Online-Shopping: Die letzte Meile macht Schwierigkeiten

Wer im Internet einkauft, kennt das Problem: Wenn die Ware zugestellt wird, ist oft niemand zuhause – dann wird es oft umständlich, an die Internet-Einkäufe zu kommen. Im schlimmsten Fall, nimmt sie der Kurier sogar wieder mit. Der grösste Onlinehändler der Welt ist sich der Problematik ebenfalls bewusst – und sucht nach Lösungen für die letzte Meile im Online-Shopping.

Online Shopping ist einfach und bequem - aber die letzte Meile auf dem Weg von
der Lagerhalle ins traute Heim kann kompliziert werden.                            Bild pd

Tatsächlich ist die Zustellung der Waren ein grosser Schwachpunkt im Online-Shopping-Prozess, und die Grossen der Branche bemühen sich schon seit Jahren, eine Lösung für das Problem zu finden. Denn Schwierigkeiten bei der Paketzustellung schaden dem Geschäft. Eine aktuelle Studie des Marktforschers PwC bestätigt dies: Rund ein Drittel der Befragten Shopper ist mit der Paketzustellung unzufrieden. 20 Prozent bemängelten eine unpünktliche Lieferung; 18 Prozent geben an, schon beschädigte Sendungen erhalten zu haben. Konsumenten legen Wert auf pünktliche Lieferungen; sie wünschen sich diese während bestimmten Zeitfenstern und mit ständigem Tracking. Allerdings wünschen sich 91 Prozent der von PwC Befragten all diese Dienstleistungen zum Nulltarif. Das ist ein Problem für die Logistikdienstleister.

Der Onlione-Handelsriese Amazon versucht inzwischen, eigene Lösungen für die Paketzustellung anzubieten. So hat das Unternehmen in den USA mit den Managern grosser Wohnblöcke Abkommen abgeschlossen, um dort Schliessfächer für die Bewohner einzurichten, die somit im eigenen Haus unbeschränkten Zugang hätten. Ähnliche Lösungsansätze gibt es auch in Europa, wie der Stern berichtet:

“Die Idee ist nicht ganz neu: Auch in Deutschland können sich Hausbesitzer von der Post schon solche Kästen vor die Tür montieren lassen, in denen dann Pakete gelagert werden können. Doch die enormen Kosten schrecken Eigenheimbesitzer ab. Und für Mehrfamilienhäuser gibt es bislang noch keinen einheitlichen Standard. Den will Amazon nun aber offenbar setzen, denn die Kästen können von allen Lieferdiensten genutzt werden. Und sind somit nicht ausschließlich für Amazon-Lieferungen gedacht.“

Amazon will aber nicht nur im Treppenhaus bleiben, sondern auch in die Wohnungen der Kunden liefern – ob diese nun zuhause sind oder nicht. Und so soll es ablaufen:

“Der Bote von Amazon klopft zunächst an die Tür, und wenn niemand zuhause ist, entsperrt er das Schloss mit einem Scanner, stellt das Paket in der Wohnung ab und sperrt die Wohnung wieder zu. Der Amazon-Kunde erhält eine Benachrichtigung auf seinem Smartphone, wenn der Bote ankommt, und er kann über die Kamera ein Live-Video von der Auslieferung in seine Wohnung verfolgen…“

Natürlich gibt es auch Sicherheitsbedenken, wie die faz weiss:

 “Auch wenn die Kamera die Auslieferung aufzeichnet, mag nicht jedem wohl bei dem Gedanken sein, dass sich Fremde Zugang zum eigenen Zuhause verschaffen können. Und was geschieht, wenn es eine technische Panne gibt? Könnte es dann passieren, dass auf einmal die Tür sperrangelweit offensteht? Amazon versucht, solche Sorgen mit einer „Happiness Guarantee“ zu zerstreuen. Sollte eine Auslieferung nicht zur Zufriedenheit erfolgt sein oder die bestellte Ware oder das Zuhause „als direktes Ergebnis der Auslieferung“ Schaden erlitten haben, werde Amazon versuchen, „das Problem zu beheben.“ 

Amazon bringt den Nachbestell-Knopf in die europäische Nachbarschaft

Der Dash Button von Amazon ist jetzt auch in Deutschland erhältlich. Per Knopfdruck lassen sich mit dem über WLAN verbundenen Kleingerät Produkte nachbestellen. Bemerken die Konsumenten, dass ihre Vorräte zur Neige gehen, drücken sie einfach den entsprechenden Knopf, um einen Artikel nachzubestellen. Die Nachbestell-Knöpfe sind für Dutzende von Marken erhältlich, darunter Ariel, Gillette, Kleenex, Pedigree, Whiskas oder Wilkinson. Die Kleingeräte sind praktisch kostenlos: Kunden bekommen bei der ersten Bestellung mit dem Dash Button die Kosten für die Anschaffung des Knopfs zurück.

Hundefutter per Knopfdruck: der Dash Button macht's möglich.          Bild PD

Amazon geht noch weiter und möchte den Einkauf für gewisse Verbrauchsprodukte am liebsten ganz  automatisieren: Der neue Service heisst Amazon Dash Replenishment Service  (DRS) und ist ein Cloud-basierter Dienst, der es Geräteherstellern ermöglicht, ihre netzwerkfähigen Geräte über simple Schnittstellen so aufzurüsten, dass sie automatisch Waren nachbestellen können. Eine Waschmaschine ist dann beispielsweise in der Lage, Waschmittel selbst zu bestellem oder ein Drucker neuen Toner. Zu den Geräteherstellern, die DRS bereits integrieren, gehören Bauknecht, Brother, Bosch und Siemens Hausgeräte, Grundig, Kyocera und Samsung.

Um den Dash Button einzurichten, verbindet man ihn lediglich mit dem WLAN und wählt über die Amazon-App das nachzubestellende Produkt aus. Mit dem Dash Button bezahlen Amazon-Prime-Kunden dieselben Preise wie auf Amazon.de, einschließlich kostenloser Prime-Lieferung. Direkt nach der Auftragserteilung werden die Produkte, das Lieferdatum und der Preis bestätigt. Kunden können dann in Ruhe ihre Bestellung überprüfen, ändern oder stornieren. Das ist relativ wichtig - für den Fall, dass jemand zum Spass den Knopf drückt. 

In den USA ist der Nachbestell-Knopf schon seit letztem Jahr erhältlich. In den vergangenen zwei Monaten hätten sich die Dash Button Bestellungen verdreifacht, und mehr als zwei Mal pro Minute würden Produkte über Dash Buttons bestellt, teilt Amazon mit. Auch die Anzahl der in den USA teilnehmenden Dash Button-Marken ist im Jahr 2016 viermal so schnell angewachsen wie im Vorjahr.

Auch wenn es sich beim Amazon-Bestellknopf um eine logische Entwicklung im Online-Shopping handelt, wird das Ding nicht überall mit Begeisterung aufgenommen. Zitat aus faz.net:

“Dash Button und Replenishment werden sicherlich für Kritik und Diskussionen sorgen. Die Datensicherheit wird angesprochen werden, denn dadurch hängen noch mehr Geräte im Netz und sind angreifbar. Dem Einzelhändler wird es durch diese Verkaufsstrategie nicht besser gehen. Die Konzentration auf wenige Marken nimmt immer mehr zu. Die Anzahl der Pakete wird stetig steigen, weil der Geschirrspüler schon die Tabs bei Amazon bestellt hat, die man normalerweise im Drogeriemarkt gekauft hat. Und die geschmackliche Vielseitigkeit wird weiter verloren gehen, wenn aus Bequemlichkeit immer der gleiche Kaffee bestellt wird.“

Sitzungen mit Smartphones: simsen, gamen, twittern und shoppen!

Die meisten Sitzungen, zu denen wir im Laufe eines Arbeitstages eingeladen werden, sind nicht sehr ergiebig oder gar langweilig – um es mal milde auszudrücken. Doch dafür gibt es heute das perfekte Ablenkungsmittel: Ihr Smartphone. Genau dafür wird das schlaue Handy während vieler Meetings denn auch genutzt: WhatsApp, SMS, Facebook und Co. bieten hervorragende Möglichkeiten, dem Sitzungsleiter oder der Kollegin mit der Präsentation nicht zuhören zu müssen. Schauen Sie bei Ihrem nächsten Meeting über Ihre Schulter – ihr Nachbar ist wahrscheinlich gerade dabei, einige wichtige Online-Einkäufe zu tätigen.

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Eine brandneue repräsentative Studie des deutschen Digitalverbandes Bitkom zeichnet ein doch ziemlich unproduktives Bild der Aktivitäten in unseren Sitzungszimmern. Vier von zehn Sitzungsteilnehmern erledigen ihre privaten Dinge mit dem Smartphone während der Besprechungen; sechs Prozent kaufen gar online ein! Seltsamerweise geben aber auch 75 Prozent der Befragten an, dass sie dieses Verhalten störend finden.

Das Smartphone ist also für sehr viele Arbeitnehmer eine willkommene Ablenkung in dienstlichen Besprechungen, obwohl zwei Drittel der Befragten das unhöflich finden, und 41 Prozent meinen, dass darunter die Qualität des Meetings leidet. Hingegen findet immerhin jeder Fünfte, dass die Ablenkung mit dem Smartphone “heutzutage normal“ sei.

Wer sein Smartphone während des Meetings für private Dinge nutzt, liest oder beantwortet überwiegend private Nachrichten wie E-Mails, WhatsApp-Nachrichten oder SMS (67 Prozent). Fast jeder dritte Sitzungsteilnehmer nutzt soziale Netzwerke wie Facebook oder Twitter, jeder Vierte spielt oder liest aktuelle Nachrichten im Netz; 15 Prozent informieren sich über Sportergebnisse und 6 Prozent kaufen mit ihrem Smartphone während der Besprechung auf Online-Shopping-Portalen ein…

Es scheint also ziemlich klar zu sein, wie man die Kollegen dazu bringen könnte, sich im Meeting zu konzentrieren: das Smartphone draussen lassen oder zumindest abschalten.

Das sei nicht ganz so einfach, sagt Bitkom Geschäftsführer Bernhard Rohleder:

“Das Smartphone ist inzwischen für viele Nachrichtenzentrale, Adressbuch, Kalender und Notizbuch. Es in der Besprechung einfach auszuschalten und wegzulegen, ist für viele kaum möglich und würde gerade auch von jenen nicht akzeptiert, die umgekehrt ganz selbstverständlich dringende dienstliche Belange auch in der Freizeit oder sogar im Urlaub erledigen. Umso wichtiger ist es deshalb, dass es soziale Spielregeln gibt, wann und wie die Geräte genutzt werden.“

Uns scheint, dass es diese Spielregeln eigentlich schon lange gibt; sie haben viel mit Höflichkeit und Respekt  zu tun.

Seinen Gegenüber nicht mit dem Smartphone vor den Kopf zu stossen, ist übrigens nicht nur während Sitzungen empfehlenswert .Wenn Sie Ihre Smartphone-Etikette also wieder mal auffrischen möchten, können Sie das hier tun – aber bitte nicht während dem nächsten Meeting.

Mobile Kunden suchen responsive mobile Shops

Millionen von Usern greifen mit ihren mobilen Geräten aufs Internet zu – und zwar nicht nur zum Surfen, sondern auch zum Einkaufen. Eine ausführliche Studie zeigt jetzt aber, dass sehr viele der virtuellen Läden sich immer noch nicht auf den Online-Boom eingerichtet haben, obwohl davon schon seit Jahren die Rede ist. “Responsive Design“ heisst eines der Stichworte;  Online-Händler, die hier nicht mitmachen, vergeben ein riesiges Umsatzpotential.

Webshops (im Bild der OpaccEntrepriseShop) müssen leistungsfähig und
anpassungsfähig sein - schliesslich wollen hier immer mehr mobile Kunden
einkaufen. 

Zwar wurde die Studie der UDG (United Digital Group) in Deutschland durchgeführt; die Schlussfolgerungen lassen sich jedoch mit Sicherheit auch auf die Schweiz übertragen. Grundlegende Erkenntnis: Nur die wenigsten Shops schöpfen die Möglichkeiten aus, die für ihren mobilen Auftritt bestehen. Besonders auffällig war die fehlende Nutzung der Möglichkeiten im Bereich des responsiven Designs. Hier geht es um etwas ganz Grundsätzliches, nämlich dass sich die Inhalte dynamisch an die Displaygrößen der unterschiedlichen Endgeräte anpassen, Bilder schneller laden und nur relevante Inhalte angezeigt werden. Hier erreichten die untersuchten Shops nur einen Durchschnittswert von 1,7 der sechs möglichen Punkte. Nur die wenigsten e-Shops verfügten beispielsweise über eine den jeweiligen Bildschirmgrößen angepasste Ansicht. Stattdessen wurde auf allen verschiedenen mobilen Endgeräten (Smartphones und Tablet) dieselbe Version der Seite angezeigt. Einzig Amazon, Limango und H&M nutzten responsives Design, wenn auch in geringem Umfang.

Dabei kann die Reichweite einer Website durch responsives Design enorm erhöht werden, da diese Technik nicht nur der besseren Anzeige dient, sondern den gesamten Kaufprozess verschlankt, indem nur relevante Inhalte angezeigt werden, und die Seiten schnell und störungsfrei laden.

Eine weitere zentrale Erkenntnis der Studie: Die Qualität des mobilen Online-Shops bestimmt maßgeblich die Conversion-Rate. Neben responsivem Design sind auch ein über mehrere Geräte hinweg bestehender Warenkorb und vertrauensbildende Maßnahmen im Checkout-Prozess Kriterien, die den Kaufabschluss beeinflussen.

Ein weiterer Schwachpunkt: Die meisten Online-Shops nutzen vertrauensbildende Maßnahmen wie Zertifizierungen, sichere Zahlungsarten und Informationen zur Rückgabe des Artikels – jedoch nur auf ihrer klassischen Website. Bei den mobilen Versionen fehlen diese Informationen häufig.

Die UDG-Studie liess es nicht bei Schlussfolgerungen bewenden, sondern erstellte gleich eine Rangliste der besten mobilen Webshops. Auf Platz 1 ist hier – wen wundert’s – der Internetgigant Amazon.de, gefolgt von Otto.de.