heute bestellt, morgen geliefert“, Coop gibt an, dass die Lieferzeiten "variieren, abhängig von der Lieferadresse".

In Nordamerika ist das Thema SDD schon weiter fortgeschritten – bereits ist sogar von „SDD-Wars“ die  Rede, zum Beispiel zwischen den beiden Giganten Amazon und Walmart. Beide Unternehmen wollen ihren Kunden in gewissen Märkten die Möglichkeit bieten, ein Produkt am gleichen Tag zu bestellen und zu erhalten. Amazon will dafür sogar Schliessfächer in anderen Läden installieren, damit Leute, die während des Tages nicht zuhause sind, die bestellte Ware dort in Empfang nehmen können.

Natürlich gibt es auch in Europa Unternehmen, die sich dem SDD-Trend anschliessen.  Ein ausführlicher Artikel auf ecc-handel.de behandelt das Thema und kommt auch zum Kern des Problems:

“Was sagen die führenden deutschen Logistikdienstleiter zu diesem Trend? „SDD ist ein derzeit viel diskutiertes Thema, aber ob dieser Service auch das Zeug zum Megatrend hat oder ein Angebot für die Nische bleibt, muss sich noch herausstellen. Denn ein solcher Express-Zustelldienst basiert beispielsweise auf einer sehr dichten Infrastruktur an Lagern und Umschlagzentren. [...]“, meint Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsleitung der Hermes Logistik Gruppe Deutschland. Gleichzeitig weist er auch auf ökologische Kriterien sowie die zwangsläufig entstehenden höheren Zustellkosten hin, welche auch von den Konsumenten akzeptiert und getragen werden müssen. „Entsprechend sollte man SDD immer auch in Bezug mit kontrovers diskutierten Themen wie der Verkehrsdichte, Umweltkriterien oder dem zunehmenden Leistungsdruck bei der Zustellung setzen.“

 Dass die Kunden bereit sind für Same-Day-Delivery zu bezahlen, ist bisher eher unsicher. Die Fachpublikation Internet  Retailer hat kürzlich über den Versuch eines Sportgeschäfts berichtet, SDD in Chicago und Denver anzubieten.  Ganz so dringend schienen die Bestellungen dann doch nicht zu sein - kein einziger Kunde nahm das Angebot in Anspruch.

Im Internet kaufen – und dann returnieren

Die Umsätze im E-Commerce wachsen seit Jahren stetig weiter - aber auch die Rückgabequoten halten mit. Vier von zehn Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware mit ein. Diese Rücksendungen stellen eine große Herausforderung für Online-Händler dar. Wenn sich die Händler nicht bewusst mit dem Thema Retouren befassen, kann sich das nämlich durchaus auf den Geschäftserfolg auswirken.

Mit Retouren umgehen - die neue ibi-research-Studie will Online-Händlern
dabei helfen. 

In einer aktuellen Studie hat ibi research an der Universität Regensburg deshalb die Abwicklung von Rücksendungen bei  Online-Händlern analysiert. Die empirische Erhebung „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ beleuchtet dabei unter anderem den Sonderfall Textil- und Bekleidungsindustrie, einen sehr retourenintensiven Bereich des Internet-Vertriebs.

Der zielgerichtete Umgang mit Rücksendungen zur Optimierung des Geschäftsergebnisses ist vielen Online-Händlern fremd. Hier soll die ibi-research-Studie weiterhelfen, das Thema mehr in den Fokus rücken und über den aktuellen Stand bei Retouren im E-Commerce informieren. Sie bietet den Unternehmen ausserdem Vergleichswerte von Mitbewerbern und zeigt Möglichkeiten, wie mit Retouren umgegangen werden kann.

Hier sind die wichtigsten Ergebnisse:

• Eine detaillierte Produktbeschreibung und eine genaue Produktdarstellung sind die Voraussetzung für weniger Rücksendungen.

• 4 von 10 Kunden kalkulieren bereits beim Kauf die Rücksendung der Ware bewusst mit ein.

• Fast 40  Prozent der Online-Händler kennen die Kosten für ihre Retouren nicht.

• 80  Prozent der Online-Händler erfassen die Retouren je Zahlungsverfahren nicht.

• Vorkasse, Sofort-Überweisung und Lastschrift haben einen besseren Retourenaufwandsindikator als andere gängige Zahlungsverfahren.

• Ein Drittel der Online-Händler denkt, dass bei einer um 10  Prozent niedrigeren Retourenquote ihr Gewinn um bis zu 5  Prozent ansteigen würde.

Die Studie „Retourenmanagement im Online-Handel – Das Beste daraus machen“ steht ab sofort kostenlos zum Download zur Verfügung (111 Seiten, 1,84 MB)  

Im Übrigen sind natürlich nicht alle Retouren ganz unverdächtig – „Zurück an den Verkäufer – ein ausgeliehenes Kleid“ heisst der Titel der entsprechenden Story im Economist. Gemäss diesem Artikel sind Online-Kleiderläden besonders oft die Opfer solchen Verhaltens, aber auch Elektronik-Shops mit grosszügigen Rückgaberegelungen, werden betrogen – zum Beispiel von Leuten, die sich einen riesigen Fernseher für das grosse Spiel am Wochenende “ausleihen“. Zitat:

“Return fraud, which also includes such things as selling shoplifted goods back to the store from which they were pinched, is becoming more widespread. It cost American retailers $14.4 billion in 2011, according to the National Retail Federation, up from $9.4 billion in 2009. The worst offenders are women returning clothes…“