Online-Shopping: Zu viele Pakete verderben das Geschäft

Online-Shopping wäre so einfach - wenn die gekauften Produkte auch durchs Internet zugestellt werden könnten. Dem ist aber nicht so, und die Zustellung von Millionen Paketen verursacht gerade in der Vorweihnachtszeit enorme Probleme, die den E-Commerce-Sektor Milliarden kosten.

Online-Shopping geht schnell - bis das Paket unter dem
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Allein in Deutschland entgehen den Online-Händlern jedes Jahr mehr als 9 Milliarden Euro, weil die Kunden mit der Paketzustellung nicht zufrieden sind. Das zeigt eine repräsentative Umfrage im Auftrag von Ring, dem weltweit grössten Anbieter von Video-Türklingeln und Outdoor-Sicherheitssystemen. Jeder dritte Online-Shopper ist unzufrieden mit dem Lieferprozess, jeder Fünfte betrachtet Online-Einkäufe als notwendiges Übel und fünf Prozent verzichten ganz darauf, um sich Ärger zu ersparen. Verbraucher kritisieren insbesondere, dass verpasste Lieferungen Zeit kosten. Die Bereitschaft zum Online-Shopping hängt also nicht nur von günstigen Angeboten, sondern auch stark vom Zustellprozess ab. Probleme bei der Paketzustellung haben nämlich laut dieser Umfrage einen erheblichen Einfluss auf das Verhalten der Konsumenten:

“Von denjenigen, die eher schlechte Erfahrungen mit Lieferungen gemacht haben, würden 34 Prozent mehr Waren online einkaufen, wenn die Zustellung der Pakete reibungslos ablaufen würde.34 Prozent würden „vielleicht“ häufiger online bestellen.“

Tatsächlich sind die Probleme der Internet-Shops auf der letzten Meile zu einem Thema geworden, dass auch in den Medien diskutiert wird. Zum Beispiel in der Zeit:

“VonWin-win-Situationen redet die Zustellbranche gerne. Leider ist die Realität aber allzu oft eine Lose-lose-Situation. Der Frust überwiegt, bei  Kunden wie bei Mitarbeitern. Die Kunden ärgern sich, dass Päckchen zwar ankommen, aber fast nie bei ihnen. Ständig landen sie bei einem Nachbarn, der nie da ist oder in einem Laden, der selten geöffnet hat. Die Zusteller stehen unter immer grösserem Druck, weil die Zahl der Pakete täglich steigt. Immer seltener treffen sie die Empfänger zu Hause an. Also geben sie die Päckchen dort ab, wo überhaupt jemand die Tür öffnet. Auf Dauer ist das kein Zustand. Wenn die Branche so weitermacht, läuft sie am Ende Gefahr, viele Kunden zu verlieren. Wer will sich schon am Feierabend stundenlang um seine Pakete kümmern? Enttäuschte Kunden beschweren sich neuerdings immer lauter und öfter…“

Ob diese Beschwerden etwas nützen, ist höchst fraglich. Gerade im Dezember funktioniert die Branche nämlich am Anschlag, und denkt deshalb schon über höhere Preise nach:

“Der wachsende Frust der Kunden hängt auch mit ihrem Einkaufsverhalten zusammen. Die Zahl der verschickten Pakete ist durch den Online-Handel massiv gestiegen. Nach Angaben des "Bundesverbands Paket und Express Logistik" liessen sich die Deutschen im vergangenen Jahr fast 3,2 Milliarden Pakete schicken. Innerhalb eines Jahres nahm die Zahl der Lieferungen also um mehr als sieben Prozent zu. Bücher, Möbel, Autoreifen oder sogar frische Lebensmittel: Manche Kunden bestellen beinahe alles im Netz. Was für sie bequem ist, scheint manchen Postanbieter jedoch zu überfordern. Um den Aufwand zu verringern, denken die Anbieter DPD und Hermes bereits über Zusatzgebühren nach. Eine Lieferung an die Haustür könnte künftig mehr kosten als eine Lieferung in den Paketshop, sagten beide Unternehmen der Wirtschaftswoche.“

Andere Unternehmen geben zu, dass sie den Ansturm nicht mehr bewältigen können und geben an, dass es zu Lieferausfällen kommen könnte.

Die oben zitierte Umfrage von Ring zeigt also nicht umsonst erhebliches zusätzliches Umsatzpotenzial für den Online-Handel in Deutschland. E-Commerce-Unternehmen sollten daher auf mehr Servicequalität bei ihren Logistik-Partnern pochen, um dieses Potenzial auch zu erschliessen. Aber auch Stationäre Einzelhändler können ihre Schlüsse aus der Studie ziehen: mit einem individuellen Konzept und gutem Service können sie dem Verdruss der Verbraucher über Paketdienste entgegenwirken und davon profitieren.

E-Commerce Erfolgsfaktoren!

Das Deutsche E-Commerce-Center Handel und das Logistikunternehmen Hermes haben eine umfangreiche Studie über die Kundenzufriedenheit im Online-Handel veröffentlicht. Dabei untersuchten sie, was die Anwender von einem guten Online-Shop erwarten und welche Erfolgsfaktoren für eine nachhaltige Kundenbindung entscheidend sind. 
 

 Für die Untersuchung wurden über 10.000 Kunden von insgesamt 108 deutschen Online-Shops befragt. Im Zuge der Analyse wurden insgesamt sieben Erfolgsfaktoren für Online-Shops untersucht: Diese reichen von der Websitegestaltung und der Benutzerfreundlichkeit über das Sortiment, das Preisniveau und den angebotenen Bezahlverfahren bis hin zu den Versandoptionen und der Warenlieferung an den Endkunden.

Die Studie zeigt: Online-Händler, die in ihrer Geschäftsstrategie die aus Kundensicht wichtigsten Erfolgsfaktoren berücksichtigen, erhöhen die Kundenbindung an ihren Web-Shop gegenüber Anbietern, die hier nachlässig sind. Der Erfolgsfaktor Versandoptionen und Lieferung sowie die Benutzerfreundlichkeit haben dabei den höchsten Einfluss darauf, ob es einem Händler gelingt, seine Kunden dauerhaft zu überzeugen und an den Shop zu binden.

"Eine reibungslose Logistik kann für den Händler ein entscheidender Wettbewerbsvorteil sein. Umgekehrt wirkt sich ein schlecht funktionierender Distributionsprozess negativ auf die Kundenbindung aus. Wird beispielsweise ein Artikel verspätet geliefert oder erhält der Kunde ein falsches Produkt, kreidet er dies dem Händler an und wird vermutlich das nächste Mal nicht mehr bei ihm bestellen“, erläutert Frank Iden, Vorsitzender der Geschäftsführung der Hermes Logistik Gruppe.

Für die Studie wurde ein Kundenbindungsindex entwickelt, der die Einstellungen der Konsumenten anhand von drei Kriterien bewertet: der Gesamtzufriedenheit, der Wahrscheinlichkeit der Wiederkehr ins Shop und der Weiterempfehlungsbereitschaft. Im Social-Media-Zeitalter gewinnt die Weiterempfehlungsbereitschaft eines Kunden zunehmend an Bedeutung und lässt Rückschlüsse auf sein Vertrauen in den Online-Shop zu. Aus diesem Grund wird diese als wichtiger Indikator für das Folgekaufverhalten bewertet. Weiterempfehlungen sind aber auch auch im Bereich der Neukundengewinnung relevant. Knapp 25 Prozent der befragten Konsumenten gaben an, durch Empfehlungen auf einen Online-Shop aufmerksam geworden zu sein.
In Bezug auf die Weiterempfehlungsbereitschaft lassen sich Unterschiede in den untersuchten Branchen feststellen. Mit 45 Prozent liegen Online-Shops aus der Kategorie Sport und Hobby sowie Tierbedarf in Führung. Shops aus den Bereichen Vollsortiment oder Bücher und digitale Medien hingegen werden nur von einem Drittel der Kunden auch weiterempfohlen.
Die detailierte Studie kostet 300 Euro und kann hier bestellt werden.