Digitale Dienste helfen dem stationären Handel

Digitale Services am Point of Sale liefern echte Kundenvorteile beim Kauf im stationären Handel. Aus diesem Grund werden sie von knapp der Hälfte der Befragten regelmäßig genutzt. Laut einer aktuellen Studie des ECC Köln am Institut für Handelsforschung in Zusammenarbeit mit Demandware, sind bei den Konsumenten vor allem Cross-Channel-Services wie Verfügbarkeitsabfragen beliebt. Auch das kostenfreie WLAN im Laden stösst bei 70 Prozenz der Befragten auf hohes Interesse.

Man könnte die Ergebnisse der ECC-Köln-Studie wie folgt zusammenfassen: Kunden schätzen jene digitalen Dienste, die ihnen den Einkauf im Laden erleichtern. Dazu gehören neben möglichen Verfügbarkeitsabfragen und einem Gratis-WLAN im Laden auch die Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit im Ladengeschäft sowie die Möglichkeit, Produkte Online zu bestellen aber im stationären Geschäft abholen zu können (Click&Collect).

Auf Spielereien ohne eindeutigen Nutzen können die Verbraucher hingegen verzichten. Konsumenten möchten digitale Dienste nämlich am liebsten über ihr eigenes Smartphone nutzen – vor allem, wenn ihnen im Ladengeschäft ein kostenfreies WLAN zur Verfügung steht.

Digitale Services helfen Händlern, den stationären Einkauf schneller und einfacher zu gestalten und so auch zukünftig in Sachen Bequemlichkeit mit dem traditionellen Online-Shop konkurrieren zu können. Mit Hilfe von digitalen Services am Point of Sale kann das Personal bei der Beratung unterstützt, das Informationsbedürfnis der Konsumenten befriedigt und der stationäre Einkauf schneller und bequemer abgewickelt werden. Gleichzeitig wird die Integration der Verkaufskanäle möglich.

Nicht zu übersehen ist ein weiteres wichtiges Ergebnis der Studie: Digitalisierung ersetzt die Kundenberatung nicht. Drei von fünf Konsumenten sind der Ansicht, dass „die tollsten digitalen Services nichts nützen, wenn die Beratung im Geschäft schlecht ist.“ 

Bitcoin-Verwirrung lässt die Kurse purzeln

Wer kann es den Aussteigern verübeln: Bitcoin (BTC) sind im Moment wieder sehr viel billiger zu haben, als noch vor wenigen Wochen, als für eine Einheit dieser digitalen Währung mehr als tausend Dollar bezahlt werden mussten. Bitcoins haben viele Leute reich gemacht; nachdem sich nun aber einer der wichtigsten Handelsplätze spurlos im digitalen Raum aufgelöst hat, bleibt zu befürchten, dass viele Investoren/Spekulanten sehr viel Geld verloren haben. Möglich ist, dass sich jemand auf ganz altmodische Weise, mit einem sogenannten Pyramidenschema bereichert hat.

Eine Zeit lang sah es so aus, als ob mit Bitcoin tatsächlich das digitale Ei des Kolumbus erfunden worden sei. Die digitale Währung schien ideal für die Bezahlung über das Internet und schien zudem auch noch sehr sicher zu sein. Dass damit auch noch kräftig spekuliert werden konnte, wurde nicht als Nachteil, sondern sogar als Vorteil wahrgenommen. Nun kommt die sprichwörtliche kalte Dusche. Zwar weiss man noch nicht so recht, was passiert ist,  aber man hat Vermutungen. Zitat aus der Handelszeitung:

Nicht gegen Betrug gefeit: digitale Währung Bitcoin.

“Einer der grössten Handelspätze für Bitcoins ist verschwunden. Bereits vor zwei Wochen setzte MtGox den Handel mit der virtuellen Währung aus, nun lädt der Internetauftritt keine Daten mehr. Millionen Anleger rund um den Globus fürchten nun um ihr Geld: Werden die Betreiber von MtGox ihre Schulden jemals begleichen können? Und wie vertrauenswürdig sind andere Handelsplätze? Dabei kommt der Schock nach dem lange anhaltenden Rausch – im vergangenen Jahr verhundertfachte sich der Wert des Bitcoin – keineswegs überraschend. Die Meldungen über Sicherheitsmängel häuften sich zuletzt. Bereits seit Wochen werden Aufsichtsbehörden rund um den Globus nicht müde, auf die Risiken der Internetwährung hinzuweisen. Auch in der Schweiz: Die Schweizerische Nationalbank (SNB) betonte zuletzt immer wieder, dass die Währung ein Risiko für Verbraucher und Anleger darstelle – und der Kauf im schlimmsten Fall zum Totalverlust führen könnte. Genau dies droht nun Bitcoin-Investoren, die ihr Geld bei MtGox anlegten.“

Manager-Magazin spekuliert über einen riesigen Bitcoin-Diebstahl:

“Schwerer Schlag für die Internetwährung Bitcoin: Eine der größten Handelsplattformen, MtGox, ist offline. Möglicherweise sind Kunden Opfer eines Diebstahls geworden, wie aus einem Krisenpapier hervorgeht: Es fehlen rund 745.000 BTC im Wert von mehr als 300 Millionen Dollar. Der Bitcoin-Währung droht der Absturz…“

Gerade Nationalbanken haben, natürlich nicht ganz uneigennützig, vor der digitalen Währung gewarnt. Falls solche Zahlmittel sich auf breiter Basis durchsetzen würden - es gibt ja inzwischen schon unzählige Nachahmer - würde das der staatlichen Geldaufsicht nicht zu Gute kommen. Es gibt aber auch andere Gründe, gegenüber Bitcoins als Währung vorsichtig zu sein. Christoph Leisinger erklärt auf nzz.ch:

“ […] die Schwächen von Bitcoins als Währung liegen im Konzept. Schliesslich muss ein begrenztes Angebot bei theoretisch zunehmender Nutzung zwangsläufig zu starken Kursschwankungen führen. Diese machen sie als Wertaufbewahrungs- und Transaktionsmedium weitgehend nutzlos. Zudem wird der Handel mit Bitcoins von Glücksrittern dominiert, während die Transaktions-Infrastruktur offensichtlich von Amateuren verwaltet wird. Manche Anbieter verschwinden vom Markt, andere kämpfen mit dem Misstrauen. Die Kurse bei Mt. Gox etwa fallen derzeit ins Bodenlose.
So gesehen hat Bitcoin als Währung keine Zukunft. Als Zahlungssystem dagegen kann die Idee möglicherweise den Markt aufmischen – allerdings nur bei professionellem Management.“

 Falls Sie trotzdem oder gerade deswegen immer noch am Bitcoin-Kurs interessiert sind, können Sie ihn hier als Chart abrufen. 

Wenn Amazon ins Auto liefert

Die schöne neue Online-Shopping-Zukunft, wo wir alles zu jeder Zeit bekommen können,  ist einen Schritt näher gerückt. Der Autohersteller Volvo präsentiert eine Technologie, durch die im Internet bestellte Waren direkt in das eigene Auto geliefert werden können - ganz gleich wo der Besteller sich gerade befindet.

Obwohl Online-Shopping immer beliebter wird, sind mit der Lieferung der bestellten Waren oft Probleme verbunden. All zu oft sind wir nicht zuhause, wenn der Kurier mit dem Paket an die Türe klopft. Solche fehlgeschlagene Zustellungen verursachen Unannehmlichkeiten und kosten am Ende viel Zeit.

Mit der neuen Volvo Technik können Autobesitzer beim Online-Shopping ihr Fahrzeug als Zustellort für die Bestellungen nutzen. Dazu wird ein digitaler Schlüssel erstellt. Wenn ein Kurier Waren zustellen oder auch abholen möchte, wird der Nutzer per Smartphone oder Tablet benachrichtigt. Mit der Annahme der Lieferung gibt der Nutzer den digitalen Schlüssel für den Boten frei und kann nachverfolgen, wann das Auto geöffnet und wieder abgeschlossen wird. Nach Abschluss der Zustellung oder Abholung erlischt der digitale Schlüssel. Das neue System basiert auf der Telematik-App Volvo On Call, zu deren Funktionen beispielsweise auch das Vorheizen oder Kühlen des Fahrzeugs mittels Smartphone-Steuerung gehört.

"Mit Hilfe digitaler Schlüssel verwandeln wir das Auto in eine Paketstation und lösen auf einen Schlag eine ganze Menge Probleme", erklärt Klas Bendrik, Group Chief Information Officer der Volvo Car Group. "Denn jetzt ist es möglich, die Ware zu den Menschen zu liefern und nicht an bestimmte Orte. Die Testteilnehmer haben zudem bestätigt, dass der Service Zeit spart. Das gleiche gilt übrigens auch für die Zustelldienste. Die neue Zustelltechnik wurde in einem Pilotproprojekt mit 100 Teilnehmern getestet. 86 Prozent von ihnen bestätigten, dass sie durch den flexiblen Service Zeit gespart hätten. Der innovative Einsatz der digitalen Schlüssel verringert zudem Kosten und Umweltbelastungen.

Aufdringliche Werbung kommt nicht gut an

Werbung konnte schon immer laut und aufdringlich sein - des einen Kreativität ist des anderen Belästigung. Die Digitalisierung  der Medien hat allerdings die Aufdringlichkeitsskala der Werbung nach oben verlängert. Internet-Werbung kann die Verbraucher verfolgen wie nie zuvor. Allerdings sollten sich Werber gut überlegen, ob sie ihre Möglichkeiten diesbezüglich voll ausnützen wollen.

Laute Werbung gab es schon immer. Im digitalen Zeitalter kann sie uns
allerdings regelrecht verfolgen.                   Bild Wikimedia Sebastian Bertalan

Wie Internet-Nutzer auf Online-Werbung reagieren, die sie immer wieder im Internet sehen,  und auffällt, untersucht der neue W3B Report “Werbung im Internet und Mobile Web“. Die Frage, die den Studienteilnehmern gestellt wurde: “Angenommen, Ihnen begegnet auf verschiedenen Websites mehrmals hintereinander immer wieder die gleiche Werbung eines bestimmten Webshops (z. B. für ein konkretes Produkt oder Sonderangebot). Wie reagieren Sie?“

Die Antwort der Kunden ist relativ klar: Ganze 5 Prozent freuen sich über diese Art Werbung, 60 Prozent haben keine Probleme damit oder langweilen sich darüber, aber volle 35 Prozent der Kunden fühlen sich sehr gestört. Und genau diese 35 Prozent sind es, die aufdringliche Werbung unergiebig oder sogar kontraproduktiv machen. Zitat aus dem Studienbericht des Internet-Marketing-Spezialisten Fittkau & Maaß Consulting:

“Den Befragungsergebnissen zufolge können die Effekte für den werbetreibenden Webshop ausgesprochen negativ ausfallen. So verliert bei den meisten Befragten die Werbung deutlich an Wirkung: Etwas über 40 % der Befragten geben an, die Werbung schlicht zu ignorieren. Ebenfalls über 40 % nehmen sie zum Anlass, zu Ad Blockern zu greifen und die Werbung somit auszublenden. Fatal können auch die Auswirkungen auf Image und Besuchswahrscheinlichkeit des Webshops sein: Rund 30 % sagten aus, dass sie einen Besuch des betreffenden Webshops zukünftig vermeiden wollen. Und je ca. 25 % wollen in den werbetreibenden Webshops in Zukunft entweder »vorläufig« oder sogar »gar nicht« mehr einkaufen. Die Reaktionen der Nutzer, die sich gestört fühlen, sind auch zielgruppenabhängig: Zu AdBlockern greifen besonders häufig jüngere, gebildete, männliche Internet-Nutzer mit hoher Affinität zu Technik- und Computerthemen. Den radikalen Weg, betreffende Webshops zukünftig gar nicht mehr aufzusuchen, beschreiten nach eigenen Angaben vor allem ältere, qualitätsorientierte Nutzer mit relativ geringer Online-Nutzungs- und Einkaufsintensität.“

Autos für jene, die keines wollen

Die Luzerner Genossenschaft Mobility Car-Sharing, die dazu beiträgt, dass die vorhandenen Autos in der Schweiz besser genutzt werden, ist ein gutes Beispiel für ein Unternehmen, das dank digitaler Innovationen seine Geschäftsmöglichkeiten richtig ausschöpfen und den Kunden besseren Service anbieten kann. Auf der neuen Website gibt es jetzt dank Google-Maps und einer Schnellstarter-Option die Möglichkeit, innerhalb von 60 Minuten ein Auto zu bestellen und abzuholen.

Die gemeinsame Nutzung von Autos, wie sie durch Mobility ermöglicht wird,
kann durch digitale Infrastrukturen erst so richtig ausgenutzt werden. 

 Mobility-Neukunden dürfen sich freuen: Bereits 60 Minuten nach ihrer Online-Anmeldung haben sie Zugriff auf alle Car-Sharing-Fahrzeuge in der ganzen Schweiz. "Sofort losfahren" heisst diese innovative Lösung, die die Luzerner Genossenschaft - die es übrigens schon viele Jahregibt - auf ihrer neuen Website lanciert. Diese Site ist nun auch  auf mobile Kunden zugeschnitten - Bildschirmgrössen werden automatisch erkannt und die Inhalte werden angepasst. Dazu  gibt es eine Google-basierte Karte, die nahgelegene Mobility-Standorte anzeigt sowie die neue Option "Sofort losfahren. Mit der herkömmlichen Anmeldung dauert es drei Arbeitstage, bis der Kunde die Mobility-Card in den Händen hält. Neu sind es nur noch 60 Minuten. Das erlaube einen unkomplizierten Einstieg in die Welt des Carsharings, erklärt man bei Mobility: Die Menschen von heute verlangten nach spontanen Kaufentscheidungen mit unmittelbarem Nutzen. Sofort losfahren werde genau diesem Bedürfnis gerecht.

Das Vorgehen ist ganz einfach: Online-Anmeldung ausfüllen, ein Foto des Führerausweises hochladen, mit Kreditkarte oder PostFinance-Karte bezahlen und das gewünschte Fahrzeug reservieren. Mobility prüft den Führerschein umgehend. Im positiven Falle öffnet sie das reservierte Auto per Fernsteuerung, sobald sich der Kunde beim Standort einfindet und das 24-Stunden-Dienstleistungscenter 0848 824 812 anruft. Die Mobility-Card ist in jedem der 2'650 Mobility-Fahrzeuge vorhanden. Sie wird noch während des Telefongesprächs personalisiert und ist dann als elektronischer Schlüssel für alle Fahrzeuge einsetzbar.

Mobility nutzt damit die vorhandene digitale Infrastruktur aus, um den Kundenservice entscheidend zu verbessern - eine Verkürzung der Wartezeit von drei Tagen auf eine Stunde kann in vielen Fällen ziemlich entscheidend sein.  

Schliesslich hat die digitale Gesellschaft dazu geführt, dass das Bedürfnis nach “Instant Gratification“ wie es die Amerikaner nennen, also die sofortige Erfüllung der Wünsche, immer grösser wird. Die Konsumenten haben sich daran gewöhnt, dass sie bekommen, was sie wollen - und zwar mehr oder weniger sofort, und ohne dass sie vorausschauend planen müssen. Das Web im Allgemeinen und das mobile Internet im Besonderen machen diese schnelle Erfüllung von Kundenwünschen auch über geografische Distanzen hinweg erst möglich - Firmen, die sich diese Infrastruktur zu diesem Zweck nutzbar machen, können enorm profitieren.

Das Smartphone als Einkaufstool

Detailhändler, die den Boom mobiler Geräte unterschätzen, tun dies auf eigenes Risiko. Dass immer mehr Konsumenten Smartphones und Tablets unterwegs nutzen, ist nicht schwer festzustellen. Studien zeigen, dass dabei die Zahl jener, die mit ihrem mobilen Gerät auch einkaufen, schnell und stark zunimmt.

Shopping-Apps werden immer beliebter, wie diese Google-Liste zeigt;
sie verwandeln das Handy in ein Einkaufstool.       

Die Multichannel-Studie der Wirtschaftsprüfungs- und Beratungsgesellschaft PwC zeigt zum Beispiel, dass jeder vierte Konsument sein Mobilgerät mindestens einmal im Monat für den Online-Einkauf nutzt; 2011 war es noch nicht einmal jeder neunte Befragte. Zwar wurde die Studie in Deutschland durchgeführt - sie zeigt aber einen Trend, der sich global abzeichnet und nicht aufzuhalten sein wird. Man braucht nicht weit zu suchen, um die Gründe für diese Entwicklung zu finden. Smartphones und Tablets sind heute derart verbreitet, dass sie für viele Verbraucher sogar den Platz des PCs eingenommen haben. Statt sam Abend am PC  Online einzukaufen, erledigen das viele Konsumenten dank Shopping-Apps und optimierten mobilen Webseiten zeitsparend von unterwegs.

Die PwC-Studie zeigt denn auch, dass das Smartphone unterwegs als regelrechtes Einkaufstool genutzt wird. 44 Prozent der Befragten nutzen ihr Mobilgerät zum Preisvergleich, wenn sie in einem Laden sind. Etwa jeder Dritte holt zusätzliche Informationen zu den angebotenen Produkten ein, und knapp jeder Fünfte sucht beim Einkaufsbummel in der Stadt mit dem Smartphone ein bestimmtes Geschäft oder die nächstgelegene Filiale.

Für den stationären Einzelhandel ist dieser Trend natürlich eine riesige Herausforderung aber auch eine Chance: Einerseits bringen die Mobilgeräte maximale Preistransparenz; der günstigste Anbieter profitiert. Andererseits können die stationären Händler das Einkaufserlebnis durch intelligente Verknüpfung mit den Möglichkeiten des mobilen Internets deutlich aufwerten. Beispielsweise lassen sich über QR-Codes technische Daten, Anwendungshinweise oder Videos zum Produkt im Regal direkt auf das Smartphone schicken. Immerhin 29 Prozent der befragten Konsumenten würden es begrüßen, wenn sie mit dem Smartphone oder Tablet im Geschäft den Warenbestand in anderen Filialen oder auch im Internet-Shop abrufen könnten. Das alles geht natürlich am einfachsten, wenn im Laden ein WLAN bereitsteht, dass die Kunden benutzen können. Für 20 Prozent der Konsumenten ist das denn auch ein positiver Faktor beim Einkaufserlebnis.

Zu denken geben muss der relativ grosse Teil der Verbraucher, die ihr mobiles Gerät gar nie für den Einkauf nutzen würden - weil es ihnen zu unsicher ist. Hier besteht ein grosses Kundenpotential, das mit technischen Innovationen aber auch Aufklärungsarbeit gewonnen werden kann.  

Die Hassliebe der Narzissten

Zehn Jahre gibt es Facebook schon, das perfekte Tool der Neidgesellschaft. Gemäss eigenen Zahlen zählt das soziale Netzwerk über eine Milliarde registrierte Nutzer - wenn man die gefälschten, unechten oder sonst illegitimen Konten nicht abzieht, die immerhin gegen 10 Prozent der Gesamtzahl ausmachen sollen. In der Schweiz gibt es rund 3 Millionen Nutzer. Facebook ist von einem Studenten-Tool zu einer Börsenkotierten Firma geworden, die verrückte 130 Milliarden Dollar Wert ist. Die interessanteste Frage, die sich heute stellt, ist jene nach der Zukunft. Wird Facebook die nächsten 10 Jahre als milliardenschweres Unternehmen überleben? Oder wird es überaltern, uncool werden, Nutzer verlieren und enden wie MySpace?

Es deutet vieles daraufhin, dass Facebook an seinem zehnten Geburtstag den Zenit schon überschritten hat. Vor allem junge Anwender wenden sich ab, hört man; Teenager wollen sich nicht mit Papi und Mami im gleichen digitalen Umfeld tummeln. Wer kann es ihnen verübeln. Trotzdem ist es heute äusserst schwierig, eine Prognose für die nächsten 10 Facebook-Jahre zu erstellen Twitter hin oder her.  Interessante Berichte zum Thema gibt es aber allemal. Zum Beispiel vom Spiegel-Online Amerika-Korrespondenten, der selber nicht so richtig weiss, wieso er mitmacht:

“Facebook hat mich zu einem Narzissten gemacht. Oder besser, es hat den Narzissten in mir hervorgebracht. Gleichzeitig rege ich mich natürlich über den offenen Narzissmus anderer auf. Facebook ist zu einer Doku-Soap geworden, die ich hasse, bei der ich aber mitspiele […]. "Time" hat ein Onlinewerkzeug veröffentlicht, das berechnen soll, wie viel Zeit man auf Facebook verschwendet hat. Mein Ergebnis: 169 Tage, sechs Stunden und 35 Minuten. Fast ein halbes Jahr, verschluckt im blauen Loch. Darüber denke ich jetzt mal nach und teile das dann.“

Auch bei zeit.de stellt man sich die Frage: "Wollen wir wirklich noch einmal zehn Jahre mit Facebook verbringen?“

“Heute sind wir dank Facebook mittendrin im Leben der anderen und finden es völlig normal: Wir sehen, wie Bärbel aus der achten Klasse durch Venedig läuft und dass Jörg am Wochenende wieder mit den Fußballern saufen war. Wir bekommen mit, wie so mancher Beziehungsstatus zwischen Freitag und Montag von "Single" zu "In einer Beziehung" und wieder zu "Getrennt" wechselt. Je mehr obskure Freunde und Likes man bekommt, desto satisfaktionsfähiger glaubt man zu sein. Deine Schwiegermutter ist Facebook beigetreten – jefällt ma! Lieschen Müller hat zum fünften Mal ein Foto einer veganen Currywurst gepostet – jeht ab! Oversharing heißt der Begriff für das Teilen privater Details mit einer Öffentlichkeit, und nach einer aktuellen Umfrage geht es 36 Prozent aller Nutzer auf den Keks. Davon abhalten tut es trotzdem nur die Wenigsten.“

Die NZZ fokussiert mehr auf die wirtschaftliche Seite des Geburtstagskinds:

“Mark Zuckerbergs Vermögen entspricht heute etwa dem Bruttosozialprodukt Nepals. Die neusten Geschäftszahlen stimmten die Anleger froh, Facebook wächst. Zurzeit erobert das Netzwerk gerade den Markt der Nutzer mobiler Geräte. Die seit Anfang 2012 an der Börse gehandelte Aktie wird allseits zum Kauf empfohlen. Facebook macht aus Nutzerdaten Dollars. Doch die eigentliche Währung ist die Treue seiner Nutzer. Solange diese ihre Daten zur Verfügung stellen, läuft die Maschinerie lustig weiter. Doch das Internet ist ein Haifischbecken motivierter Jungunternehmer, wie Mark Zuckerberg selbst einer ist. Und die Konkurrenz versucht mit aller Kraft, dem Giganten den Rang abzulaufen…“

Vorteil schlägt Datenschutz

Offenbar sind immer mehr Konsumenten bereit, dem Einzelhandel ganz persönliche Informationen zur Verfügung zu stellen, insbesondere dann, wenn dies mit erkennbaren Vorteilen verbunden ist. Ganz nach dem Motto: Ich geb dir meine Daten, wenn du mir einen guten Deal versprichst. Mehr als 30 Prozent der  modernen Verbraucher sind bereit, über GPS ihren momentanen Standort mitzuteilen, ihre Handynummer preiszugeben, um Textbotschaften zu erhalten oder ihre  sozialen Gepflogenheiten im Netz zu offenbaren. Dies ist ein Ergebnis der aktuellen IBM-Einzelhandelsstudie, für die weltweit rund 30‘000 Menschen befragt wurden.

Sonderangebote direkt und persönlich übermittelt, werden von zahlreichen
Konsumenten geschätzt, auch wenn sie dazu persönliche Daten preisgeben
müssen.                                                                                     Screenshot Google

Die Studiezeigt auch, dass es für Verbraucher wichtig ist, diejenigen Technologien, die ihnen heute zur Verfügung stehen, auch für ihre Einkäufe nutzen können. Dabei wünschen sie sich:

·         Preiskonsistenz über alle Einkaufskanäle hinweg;

·         die Möglichkeit, sich Waren, die nicht mehr Vorort im Laden verfügbar sind, direkt nach Hause schicken zu lassen;

·         den Status einer Bestellung abfragen zu können;

·         ein einheitliches Warenangebot über alle Kanäle hinweg sowie

·         die Option, online gekaufte Ware auch im Laden wieder zurückgeben zu können.

Die IBM Studie identifizierte vier verschiedene Verbrauchergruppen, die sich durch unterschiedlich ausgeprägtes Interesse an sozialen, mobilen und lokal vorhandenen Technologien beim Einkaufen unterscheiden:

"Dabei haben neunzehn Prozent offensichtlich überhaupt kein Interesse an der Nutzung neuer Technologien für das Shoppen. Weitere 40 Prozent nutzen diese Technologien nur zur Informationsbeschaffung, aber kaum, um tatsächlich einzukaufen. 29 Prozent arbeiten damit relativ intensiv, sie informieren sich und kaufen auch digital. Die restlichen zwölf Prozent können als echte Vorreiter klassifiziert werden. Sie wollen neue Technologien über alle Kanäle hinweg nutzen und machen davon auch die Wahl ihrer bevorzugten Händler abhängig. Das Verhalten und die Erwartungen dieser Vorreiter machen heute schon deutlich, wie sich die Mehrzahl der Verbraucher morgen verhalten wird. Die Vorreiter sind gleichzeitig ein sehr attraktive Zielgruppe. Denn sie verfügen über ein höheres Einkommen, schauen optimistischer in die Zukunft, werden in diesem Jahr mehr Geld ausgeben und engagieren sich sozial."

Der Handel über mehrere Kanäle  ist aber nicht nur eine Herausforderung für den Umgang mit großen Datenmengen – Big Data – sondern auch eine Frage der Datenqualität. Das größte Problem liegt dabei weniger in der Sammlung, Konsolidierung und Auswertung von Kundendaten, sondern vielmehr in der schnellen Reaktion auf ein bestimmtes Kundenverhalten. Denn Empfehlungen und personalisierte Angebote sind umso erfolgreicher, je punktgenauer und schneller sie den Adressaten erreichen. Cloud Computing Omnichannel-Strategien sehr gut unterstützen.

Insgesamt kaufen immer mehr Verbraucher in virtuellen Shops ein. In der IBM Retail-Studie, von 2013 wurden noch 84 Prozent aller Einkäufe (ausser Lebensmittel) im Geschäft vor Ort abgewickelt. Heute, ein Jahr später, ist diese Zahl auf 72 Prozent gesunken.