Online-Shopping: Zu viele Pakete verderben das Geschäft

Online-Shopping wäre so einfach - wenn die gekauften Produkte auch durchs Internet zugestellt werden könnten. Dem ist aber nicht so, und die Zustellung von Millionen Paketen verursacht gerade in der Vorweihnachtszeit enorme Probleme, die den E-Commerce-Sektor Milliarden kosten.

Online-Shopping geht schnell - bis das Paket unter dem
W

Allein in Deutschland entgehen den Online-Händlern jedes Jahr mehr als 9 Milliarden Euro, weil die Kunden mit der Paketzustellung nicht zufrieden sind. Das zeigt eine repräsentative Umfrage im Auftrag von Ring, dem weltweit grössten Anbieter von Video-Türklingeln und Outdoor-Sicherheitssystemen. Jeder dritte Online-Shopper ist unzufrieden mit dem Lieferprozess, jeder Fünfte betrachtet Online-Einkäufe als notwendiges Übel und fünf Prozent verzichten ganz darauf, um sich Ärger zu ersparen. Verbraucher kritisieren insbesondere, dass verpasste Lieferungen Zeit kosten. Die Bereitschaft zum Online-Shopping hängt also nicht nur von günstigen Angeboten, sondern auch stark vom Zustellprozess ab. Probleme bei der Paketzustellung haben nämlich laut dieser Umfrage einen erheblichen Einfluss auf das Verhalten der Konsumenten:

“Von denjenigen, die eher schlechte Erfahrungen mit Lieferungen gemacht haben, würden 34 Prozent mehr Waren online einkaufen, wenn die Zustellung der Pakete reibungslos ablaufen würde.34 Prozent würden „vielleicht“ häufiger online bestellen.“

Tatsächlich sind die Probleme der Internet-Shops auf der letzten Meile zu einem Thema geworden, dass auch in den Medien diskutiert wird. Zum Beispiel in der Zeit:

“VonWin-win-Situationen redet die Zustellbranche gerne. Leider ist die Realität aber allzu oft eine Lose-lose-Situation. Der Frust überwiegt, bei  Kunden wie bei Mitarbeitern. Die Kunden ärgern sich, dass Päckchen zwar ankommen, aber fast nie bei ihnen. Ständig landen sie bei einem Nachbarn, der nie da ist oder in einem Laden, der selten geöffnet hat. Die Zusteller stehen unter immer grösserem Druck, weil die Zahl der Pakete täglich steigt. Immer seltener treffen sie die Empfänger zu Hause an. Also geben sie die Päckchen dort ab, wo überhaupt jemand die Tür öffnet. Auf Dauer ist das kein Zustand. Wenn die Branche so weitermacht, läuft sie am Ende Gefahr, viele Kunden zu verlieren. Wer will sich schon am Feierabend stundenlang um seine Pakete kümmern? Enttäuschte Kunden beschweren sich neuerdings immer lauter und öfter…“

Ob diese Beschwerden etwas nützen, ist höchst fraglich. Gerade im Dezember funktioniert die Branche nämlich am Anschlag, und denkt deshalb schon über höhere Preise nach:

“Der wachsende Frust der Kunden hängt auch mit ihrem Einkaufsverhalten zusammen. Die Zahl der verschickten Pakete ist durch den Online-Handel massiv gestiegen. Nach Angaben des "Bundesverbands Paket und Express Logistik" liessen sich die Deutschen im vergangenen Jahr fast 3,2 Milliarden Pakete schicken. Innerhalb eines Jahres nahm die Zahl der Lieferungen also um mehr als sieben Prozent zu. Bücher, Möbel, Autoreifen oder sogar frische Lebensmittel: Manche Kunden bestellen beinahe alles im Netz. Was für sie bequem ist, scheint manchen Postanbieter jedoch zu überfordern. Um den Aufwand zu verringern, denken die Anbieter DPD und Hermes bereits über Zusatzgebühren nach. Eine Lieferung an die Haustür könnte künftig mehr kosten als eine Lieferung in den Paketshop, sagten beide Unternehmen der Wirtschaftswoche.“

Andere Unternehmen geben zu, dass sie den Ansturm nicht mehr bewältigen können und geben an, dass es zu Lieferausfällen kommen könnte.

Die oben zitierte Umfrage von Ring zeigt also nicht umsonst erhebliches zusätzliches Umsatzpotenzial für den Online-Handel in Deutschland. E-Commerce-Unternehmen sollten daher auf mehr Servicequalität bei ihren Logistik-Partnern pochen, um dieses Potenzial auch zu erschliessen. Aber auch Stationäre Einzelhändler können ihre Schlüsse aus der Studie ziehen: mit einem individuellen Konzept und gutem Service können sie dem Verdruss der Verbraucher über Paketdienste entgegenwirken und davon profitieren.